超市大賣場(chǎng)營(yíng)銷管理方案(共22頁(yè)).doc

1、大賣場(chǎng)營(yíng)銷管理方案前 言 在世界零售業(yè)的發(fā)展史中，把超級(jí)市場(chǎng)當(dāng)作繼百貨店之后的第二次零售革命?，F(xiàn)代超級(jí)市場(chǎng)最早誕生在美國(guó)。1930年8月，美國(guó)人邁克爾。庫(kù)倫在美國(guó)紐約開設(shè)了第一家超級(jí)市場(chǎng)。1930年正是世界上第一次空前的經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球，就在這樣的經(jīng)濟(jì)背景下，邁 克爾。庫(kù)倫開設(shè)的超級(jí)市場(chǎng)卻成功了。其成功的秘訣：其一，價(jià)格的突破，以廉價(jià)商品吸引顧客。其二，使顧客在購(gòu)物過(guò)程中沒有了貨幣支付壓力，從而大大刺激了顧客購(gòu)買力的提高。其三，把顧客從面對(duì)面的緊逼性推銷中解放出來(lái)，使消費(fèi)者在超市購(gòu)物輕松愉快無(wú)干擾。人們稱邁克爾。庫(kù)倫為“超市之父”。第一章概論 一、 GMS的市場(chǎng)定位 (General Merc

2、handise)簡(jiǎn)稱GMS，是指面積在1萬(wàn)平方米左右的大型綜合超市。在美國(guó)是指經(jīng)銷除汽車以外所有在家庭日常生活中重要的商品的大型商店。在日本稱作綜合超市或量販店。 1GMS的業(yè)態(tài)定義 所謂“業(yè)態(tài)”是指商業(yè)服務(wù)于某一顧客群或某些顧客需求的店鋪經(jīng)營(yíng)形態(tài)。業(yè)態(tài)是現(xiàn)代商業(yè)在店鋪上的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，它與傳統(tǒng)商業(yè)的業(yè)種有本質(zhì)區(qū)別；業(yè)態(tài)是根據(jù)“如何銷售”這一營(yíng)銷學(xué)的命題來(lái)劃分零售業(yè)的。而業(yè)種是根據(jù)“銷售什么”這一社會(huì)商品供應(yīng)不充分條件下的命題來(lái)劃分零售業(yè)的。前者是在細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)確定顧客目標(biāo)的基礎(chǔ)上開展商品經(jīng)營(yíng)的；而后者先確定經(jīng)營(yíng)什么種類的商品，一般對(duì)顧客不作區(qū)分，即面向所有人。從業(yè)態(tài)與業(yè)種的區(qū)別可以知道，以業(yè)態(tài)來(lái)

3、適定零售店是符合市場(chǎng)環(huán)境變化的實(shí)際的，這正是現(xiàn)代商業(yè)的要求。 現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)態(tài)的主要形式是指被零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者廣泛采用的超級(jí)市場(chǎng)。超級(jí)市場(chǎng)目前比較典型的有以下三種業(yè)態(tài)模式： (1) 傳統(tǒng)超市 (2) 大型綜合超市 (3) 便利店隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟，大型綜合超市(GMS)已經(jīng)顯示出不可替代的主力地位。 2GMS的核心定義 盡管超級(jí)市場(chǎng)的銷售方式和經(jīng)營(yíng)方式已為各行各業(yè)所運(yùn)用，超級(jí)市場(chǎng)本身在業(yè)態(tài)模式上也呈現(xiàn)出多種形態(tài)的發(fā)展，但其核心的定義是：實(shí)行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷售方式，以滿足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足的需要，并普遍運(yùn)用大工業(yè)的分工機(jī) 理，實(shí)行對(duì)零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專業(yè)化和現(xiàn)代

4、化的改造，普遍 實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)方式的零售業(yè)態(tài)。 目前上海市場(chǎng)上的綜合大型超市也有幾種經(jīng)營(yíng)特色：一是以生鮮為特色的大買場(chǎng)，如：荷蘭的“頂頂鮮”超市二是以食品和百貨各占50的大賣場(chǎng)，如：法國(guó)的家樂(lè)福、歐尚、以及易初蓮花三是以倉(cāng)儲(chǔ)式批發(fā)業(yè)務(wù)為主會(huì)員制大賣場(chǎng)，如：德國(guó)的麥德隆、大潤(rùn)發(fā)等。 3GMS的業(yè)態(tài)內(nèi)涵 只有十分準(zhǔn)確地了解業(yè)態(tài)的內(nèi)涵，超級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)銷管理才具有正確的市場(chǎng)目標(biāo)。 (1)目標(biāo)顧客的定位 選擇什么樣的目標(biāo)顧客，滿足什么樣的需求是現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)首先要解決的問(wèn)題。 GMS以滿足消費(fèi)者對(duì)基本生活需求的一次性購(gòu)足為經(jīng)營(yíng)策略。 其次，針對(duì)目標(biāo)顧客的選擇店址就顯得尤為重要，從成功的GMS的實(shí)例分析，最佳門

