新客戶服務(wù)試卷

1、電子商務(wù)客戶效勞期中試卷成績班級(jí)一、選擇題1x181. 接聽時(shí)以下不正確的做法是。A. 是傳言 只要記錄留言人是誰即可B.對(duì)方放下后再輕輕放回機(jī)上C.好能告知對(duì)方自己D.時(shí) 不使用“喂答復(fù)2. 一般來講效勞一開始的時(shí)候效勞人員應(yīng)多使用 。A. 開放式問題 B. 封閉式問題 C.選擇式問題D. 自問自答問題3. 效勞人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎 。A.管理客戶期望B.在效勞完畢時(shí)檢查客戶對(duì)效勞是否滿意C同客戶建立關(guān)系D.向客戶表示感4. 當(dāng)客戶有失誤時(shí)應(yīng)該。A. 直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了。B. 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)。C. 用“我覺得這里存在誤解來間接地說明客戶的錯(cuò)誤D. 對(duì)客戶說

2、 “怎么搞的，重新填5. 來電找的人正在通話時(shí)以下做確的是。A. 告訴對(duì)方他所找的人正在接并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待B. 對(duì)方需要留言時(shí)記錄對(duì)方的留言、單位、和聯(lián)系方式C. 對(duì)方愿意等待時(shí)應(yīng)將話筒輕輕放下通知被找的人接D. 以上做法都正確6. 是客戶想象中可能得到的效勞。A.客戶對(duì)效勞的預(yù)期B.客戶對(duì)效勞的實(shí)際感受值C.客戶滿意D.客戶忠誠7. 指客戶購置了某銀行的產(chǎn)品或效勞之后再次購置、或介紹他人購置的比例。A.抱怨率B.回頭率C.知名度D. 美譽(yù)度8. 影響客戶忠誠的因素主要有交易本錢、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A.產(chǎn)品和效勞的在價(jià)值B.媒體報(bào)道C. 網(wǎng)點(diǎn)的效勞態(tài)度D.本錢最小

3、9. 以下選項(xiàng)中，不是按照客戶性格特征分類。A.友善型B.自我型C.分析型D. 交際型10. 電子商務(wù)品牌建立的五個(gè)階段中，現(xiàn)目前處于最主流的階段是 。A.品質(zhì)電商B.視覺電商C.價(jià)格電商D.個(gè)性電商11. 不是商品描述的寫作手法。A.技巧型B.活動(dòng)型C.提示型D.知識(shí)型12. 網(wǎng)上支付工具中，我國現(xiàn)階段最常用、主流的支付工具是 。A.支付寶B.信用卡C.網(wǎng)絡(luò)銀行D.電子錢包13. 是品牌力的組成局部之一，它是市場中人們對(duì)某一品牌的好感和信任程度，它是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組成局部。A.品牌忠誠度B.品牌美譽(yù)度C.品牌識(shí)別度D品牌知名度14.是指承受效勞的客戶對(duì)該品牌有好的觀點(diǎn)與印象的程度。A

4、.品牌知名度B.品牌注意度C.品牌信譽(yù)度D.品牌美譽(yù)度15. 是指在進(jìn)行品牌提示的條件下，受訪消費(fèi)者對(duì)品牌的識(shí)別、判斷程度，反映的是品牌一種較低的認(rèn)知程度。A.品牌熟悉度B.品牌忠誠度C.品牌認(rèn)知度D. 品牌識(shí)別度二、填空題1x121.商品之所以稱之為商品，是因?yàn)榫哂泻蛢蓚€(gè)條件。2.網(wǎng)店客服的職責(zé)包括：承受訂單、承受產(chǎn)品咨詢、講解產(chǎn)品、推薦優(yōu)惠A.同情心B.同理心C.度17. 以下正確的效勞措辭有 。A.這是銀行的規(guī)定B.工作C.讓我想想我能做什么D.18. 客戶效勞人員在向客戶抱歉時(shí)，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖茿.深感歉疚B.C.我真笨D.有形度D.信任這不是我的我不知道非常慚愧多多包涵政策、等。3

5、. 寫出四種買家的消費(fèi)心理： 、。4. 電子商務(wù)客服按形式分可以分為： 和。5. 網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)的形式有： 、銷售促進(jìn)、和關(guān)系營銷。6成熟的企業(yè)文化一般包括：企業(yè)理念、企業(yè)的 、企業(yè)的 。.7. 一般而言，客戶對(duì)效勞的評(píng)價(jià)取絕于：響應(yīng)度、 、同理度、<8適度推薦商品的原那么是： 。9. 賣家嚴(yán)重違規(guī)行為有： 、。10. 品牌最核心的容是： 、品牌個(gè)性和 。11. 客服工作中要防止的四種效勞禁語有：蔑視語、 、斗氣語12. 商品的兩種根本屬性是： 和。三、簡答題3x101.簡述遵守操作流程的作用2.簡述企業(yè)文化的作用3.客服人員如何促成交易，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)訂單?四、圖表題2X10傳統(tǒng)店面客戶效勞電子商務(wù)客戶效勞工作方式工作對(duì)象工作容工作環(huán)境工作時(shí)間一般工作時(shí)間全天候24h相同點(diǎn)差異性2.客服日常接待客戶類型客戶特點(diǎn)解決對(duì)策表達(dá)的能力與素質(zhì)最少2個(gè)干脆型性格干脆，不喜歡過 多言談。冷漠型不要抱怨；靜心