快遞公司客服代表考核方案

1、快遞公司客服代表考核方案1目的對客服代表的績效進行客觀、公平的考核與評價，激勵職工提高績效水平和工作能力, 提升地區(qū)客服部門的整體服務(wù)水平。2適用范圍轉(zhuǎn)正客服代表、高級客服代表。3薪酬結(jié)構(gòu)客服代表工資=崗位工資十加班工資十繼續(xù)服務(wù)獎 +績效獎金十其他3.1崗位工資崗位工資由在崗人員對應(yīng)的待遇級別確定。崗位技能待遇級別客服代表單技能3D雙技能3C高級客服代表三技能3B多技能3A加班工資以崗位工資作為計算基數(shù)。加班工資=崗位工資/20.92*加班天數(shù)*法定倍數(shù)繼續(xù)服務(wù)獎根據(jù)在崗職工入司工齡計算，具體標準如下全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一發(fā)放標準工齡第二年第三年第四年第五年第六年及以上繼續(xù)服務(wù)獎406080100120

2、績效獎金=獎金基數(shù)X考核評分/100獎金基數(shù)標準如下：崗位獎金基數(shù)標準客服代表500高級客服代表550考核評分=各考核項目的評分總和含業(yè)務(wù)獎懲分一起評分（60） /40 X 100;兼職補貼兼職其他崗位時，兼職補貼范圍為人民幣 100-300元之間，最高不得超過本人崗位工資 的 30% ；原則上不建議職工兼任兩個以上的崗位，確有需要兼職兩個以上崗位的，兼職補貼范圍不得超過崗位工資的 30%。夜班補貼按照夜班補貼管理方法執(zhí)行。4績效考核方法客服代表考核項目包括通話質(zhì)量、工作失誤、人均效能和業(yè)務(wù)考核。高級客服代表考核項目包括服務(wù)質(zhì)量、工作失誤、投訴系統(tǒng)工單抽查質(zhì)量、時效性、業(yè) 務(wù)考核。4.2考核結(jié)

3、構(gòu)客服代表/高級客服代表考核結(jié)構(gòu)如下:內(nèi)容客服代表高級客服代表百分比得分百分比得分通話質(zhì)量35%35分30%30分工作失誤15%15分10%10分人均效能25%25分業(yè)務(wù)考核25%25分25%25分工單抽查質(zhì)量20%20分時效性15%15分合計100%100分100%100分通話質(zhì)量以上海區(qū)質(zhì)檢專員、總部服務(wù)監(jiān)控組每月抽查的評估成績?yōu)橐罁?jù)。通話質(zhì)量分值=個人考核得分上海區(qū)*30%+個人 考核得分總部*60%+集 體考核得分總部*10%工作失誤工作失誤分為三大類各類型內(nèi)容請參閱附件 2工作失誤類型表，按失誤次數(shù)對應(yīng)的類型計算扣分值?？头罡呖鄯?5分，高級客服代表最高扣分10分。類型扣分值備注

4、一類1-2分上海去客服部視具體情況酌情扣分二類3-4分三類5-10 分注：上海區(qū)客服部按照工作失誤類型表結(jié)合實際情況確定各類型具體扣分值。人均效能人均效能：指人工接聽的數(shù)量。人均效能分值=5*個人效能一組內(nèi)平均人均效能/組內(nèi)最高個人效能一組內(nèi)平均人均效能+20注釋：“人均效能”指標的計算方法：個人人均效能日均量=當月個人工作總量/當月實際工作日平均人均效能=該技能組總?cè)司苋站康钠骄鶖?shù)說明：實際工作日：指職工實際工作的天數(shù)， 如客服代表請事假/病假等會由人事部門另行扣 除。技能組：相同工作內(nèi)容且技能相同的人員歸為同一技能組。例如：接聽下單/接聽查詢/既接聽下單又接聽查詢即“雙技能”/處理問

