淺析非營利組織志愿者管理的問題及對策

1、淺析非營利組織志愿者管理的問題及對策華東理工大學(xué)-香港理工大學(xué) 社會服務(wù)管理課程上海 閻軍楠摘 要：志愿者是非營利組織可持續(xù)發(fā)展的重要社會資源，志愿者管理工作是非營利組織管理的重要組成部分。20世紀(jì)90年代以來，隨著非營利組織在國內(nèi)的日益興起，參與志愿服務(wù)的社會公眾數(shù)量和規(guī)模都在迅速擴大，正在成為一支建設(shè)和諧社會的重要力量。然而，由于當(dāng)前非營利組織還處于發(fā)展的早期階段，缺乏一定的理論指導(dǎo)和實踐，針對志愿者管理的工作還存在諸多的問題，難以實現(xiàn)志愿服務(wù)社會效益的最大化，在很大程度上也影響了非營利組織長遠、健康、有序的發(fā)展。本文就當(dāng)前非營利組織中志愿者管理的現(xiàn)狀和問題進行分析，并提出完善志愿者管理的

2、假設(shè)干建議，以期對有關(guān)非營利組織志愿者管理的理論研究和實踐有所幫助。關(guān)鍵詞：非營利組織 志愿者管理 問題 對策非營利組織是指社會中除政府和企業(yè)以外的機構(gòu)和組織的總成，它的興起和發(fā)展正是由于作為第一部門的政府和第二部門的企業(yè)“失靈”，是現(xiàn)代社會進步的必然趨勢。非營利組織具有組織性、非營利性、民間性、自治性和志愿性五個特性。在非營利組織的構(gòu)成中，人力資源是非常重要的構(gòu)成要素，而志愿者管理又是人力資源管理中的重要組成部分，特別像一些助學(xué)組織、義工組織和基層服務(wù)組織，志愿者更是組織賴以生存的生命源泉。非營利組織的志愿者管理和營利組織的人力資源管理，在發(fā)展規(guī)劃、管理步驟和績效目標(biāo)等諸多方面，都具有很高的

3、相似之處，但非營利的志愿者管理仍然具有自身獨有的特殊性。首先，志愿者管理強調(diào)的是對于組織價值觀和使命感的認(rèn)同；其次，志愿者管理講究責(zé)信度和人力資源管理的緊密結(jié)合：恪守服務(wù)承諾、尊重個人的價值和尊嚴(yán)、包納社會的多元化、堅持應(yīng)有的道德風(fēng)氣等等。一、問題的提出近幾十年來，非營利組織在全球范圍內(nèi)蓬勃興起、迅速發(fā)展，掀起了一場“結(jié)社革命”，這股世界風(fēng)暴在90年代初期，也開始在中國大陸蔓延開來，經(jīng)過十多年的不斷生長，非營利組織在數(shù)量和規(guī)模上已經(jīng)呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢。特別是2008年的5.12汶川大地震之后，社會對于公益捐贈的資金總額以及志愿者隊伍的規(guī)模都創(chuàng)下了歷史新高，也正是基于此，國內(nèi)的諸多學(xué)者紛紛發(fā)言

4、，將2008年稱之為“中國的社會組織元年”、“志愿者元年”，這對于中國的志愿者隊伍建設(shè)有著深遠的歷史意義，標(biāo)志著中國的志愿服務(wù)發(fā)展到了一個新的階段。據(jù)統(tǒng)計，2008年全國志愿者隊伍的規(guī)模接近1億人，其中,僅共青團、民政、紅十字會三大系統(tǒng)，2008年共增加志愿者1472萬人，年增長率達31.8%。而在2008年四川汶川地震中，共有300萬余名志愿者參加了抗震救災(zāi)工作，其中外省進入四川的志愿者人數(shù)100萬余人，省內(nèi)志愿者約200萬人。全國參與賑災(zāi)、募捐、搬運、照顧傷病員等志愿者服務(wù)的超過1000萬人，其經(jīng)濟奉獻約185億元。此外，兩億的網(wǎng)民志愿者也為賑災(zāi)空前忙碌，捐資、捐物、捐骨髓，獻血、獻身、獻

