售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范

1、For personal use only in study and research;not for commercial use螁For personal use only in study andresearch; not for commercial use售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范莇1.售后服務(wù)與技術(shù)支持肄i.i 售后服務(wù)的目的芃我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù)，確保本項目所提供的設(shè)備軟、硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運行羈1.2 服務(wù)承諾葿實時技術(shù)支持蒆1、接到要求時向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢；螞2、對主要是設(shè)備提供 7x24x365 的全年實

2、時技術(shù)支持；螈3、對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、 維護(hù)提供 7x24x365 的全年實時技術(shù)支持。芆4、對設(shè)備提供 3 年 7x24 小時硬件保修（自系統(tǒng)終驗合格之日起）薅5、提供 3 年之內(nèi)軟件版本的升級，并將最新的版本升級信息及時 告知用戶。肁故障應(yīng)急策略蒈1、接到要求時向用戶提供的咨詢；羋2、 7x24 小時的實施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時間通常為 2 小時響應(yīng)。 故障修復(fù)時間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。蚃3、在接到報修通知后，寶訊通工程師和廠商工程師在 12 小時內(nèi) 趕到現(xiàn)場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù) 正常服務(wù)為止，修復(fù)時間應(yīng)不超過 48 個小時。如果不能及時解決問 題，將提供備用

3、設(shè)備。薁腿1.3 售后服務(wù)的范圍和方式荿1.4.1 售后服務(wù)技術(shù)支持肅有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服 務(wù)響應(yīng)模式，同時在各個售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下， 如何 將售后服務(wù)工作落到實處， 就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障， 并將措施具體實施。羀1.4.2 響應(yīng)服務(wù)模式罿河南寶訊通科技有限公司可以根據(jù)具體項目的實際情況，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的 7X24 熱線響應(yīng)服務(wù)模式。7X24 熱線響應(yīng)服務(wù)模式，用 戶可以通過不同方式向用戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。 如：通過電 話、傳真、信函、 E-mail 、來訪。用戶服務(wù)中心由專人值守，在下班 后轉(zhuǎn)接至無線尋呼和手機，由用戶中

4、心值班人員佩戴。膆針對本投標(biāo)項目的售后服務(wù)響應(yīng)模式，我們目前提供 5X8 熱線響 應(yīng)服務(wù)模式，我們將根據(jù)用戶的要求將 5X8 熱線響應(yīng)服務(wù)模式延長 至 7X24 熱線響應(yīng)服務(wù)模式。膄1.4.3 技術(shù)咨詢服務(wù)蚃在本項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián) 系辦法，在整個保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時通過電話、傳真、 書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向河南寶訊通科技有限公 司進(jìn)行技術(shù)咨詢。蠆1.4.4 不定期的走訪膈河南寶訊通科技有限公司對本投標(biāo)項目采用專人（公司管理 部門的工作人員）不定期（在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)）走訪方式，調(diào)查設(shè)備 及系統(tǒng)的日常使用和維護(hù)情況， 聽取用戶對本公司售后服

5、務(wù)工作的的 意見和建議，并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)。薆1.4.5 遠(yuǎn)程登錄服務(wù)肅如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題 （針對計算 機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而言） ，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號方 式登錄到用戶設(shè)備上來查看問題的所在， 并指導(dǎo)用戶排除故障的方式 方法。這種方式可以以更快、 更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的 效果。（遠(yuǎn)程登錄服務(wù)只為系統(tǒng)集成項目提供。 ）蒀1.4.6 現(xiàn)場技術(shù)支持羅對于本項目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程登錄和電 話技術(shù)支持不能及時解決時， 我們將以用戶實際利益為重， 及時提供 工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。在本項目的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)

6、品質(zhì)保期）根 據(jù)用戶需要，我們將安排工程師在第一時間趕到用戶現(xiàn)場解決問題。蚄1.4.7 重要設(shè)備備件蒂根據(jù)我們以往大型工程項目的售后服務(wù)經(jīng)驗，設(shè)備或零部件的更 替和增加是非常關(guān)鍵的問題， 我們將針對本項目向設(shè)備制造商申請足 夠的設(shè)備或零部件，以便更及時、更快捷地為用戶提供服務(wù)。膀以上若干種支持與服務(wù)措施是以河南寶訊通科技有限公司客戶服 務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)為依托，全方位服務(wù)響應(yīng)方式為主線，多種靈活的 服務(wù)方式相互滲透、緊密結(jié)合成為完整統(tǒng)一的支持維護(hù)體系。 這種方 式經(jīng)多個大型工程項目的實際運作檢驗，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu) 秀的支持與服務(wù)解決方案。肆2 階段服務(wù)內(nèi)容螃2.1 售后服務(wù)思想羂完善的技