5、店的地理位置前三名分別為市區(qū)居民區(qū)占55，市中商業(yè)區(qū)29，市郊新建區(qū)為11。 (2)商品結(jié)構(gòu)的定位 在目標(biāo)顧客確定以后，那么也什么樣的商品服務(wù)和滿足他們的最基本的生活需求的一次性購(gòu)足是GMS的最核心問(wèn)題了。GMS以大眾化商品著手經(jīng)營(yíng)商品涵蓋消費(fèi)者基本生活需要的食品、生鮮、百貨、家電、紡織品。其中以滿足家庭生活中“一日三餐”最基本的生活需求為重點(diǎn)。因此，我們開設(shè)的GMS的商品在商品結(jié)構(gòu)上應(yīng)突出以銷售生鮮食品為重點(diǎn)。GMS比較理想的商品結(jié)構(gòu)大致可以這樣定 位食品和非食品(百貨、家電、紡織品)各占50，其中生鮮食品又占食品中50。 (3)商品組合的定位 GMS按消費(fèi)者基本生活用品一次性購(gòu)足的消費(fèi)特征

6、，因此商品的組合應(yīng)根據(jù)各種商品對(duì)消費(fèi)者基本生活需求關(guān)聯(lián)性的緊密程度的差異。商品組合可根據(jù)多晶類、少品種的原則，即賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多項(xiàng)晶類以滿足消費(fèi)者多種基本生活用品的一次性購(gòu)足，就各個(gè)晶類來(lái)說(shuō)，應(yīng)注意集中在其中購(gòu)買頻繁的銷售量大的品種，提高整個(gè)賣場(chǎng)的銷售量。   二GMS的功能與特點(diǎn)1GMS的商品功能與特點(diǎn)大型綜合超市是標(biāo)準(zhǔn)食品超市與大眾日用晶商店的綜合體，衣食、日用百貨品種齊全，可以全方位地滿足消費(fèi)者基本生活需求的一次性購(gòu)足。也有一些大型超市以單純經(jīng)營(yíng)生鮮食品，如：荷蘭的“頂頂鮮”超市。 一般的大型綜合超市食品和百貨用品的結(jié)構(gòu)比例為食50-60，百貨50-40。 食品50中的50

7、為生鮮食品，果蔬、鮮肉、活魚、冰鮮、熟食、配菜、面包；還有50一般為食品、南北貨、干果、調(diào)味晶、糖果、餅干、補(bǔ)品日用百貨50中：紡織品包括：男裝、女裝、童裝、鞋襪、內(nèi)衣；家用電器包括：黑色家電、白色家電、通訊小家電；文體五金包括：文體用品，小五金。 2 GMS的賣場(chǎng)功能與特點(diǎn) 就GMS的賣場(chǎng)面積可以分為兩類：大型綜合超市賣場(chǎng)面積2500-5000平方米：超大型綜合超市賣場(chǎng)面積6000-10000平方米及更大。超大型綜合超市還需要配備與賣場(chǎng)面積相適應(yīng)的停車場(chǎng)，一般的比例 為1：1 GMS的賣場(chǎng)區(qū)域的分布原則 (1)食品與非食品區(qū)域分開，最好實(shí)行不同的通道甚至不同的樓層。 (2)生鮮食品區(qū)域布置在

8、主通道末端*近收銀區(qū)的最短距離。 (3)音像制品布置視聽室。 (4)圖書雜志區(qū)域設(shè)置閱覽座位。 (5)進(jìn)口處與出口處分開，保證顧客走遍整個(gè)賣場(chǎng)。 通道設(shè)計(jì)的原則 (1)筆直 要盡可能地采用單向通道設(shè)計(jì)，使顧客購(gòu)物過(guò)程中，以商品不重復(fù)，顧客不回頭走的設(shè)計(jì)布置。 (2)平坦 同一樓層中，最好不要出現(xiàn)“加二層”、“上樓梯”之類的情況，令顧客何去何從，無(wú)從適足。 (3)少拐角 賣場(chǎng)的主要通道一般以“井”字型或“開”字型設(shè)計(jì)為宜，避免出現(xiàn)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)，猶如進(jìn)入“迷宮”。 (4)無(wú)障礙 通道應(yīng)當(dāng)避免死角，以及阻塞情況?？梢栽谥魍ǖ赖氖谆蛭擦舫鲎銐虻目臻g陳列特別促銷的道具。 (5)足夠的寬 要保證顧客提著購(gòu)

9、物籃或者推著購(gòu)物車能夠在通道內(nèi)并肩而行。因此，5000-10000平方米的賣場(chǎng)，主通道一般要有3-5米的寬度， 副通道一般為2-3米。 (6)通道的照明比賣場(chǎng)亮 通道是客流量最大，利用率最高的地方。為了避免發(fā)生擁擠和摩擦，通道的照明要比賣場(chǎng)亮，照明度起碼要達(dá)到500勒克斯。 賣場(chǎng)布局中的銷售熱點(diǎn)理論 (1)第一銷售熱點(diǎn)位于賣場(chǎng)主通道的兩側(cè)，是商品銷售最主要的地方，此處配置的商品主要是： a 80-20商品 b 敏感商品 c 購(gòu)買頻率高的商品 (2)第二銷售熱點(diǎn) 穿插在第一銷售熱點(diǎn)中間，引導(dǎo)顧客一段一段向前走，此處配置的商品主要是： a 流行商品 b季節(jié)性強(qiáng)的商品 (3)第三銷售熱點(diǎn) 是賣場(chǎng)中央

