XXX商務酒店權限管理制度20140716

1、XXX商務酒店經(jīng)營權限管理制度1酒店各經(jīng)營部門管理層權限目的: 為便于各部門更好的維護酒店的品牌形象和社會公眾形象，同時及時、有效地解決酒店客人的投訴和突發(fā)事件，酒店賦予各經(jīng)營部門管理層的折扣權限，為維護客戶提供基礎。1.1范圍及名詞解釋1、 范圍：各部門經(jīng)理級以上人員、2、所謂客房免費升級，就是指當客人提前已預訂某個標準單、雙人間，當酒店超預訂后無法滿足客人的要求，因此酒店須將客人原訂的房間安排比其原訂的房間高一級別叫免費升級。此種情況適用于酒店標準單雙人間滿房情況下，為了能夠多售房將標準單、雙人間房價最高的免費升級到商務間或套房。另一種是入住的客人提出設施投訴，酒店管理層人員解決投訴免費升

2、級處理；3、所謂客房托收，就是指酒店為個人或單位提供協(xié)議底價或團隊底價，然后個人或單位在底價基礎上加價賣給第三方，個人或單位將差價提走，酒店行規(guī)叫做托收。這種情況只適用于營銷部為了給客人提供方便并維護客戶所用，營銷經(jīng)理同意后報總經(jīng)理簽字。1.2各級別對應權限序號職務權限名稱權限內(nèi)容備注1總經(jīng)理客房權限1、 給予住房客人應季協(xié)議價、客房免費延時退房的權 限；2、處理客人拒付有簽免全額房費權限；3、簽免房費權限；4、客房全房型免費升級權限；5、客房托收權限；6、簽免客損權限客人拒付：設施、客用物品；餐飲權限1、給予早餐以及下午茶的免費權限；2、簽免客損權限；3、對于老客戶過生日可以贈送蛋糕、一碗長

3、壽面、果 盤。-2營銷部 經(jīng)理客房權限1、 給予住房客人應季公司協(xié)議價的權限、客房延時至 16:00延時退房免費的權限2、在應季協(xié)議價和團隊價的基礎上下浮20元；3、客房免費升級（復式套間除外）；4、簽免客損權限；（價值200元以內(nèi)）-餐飲權限1、給予早餐以及下午茶的免費權限；2、簽免客損權限（金額不超過100元）；3、對于協(xié)議客戶過生日可以贈送果盤、蛋糕、一碗長壽面 （任選其中一項）-3經(jīng)營部 經(jīng)理客房權限1、給予住房客人應季協(xié)議價的權限、客房延時至16:00延 時退房免費的權限2、在應季協(xié)議價和團隊價的基礎上下浮20元；3、客房免費升級（復式套間除外）；4、簽免客損權限；（價值200元以內(nèi)

4、）-餐飲權限1、給予早餐以及下午茶的免費權限；2、簽免客損權限（金額不超過100元）；3、對于協(xié)議客戶過生日可以贈送果盤、蛋糕、一碗長壽面 （任選其中一項）-4行政部 經(jīng)理客房權限-餐飲權限1、給予早餐以及下午茶的免費權限；5店值經(jīng)理客房權限1、給予住房客人應季公司協(xié)議價的權限、客房延時至 16:00延時退房免費的權限；2、在應季協(xié)議價和團隊價的基礎上下浮20元；3、客房免費升級（復式套間除外）；4、簽免客損權限；（價值200元以內(nèi)）5、必要時，可向總經(jīng)理報告，經(jīng)總經(jīng)理批準行使總經(jīng)理的 權限只有執(zhí)行店值經(jīng)理工作期間享受此項權限餐飲權限1、給予早餐以及下午茶的免費權限；2、簽免客損權限（金額不超

5、過100元）；3、對于協(xié)議客戶過生日可以贈送果盤、蛋糕、一碗長壽面 （任選其中一項）；4、必要時，可向總經(jīng)理報告，經(jīng)總經(jīng)理批準行使總經(jīng)理的 權限；只有執(zhí)行店值經(jīng)理工作期間享受此項權限6前臺主管客房權限1、 給予住房客人應季訂房中心的價格、客房延時至15:00 延時退房免費的權限；2、 客房免費升級（商務單人間及復式套間除外）；3、 簽免客損權限（價值100元以內(nèi)）；4、 簽免客賬權限（價值50元以內(nèi)）；-餐飲權限-客房權限1.3操作流程折扣1、餐飲（1）權限人可根據(jù)自身的權限等級為賓客簽單，超出自身權限等級應及時向上級領導申請并取得。（2）收銀員收到權限人電話后進行記錄或審核權限人是否享有通知