7、術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長 期穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要保障。 而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的重要體現(xiàn)。羈技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行，為了達(dá)到這個目的，我們認(rèn)為大體有三個思想：肇A）售后維護(hù)服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺建設(shè)完成之后， 設(shè)備提供方或系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方 （用戶）建立一個安全 穩(wěn)定的系統(tǒng)運轉(zhuǎn)環(huán)境。膅其主要內(nèi)容就是建議用戶建設(shè)符合交換機、主機等重要硬件設(shè)備 運行的環(huán)境；幫助用戶建立一套完整的管理規(guī)章制度， 并運用一整套 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運行。 對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的中 心設(shè)備（承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重要運轉(zhuǎn)

8、工作的設(shè)備或重要數(shù)據(jù)的存儲設(shè)備） 我們將在備件庫預(yù)備重要設(shè)備配件的備件。莁B）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊伍。在用戶使用設(shè)備或系統(tǒng)的 整個過程中，設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠用戶自己的技 術(shù)管理人員，僅僅依靠設(shè)備提供商或系統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。蟻C） 嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)章制度。 本公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)除了 嚴(yán)格執(zhí)行 IS09000的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以外，我們將有一套完整的分階段的技 術(shù)支持和售后維護(hù)體系， 包括售后服務(wù)的各級機構(gòu)和計劃， 另外本公 司將對本項目的售后支持作出承諾。裊2.2 各階段的支持與服務(wù)芄我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運轉(zhuǎn)的整個過程都 存在著技術(shù)支持和售后

9、維護(hù)工作。 在實施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工 作時，我們將本項目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分， 共分為 5 個階段， 即：螀設(shè)備的供應(yīng)、驗收階段莁設(shè)備的安裝、調(diào)試階段羇設(shè)備的試運行階段蚆保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段蒄保修（質(zhì)保）期外階段袈2.3 、售后服務(wù)承諾肈（1）河南寶訊通科技有限公司對本次所投的硬件產(chǎn)品按規(guī)定的保 修期限執(zhí)行保修。螄（2）在保修期內(nèi)，河南寶訊通科技有限公司給予下列服務(wù)響應(yīng)承諾：袃提供 7X24 的售后服務(wù)熱線響應(yīng)模式，對任何地點用戶所反映的問題在 24 小時之內(nèi)積極響應(yīng)，盡快解決系統(tǒng)故障。蚈（3）河南寶訊通科技有限公司為用戶的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理人員提供計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識及

10、設(shè)備管理維護(hù)的培訓(xùn)。裊（4）我們將確保所供硬件設(shè)備的完整性和可用性，保證硬件設(shè)備 在安裝調(diào)試后能夠正常投入運行。 并承諾對所提供的硬件設(shè)備不滿足 要求負(fù)全部責(zé)任。袃（5）其它承諾：莂河南寶訊通科技有限公司承諾：在本投標(biāo)項目中標(biāo)后，嚴(yán)格履行 標(biāo)書中的各項要求和合同中的各項條款， 并擔(dān)負(fù)由于本公司原因在履 行合同過程中的全部責(zé)任。莈2.4 技術(shù)支持中心袇河南寶訊通科技有限公司在鄭州建立服務(wù)和維修換件平臺，提供 完整的產(chǎn)品備件，提供第一時間產(chǎn)品維修服務(wù)和用戶及時的技術(shù)服務(wù)。 目前在鄭州建立網(wǎng)絡(luò)實驗室具有多名資深的技術(shù)工程師，對于用戶的復(fù)雜技術(shù)問題，將通過河南寶訊通科技有限公司的服務(wù)資源中得到有 效的

