416環(huán)球自助餐廳內(nèi)部運(yùn)作規(guī)章制度

1、 Spice Market Internal Operational Regulation環(huán)球自助餐廳內(nèi)部運(yùn)作規(guī)章制度為了使每一位員工確切理解本部門各項規(guī)定，在做好工作之同時切實(shí)遵守酒店及餐廳的規(guī)章制度，現(xiàn)將部門內(nèi)部制度詳列如下。每一位員工當(dāng)班時需要牢記自己是酒店的一份子，代表酒店的形象，讓客人滿意，服從上級領(lǐng)導(dǎo)是本職工作，勿須任何理由。本餐廳職務(wù)分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、迎賓、服務(wù)員及實(shí)習(xí)生。一、工作簡述l 經(jīng)理/副經(jīng)理餐廳經(jīng)理將責(zé)任下派后，主管/領(lǐng)班將執(zhí)行所分派之任務(wù)，以及行使相當(dāng)?shù)臋?quán)力。餐廳經(jīng)理對所派出之任務(wù)/責(zé)任及權(quán)力實(shí)施監(jiān)督，若有不足之處，將行使權(quán)力做出相應(yīng)調(diào)整。主管/領(lǐng)班對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)

2、。l 主任/領(lǐng)班主管/領(lǐng)班在安排工作人員任務(wù)時，在其授權(quán)之職責(zé)范圍內(nèi)，可任意使用其權(quán)力，但以不可妨礙整個團(tuán)體的工作任務(wù)/目標(biāo)為原則。同時，注意時刻與其它同級同事的合作。（不合作情況是絕對不允許的）若有此類情況發(fā)生，當(dāng)班經(jīng)理有權(quán)根據(jù)部門章程采取相應(yīng)的措施。主管/領(lǐng)班在管理工作人員的同時，必須起帶頭榜樣作用。要負(fù)責(zé)提高員工士氣及團(tuán)隊的凝聚力。（在整個管理工作中，領(lǐng)班須隨時向主管負(fù)責(zé)）l 迎賓迎賓的主要工作是為客人帶位，并問候每一位光臨/離開的客人，向客人介紹酒店的各項優(yōu)惠及推廣計劃。必要時，頂替領(lǐng)班的工作。但需要向領(lǐng)班負(fù)責(zé).負(fù)責(zé)向當(dāng)區(qū)領(lǐng)班介紹熟識的客人（包括該客的背景、喜好等個人資料）l 服務(wù)員/

3、實(shí)習(xí)生應(yīng)服從餐廳負(fù)責(zé)人及直接領(lǐng)導(dǎo)，并接受其工作指派及監(jiān)督，有任何事則須向負(fù)責(zé)人直接報告，并根據(jù)其指示采取行動。如有異議，可于事后反映，但不可采取即時不服從做法。對工作有任何建議及意見，可向負(fù)責(zé)人提供口頭或書面報告。二、工作習(xí)慣因餐飲工作的特殊性質(zhì)，所以須注意身體保?。ㄑ劬?，喉嚨等），與客人交談注意音調(diào)高低適中。隨身應(yīng)帶有打火機(jī)，以備為客人點(diǎn)煙或點(diǎn)單照明之用。同時應(yīng)備有一只圓珠筆，一份草稿本，一只手表。不得使用標(biāo)有本酒店標(biāo)志的便簽紙，圓珠筆應(yīng)當(dāng)形式簡約，不可奇形怪狀，草稿本應(yīng)裁剪得大小厚薄適中，裝訂整齊。三、儀表、儀容、態(tài)度儀表、儀容：l 制服：整齊、清潔，衛(wèi)生程度符合酒店要求，名牌戴于工服左胸

4、上；皮鞋保持光亮，布鞋保持干凈，男員工襪子必須為黑/深色，女員工襪子必須為肉色，襪子需每日更換。l 頭發(fā)：（女）如長頭發(fā)則于當(dāng)值時必須盤起扎好，用黑色發(fā)網(wǎng)兜??；（男）頭發(fā)不得遮蓋耳部/衣領(lǐng)，應(yīng)定期修剪，將頭發(fā)梳理美觀為原則，但發(fā)型不可離奇，須每日清潔。l 胡須：保持每日剃須。l 口腔：養(yǎng)成早晚刷牙的習(xí)慣，當(dāng)值期內(nèi)不得食用氣味濃烈的食物，否則應(yīng)當(dāng)在刷牙以后方可為客服務(wù)。l 面部：保持面部清潔，經(jīng)常洗面。l 指甲：不可過長，不可涂有色指甲油，不可佩帶任何飾物（戒指、耳環(huán)、手/腳鏈等）以及式樣過于奇怪的手表，飯前便后應(yīng)及時洗手。l 化妝：不作濃裝打扮，不可用氣味過濃的香水，女員工必須涂口紅。l 整理