10、貨架兩頭的端頭位置，其中一頭又對(duì)著入口處，能起到刺激顧客和留住顧客的作用，因此可配置下列商品： a特價(jià)商品 b高毛利商品 c季節(jié)性商品 d廠家促銷商品 (4)第四銷售熱點(diǎn) 通常是指賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)貨架，是充實(shí)賣場(chǎng)各個(gè)有效空間，這是個(gè)要讓顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)的陳列線中起到主要銷售的位置，此處的商品 配置必須以單項(xiàng)商品來(lái)規(guī)劃，即商品的品類管理。為了使這些單項(xiàng) 商品能引起顧客的注意，主要配置以下商品： a熱門商品 b需大量陳列的商品 c廣告宣傳力度大的商品 (5)第五銷售熱點(diǎn) 位于收銀區(qū)域前的空間，可根據(jù)各種節(jié)假日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場(chǎng)，同時(shí)展銷主題的不斷變化，也能給消費(fèi)者帶來(lái)新 鮮感。 3 G

11、MS的服務(wù)功能與特點(diǎn) 概括地講GMS的服務(wù)功能可分為二個(gè)部分： 一是：有形服務(wù)，即為顧客提供價(jià)廉物美的所需商品 (在賣場(chǎng)內(nèi)A：試吃 B：試聽 C：試用) 二是：無(wú)形服務(wù)，即為顧客提供人格尊嚴(yán)的禮儀服務(wù)。 包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語(yǔ)。 (1)服務(wù)態(tài)度： 一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素： 一是速度，即銷售服務(wù)要迅速。 二是熱情，即銷售活動(dòng)過(guò)程始終要微笑服務(wù)。 三是誠(chéng)實(shí)，即講究信譽(yù)，事實(shí)求實(shí)。 (2)服務(wù)紀(jì)律 服務(wù)紀(jì)律應(yīng)該在員工服務(wù)手冊(cè)中規(guī)定 相應(yīng)的紀(jì)律，如：不準(zhǔn)遲 到、早退：不擅自離開工作崗位；不在服務(wù)時(shí)間成群地交談、聊天等等。 (3)服務(wù)用語(yǔ) 一是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的交流語(yǔ)言，如“歡迎光臨”、“謝

12、謝再見”，以及收銀員的“三唱”。 二是指服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)人員禁止使用的不恰當(dāng)語(yǔ)言，貶視顧客的語(yǔ)言，(附禮儀服務(wù)規(guī)定20條)。 三GMS的經(jīng)營(yíng)策略 1 正確選點(diǎn)、選址的原則 店鋪選址是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，關(guān)系到賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的前途，有人甚至以為零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本決竅，第一是選址，第二是選址，第三還是 選址。 外部的環(huán)境因素可能會(huì)發(fā)生變化，而店址一經(jīng)確定就難以改變，因此，GMS的選址，必須具有發(fā)展的眼光，不僅要研究現(xiàn)狀，還要正確的預(yù)測(cè)未來(lái)。 理想店址的三個(gè)要素： (1)人口的支持 第一商圈-15公里范圍內(nèi) I第二商圈-3公里范圍內(nèi) 第三商圈-5公里范圍內(nèi) (2)良好的道路與交通便利和停車場(chǎng)地 (3)賣場(chǎng)面積與

13、租金的合理性。 2利用貨架、多品類、少品種的原則 商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，商品的發(fā)展是無(wú)限的，而賣場(chǎng)貨架卻是有限的，如果利用有限的貨架創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)，是GMS經(jīng)營(yíng)者時(shí) 刻注意的問(wèn)題。多品類指，衣、食、用品能充分滿足消費(fèi)者基本生活需求的一次性購(gòu)足。少品種是指單項(xiàng)品類中的同種商品或大同小異的單晶，應(yīng)慎重挑選，保留購(gòu)買頻率高，銷量大或者毛利高，供應(yīng)商合作好的商品。加快商品的周轉(zhuǎn)速度，達(dá)到低成本、高效率的運(yùn)作。 3不同時(shí)間、不同價(jià)格占領(lǐng)市場(chǎng)的原則 原則上GMS不經(jīng)營(yíng)高價(jià)商品。這是因?yàn)镚MS經(jīng)營(yíng)商品選擇的是大同樣購(gòu)買高價(jià)晶又會(huì)覺得吃虧上當(dāng)，均不可取。 同類商品的品種不宜多，規(guī)格、花色、應(yīng)充分。商品的品種