11、支持服務(wù)。芅河南寶訊通科技有限公司根據(jù)多年經(jīng)驗對網(wǎng)絡(luò)故障具有明確的故障級別定義:螂故障等級腿故障現(xiàn)象羈C-1莃整個網(wǎng)絡(luò)停止或出現(xiàn)嚴(yán)重的問題，對整個網(wǎng)絡(luò) 有重大的影響。賺C - 2衿網(wǎng)絡(luò)局部出現(xiàn)不正常的問題，對局部網(wǎng)絡(luò)有嚴(yán) 重的影響。螅C - 3蚆網(wǎng)絡(luò)的性能受和影響損，但用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。薁故障等級薀技術(shù)支持人員人數(shù)螇C-1襖4芄C - 2莀2袈C - 3羃1螃肀由于網(wǎng)絡(luò)故障不同于其它設(shè)備的硬件故障，盡管河南寶訊通科技 有限公司直接向用戶提供 72 工作小時快速維修服務(wù)中向用戶承諾， 如果需要可以在 24 小時之內(nèi)提出對故障設(shè)備硬件進(jìn)行整機更換或設(shè) 備替代品方案需求，確保用戶網(wǎng)絡(luò)的

12、正常運作。許多網(wǎng)絡(luò)故障可能由 于網(wǎng)絡(luò)整體配置、 外圍設(shè)備、 傳輸系統(tǒng)等多種因素產(chǎn)生， 所以河南寶 訊通科技有限公司對不同的故障等級明確定義了故障支持時限，而且絕大多數(shù)故障均能夠在時限內(nèi)確認(rèn)故障原因并向用戶提出相應(yīng)的解 決方案。對于超時診斷（即在支持限時內(nèi)不能對設(shè)備故障確認(rèn)故障原 因），河南寶訊通科技有限公司具有明確的故障上報程序直至故障確 認(rèn)和排除為止。蚅河南寶訊通科技有限公司故障確認(rèn)時限和超時上報程序如下表:芅故障等級膃支持時限袁C - 1蚇C -2蒃C - 3薂1 個工作小時薁區(qū)域客戶服務(wù)主管螈區(qū)域客戶服務(wù)主管螆客戶服務(wù)工程師羈8 個工作小時莁總部客戶服務(wù)中心薆區(qū)域主管襖區(qū)域客戶服務(wù)主管蒁

13、24 個工作小時螈蚇總部客戶服務(wù)中心肂區(qū)域主管袀蚈說明:蒞故障上報是由用戶按標(biāo)準(zhǔn)工作時計算，按每周 7 天和每天 8 個工作小時計算薄C - 1 的上報時限可由用戶直接上報艿C - 2 和 C - 3 故障由項目組技術(shù)人員上報。蒆為確保用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠得到及時和有效的技術(shù)支持服務(wù)，河南寶訊通科技有限公司要求技術(shù)中心進(jìn)行技術(shù)支持時，采故障等級和支持時限模式直接向區(qū)域客戶服務(wù)主管申報，如下羃故障等級聿支持時限說明薇C - 1祎1 工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南寶訊通科技有限公 司區(qū)域客戶服務(wù)主管莂C - 2蝿8 工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南寶訊通科技有限公 司區(qū)域客戶服務(wù)

14、主管蕿C - 3羄24 工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南寶訊通科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管薀根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)故障需求，河南寶訊通科技有限公司的客戶服務(wù)工 程師在嚴(yán)重故障無法通過遠(yuǎn)程確認(rèn)故障原因并超過支持時限的情況 下可以在安排時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。莆2.5 換件維修庫和備件庫客戶服務(wù)體系莆河南寶訊通科技有限公司建立了換件維修庫和備件庫，提供完整 的產(chǎn)品換件維修部件和產(chǎn)品支持備件庫，以有效的支持集成商和代理 商對用戶提供快速的支持維護(hù)服務(wù)：芁換件維修庫芀用戶根據(jù)河南寶訊通科技有限公司的產(chǎn)品維修協(xié)議，通過與河南寶訊通科技有限公司各級平臺的維修人員聯(lián)絡(luò)后，河南寶訊通科技有限公司將向所有的用戶提供換件維修