6、折扣權限，核對無誤后在客人結 帳時按預訂單要求折扣后金額收取。并在當日將客人消費帳單與預訂單同時上報財務稽核。（3） 權限人當日不在店內(nèi)，如電話通知收銀員給予折扣的，收銀員應審核權限人是否享有通知折扣 權限，待審核無誤后記錄并按要求執(zhí)行。（4） 餐飲收銀員待享受折扣客人離店后，應第一時間通知權限人到收銀臺對客人享受折扣后的消費 帳單進行簽字確認；如權限人不在店內(nèi)，返回后當日下午17時前到財務部對客人打折后的消 費帳單進行補簽確認（如當日無法返回的，必須指定簽字授權人在當日進行補簽確認）。（5） 財務部負責每周五對各類折扣進行統(tǒng)計，形成報表總經(jīng)理簽字確認后上報董事會，同時在周例 會上進行通報.如

7、有超越自己權限并未上報總經(jīng)理同意而做出的折扣決定折扣部分由責任人自 付。2、客房（1）營銷部人員在接到客人預訂信息后在軟件系統(tǒng)上按客人要求進行預訂。（2）預訂完畢后將預訂號及客人信息、特殊要求等填寫詳細轉前臺接待處。（3）前臺接待對此信息進行確定核對并簽字確認，待客人退房后將訂單與客人消費賬單裝訂在一起 投財務。（4）客人退房當日權限人到前臺核對預訂單，核對后存檔。（5）如權限人不在店接到客人預訂信息后電話告知前臺接待進行客房預訂，前臺接待對此信息進行 預訂。（6）權限人如當日無法返回的，必須指定簽字授權人在當日17：00進行補簽確認。（7）財務部負責每周五對優(yōu)惠價格進行統(tǒng)計，形成報表總經(jīng)理簽

8、字確認后上報董事會，同時在周例 會上進行通報,董事會閱批后財務部及各部門存檔。如有超越自己權限并未上報總經(jīng)理同意而 做出的折扣決定折扣部分由責任人自付。3、延時退房(1）權限人在得到入住客人延時要求后當面或電話告知前臺接待延時時限。(團隊不允許辦理延時)(2）前臺接待對此信息進行記錄并按規(guī)定核對權限范圍，核對無誤后錄入軟件系統(tǒng)。(3）權限人必須在客人入住登記表上簽字確認延時時間，如在店內(nèi)必須當日簽字確認；如權限人不在店內(nèi)，返回后當日下午17時在入住登記表上進行補簽（如當日無法返回的，必須指定簽字授權人在當日進行補簽確認），同時告之總經(jīng)理知曉并補簽字。注明：2、 酒店客房正常退房時間為中午14：

9、00，14：00-18：00之間(含18：00)退房加收半天房費；18： 00以后退房按全天房費收取。(2)如超過14：00客人不在房間內(nèi)，客人電話通知因特殊原因無法返回，前臺員工可允許延時至14： 30結帳不加收房費。4、拒付簽免(1）當管理層人員接到客人拒付投訴后應盡力勸解安撫客人將物品買單。(2）如客人堅持拒付，管理層人員如在權限內(nèi)可簽免，并在客房雜項單上簽字確認。超出自己權限 報上級領導簽免。(3）簽免后管理層人員應在交接班日記本上詳細記錄客人投拆原因及拒付物品的明細。(4）次日總經(jīng)理早例會進行通報，總經(jīng)理詳細審閱后將需落實責任的轉責任部門經(jīng)理落實處理。(5）部門經(jīng)理接到通知應詳細了解

10、拒付的物品明細及原因，具體落實到責任人，責任人當日應按酒 店成本價進行賠償。(6）財務部負責每周五對拒付簽免進行統(tǒng)計，形成報表總經(jīng)理簽字確認。5、免費房、自用房(1）如各部門因工作需要申請自用房/免費房時，應先填寫自用房/免費房申請單，詳細寫明入住天 數(shù)、姓名、單位、簽免原因等報總經(jīng)理簽字。(2）總經(jīng)理簽字后轉到前臺接待處。(3）前臺接待收到訂房單應詳細查看是否有總經(jīng)理簽字，如有應將信息錄入軟件系統(tǒng)，并在費率欄上將房費輸0后，標明自用房/免費房，并將有總經(jīng)理簽署的申請單與客賬信息一同存放，待退房后一并轉至財務部。(4）財務部負責每周五對自用房/免費房費情況進行統(tǒng)計，形成報表總經(jīng)理簽字。(5）總