5、題件/處理調(diào)度等技能組。因此計算人均效能時是以技能組為單位分別進行考核，即以所屬技能組所有職工的平均人均效能為標準。業(yè)務(wù)考核考核內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、打字錄入、系統(tǒng)應(yīng)用等。業(yè)務(wù)考核分值=個人業(yè)務(wù)考核成績x 25%業(yè)務(wù)考核的考核形式和方法由上海區(qū)客服部自訂。工單抽查質(zhì)量以上海區(qū)每月抽查投訴系統(tǒng)內(nèi)個人工單質(zhì)量為依據(jù)計算分值。工單抽查分值=工單抽查實際得分*15%工單抽查實際得分評估方法請參照投訴系統(tǒng)工單抽查標準指引 。以上所指抽查分值為上海區(qū)自行抽查結(jié)果。每單扣多少分及抽檢多少單由上海區(qū)來確 定。時效性目前仍以查詢組限時服務(wù)標準要求為考核依據(jù)，超出限時標準的，每次扣 1 分； 此項評分只計算區(qū)內(nèi)自查和外

6、區(qū)反映超時處理未形成客戶投訴的情況， 已形成客戶投訴 的按工作失誤計算處理。注：待投訴系統(tǒng)完善后按個人“投訴回復(fù)及時率”來考核，即：投訴回復(fù)及時率分值 = 各種投訴類型及時回復(fù)的數(shù)量客戶總投訴的數(shù)量 *15% 。業(yè)務(wù)獎懲將日常業(yè)務(wù)獎懲納入績效考核的范疇，每獎罰 1 分，可以追加或扣減績效考核總得分 3 分，最高可獎勵或扣減績效考核分 10 分，已在績效考核中進行扣分的除外。5 薪級調(diào)整每年的 1月、 7月對客服代表進行業(yè)績綜合評價。A 、綜合評分 =直屬上級評分評分標準參閱附件1綜合評估表 B、考核評分=前半年每月考核得分的平均分。總評分 =綜合評分 30%+考核評分 70%C、 加分項：假設(shè)

7、在考評周期內(nèi)無請事假、病假者有薪假期除外即全勤均可加分； 此加分項的上下限為 5 分。晉升控制原則：連續(xù)兩個評定周期內(nèi)晉升人數(shù)控制為在崗人數(shù)的20%以內(nèi)；1）考評總評高于“ 80分”含 80 分2）評定周期內(nèi)無被客戶投訴客戶惡意投訴除外；3）評定周期內(nèi)無行政扣分記錄；4）評定周期內(nèi)出勤率在 98%以上有薪假除外 ；凡符合上述所有條件的，薪酬檔次自動上浮一檔晉級。I:考評總評分未到達"70分”；n:1）評定周期內(nèi)被客戶投訴客戶惡意投訴除外；2）評定周期內(nèi)有過行政扣分記錄6分；3）評定周期內(nèi)出勤率在 90%以下有薪假除外；凡上述條件中出現(xiàn)I類且在II類中的三種情況存在兩種時， 薪酬檔次自

8、動下浮一檔。 連 續(xù)兩次未到達I類條件時需轉(zhuǎn)崗或停崗在崗培訓(xùn)。6解釋說明 試用期客服代表待遇級別為 2E,加班工資以崗位工資作為計算基數(shù)計發(fā)，試用期 內(nèi)不計績效獎金，績效考核只作為轉(zhuǎn)正定級的依據(jù)。 本方案自2007年8月1日開始試行，方案解釋權(quán)歸區(qū)人力資源部及客服部。附件1、綜合評估表此表為每半年級別評核職工的綜合評估表綜合評估表評估周期：評估日期：評價尺度與標準優(yōu)秀：5分 良好：4分 一般：3分 勉強：2分 較差：1分 極差：1分內(nèi)容評估細則分值評分工作表現(xiàn)上下班是否遲到早退，上班時是否穿工作服佩戴工牌、工服工牌是否保持整潔5分工作方法是否正確、有條理，執(zhí)行是否準確、效率高5分是否具有熟練的

