丹菲詩 服裝門店銷售禮儀培訓(xùn)課件

1、服裝門店銷售禮儀培訓(xùn)課件一、銷售中的禮儀 二、銷售流程  店鋪迎賓  顧客接觸  試衣流程  附加推銷  收銀送客三、服務(wù)評核一、銷售中的禮儀  微笑  微笑是熱情與真誠的自然流露  要求：自然、真誠  保持整個銷售服務(wù)始終如一  語言  熱情：表現(xiàn)十足歡迎  專業(yè)：產(chǎn)品知識、店鋪貨品陳列的熟悉  靈活：同意、贊美、轉(zhuǎn)移  行動  迅速：充滿活力、干凈利落、效率 靈巧：敏捷而不魯莽  二、銷售流程 

2、;  店鋪迎賓  語言：簡潔流暢、清晰響亮、真摯熱情  說話時(shí)應(yīng)面向顧客以示尊重  統(tǒng)一規(guī)范問候語、促銷資訊(店長控制)  忌：語言敷衍無力  動作：站姿端正、外手臂自然垂放、內(nèi)手臂略屈伸  忌：弓背塌腰、雙手插腰或放于背后  表情：精神飽滿，隨時(shí)保持笑容自然  忌：表情冷淡或面無表情  眼神：與顧客短時(shí)間眼神接觸、略點(diǎn)頭示意  忌：無視顧客進(jìn)入、毫無表示   顧客接觸  1、初步接觸（場內(nèi)迎賓）  A、 主動熱情打招呼；“先生/小姐下

3、午好，歡迎光臨！”  B、 適當(dāng)退開，以示禮讓；  C、 讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動并作好上前服務(wù)準(zhǔn)備  切忌：顧客一進(jìn)店便緊跟其后  2、 主動接觸  顧客在觀看貨品過程中，應(yīng)主動上前打開話題  A、 詢問  “先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！”  “是自己穿還是幫別人買？”  B、 借介紹商品之機(jī)  “小姐，這是剛上市的新款式”  “這種款式的面料含彈性材料”  注意：說話要用尊重、請求語氣  行動

4、須輕快敏捷  切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發(fā)問   試衣流程  1、 勸說顧客試衣  商品展示要求  A、 快速取下掛裝呈于顧客  B、 讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實(shí)質(zhì)感  C、 引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報(bào)及掛畫等宣傳品  鼓勵顧客試穿  “您可以試試看，穿起來感覺會不一樣”  “您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試”  “先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？”  禁忌： 強(qiáng)行推薦不適合之貨品給顧客

5、60; 浮夸介紹貨品  2、 試衣服務(wù)要求  取貨試穿  A、 快速準(zhǔn)確地取出合適尺碼  B、 為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈  C、 主動帶顧客至試衣間  D、 幫顧客敲/推開試衣間門  E、 提醒顧客保管好私人物品  試衣間服務(wù)  A、 記清所試衣服的總件數(shù)  B、 留意顧客從試衣間出來  C、 主動幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等；  D、 問衣服尺寸是否合適、感

6、覺如何  E、 活地描述整體顏色、款式等搭配效果  F、 薦其他的顏色或款式   附加推銷  附加推銷類型  1 貨品搭配  在確定顧客買單時(shí)，為所買的貨品作搭配  A 根據(jù)款式、顏色作合適的上下裝、內(nèi)外裝搭配  如：T恤配休褲、牛仔褲配皮帶、女襯配短裙等  B 搭配配襯品  如：七分褲配便鞋、休閑包等  2 促銷活動  A、 推薦其他的打折貨品  B、 買滿一定價(jià)格可送禮品（

7、附加配襯品）  3 新品上市  A、 附加介紹其他剛上市的貨品  B、 突出款式的新穎或面料特性  注意事項(xiàng)  1 盡力熟悉店內(nèi)的貨品款式、顏色  2 忌強(qiáng)迫性推銷  3 附加推銷時(shí)不應(yīng)推薦同類的貨品  4 確定顧客買單之后進(jìn)行附加推銷   收銀送客  導(dǎo)購員服務(wù)要求  買單前  1 雙手將小票交給顧客  2 禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求  “先生，請您拿

8、小票到收銀臺買單再來領(lǐng)取衣服！”  3 手勢指引顧客收銀臺位置  “收銀臺在那邊”  買單后  1 貨品包裝  A、 包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊  B、 將票據(jù)一起放入包裝袋  C、 一定要用膠帶封口  注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進(jìn)袋子了事  2 雙手將包好的衣服遞交顧客  “先生，這是您的衣服，請您收好！”  3 禮貌道別  “謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”  收銀員服務(wù)要求  1

9、 熱情歡迎顧客并雙手接過衣服小票  “先生下午好，歡迎光臨！”  2 快速錄入電腦并唱收  “先生謝謝您，一共是180元，收您200元！”  3 雙手接過顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中  “先生，這是找您的20元，請收好！”  4 將購物袋交給顧客時(shí)應(yīng)說  “先生，請拿好購物單領(lǐng)取您的衣服，歡迎您下次光臨1！”  以上操作時(shí)須注意：  A、 語氣熱情尊重，說話時(shí)應(yīng)面向顧客，笑容自然真摯  B、 操作必須快速、準(zhǔn)確（收銀員平時(shí)必須多加

10、訓(xùn)練）  C、 需顧客排隊(duì)時(shí)應(yīng)禮貌地解釋請其稍候  三、服務(wù)評核  A、 儀容儀表  a 女同事需有淺淡的化妝  b 頭發(fā)整齊（男生不留胡須）  c 佩戴適當(dāng)?shù)娘椢?#160; d 佩戴工號牌  e 保持制服清潔及整齊  B、 打招呼  a 親切自然的笑容  b 目光接觸  c 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?#160; d 主動與顧客打招呼  e 與顧客保持適當(dāng)

11、距離予以足夠的活動空間  C、 貨品介紹  a 留意及主動地詢問顧客的需要  b 耐心地聆聽顧客所需  c 有針對性地介紹貨品的銷售賣點(diǎn)（F A B）  d 有即刻的商品展示行動  D、 邀請?jiān)嚧?#160; a 確認(rèn)顧客所需貨品款式及尺寸  b 禮貌邀請顧客稍等  c 禮貌地點(diǎn)算顧客所試的件數(shù)  d 將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架  e 邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并

12、提醒栓門）  f 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來  g 主動詢問顧客是否合身、滿意  h 試穿后核對貨品件數(shù)  i 及時(shí)作推薦轉(zhuǎn)移  E、 附加推銷  a 介紹配搭貨品  b 介紹新貨及暢銷貨品  c 促銷活動時(shí)主動靈活推薦促銷貨品  d 避免多余累贅式附加推銷  F、 提供修改服務(wù)  a 主動提出修改服務(wù)  b 給予有關(guān)建議  c 與顧客核對應(yīng)修改的尺寸  d 主動告知顧客修改完成的時(shí)間  e 詢問有關(guān)資料以便跟進(jìn)  G、 收銀買單  a 禮貌指引顧客到收銀處  b 有禮地向顧客交待收銀過程  c 收銀臺禮貌用語