15、服務(wù)：蕆72 個工作小時換件維修處理說明蒅如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，用戶可以通過河南寶訊通科技有 限公司技術(shù)中心的換件維修人員聯(lián)絡(luò)， 進(jìn)行產(chǎn)品換件維修程序， 換件 處理會在收到故障硬件開始 72 個工作小時完成。蝕備件庫羀用戶的設(shè)備故障被河南寶訊通科技有限公司技術(shù)客戶服務(wù)人員確 認(rèn)為硬件故障，根據(jù)河南寶訊通科技有限公司的故障等級和設(shè)備種類， 對于用戶可通過河南寶訊通科技有限公司的備件庫提供備件的服務(wù)， 確保用戶網(wǎng)絡(luò)正常運作。 備件庫服務(wù)人員會以最快速備件庫， 以最快 的速度方式向設(shè)備故障所在地發(fā)出完好備件或同等級的替代品， 確保 備件能夠在最短時間內(nèi)抵達(dá)用戶設(shè)備故障現(xiàn)場。 用戶在收到完好備件

16、 或替代品后，在十個工作日之內(nèi)將故障品寄回河南寶訊通科技有限公 司備件庫。蕿備件庫的操作模式是：薃從星期 1 到星期 5（政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時到下午五 時根據(jù)申請對用戶提供備件品服務(wù)。莄如果硬件故障確認(rèn)是在下午二時以前，則完好備件品將在同日發(fā)螁如果硬件故障確診是在下午二時以后，則完好備件品將在下一個 工作日上午發(fā)出。芆為確保用戶在硬件故障能在很短的時間內(nèi)恢復(fù)正常運作，河南寶 訊通科技有限公司以服務(wù)客戶為第一的目標(biāo)， 在備件品更換或替代品 暫代服務(wù)，可以讓用戶獲得縮短網(wǎng)絡(luò)停止運作時間和最佳的支持售后 服務(wù)。羆2.6 系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)袃河南寶訊通科技有限公司通過三種方式向用戶提供

17、升級和訊息服 務(wù)：蒁用戶可以直接通過河南寶訊通科技有限公司的互聯(lián)網(wǎng)站獲得系統(tǒng) 升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。莇用戶可以直接從技術(shù)客戶服務(wù)中心獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。肄用戶可以直接從業(yè)務(wù)人員獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。芃河南寶訊通科技有限公司承諾不斷提升服務(wù)品質(zhì)和更滿足市場需 求的產(chǎn)品為目標(biāo)。在產(chǎn)品安裝完成后，在產(chǎn)品的保修期內(nèi)，河南寶訊 通科技有限公司負(fù)責(zé)提供合同內(nèi)所訂定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備新版系統(tǒng)的升級， 由集成商或代理商負(fù)責(zé)該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級的安裝與調(diào)試。 保修期屆滿后， 則根據(jù)河南寶訊通科技有限公司所規(guī)范的產(chǎn)品保修制度執(zhí)行對用戶 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)。羈用戶若有特殊服務(wù)需求，以協(xié)商方式另訂協(xié)議，為客戶提供最佳

18、的支持服務(wù)。葿8.3 技術(shù)服務(wù)支持模式蒆為了使得技術(shù)服務(wù)支持更方便于客戶以及保證服務(wù)質(zhì)量，我公司 建立了一整套較為完善的技術(shù)服務(wù)支持模式： Call Center+Case 跟 蹤系統(tǒng)。螞我們的技術(shù)服務(wù)體系支持模式集 Call Center 和 Case 跟蹤系統(tǒng)優(yōu) 勢于一體。螈Call Center 優(yōu)勢為：芆全國統(tǒng)一的 7X24 小時支持中心，客戶有問題可以很容易地全天 候與我們聯(lián)系并申報問題。薅集中受理客戶的問題，便于全國統(tǒng)一管理，有效監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程。肁響應(yīng)的及時性和連續(xù)性， 座席和工程師 7X24 小時值班響應(yīng)及時, 并且工程師專門處理客戶的問題達(dá)到問題處理的連續(xù)性。蒈統(tǒng)一調(diào)配技術(shù)資源，

19、根據(jù)客戶信息資料，分配合理資源，提高工 作效率，快速解決客戶的問題。羋集中受理設(shè)備維修，專人維修管理，迅速修復(fù)并返回設(shè)備。蚃Case 跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢為：薁保證 7X24 小時全天候 1 小時內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù)。腿用 Case 跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行 Case 跟蹤管理和臨控，保證服務(wù)質(zhì)量。荿跟蹤系統(tǒng)記錄全部 Case 處理過程，可以收集問題的處理解決辦法,總結(jié)歸納成知識庫，處理過程技術(shù)共享，更好地為客戶服務(wù)肅Case 全程計算機管理和監(jiān)控，自動提示和自動報警，督促 Case 的處理和問題的解決。羀Case 歷史記錄的查詢和統(tǒng)計，全面了解客戶問題的情況，以公司整體實力和行為， 及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，