14、有限容易產(chǎn)生集中效應(yīng)，而規(guī)格、花色、充分便于顧客找到更適合自己的商品。 4提高加工商品的毛利原則。 現(xiàn)在的消費(fèi)方式很注意快捷、方便。GMS為顧客所提供的果蔬、生鮮食品都應(yīng)該是經(jīng)過(guò)加工處理的，規(guī)格、價(jià)格統(tǒng)一的小包裝食品。 包括配菜、面制品、西點(diǎn)、面包、以及經(jīng)過(guò)加工的熟食制品。 對(duì)生鮮商品經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的深加工，一是使用快捷，二是減少污染，最重要的是通過(guò)加工能提升商品的毛利是經(jīng)營(yíng)者同時(shí)獲得加工利潤(rùn)和銷售利潤(rùn)。 5直送商品為主，配送商品為輔的原則 由于GMS賣場(chǎng)的貨架有很大的容量，因此即使是總部統(tǒng)一采購(gòu)的商品，也可以由供應(yīng)商直接送貨到賣場(chǎng)，尤其是銷售量大的商品。 這樣可以減少供應(yīng)商送貨到配送中心，再由配

15、送中心配送的中間環(huán) 節(jié)，可節(jié)約大量的運(yùn)輸成本。因此GMS大多數(shù)商品采用供應(yīng)商直 送，少量小批量商品以配送為輔。   6關(guān)聯(lián)的出租原則 由于GMS經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)顧客一般的基本需求商品，因此某些專賣性很強(qiáng)的商品和專業(yè)性很強(qiáng)其他行業(yè)，如：通訊設(shè)備、晶牌服飾都可 進(jìn)行與GMS有關(guān)聯(lián)的出租承包。一來(lái)可以減少租金壓力，二宋專賣商品和專業(yè)行業(yè)的和休閑小吃快餐等娛樂(lè)場(chǎng)所的管理得到加強(qiáng)。多數(shù)人日常消費(fèi)生活中購(gòu)買頻率較高的品種，且以大批量銷售為特征，高價(jià)晶不適合GMS經(jīng)營(yíng)。什么樣的價(jià)格算高價(jià)或低價(jià)，是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題。商品的不同，消費(fèi)特點(diǎn)不同，收入水平不同，時(shí)代不同，高價(jià)或低價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)也刁；同?；\統(tǒng)地講，就

16、是相對(duì)于一定的時(shí)期，購(gòu)買時(shí)大多數(shù)人毋需多思考，很容易接受的價(jià)格，稱為低價(jià)。 GMS經(jīng)營(yíng)的價(jià)格帶選擇的原則： 價(jià)格帶的基本概念： 所謂價(jià)格帶，不是指單一品種的價(jià)格，它指的是某一品類的價(jià)格幅度，是由該品類的上限價(jià)格和下限價(jià)格形成的。 以葡萄酒品類為例 低價(jià)格帶10-20元人民幣，品牌：通化、民權(quán) 中價(jià)格帶30-80元人民幣，品牌：王朝、野力、皇軒 高價(jià)格帶100元人民幣以上，品：加州樂(lè)事 低價(jià)位是首要條件。GMS經(jīng)營(yíng)的是消費(fèi)者大量需求的、購(gòu)買頻 率高的生活必需品，必須是易于接受的低價(jià)格。 價(jià)格帶種類宜少不宜多。價(jià)格帶的種類越少，越是簡(jiǎn)單明快，越是便于顧客識(shí)別和選擇。 價(jià)格帶宜窄不宜寬。越是集中于低

17、價(jià)位，同類商品價(jià)格基本接近，顧客購(gòu)物時(shí)就不注意價(jià)格因素，容易作出購(gòu)買決定。相反，如果價(jià)格帶過(guò)寬，顧客會(huì)在不同價(jià)格帶中間反復(fù)權(quán)衡。購(gòu)買廉價(jià)品的顧客會(huì)在高價(jià)品的刺激下產(chǎn)生自卑感，不易作出決定。第二章GMS的營(yíng)銷管理 一 GMS管理崗位責(zé)任制 (一)店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 1銷售方面 (1)制定個(gè)部門的銷售計(jì)劃 (2)擬訂增加銷售額的措施 (3)培養(yǎng)下屬員工的促銷意識(shí) 2利潤(rùn)方面 (1)制定個(gè)部門的毛利額計(jì)劃 (2)處理降價(jià)損失，報(bào)廢損失 (3)管理庫(kù)存以控制成本 3管理費(fèi)用方面 制定管理費(fèi)用預(yù)算，控制日常開支。 4效益方面 (1)達(dá)成銷售額的控制 (2)達(dá)成毛利率的控制 (3)管理費(fèi)用的控制 (4)實(shí)現(xiàn)

18、利潤(rùn)目標(biāo) 5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策方面 (1)調(diào)查、了解競(jìng)爭(zhēng)店的情況 (2)制定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策并付諸行動(dòng) 6人事、業(yè)務(wù)方面 (1)選拔、提升員工，合理使用計(jì)時(shí)工、臨時(shí)工。 (2)門店員工的出勤管理 (3)合理調(diào)配、使用員工 7員工教育方面 (1)GMS目標(biāo)、GMS方針的教育 (2)操作規(guī)范化教育 (3)清潔衛(wèi)生方面的教育 (4)營(yíng)銷技術(shù)方面的教育 (5)培訓(xùn)教育新員工和計(jì)時(shí)工、臨時(shí)工 (6)工作中的教育訓(xùn)練 (7)勞動(dòng)紀(jì)律教育 (8)培訓(xùn)副手的能力 8日常業(yè)務(wù)操作方面 (1)檢查基本工作標(biāo)準(zhǔn)化情況 (2)處理訂貨及其他事務(wù) (3)促銷活動(dòng)管理 (4)賣場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、財(cái)產(chǎn)管理 9營(yíng)銷方面 (1)備齊經(jīng)營(yíng)商品 (2)