5、愛心 鹿雨：5.12賑災(zāi)救災(zāi)中的志愿者服務(wù)。面對“井噴”式的志愿者隊伍和志愿精神的廣泛發(fā)揚，社會對志愿者、志愿服務(wù)的社會認(rèn)知度也在不斷提升。在歡呼雀躍之余，也應(yīng)該清醒的意識到我們對于志愿者管理體系還存在較大的差距，正如志愿者隊伍在地震災(zāi)區(qū)救援過程中暴露出的缺乏組織性、非理性、非均衡性、專業(yè)性不足等等諸多問題，都需要非營利組織加強和完善志愿者管理的技能和能力，所以志愿者管理作為非營利組織人力資源管理中的重要組成部分，尤其值得我們反思和總結(jié)，盡可能得實現(xiàn)志愿者隊伍健康發(fā)展，助力非營利組織順利實現(xiàn)組織使命，最大化的實現(xiàn)社會效益。二、相關(guān)概念綜述志愿者Volunteers志愿者是一個沒有國界的名稱。指

6、的是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改良社會而提供服務(wù)、奉獻個人的時間及精神的人。志愿者是不受私人利益的驅(qū)使、不受法律或政府的強制，是基于道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感而從事公益事業(yè)的人或人群。 志愿服務(wù)(Volunteer Service)志愿服務(wù)是指任何人志愿奉獻個人時間及精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)也稱志愿工作。志愿精神(Volunteerism)志愿精神是指一種自愿的、不為報酬和收入而參與推動人類發(fā)展、促進社會進步和完善社區(qū)工作的精神，是公眾參與社會生活的一種非常重要的方式，是公民社會和公民社會組織的精髓。志愿精神鼓勵人

7、與人之間的援助，因為它強調(diào)的是社會上個人對周遭有需要的人的扶助責(zé)任，而這種責(zé)任的實踐，并不單在于納稅，而是在于人與人之間的相互責(zé)任。志愿者組織(Volunteer Organization)自愿用自己的智慧和力量去幫助有困難的群體，愿意奉獻自己的才智和資源去增進公益的人走到一起，建立起的自己的組織。志愿組織的靈魂是增進社會福利的理念。志愿組織的自愿性、奉獻性決定了它的民間性。從組織的成熟程度來看，志愿組織可分為正式組織和非正式組織：正式組織是指經(jīng)過政府登記和法律認(rèn)可的志愿組織；非正式組織則指未經(jīng)政府登記認(rèn)可、但在一定范圍內(nèi)活動的志愿組織，它們在某地域內(nèi)或領(lǐng)域內(nèi)從事有益于社會的活動，獲得了社會認(rèn)

8、可，如社區(qū)青年志愿者組織，大型公共活動中的志愿服務(wù)隊等。志愿者管理Volunteer Management志愿者管理是影響志愿者在志愿服務(wù)中的價值觀、責(zé)任感、態(tài)度、技能和行為的理念和文化、政策和制度。而人力資源管理是影響職工行為、態(tài)度和績效的政策、實踐和制度。志愿者管理與人力資源管理的區(qū)別點主要在于價值觀和責(zé)任感的不同，志愿者管理強調(diào)對社會和他人的關(guān)心。志愿者組織須按組織推行志愿服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)需求和資源配置情況，訂立長遠的志愿者人力資源政策、組織構(gòu)架和協(xié)調(diào)系統(tǒng)，力求用好志愿者資源，改善及發(fā)展志愿服務(wù)。三、非營利組織中志愿者管理的現(xiàn)存問題非營利組織在國內(nèi)尚屬新鮮事務(wù)，非營利組織的志愿者管理更是

9、處于摸索之中， 比方表現(xiàn)為：志愿者紀(jì)律性差，流失率高，專業(yè)能力弱等等。通過查閱大量的文獻資料，以及對國內(nèi)數(shù)家主要依托志愿者開展服務(wù)的非營利組織進行訪談，發(fā)現(xiàn)非營利組織在志愿者管理方面存在很多的共性問題：1、社會認(rèn)知層面雖然中國有著悠久的慈善傳統(tǒng)和慈善思想，但志愿精神在20世紀(jì)80年代后期才開始出現(xiàn)，普通公眾對與志愿服務(wù)的不理解，認(rèn)識過于簡單，絕大多數(shù)社會公眾對于志愿服務(wù)的理解還停留在“學(xué)雷鋒”“做好事”階段，很多人參與志愿服務(wù)僅僅“由著心情”“一時興起”，很難以行程持續(xù)有效的志愿服務(wù)和志愿精神的培養(yǎng)。2、法律法規(guī)層面對志愿者進行立法保護是國際上通行的做法，在英美發(fā)達國家，對于志愿者提供抵償或無