20、而不是信賴于個別工程 師的能力來解決問題。罿膆技術(shù)隊伍分布、現(xiàn)場服務(wù)膄寶訊通技術(shù)中心是一支擁有 10 多人的技術(shù)服務(wù)隊伍，統(tǒng)一調(diào)度資 源。80%以上的工程師一專多能，大多數(shù)通過原廠商的專業(yè)認(rèn)證。蚃我們的技術(shù)隊伍以鄭州為中心分布在全省的主要城市，技術(shù)資源共享離， 可以統(tǒng)一調(diào)度資源， 技術(shù)響應(yīng)中心作為 7X24 小時技術(shù)支持 中心設(shè)在北京，統(tǒng)一集中受理客戶的故障問題， 對于客戶的故障問題 由座席建立 Case 并且分配給工程師處理，Case 跟蹤系統(tǒng)一直跟蹤和 監(jiān)控問題的處理直到問題的解決。蠆遠(yuǎn)程技術(shù)支持（或稱網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場支持），利用遠(yuǎn)程撥號的方法進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)現(xiàn)場支持，診斷和排除故障，處理故障問題蟻膈現(xiàn)

21、場服務(wù)是遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能解決問題的情況下，安排工程師出 現(xiàn)場服務(wù)，出現(xiàn)場時間根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間和交通情況而定， 現(xiàn)場 服務(wù)包括：現(xiàn)場備件更換、現(xiàn)場操作系統(tǒng)升級、現(xiàn)故障排除、現(xiàn)場設(shè) 備替代服務(wù)等。薆3.2Case 故障級別定義和故障處理上報流程蒀技術(shù)服艮務(wù)中心肇蒂區(qū) 域-主-肆業(yè) 務(wù)人蚄項目-主-膀售 口后人羈膅裊Case 故障級別定義芄1、一級故障 P1: 主機系統(tǒng)停機，對客戶的業(yè)務(wù)動作有重大影響；螀2、二級故障 P2:主機系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或主機系統(tǒng)性能 失常嚴(yán)懲影響客戶業(yè)務(wù)運作；莁3、三級故障 P3:主機系統(tǒng)操作性能受損，但客戶的大部分業(yè)務(wù)運 作仍可正常工作；羇4、四級故障 P4:

22、主機產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持， 對客戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。蚆Case 故障處理上報流程蒄對客戶的問題要及時響應(yīng)和處理，響應(yīng)時間是工程師開始處理故障的時間，上報時間是 Case 處理過程中的關(guān)鍵時間，反應(yīng)時間是對 客戶問題進(jìn)行處理和技術(shù)支持。袈響應(yīng)時間的規(guī)定:座席是第一響應(yīng)時間， 處理工程師要求在 1 個 小時內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系， 在一級故障和二級故障。 處理工程師要求在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系肇Case 是通過座席建立和分配工程師來處理，Case 超時上報是通過 Case 跟蹤系統(tǒng)自動提醒以及報告給處理工程師和各給經(jīng)理，技術(shù)響 應(yīng)中心經(jīng)理進(jìn)行 Case

23、 自省管理，各級經(jīng)理在不同時限上進(jìn)行監(jiān)督， 關(guān)注和促進(jìn)問題的解決。螄Case 故障處理及上報程序袃蚈裊袃（故障確認(rèn)時限和超時上報程序）：莂莈確診時間袇一級故障芅二級故障螂三級故障腿四級故障羈1 個小時莃響應(yīng)中心經(jīng)賺衿螅理蚆4 個小時薁技術(shù)經(jīng)理薀響應(yīng)中心經(jīng)理螇襖芄24 個小時莀技術(shù)中心經(jīng)理袈技術(shù)經(jīng)理羃響應(yīng)中心經(jīng)理螃肀48 個小時蚅集成經(jīng)理芅技術(shù)中心經(jīng)理膃技術(shù)經(jīng)理袁響應(yīng)中心經(jīng)理蚇72 個小時蒃薂集成總經(jīng)理薁螈技術(shù)經(jīng)理螆3.4 故障問題跟蹤羈故障問題跟蹤系統(tǒng)（簡稱為 Case 跟蹤系統(tǒng)）是基于計算機開發(fā)的 Case 處理應(yīng)用系統(tǒng)，它是由 Call Center 信息查詢系統(tǒng)和 Case 自動 跟蹤系