19、維護(hù)和調(diào)整賣場(chǎng)布局(3),積極開展促銷活動(dòng) 10安全、衛(wèi)生方面 (1)現(xiàn)金管理 (2)防火、防盜安全管理 (3)賣場(chǎng)和商品的安全管理 11信息管理 (1)注意傾聽顧客意見 (2)收集信息向有關(guān)方面即使傳遞 (3)常規(guī)報(bào)告事宜 (4)各部門主管、組長(zhǎng)溝通、協(xié)調(diào)會(huì)議 二 GMS的經(jīng)營(yíng)理念 1GMS的十不準(zhǔn) (1)不準(zhǔn)遲到、早退 (2)不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天、打鬧、做私活、吃零食 (3)不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，隨意閑逛 (4)不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架 (5)不準(zhǔn)因理貨而不理睬顧客 (6)不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙 (7)不準(zhǔn)上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物 (8)不準(zhǔn)接受禮金、禮品和顧客的小費(fèi) (9)不準(zhǔn)向他人或同行泄漏公司的商業(yè)機(jī)

20、密 (10)不準(zhǔn)假公濟(jì)私將公司財(cái)物占為已有 2溝通與協(xié)調(diào) (1)巡視管理 巡視管理就是邊走邊看與員工保持聯(lián)系，通過(guò)傾聽和采取員工的建議來(lái)管理公司，人人都要積極參與并還要讓別人進(jìn)來(lái)。 巡視管理的目的是讓員工感到鼓勵(lì)，充分激發(fā)他們的熱情。最成功的管理方式是一對(duì)一管理，真誠(chéng)地對(duì)待員工極其重要。巡視管理并不脫離你作為店長(zhǎng)(主管)的其他職責(zé)。它是充分調(diào)動(dòng)員工的有力工具，員工可以知道你是真誠(chéng)言行一致。巡視管理使你了解員工的需要和能力。 巡視管理是通常采用的一種領(lǐng)導(dǎo)方式，多問(wèn)問(wèn)題、多聽意見并針對(duì)性采用適當(dāng)行動(dòng)，是巡視管理的核心。良好的巡視管理將會(huì)及時(shí)解決許多隱患問(wèn)題。 (2)認(rèn)真傾聽向員工提問(wèn)你需要了解或能

21、夠多讓員工想與你商量討論的問(wèn)題。(例如：上星期你銷售量最高的商品是哪一次?) 注意口頭和非口頭回答、認(rèn)真傾聽說(shuō)話內(nèi)容即使員工談起他們的私事時(shí)，也要耐心傾聽了解員工并建立一種彼此信任的關(guān)系。 (3)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)(培訓(xùn)) 告訴員工工作職責(zé)，這樣他們就不用別人要求就很自覺地作好工作。 告訴員工改進(jìn)工作的方法，這樣他們的表現(xiàn)就會(huì)提高。用實(shí)例來(lái)指導(dǎo)，所以你將一直處于領(lǐng)導(dǎo)者的主角地位。當(dāng)員工把事情做好時(shí)給予表?yè)P(yáng)。掌握并了解每一位員工各自能力水平。 (4)及時(shí)答復(fù)并解決問(wèn)題 全面負(fù)責(zé)對(duì)員工、顧客的請(qǐng)求及時(shí)作出合適的反應(yīng)。 即使不滿滿足員工的需求也要向立即作出回答和解釋 要注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，因?yàn)樗鼈兺ǔ?huì)引起人們的反

22、感。 3確保會(huì)議的主題集中并取得成功。 晨會(huì)會(huì)議是GMS溝通交流的一個(gè)重要組成部分，溝通、交流就是共享信息，讓每一個(gè)員工知道“我們工作進(jìn)展如何，我們的發(fā)展方向如何當(dāng)日工作的重點(diǎn)”等與公司有關(guān)的問(wèn)題。 (1)決定會(huì)議時(shí)間 將選擇最佳日期(每日的晨會(huì)和定期的管理人員會(huì))和最合適的時(shí)間開會(huì)，分析會(huì)議時(shí)間要求 (2)擬訂會(huì)議綱要 a開會(huì)之前列出會(huì)議要討論的要點(diǎn) b選擇特定的幾個(gè)話題 (3)確定目標(biāo) a描述要完成的任務(wù) b用一句話寫出你的目標(biāo) c闡述你完成目標(biāo)的方法 d堅(jiān)定地向目標(biāo)邁進(jìn)直到實(shí)現(xiàn) (4)實(shí)際操作 a 選擇會(huì)議地點(diǎn)，休息室、銷售區(qū)域等，特別重要的會(huì)議安排在遠(yuǎn)離賣場(chǎng)處。 b確保通知到每位要參加