10、償?shù)纳鐣?wù)，具有明確的公民服務(wù)法或者勞動法為其提供必要的保障，我國在志愿者權(quán)益保障方面缺乏健全的法律法規(guī)。雖然部分省、市、地區(qū)頒布實行了一些地方法規(guī)，對志愿服務(wù)有了一定的保障，但各地的志愿服務(wù)條例/方法等，存在較大的差異性和局限性，不僅會挫傷人們參與志愿服務(wù)的積極性，也會影響志愿服務(wù)的順利開展。在加上地方法規(guī)在地位上又低于國家層面的法律法規(guī)，無法突破現(xiàn)有法規(guī)中的不利條款，所以迫切需要一個全國性的志愿服務(wù)類的法規(guī)，來標(biāo)準(zhǔn)和促進志愿服務(wù)事業(yè)的蓬勃發(fā)展。3、管理能力層面非營利組織的團隊成員，團結(jié)在一起的核心不僅僅是應(yīng)該得到的合理經(jīng)濟收入，更重要的是對于組織文化、價值觀、使命和遠景的認(rèn)同。而志愿者又

11、多是抵償或者無償提供服務(wù)，如何加強志愿者團隊對于組織的認(rèn)同感和歸屬感，對于任何一個非營利組織來講，都不是一件容易的事情。再加上非營利組織本土的管理理論和實踐經(jīng)驗的積累還不夠，也使得非營利組織本身對于志愿者管理能力不足。很大程度上，組織自身的管理技巧和能力不足是志愿者流失的重要原因。4、志愿者自身層面首先，志愿者們通常因某個事件而臨時組織起來，一般選擇在工作和學(xué)習(xí)之余參加志愿活動，參與活動的隨意性較大，流動性也較大，致使志愿者不能及時參與并完成志愿服務(wù)；再者，由于志愿服務(wù)的業(yè)余性質(zhì)以及志愿者自身知識儲備不夠，加之缺少專門的培訓(xùn)，志愿者在組織的日?；顒又斜憩F(xiàn)得熱心有余而專業(yè)素質(zhì)不足，這直接影響到志

12、愿服務(wù)質(zhì)量，致使志愿服務(wù)工作成效欠佳。 5、服務(wù)保障層面志愿者不追求報酬不等于不應(yīng)該得到報酬，組織為志愿者報銷車費、通訊費、基本食宿乃至最低生活費等活動相關(guān)費用，以及辦理保險等，都需要一定的資金來保障，絕大多數(shù)非營利組織在項目籌資的過程中都忽略了這部分的預(yù)算開支，物質(zhì)資源與經(jīng)濟資源的匱乏使志愿者服務(wù)活動受到較大限制；另外，對于志愿者而言，除擁有熱情待人的服務(wù)態(tài)度外，還需具備與服務(wù)活動相關(guān)的專業(yè)技能。很多非營利組織未把組織技能、溝通技能、專業(yè)技能、募捐技能等納入志愿者培訓(xùn)范圍，未能根據(jù)活動性質(zhì)、特點，因人而異地提供培訓(xùn)，因而弱化了志愿服務(wù)的成效。6、精神激勵層面非營利組織運作的不成熟使之對志愿者

13、激勵不足，往往只顧追求志愿服務(wù)的效果而忽略到志愿者的自身訴求，較低的志愿服務(wù)參與率和社會認(rèn)同度，使志愿者很難從身邊的環(huán)境中感受足夠的精神支持，加之動搖志愿者信念的個別負(fù)面因素存在，導(dǎo)致志愿者的工作積極性和自我滿足感下降。四、非營利組織中志愿者管理的對策建議1、加大志愿服務(wù)、志愿精神的社會宣傳力度開展專門的志愿者講座、論壇、研討會等，積極與新聞媒體、傳播機構(gòu)合作，充分利用各種宣傳媒介，號召和發(fā)動社會公眾了解志愿精神、參與志愿服務(wù)，喚起全民社會公益意識。2、 建立完善志愿者與志愿服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)國家憲法第42條規(guī)定“國家提倡公民從事義務(wù)勞動”，為志愿服務(wù)立法提供了立法依據(jù)；各地區(qū)探索建立的志愿者