5、：如需對自己的儀表儀容進(jìn)行整理，須到員工洗手間或客人看不到的地方。態(tài)度：l 對客人，對同事（上下級）及其它部門的工作人員（各級人員），在任何時候須保持禮貌及帶微笑，不講污言穢語，注意禮貌用語，向同事要求協(xié)助時應(yīng)說“請”與“謝謝”。l 姿態(tài)要自重，有朝氣（站立時須保持正確的姿勢）。l 不論客人給小眼若干，不可做成不喜悅的面孔。l 不要表現(xiàn)出不耐心。l 必須絕對遵行上司所指派的工作。l 我們的態(tài)度和善、主動、耐心，但絕不隨便。l 我們常都樂意做多一點(diǎn)點(diǎn)。l 我們是專業(yè)人士，知道何時給什么服務(wù)給予客人。l 我們平等對待所有人，不會歧視某些種族。l 顧客并非陌生人，要做到賓至如歸，顧客就是酒店之經(jīng)濟(jì)來

6、源。行為舉止l 走路時身體挺直，不要左搖右晃。l 站立時將重心放在雙腳，挺胸收腹。l 不要將雙臂交叉放在胸前，應(yīng)將雙手背在身后輕輕捏握在一起。l 不要靠墻，靠桌子或柜臺。l 不要將筆夾在耳后。l 不要當(dāng)眾整理內(nèi)衣、搔頭、挖鼻孔、打呵欠、打嗝和打噴嚏。l 有人對你說話時，應(yīng)仔細(xì)傾聽，并保持眼光交流。l 不要卷起衣袖。l 握手時不應(yīng)劇烈，而要平緩，輕重適度。l 不要給人留下粗心和匆忙的印象。l 說話音量不要過于輕軟，也不要太大。l 嚴(yán)禁吹口哨。l 自然地笑，要控制自己。l 對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要品質(zhì)。l 辦不到的事情，決不向別人輕言許諾。四、考勤制度員工的上下班時間為員工的在崗時間，

7、上下班鐘卡為員工考勤的重要依據(jù)。l 所有員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)排班之安排按時、準(zhǔn)時出勤、打卡；l 如任何員工上班或下班忘記打卡，酒店將給予簽過失單或經(jīng)濟(jì)處罰單之警告處理；l 嚴(yán)禁代人或叫人代打卡及簽到和簽退，凡叫人或代人打一張卡及簽到或簽退， 扣除雙方當(dāng)事人當(dāng)月例假三天以示警告；遲到：任何員工不得以任何理由遲到，如發(fā)生遲到，.5小時及以內(nèi)扣例假4小時，0.5小時以上小時以下扣當(dāng)月例假兩天以示警告，同一更期內(nèi)遲到第三次扣例假三天并簽警告過失單一張；以下現(xiàn)象將視為遲到：l 上班時間未提前十分鐘到崗。l 參加班前會時沒按要求著裝。l 參加班前會時遲到。l 中途未支會領(lǐng)班或主管擅自離崗15分鐘以內(nèi)。l 參加餐廳

8、員工會議時遲到。l 參加餐廳內(nèi)部培訓(xùn)時遲到。l 工作餐時無故拖延規(guī)定之時間。l 被委派到其他部門幫忙時遲到。早退：早退行為將被處以簽過失單的處罰。以下現(xiàn)象將視為早退：l 沒到下班時間擅自下班。l 下班時沒有知會當(dāng)值主管或未經(jīng)當(dāng)值主管同意擅自下班。l 非因特殊情況不參加班后會。事假：必須提前兩天以書面申請，須獲餐廳經(jīng)理同意后方可實(shí)施；非因非常特殊的情況不能以各種形式臨時請假，不接受電話請假。病假：任何員工生病須至酒店醫(yī)務(wù)室看??；如需外出看病，須醫(yī)務(wù)室醫(yī)生批準(zhǔn)方可外出就診，到酒店指定醫(yī)院就診。如需申請病假，必須持本酒店醫(yī)生開據(jù)的病假條并獲得餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)方可實(shí)施。因非常特殊的情況需要電話請病假的必