23、會(huì)議的人 c是否配備必要的工具，如：電源、黑板等 d會(huì)議到時(shí)間不必等待遲到者 e會(huì)議要作好記錄，并存檔保存 4店長(zhǎng)向下屬交辦工作的五要素 (1)明確的工作內(nèi)容，有利于改善工作態(tài)度。因?yàn)?，能清楚地說(shuō)明為何做這項(xiàng)工作?怎么去做?可使工作人員更加明確工作目標(biāo)及意義。有了正確的方向，將更有干勁。 (2)明確的完成時(shí)間，有利于工作如期完成。在安排完成一件有時(shí)間性的工作時(shí)，不應(yīng)該使用“盡快完成”的字眼 (3)明確的工作地點(diǎn)。通知會(huì)議的場(chǎng)所等等都必須指示明確的地點(diǎn)，避免出現(xiàn)陰差陽(yáng)錯(cuò)，白白浪費(fèi)時(shí)間。 (4)不要使用概念不清的用語(yǔ)。安排工作時(shí)應(yīng)避免使用類似“像上次那樣”等混淆不清的字眼，因?yàn)檫@一類字眼很容易造成

24、誤解，下面員工又不敢多問(wèn)，容易導(dǎo)致錯(cuò)誤。 (5)工作內(nèi)容的再確認(rèn)。在軍隊(duì)里，為了防止命令傳達(dá)錯(cuò)誤，當(dāng)命令下達(dá)時(shí)必須復(fù)述次。工作也是如此，尤其是安排比較復(fù)雜的工作或者帶有精確數(shù)字的指示，更需要你的下屬員工進(jìn)行再確認(rèn)。5 GMS經(jīng)營(yíng)的規(guī)則 規(guī)則1 敬業(yè) 要比任何人更相信這條。我想我正是通過(guò)工作中的絕對(duì)熱情克服了身上的每缺點(diǎn)。我不知道你是否生來(lái)就有這種熱情，或者可以后天學(xué)會(huì)，但我知道你需要他，如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己可能力求完美，而不久你周圍的沒一個(gè)不會(huì)從你這里感染這種熱情。 規(guī)則2 與所有同事分享你的成就把他們視為合伙人 作為回報(bào)，他們也將把你當(dāng)作一位合伙人，最終他們將創(chuàng)造出超乎想象的業(yè)績(jī)

25、。如果你愿意，仍然可以保持對(duì)公司的控制權(quán)，但應(yīng)當(dāng)以伙伴的精神來(lái)扮演一個(gè)公仆式的領(lǐng)導(dǎo)角度，這是我們?cè)?jīng)做過(guò)的最好事情。 規(guī)則3 激勵(lì)你的合伙人 僅僅金錢和所有權(quán)是不夠的，每天經(jīng)?？匆恍┬碌摹⑤^有趣的辦法宋激勵(lì)你的合伙人，設(shè)置高目標(biāo)，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，并且進(jìn)行評(píng)分，也可以進(jìn)行相互得益的交流，以推陳出新，讓經(jīng)理們互相調(diào)換工作保持挑戰(zhàn)性，讓每個(gè)人都會(huì)去猜測(cè)你下一步的計(jì)策會(huì)是什么，不能讓別人一猜就著。 規(guī)則4 交流溝通盡可能地同你的同事進(jìn)行交流，他們知道越多，理解就越深，對(duì)事物也就越關(guān)心。一旦他們開始關(guān)心，什么困難也不能阻攔他們，如果你不相信自己的同事，不讓他們知道事情的進(jìn)程，他們會(huì)知道你沒有真正把他們看作合作

26、人。情報(bào)就是力量，你把這份力量給予你的同事后所得到的益處將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出消息泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。  規(guī)則5 感謝你的同事為公司可做的每一件事所有的人都喜歡得悉某人感謝我們?yōu)橹龅墓ぷ鳌Ｎ覀兿矏劢?jīng)常聽到這種感謝特別是當(dāng)自己作了某項(xiàng)引以為豪的工作時(shí)。任何東西也不能替代幾句精心措辭，適時(shí)而真誠(chéng)的感激言辭，它們不花一分錢，但卻珍貴無(wú)比。規(guī)則6 成功要大肆慶祝，失敗則不必耿耿于懷，不要對(duì)自己過(guò)于嚴(yán)肅，盡管放松，這樣你周圍的人也會(huì)輕松，充滿樂(lè)趣地顯示激情。規(guī)則7 傾聽公司中每一位員工的意見，并要想方法廣開言路 第一線的員工-真正與客戶進(jìn)行交流的人們，才是唯一知道實(shí) 際情況的。你要盡量了解他們