14、及志愿服務(wù)相關(guān)的地方法規(guī)，實施和運行過程中已經(jīng)積累了相關(guān)的經(jīng)驗；許多專項法律法規(guī)中倡導(dǎo)對特殊群體實行志愿服務(wù)，如殘疾人保障法、老年人權(quán)益保障法等。隨著志愿者隊伍的不斷壯大，出臺一部國家層面的志愿服務(wù)法，已是迫在眉睫。3、 提升志愿者管理人員的能力和水平根據(jù)需要，在團隊中配置專門的志愿者管理者，并對其進行系統(tǒng)的志愿者管理課程培訓(xùn)，幫助志愿者管理者掌握崗位評估、招聘、面試、培訓(xùn)、上崗、督導(dǎo)、評估等系列的志愿者管理內(nèi)容及技巧；此外，在條件運行的情況下，可以提供參訪交流的學(xué)習(xí)時機，開拓志愿者管理者的視野，提升志愿者管理水平。4、 開展志愿者培訓(xùn)工作，提升志愿者專業(yè)素質(zhì) 在非營利組織內(nèi)部積極營造一種持續(xù)

15、教育、終生學(xué)習(xí)的環(huán)境和氛圍，為志愿者提供各種學(xué)習(xí)新知識、新技能的培訓(xùn)時機，使其不斷的提高和完善個人素質(zhì)，進而能夠滿足各種志愿服務(wù)需求。 5、建立志愿者督導(dǎo)和評估體系 建立志愿者督導(dǎo)制度，定期開展志愿者進行一對一或者小組的督導(dǎo)工作，了解志愿工作進展，提供及時的支持服務(wù)，讓志愿者能夠盡快適應(yīng)投入工作；也可以考慮開放志愿者在團隊中的晉升時機，培養(yǎng)有志愿服務(wù)經(jīng)驗及具備專門才能的志愿者擔(dān)任志愿者管理工作。 6、完善志愿者激勵機制 建立包括組織內(nèi)部激勵、社會激勵和志愿者自我激勵的激勵機制。組織內(nèi)部激勵可采取不同的渠道或明確的方式向志愿者表示感謝及表彰，對服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者，設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)，加以確認(rèn)及表彰

16、，同時對志愿者應(yīng)給予應(yīng)有的工作津貼如膳食、交通費用保險或工作安全保障等福利；社會激勵機制，即從社會方面對志愿者的服務(wù)予以承認(rèn)，進行獎勵、提供回報。社會激勵機制的建設(shè)，包括制度化的措施，輿論的宣傳和現(xiàn)實生活的回報等，既有宏觀的導(dǎo)向性激勵，也有微觀的輔助性激勵；志愿者的自我激勵機制是參與服務(wù)過程活動的自我成就感、自我表現(xiàn)提升感和自我滿足感。志愿者的自我激勵機制可以從自我價值激勵、自我成就激勵、自我提升激勵和自我快樂激勵幾個方面提升，以保持志愿者的服務(wù)熱情 東莞理工學(xué)院成教學(xué)院：非營利組織與非營利組織志愿者管理。 志愿精神代表著成熟的價值觀和社會責(zé)任感，是現(xiàn)代公民精神的精髓，它所培養(yǎng)的人與人之間的互

17、信互愛是社會資本的基本要素 宿玥：我國非營利組織中志愿者管理的問題及對策研究。無可置疑，志愿者之于非營利組織，即如基石對于大廈，亦如大海對于游魚，其重要性自不待言。非營利組織正是依靠廣闊而富有熱情的志愿者才得以不斷成長、壯大。在非營利組織發(fā)展過程中，如何做好志愿者管理工作，最大限度的激發(fā)志愿者工作熱情，整合他們的專業(yè)優(yōu)勢，如何使志愿者對于組織產(chǎn)生持久的凝聚力和向心力，對于非營利組織和組織中的志愿者管理者來說，都是需要時刻反思和梳理的問題。隨著非營利組織在中國的不斷發(fā)展、壯大，公民社會精神的不斷普及和內(nèi)化，非營利組織會繼續(xù)凝聚更多志愿者加入，非營利組織的管理也將越來越標(biāo)準(zhǔn)和完善，相信通過完善志愿

18、者管理體系，志愿服務(wù)會得到持續(xù)的發(fā)展和進步，非營利組織將會通過更加良好的志愿服務(wù)奉獻社會，明天值得期待。參考文獻：1 王名：非營利組織管理概論修訂版，中國人民大學(xué)出版社，2010 年.2 衰凌，孫俊杰.非營利組織人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)J. 2003.3 陳澤偉.認(rèn)識身邊的志愿者J.了望新聞周刊.2002,(16).4 譚建光：回眸青年志愿服務(wù)30年：進入“全民參與”階段，中國青年報，2008年5 王名、劉培鋒等：民間組織通論，時事出版社，2004 年.6 山東省青年志愿服務(wù)規(guī)定.7 安國啟.曹凱.論青年志愿服務(wù)對我國社會發(fā)展的作用N.團情快報2001.11.15.several group number, then with b ± a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accur