9、業(yè)務(wù)知識及相關(guān)的其他知識5分工作成果與期望值比較，其符合程度準確性、反復(fù)率如何5分是否能迅速、適當?shù)靥幚砉ぷ髦械氖д`及臨時追加任務(wù)5分工作態(tài)度是否明確自己崗位職責(zé)，自覺主動對自己的行為及后果負責(zé)5分是否以團隊精神上作，協(xié)助上級，配合同事5分不打亂工作秩序，不阻礙他人工作5分對上級的指示、決議、計劃是否能執(zhí)行程度如何5分接受批評、指導(dǎo)的能力如何？是否愿與其他職工共享信息或幫助他人5分責(zé)任感是否合理地使用公司資源5分工作時問是否擅離職守、是否有做與工作無關(guān)的事情5分組織紀律性強，能帶頭遵守公司規(guī)章制度，并催促他人遵守5分是否有責(zé)任心，能自覺完成分內(nèi)工作5分是否具備集體榮譽感、責(zé)任感5分問題意識強否

10、，為有效工作，在改良工作方而的主動性及效果如何5分自我即使是自己分外的事，也能企戈y或提岀提案5分接受新知識的能力如何？是否能記憶，能遵循，并予以應(yīng)用？5分啟發(fā)是否為滿足未來需求而制定計劃5分是否具有學(xué)識、修養(yǎng)，可塑程度5分總分100分被評估人：評估人:附件2: 工作失誤類型表上海區(qū)客服部獎懲制度獎勵項目依據(jù)評分方法獎勵總評成績第一名接單組選包括總部錄音考核、區(qū)部考核取總評成績前兩名，營總評考核成總部考核占50%、區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)銷及內(nèi)務(wù)組區(qū)選取區(qū)內(nèi)考績網(wǎng)絡(luò)考筆試考核占30%，區(qū)內(nèi)錄音考核一名總部考核占50%、下月放假一天每二個月請組核總評均分核占10%、組長評分10%、名區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)筆試考核占30%，長

11、對于話務(wù)量較底的人員進數(shù)線以上，額劃分方式：接單2名、接線區(qū)內(nèi)錄音考核占10%、組長行打字速度測試給予獎勵1名、文書1名、營銷1評分10%，接線組和文書名組總評成績各一名共5名人員總部考核小組內(nèi)總部考核錄音第一加獎金系數(shù)3分、小獎品一份網(wǎng)絡(luò)考核總部錄音考核月度評分表小名總評均分數(shù)組劃分方式：接單1小組、查小組內(nèi)總部考核錄音第二加獎金系數(shù)2分、小獎品份線以上，給詢1小組、文書1小組名予獎勵小組內(nèi)總部考核錄音第三加獎金系數(shù)1分、小獎品一份名月度全網(wǎng)絡(luò)總部考核整體全網(wǎng)絡(luò)排名第一名組長、主管加行政分 3分整體全網(wǎng)絡(luò)排名第二名組長、主管加行政分 2分整體全網(wǎng)絡(luò)排名第三名組長、主管加行政分1分月度全網(wǎng)絡(luò)總

12、部考核單組成績第一名組長、主管加行政分1分月度總部考核總評成績接單、 接線在93分以上、個案跟進 在94分以上且為小組排名前三強者一次給予獎金系數(shù)加分3分假設(shè)錄音被總部評為優(yōu)秀錄音一次給予獎金系數(shù)加分2分區(qū)部考核業(yè)務(wù)筆試月度考核區(qū)內(nèi)錄音考核小組內(nèi)業(yè)務(wù)筆試第一名小獎品一份小組內(nèi)業(yè)務(wù)筆試第二名小獎品一份小組內(nèi)業(yè)務(wù)筆試第三名小獎品一份小組內(nèi)區(qū)內(nèi)錄音考核總評分第一名加獎金系數(shù)2分小組內(nèi)區(qū)內(nèi)錄音考核總評分第二名加獎金系數(shù)1分小組內(nèi)區(qū)內(nèi)錄音考核總評分第三名一周內(nèi)每一條區(qū)內(nèi)錄音考核中均有主動營銷加獎金系數(shù)1分其它查柯備案委托件員連續(xù)2個月組長評分95分以上人員獎勵當月獎金系數(shù)分 2分營銷代表開發(fā)月結(jié)連續(xù)3個