27、所知道的事情，這實(shí)際上也是全面質(zhì) 量管理的內(nèi)涵。為了在組織中下放責(zé)權(quán)，激發(fā)建設(shè)性意見，你必須 傾聽同事們?cè)噲D告訴你的一切。 規(guī)則8 要做得比顧客所期望的更好 如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客，給予他們所需要的 并在此基礎(chǔ)上再增加一點(diǎn)什么。讓客戶知道你感謝他們，妥善處理 你的過(guò)失，要誠(chéng)心道歉，不要找借口。 規(guī)則9 比對(duì)手更好地控制費(fèi)用從這里你總能找到一種競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，在我們這個(gè)行業(yè)中，我們開支費(fèi)用與銷售額之比會(huì)位列最低，如果是高效營(yíng)運(yùn)，你可以犯很多不同的錯(cuò)誤而依然能恢復(fù)元?dú)?，但如果這使效率低下，那么你可能顯 赫一時(shí)，最終卻會(huì)敗北。規(guī)則10 逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)的觀念 如果每個(gè)人都在走老

28、路，而你選擇一條不同的路，那么你就有絕好的機(jī)會(huì)，但你要作好準(zhǔn)備，許多人會(huì)來(lái)動(dòng)搖你，告訴你路走錯(cuò)了。 三 GMS的促銷方針 促銷活動(dòng)是GMS吸引顧客提升銷售的常用手段。因此，促銷活動(dòng)貫穿于GMS的整個(gè)經(jīng)營(yíng)銷售過(guò)程，其本質(zhì)是溝通信息，贏得信任、激發(fā)需求，促進(jìn)購(gòu)買和消費(fèi)。其最終目的是為了實(shí)現(xiàn)銷售，擴(kuò)大銷售。既然，促銷活動(dòng)的目的是溝通信息，贏得顧客，那么一切促銷活動(dòng)必須師出有名。 (一) GMS促銷活動(dòng)主要的素材與內(nèi)容1按消費(fèi)季節(jié)的組合2按節(jié)慶假日的組合3技消費(fèi)便利性的組合4按商品用途的組合   (二) 促銷的優(yōu)化方針 1注意公共媒體的配合和POP廣告的配合 尤其是GMS做促銷活動(dòng)如果缺乏媒

29、體配合，效果肯定欠佳的。媒體可以分為兩方面：一是公共媒體，如：廣播、電視、報(bào)紙等；二是POP。 促銷活動(dòng)定要與這兩種類型的媒體配合好。一般來(lái)講，好的辦法是：公共媒體廣告由連鎖超市自己動(dòng)手制作；POP廣告可以請(qǐng)供應(yīng)商配合，共同制作，因?yàn)楣?yīng)商更熟悉促銷商品的特性和功能，由供應(yīng)商配合，設(shè)計(jì)出的POP效果通常比較好。 2注意促銷商品的配置布局與商品陳列的效果 GMS促銷商品的配置比小超市容易做，原因是大賣場(chǎng)的空間大，促銷商品的配置、布局和陳列容易調(diào)整；現(xiàn)在POP促銷廣告更醒目。 3注意協(xié)調(diào)供應(yīng)商的促銷商品補(bǔ)充 一個(gè)有創(chuàng)意促銷、商品價(jià)格定位又合理，往往會(huì)造成GMS當(dāng)天促銷的商品缺乏斷檔。消費(fèi)者買不到促

30、銷商品，不但達(dá)不到促銷目的，反而會(huì)打擊消費(fèi)者的購(gòu)買熱情，產(chǎn)生一種受騙上當(dāng)?shù)母杏X。結(jié)過(guò)會(huì)損害GMS的信譽(yù)，“好事變壞事”。 這應(yīng)該是GMS極力避免的。所以，GMS應(yīng)當(dāng)選擇那些整體配合能力強(qiáng)的供應(yīng)商合作。 (三) GMS常用的促銷方式 1店頭促銷 主要指GMS賣場(chǎng)中的堆頭和端頭。 堆頭是指展示區(qū)、過(guò)道和其他區(qū)域作落地陳列的商品，可以擴(kuò)大商品陳列畫與消費(fèi)者接觸面。 端頭是指賣場(chǎng)中貨架的兩端，與消費(fèi)者接觸率高，容易促使其產(chǎn)生購(gòu)買行為。 堆頭和端頭都是消費(fèi)者反復(fù)通過(guò)的，視覺是直接接觸的地方，陳列在這里的商品通常屬于促銷商品，特別推銷產(chǎn)品，特價(jià)商品和新產(chǎn)品，此種方式尤其適合GMS使用。 店頭促銷應(yīng)該突出并

31、充分展示促銷商品，主力商品以及商品的精華部分，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。應(yīng)該努力體現(xiàn)出店頭的三種固有功能 展示功能、導(dǎo)向功能、選擇和比較功能。 開展活潑的店頭促銷，努力塑造賣場(chǎng)低價(jià)、實(shí)惠、貼近顧客生活和需求的形象。 2現(xiàn)場(chǎng)促銷 現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)是指GMS在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)多數(shù)顧客，以擴(kuò)大銷售為目的所進(jìn)行的促銷活動(dòng)。如：請(qǐng)專家說(shuō)明，真人示范或?qū)︻櫩洼o導(dǎo)等等。 現(xiàn)場(chǎng)促銷的不同方式： (1)限時(shí)折扣，如：限定下午4-6時(shí)，某生鮮食品5折優(yōu)惠 (2)面對(duì)面銷售，如：鮮活魚、肉制熟食、散裝水果等。 (3)贈(zèng)品促銷，一般常用的免費(fèi)增送、試用、試吃，也有購(gòu)買才送贈(zèng)品。 3展示促銷 通常展示促銷只針對(duì)新產(chǎn)品，通過(guò)陳列介