24、統(tǒng)兩大部分組成。莁Call Ce nter 信息查詢系統(tǒng)主要是用于電話受理和信息查詢薆Case 自動跟蹤系統(tǒng)主要是用于 Case 建立、分配、處理、監(jiān)控。A、Call Center 信息查詢系統(tǒng)襖電話受理采用 Call Center 軟件，客戶通過 Call Center 語音對 話輸入客戶 ID，系統(tǒng)自動顯示客戶信息，座席能快速查詢客戶信息、 項目信息、項目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息 等，提高服務(wù)質(zhì)量。客戶也可以不輸入客戶 ID 進(jìn)入系統(tǒng)，座席也能 利用 Call Center 快速查詢客戶信息、項目信息、項目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息等，提高服務(wù)質(zhì)量

25、。蒁B、Case 自動跟蹤系統(tǒng) Case 自動跟蹤系統(tǒng)主要是用 Case 建立、分 配、處理、監(jiān)控。螈系統(tǒng)主要功能有：蚇1、基于計算機有跟蹤系統(tǒng)；肂2、自動分配 Case 號；袀3、系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、Email 地址、合同ID）；薈4、系統(tǒng)包含 Case 簡明描述；蚈5、系統(tǒng)具有記錄 Case 支持活動的能力；蒞6、跟蹤所有的支持活動（記錄呼叫信息、RMA 供貨狀態(tài)、現(xiàn)場服務(wù)等）；薄7、Case 建立和關(guān)閉的時間標(biāo)簽和記錄；艿8 Case 升級時發(fā)出報警并包含時間標(biāo)簽和記錄；蒆9、發(fā)生其它動作（如改變 Case 優(yōu)先級/狀態(tài)）時有時間標(biāo)簽和記錄；蒃10、工程師對 Case

26、的更新活動應(yīng)隨時記錄并不可更改；羃11、系統(tǒng)根據(jù) Case 的優(yōu)先級別和建立的時間自動生成超時上報警告。上報警告以 Email 和短信息方式通知當(dāng)事人， 我們同時采用這兩 種方式。聿12、任何工程師均可以接管 Case；薇13、包括客戶在內(nèi)的任何用戶均可增加 Case 的注示;祎14、客戶可以瀏覽 Case 的歷史記錄；莂15、當(dāng) Case 結(jié)束后，發(fā)客戶調(diào)查表給客戶；蝿16、基于廠家進(jìn)行 Case 的分類和檢索；蕿17、基于 Case 類型進(jìn)行 Case 的分類；羄18、基于時間范圍進(jìn)行 Case 的檢索；袂C Case 處理流程簡介薀Case 流程：莆客戶有問題可以通過熱線電話、Email

27、、Web 網(wǎng)站、傳真與技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)系，座席是第一響應(yīng)人，記錄客戶問題建立Case,將 Case分配給工程師，并且系統(tǒng)自動用 Email 和短信息通知工程師， Case 自動跟蹤系統(tǒng)開始跟蹤 Case 處理直到 Case 關(guān)閉為止，工程師必須一 小時內(nèi)回應(yīng)客戶, 并通知座席知道, 否則座席會在 30 分鐘和 45 分鐘 提醒工程師，如果 45 分鐘還沒有回應(yīng)，座席將換處理工程師并通知 工程師立即回應(yīng)客戶。莆工程師收到 Email 和短信息開始處理 Case,必須在 1 小時內(nèi)給客 戶回應(yīng)， 記錄處理問題的過程，如果問題復(fù)雜可以將 Case 升級給技 術(shù)專家處理, 如果需要原廠商技術(shù)支持時, 需