9、須致電餐飲部經(jīng)理親自批準(zhǔn)方可實(shí)施。曠工：根據(jù)酒店的員工手冊相關(guān)條例處罰。以下現(xiàn)象將視為曠工：l 無故缺勤或請假未獲批準(zhǔn)而實(shí)施者。l 私自調(diào)班調(diào)休。l 遲到超過四小時。調(diào)班/調(diào)休：所有員工調(diào)班、調(diào)休必須經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理同意后方可實(shí)施，每月內(nèi)調(diào)班或調(diào)休不得超過一次。申請例休所有員工若申請新更期例休，必須在新更期安排之前一周以書面形式向經(jīng)理申請，經(jīng)理將根據(jù)實(shí)際情況予以安排。中途離崗：因特殊情況需要中途離崗，必須征得當(dāng)班負(fù)責(zé)人的同意方可實(shí)施，離崗時間必須在15分鐘以內(nèi)。處罰條例： 請參閱酒店員工手冊相關(guān)條例。五、用餐/休息時間安排吃飯時間：每餐以30分鐘為準(zhǔn)（包括化妝，路程時間）； 六、處罰條例：l 當(dāng)值期

10、間嚴(yán)禁攜帶現(xiàn)金，否則將扣當(dāng)月例假三天以示警告；l 當(dāng)值期間非因工作原因使用餐廳紙巾、牙簽、火柴等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣鐘4小時以示警告；l 當(dāng)值期間嚴(yán)禁接聽私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次當(dāng)月例假一天以示警告；l 當(dāng)值期間去洗手間非因特殊情況須在15分鐘以內(nèi)返回，否則扣鐘小時以示警告；l 向客人索取小費(fèi)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將簽口頭警告一張；l 嚴(yán)禁偷吃，凡有此行為被發(fā)現(xiàn)者每次扣例假一天，一月內(nèi)連續(xù)發(fā)現(xiàn)兩次將簽口頭警告一張；l 送菜送錯臺所牽涉的經(jīng)濟(jì)問題由送錯單者負(fù)責(zé)賠償，并扣鐘小時以示警告；l 飛單者將予以立即解雇處理，情節(jié)嚴(yán)重者將交公安機(jī)關(guān)處理；l 非故意打壞餐廳餐具者每次扣鐘小時以示警告；l 有意破壞餐廳財物者除照

11、原價兩倍賠償外并簽書面警告一張；l 未經(jīng)許可串崗者，每次扣鐘小時以示警告；l 未經(jīng)許可上下三層樓梯未拿重物或推車嚴(yán)禁乘坐電梯，否則每次扣鐘4小時以示警告；l 當(dāng)值期間未經(jīng)經(jīng)理允許嚴(yán)禁攜帶手機(jī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣鐘4小時以示警告并沒收手機(jī)周；l 偷拿其他部門用具一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予立即解雇處理；l 拾到客人遺留物品必須上交，否則將予以立即解雇處理。每位員工一月內(nèi)三次扣鐘將簽經(jīng)濟(jì)處罰單一張，視情節(jié)輕重罰金以人民幣20元起。被簽口頭警告之員工將扣除當(dāng)月全額獎金及提成。當(dāng)值負(fù)責(zé)人有責(zé)任根據(jù)事實(shí)，公平合理的處理問題，更重要的是據(jù)實(shí)和及時地匯報于當(dāng)班經(jīng)理。七、關(guān)于工作中的要點(diǎn) 工作場地的整潔內(nèi)場（即Pantry /

12、Bar Counter / Store Room）任何人至儲藏間取/放物品，應(yīng)擺設(shè)整齊，出品完后及時整理，即使在生意繁忙時，整潔的環(huán)境也會忙而不亂。外場（Guest Area）服務(wù)中，注意客人臺面的清潔（Centre Piece），保證各項正常?？腿穗x去后，收臺時一定要用抹布將臺面擦抹一遍。（注：鍛煉一次性收臺，擦完后直接將臺擺好）工作中須時常注意客用區(qū)地面及桌椅的清潔衛(wèi)生，并擺放整齊。 待客服務(wù)服務(wù)中應(yīng)保持謙恭有禮，保持微笑或讓客人感覺到禮貌，友好，周到。但應(yīng)保持一定程度的距離。如遇客人無禮，應(yīng)及時通知上級/同事，同時與該客人保持遠(yuǎn)距離，必要時求得他人幫助。（如：與同事轉(zhuǎn)換工作區(qū)域）客人在消費(fèi)期間，常向客人詢問對酒水/食物，以及對服務(wù)的感覺如何。同時，牢記一點(diǎn)，向客人主動的推銷，增加我們的營業(yè)收入，是我們的目標(biāo)。 醉酒客人的技巧酒醉或?qū)⒆淼臓顟B(tài)大聲喧嘩/不停說話默不出聲/不斷飲酒面部/眼神呆滯，眼睛發(fā)紅反應(yīng)開始變得遲鈍如遇客人醉