32、紹新產(chǎn)品，使新產(chǎn)品信息廣泛傳播，兼具促銷與廣告作用。 4促銷活動(dòng)應(yīng)該注意改進(jìn)的方面 當(dāng)心，促銷是把雙刃劍，它可以傷己!不適當(dāng)?shù)拇黉N，特別是降低或變相降價(jià)促銷，可以對(duì)GMS自己帶來(lái)傷害。 (1)特價(jià)促銷必須“師出有名”，要有理有據(jù)取信于民，否則消費(fèi) 容易再生逆反心理再低也不買。 (2)掌握降低商品的降低幅度，一般降低幅度在20以上，才會(huì)產(chǎn)生明顯的促銷效果，但降低幅度不宜超過(guò)50，如超過(guò)50，必須說(shuō)明理由，否則顧客會(huì)懷疑這是假冒偽劣商品。(3)少數(shù)幾個(gè)商品大幅度降價(jià)，比商品普遍小幅度降低的促銷效果好。知名度高、市場(chǎng)占有率高的商品降價(jià)效果好；反之，效果則差。 (4)品牌商品降價(jià) (5)促銷的危害，G

33、MS經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來(lái)源是消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買不適當(dāng)?shù)拇黉N，一旦使消費(fèi)者感到，其忠誠(chéng)的品牌檔次、形象和心理價(jià)值為至動(dòng)搖，他們的購(gòu)買量均會(huì)下降，該品牌的獲利能力也隨著急劇下降。另外過(guò)于頻繁的促銷活動(dòng)，實(shí)際上是在提示該品牌的消費(fèi)者：上次的購(gòu)買行為值得后悔。久而久之，將培養(yǎng)消費(fèi)者把平時(shí)正常的購(gòu)買行為盡可能控制和壓縮，等待下次的促銷活動(dòng)。  第三章GMS經(jīng)營(yíng)管理 一 銷售額的目標(biāo)管理 (一)預(yù)計(jì)銷售額的估算 銷售額的估算應(yīng)考慮以下因素： 商圈范圍內(nèi)常住居民的戶數(shù) 商圈范圍內(nèi)常住居民的購(gòu)買量 商圈范圍內(nèi)企事業(yè)單位的購(gòu)買量 流動(dòng)顧客的購(gòu)買量 GMS在商圈范圍內(nèi)的市場(chǎng)占有率 假定商圈范圍內(nèi)常住

34、居民食、雜用品的購(gòu)買量每月為1000元 第一商圈100000戶*1000元GMS市場(chǎng)占有率50=5000萬(wàn) 第二商圈200000戶*1000元GMS市場(chǎng)占有率25=5000萬(wàn) 第三商圈300000戶*1000元GMS市場(chǎng)占有率10=3000萬(wàn) 假定商圈范圍內(nèi)流動(dòng)顧客每月購(gòu)買量1200萬(wàn) 假定商圈范圍內(nèi)企事業(yè)單位的購(gòu)買量1800萬(wàn) 由上述數(shù)據(jù)可推算總銷售額如下：5000萬(wàn)+5000萬(wàn)+3000萬(wàn)+1200萬(wàn)1800萬(wàn)=16000萬(wàn)30天=500萬(wàn) (二) 盈虧平衡點(diǎn)分析 1經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的預(yù)計(jì) 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用可分為固定費(fèi)用與變動(dòng)費(fèi)用兩類。固定費(fèi)用是指與銷售額的變動(dòng)沒有直接關(guān)系的費(fèi)用出售，如工資、福利費(fèi)、折舊

35、費(fèi)、水電費(fèi)、管理費(fèi)等，變動(dòng)費(fèi)用是指隨商品銷售額的變化的費(fèi)用，如：運(yùn)輸費(fèi)、保管費(fèi)、包裝費(fèi)、商品損耗、借款利息、保險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等。2盈虧的計(jì)算方法如下：銷售毛利：營(yíng)業(yè)收入一變動(dòng)費(fèi)用一固定費(fèi)用 3盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算方法如下：盈虧平衡點(diǎn)銷售額；固定費(fèi)用 (毛利率變動(dòng)費(fèi)用率) 4經(jīng)營(yíng)安全率的計(jì)算方法如下： 經(jīng)營(yíng)安全率=1一(盈虧平衡點(diǎn)銷售額預(yù)期銷售額)*100 這一比例是衡量GMS經(jīng)營(yíng)狀況的重要指標(biāo)，一般測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)為安全率30以上為優(yōu)秀店，20-30為優(yōu)良店，10-20為一般店，10以下為不良店。（三） 指導(dǎo)各部門銷售計(jì)劃在確定GMS總的銷售目標(biāo)后，再按各部門的實(shí)際比例分配。如：食品占總額50%中包括：生鮮食品50%，一般食品5