13、月開發(fā)月結(jié)客戶量第一加行政分2分營銷成功溝通量連續(xù)3個月成功溝通量第一名加行政分1分工作建議對1:作提岀合理化建議并加獎金系數(shù)2分采納的為公司業(yè)務(wù)挽回重大損失為公司業(yè)務(wù)挽回葦大損失根據(jù)具體情況給予獎勵當月獎金系數(shù)分1-5分受客戶表揚受客戶表揚書而、加獎金系數(shù)1分月度業(yè)務(wù)量第一名文書完業(yè)務(wù)量成工單量，接單、接線處理加獎金系數(shù)1分話務(wù)量第一名，臨時項目臨時項日完成最優(yōu)秀人員加獎金系數(shù)1-2分特殊奉獻獎每季度各小組評定一名特殊共享獎加獎金系數(shù)3分第一部分：座席處罰三類責(zé)任一類：與客戶直接爭吵，辱罵客戶不管何種理由與客戶爭 執(zhí)，岀現(xiàn)粗言穢語，辱罵 客戶，導(dǎo)致客戶強烈投 訴，影響公司形象，與客 戶發(fā)生爭

14、執(zhí)、威脅客戶、 辱罵客戶包括客戶掛線 后，在錄音中能聽到不耐 煩或辱罵的字眼掛客戶1次扣除獎金系數(shù)分10分以錄音為準，發(fā)現(xiàn)一次停崗培訓(xùn)并嚴重警告、二次辭退處理。二類：不以事實說話，隱情不報針對于客戶隱瞞他人操作失誤，不按 實際情況反映問題，阻礙 對方客服部的查詢工作， 隱情不報如：每月累積 5次超過時間須下追拷的情部而下為改拷1次扣除獎金系數(shù)分510分郵件、內(nèi)部說明、下拷記錄為準三類：使用不當語言答復(fù)或詢問客戶時帶有 輕視、責(zé)問，反問的語氣，跟客戶故意搶話且語速 逐漸變快，語氣不耐煩。反問、責(zé)問的語句，女口： 你有號碼為什么不告訴我們呀？搶話：提高音 調(diào)不讓客戶說話，一句接 一句的說。1次扣除

15、獎金系數(shù)分5分以 錄音為準，發(fā)現(xiàn)四次辭退 處理。四類：語氣生硬、通話過程中情緒不穩(wěn)定受客戶情緒影響語調(diào)不 穩(wěn)定，語氣生硬。強制 客戶按自己思維理解某 事物。突然提高自己的音 調(diào)。1次扣除資金系數(shù)分2分以錄音為準五類：主動服務(wù)意識差對客戶的需求置之不理例如：1、客戶來電要 求知曉我司收派員上門 取件的時間，且客戶已反 饋打過N次的，但業(yè)務(wù)員仍未回電的情況下， 客服人員依然知會客戶， 我會通知同事給您回電。2、收方客戶無單號查件， 稱已，與寄方聯(lián)系但仍無 單號，且此件較急，但客 戶人員依然回復(fù)客戶，沒 有單號是不好查件的 等。1次扣除獎金系數(shù)分5分以 錄音為準，發(fā)現(xiàn)四次辭退處理。對我司暫未能提供的