28、要提交這方面專家的確 認(rèn),然后在申請原廠商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問題,如果設(shè)備需 要做 RMA（維修）處理時，通知RMA 管理員進(jìn)行 RMA 處理。芁技術(shù)專家處理 Case,如果問題復(fù)雜可以申請原廠商技術(shù)支持并協(xié) 同解決客戶的問題，如果設(shè)備需要做 RMA 維修）處理時，通知 RMA 管 理員進(jìn)行 RMA 處理。芀Case 處理完成后，征求客戶意見，關(guān)閉 Case,系統(tǒng)自動發(fā) Case 滿意度表，并將Case 記錄送到歷史庫中。蕆從 Case 建立開始直到 Case 關(guān)閉歸檔，Case 跟蹤系統(tǒng)自動跟蹤 Case 處理過程，系統(tǒng)有自動提示 Case 狀態(tài)信息和監(jiān)督信息功能，Case 分 配給工

29、程師后系統(tǒng)自動發(fā)Email 和短信息通知工程師,并且在 30 和 45 分鐘時提示座席監(jiān)控工程師是否已回應(yīng)客戶,用來保證 1 小時工 程師客戶回應(yīng)，按 Case 故障級別以及處理上報程序的時間，及時用 Email 和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級主管,各級主管關(guān)注 Case處理，推進(jìn)故障問題的解決；蒅Case 監(jiān)督流程：蝕當(dāng) Case 建立后， 座席分配給處理工程師， 工程師必須在 1 小時內(nèi) 回應(yīng)并通知座席，30 分鐘未回應(yīng)誃席提醒工程師， 45 分鐘未回應(yīng)座 席再提醒工程師， 如果工程師不能回應(yīng)則更換處理工程師并通知工程 師立即回應(yīng)客戶。羆羀Case 在處理過程中根據(jù)故障級別的不同， Cas

30、e 自動跟蹤系統(tǒng)會按 照故障確認(rèn)時限和上報程序時限用 Email 和短信息方式報告給相應(yīng) 的主管和處理工程師，各級主管收到報告后監(jiān)督 Case 處理。蕿薃莄螁芆羋羈Case 跟蹤系統(tǒng)的自動提示和監(jiān)督流程一一級故簟ECASE二級故障CASE三級故障 CASE四級故障 CASE14 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督11J4 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督!48 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督CLOSE CASE4 系統(tǒng)維護(hù)組織機構(gòu)和人員組成我公司根據(jù)本項目將建立相應(yīng)的

31、組織機構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，組織機構(gòu)各部分的責(zé)任與義務(wù)如下所述：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組由用戶、寶訊通和原廠商的代表組成，主要職 責(zé)是：1、 提出技術(shù)支持與售后服務(wù)的總體目標(biāo)和執(zhí)行策略。2、 定期開交流會，審閱有關(guān)匯報材料和聽取寶訊通技術(shù)支持項目組的工作匯報，以把握項目總體運做和質(zhì)量。3、就技術(shù)支持服務(wù)過程中所出現(xiàn)的緊急情況或重大問題及時聽取技術(shù)支持項目組匯報，并做出決策4、協(xié)調(diào)技術(shù)支持項目組與用戶各方的關(guān)系。技術(shù)支持項目組： 技術(shù)支持項目組由寶訊通的技術(shù)人員組成， 主要人員有： 項目經(jīng) 理、技術(shù)支持專家。主要職責(zé)是：組織技術(shù)支持人員完成整個技術(shù)支持與售后服務(wù)階 段的任務(wù)。制定售后服務(wù)計劃、監(jiān)控服務(wù)過程、保證服務(wù)質(zhì)量，定期向有關(guān) 方面匯報。技術(shù)支持熱線提供的直接技術(shù)支持。 系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷與維護(hù)。如必要， 同進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)， 設(shè)備維修與更換服務(wù)， 硬件 系統(tǒng)升級盈千累萬，軟件版本升級服務(wù)。在系統(tǒng)應(yīng)急方案中，如必要，直接到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。安排執(zhí)行預(yù)防性設(shè)備巡檢服務(wù)任務(wù)。10.1.6 系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急方案 系統(tǒng)維護(hù)緊急情況處理處理方法：A、未明原因的宕機1、技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項目經(jīng)理。2、就近調(diào)配技術(shù)人員，趕現(xiàn)場故障診斷。3、如故障原因明確，則采用相關(guān)的故障解決流程。4、如無法診斷故障，通知原廠商共同診斷故障機器。5、查明結(jié)果