16、服1次扣除資金系數(shù)分2分以務(wù)或業(yè)務(wù)不對客戶進行 引導(dǎo)或解釋例如：客戶 來電查詢 Y87970的件，已知我司正常的派送時間為晚上19，但不能理解為什么中午有提到貨 要到晚上才能派到，客服人員不能給到客戶一個 解釋或引導(dǎo)，只是回復(fù)， 正常情況X點派送到等錄音為準六類：不服從組長或其他上級工作安排不服從組長或其他上級工作安排1次扣除當月獎金系數(shù)分 5 分七類：故意挑撥同事之間的關(guān)系，工作態(tài)度不認真者故意挑撥同事之間的關(guān) 系，工作態(tài)度不認真者1次扣除當月獎金系數(shù)分 5 分組長負有連帶責(zé)任扣 除當月獎金系數(shù)分2分八類：連續(xù)2個月總部考核名列本組最后一名者，次月工獎為底薪。連續(xù)2個月總部考核名列本組最后一

17、名者，次月工獎為底薪。1次連續(xù)2個月總部考核名 列本組最后一名者，且總 評成績低于89分的，次 月工獎為底薪。二類責(zé)任一類：個人失誤，未及時跟進投訴由于個人原因漏收、發(fā)郵件或與同事未有效的溝通，使問題嚴重化，導(dǎo)致客戶投訴。1次扣除獎金系數(shù)分3分內(nèi)部監(jiān)察為準二類：內(nèi)部同事來電投訴服務(wù)態(tài)度經(jīng)確認屬實者內(nèi)部同事來電投訴服務(wù)態(tài)度經(jīng)確認屬實者1次扣除當月獎金系數(shù)分 3 分三類：未經(jīng)允許私自調(diào)班未經(jīng)批準私自更換班次，影響工作正常運作可自行找到替班人員除外1次扣除獎金系數(shù)分3分系統(tǒng)簽入日期為準四類：在辦公場所吵鬧在辦公場所職工大聲喧 嘩、相互爭吵，影響他人 工作1次扣除獎金系數(shù)分3分以錄音為準五類：未正確使

18、用系統(tǒng)未留意系統(tǒng)故障有接聽 客戶 但未下柯收件操 作的未生成工單未正確結(jié)束工單、錯誤回退 工單1次扣除獎金系數(shù)分13分以錄音為準一類責(zé)任一類：下錯拷累計2次沒有按相應(yīng)的 操作將拷下給相應(yīng)人員， 女口：同一個拷下給兩個人 員等等自己發(fā)現(xiàn)之后更 正除外1次扣除獎金系數(shù)分1分內(nèi)部監(jiān)察二類：未及時回復(fù)客戶客戶查詢快件時，半個工作日內(nèi)未回復(fù)工作進度，導(dǎo)致客戶投訴1次扣除獎金系數(shù)分0.51分內(nèi)部監(jiān)察三類：未及時將反饋信息跟進與備注引發(fā)投訴接到外區(qū)的查詢郵件，未在查看后30分鐘內(nèi)回 復(fù)，或直接在“內(nèi)部說明” 中備注，未告知對方客服 未將客戶反映的信息錄 入系統(tǒng)進行備注，導(dǎo)致投 訴1次扣除獎金系數(shù)分0.51分內(nèi)部監(jiān)察四類：錯誤承諾客戶給予客戶錯誤的承諾，導(dǎo) 致客戶投訴，產(chǎn)生的后果 由責(zé)任人承擔(dān)包括運費 和理賠的承擔(dān)等方面1次扣除獎金系數(shù)分1分以錄音為準五類：建錯客戶獎料在新建客戶獎料時，將客1次扣除獎金系數(shù)分0.5分戶的聯(lián)系人、聯(lián)系或等相關(guān)內(nèi)容建錯以錄音為準六類：擅自遲到早退5分鐘以上未按公司規(guī)定正常上下班，擅自遲到早退1次A、遲到/早退10分鐘 以內(nèi)扣除獎金系數(shù)分 0.5 分；B、遲到/早退10 分鐘以上半小時以內(nèi)含 半小時；每次扣除獎金 系數(shù)分1分；C、遲到/ 早退半小時以上一小時