11、經(jīng)理每月客房簽免費房統(tǒng)計不得超過五間/夜，簽免費房標準如下： *必須是主管的政府職能人員：如旅游局等政府機關人員； *在酒店消費的大客戶：如某企事業(yè)單位辦公室主任； *處理重大投訴的情況時可使用簽免房費權限； *集團領導通知不計入房控之內(nèi)；6、客房升級(1）前臺主管核對未抵人員的入住情況，預訂數(shù)量，發(fā)現(xiàn)超預訂時，應先通知接待人員進行核對。(2）前臺接待核對已超預訂時通知相關權限人，權限人應根據(jù)前臺接待預訂記錄未抵客人信息，以電話形式告知客人房間已滿，并詢問客人是否能改住套房（以套房價格預訂并入?。?，如客人不能接受，告知協(xié)調后再通知客人。3、 前臺主管再次核對預訂情況，如確實無法按正常預訂給予客

12、人，應第一時間再次告知客人將客 人免費調至高一級客房，得到客人同意后并致謝。4、 得到客人同意后權限人授權前廳接待將客人調至高一級客房，權限人在客房訂房單上寫明原因 并簽字。(5）夜間應由總值經(jīng)理完成升級任務。(6）客房升級必須在客人投訴和標準間超預訂時使用，部門經(jīng)理定期抽查。(7）將所有客房升級情況填寫匯總表并上報經(jīng)營部經(jīng)理。2.掛賬客戶管理制度目的：為了使酒店的經(jīng)濟效益達到理想目的，增加酒店的客戶群體，滿足客戶要求，為客戶提供便利條件，使酒店的利益得到更好的提升。同時加強酒店的財務管理，特制定掛帳的管理制度。2.1名詞解釋所謂協(xié)議掛帳，就是指與酒店簽定掛帳協(xié)議的單位在我店進行掛賬，應按協(xié)議

13、內(nèi)限定金額或期限結帳的，并由提請人負責督促結帳和回款的。所謂內(nèi)部掛賬，就是指集團內(nèi)部人員享有掛賬權限的人員在我店進行掛賬，并由掛賬人員部門的指定責任人進行核銷的。2.2對外協(xié)議單位（一）、掛賬流程1、酒店發(fā)起部門為需要在酒店掛賬的單位進行洽談后上報掛賬申請，詳細寫明該公司性質、消費能 力、公司名稱、需要的折扣程度等；部門經(jīng)理確認，上報總經(jīng)理批示。5、 批示后，酒店發(fā)起部門申請人與需要掛帳的單位簽訂掛帳協(xié)議，并附簽字有效人身份證件，如私 營企業(yè)需要提供其營業(yè)執(zhí)照和稅務登記的復印件。6、 掛帳協(xié)議簽訂后并附相關證件后，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理簽字確認后轉財務部執(zhí)行。4、財務部收到協(xié)議后，在酒店操作系統(tǒng)內(nèi)

14、為該掛帳單位建立賬戶和掛帳限額等。5、當未與酒店簽訂掛賬協(xié)議的客戶在本店消費后要求掛帳時，必須由有掛賬權限的酒店部門經(jīng)理級 以上人員進行簽字后方可掛在該擔保人的個人賬目內(nèi)，如擔保人不在酒店需先以電話形式與擔保 人確認，待擔保人回來后補簽。6、原則上僅營銷部擁有申請掛賬權。（二）、掛賬制度1、所有掛帳必須簽定掛帳協(xié)議書，必須由酒店發(fā)起部門人員進行擔保。2、所有掛帳協(xié)議書必須報批后方可執(zhí)行。3、掛在酒店擔保人的個人賬目內(nèi)的款項必須由酒店擔保人進行簽字確認后并轉酒店總經(jīng)理簽字確認。同時此臨時帳款必須在掛賬當日開始七日內(nèi)進行結算。（三）、掛賬客戶結賬流程1、掛帳單位每次消費后，收銀員應根據(jù)掛賬單位消費

15、人提供的單位名稱進行核對，核對無誤后在系 統(tǒng)內(nèi)確定錄入公司（業(yè)績歸屬部門），同時收銀員應確定協(xié)議內(nèi)簽字有效人樣本并要求所產(chǎn)生消 費的簽字有效人在帳單上簽字確認。7、 收銀員將簽字確認掛帳的消費帳單次日上報財務部，財務人員負責對此掛帳單進行核對，將每筆 消費金額記錄完整，并將所有簽字消費帳單客戶聯(lián)進行獨立存放。8、 財務人員每天負責核對掛帳單位的可用掛帳金額或有效時限，待達到協(xié)議內(nèi)規(guī)定有效掛帳消費金 額或有效掛帳時限時，財務人員應當日通知酒店發(fā)起部門人員掛賬單位總消費金額，酒店發(fā)起部 門人員應在當日與掛帳單位進行聯(lián)系，確定結賬時間、發(fā)票名頭及發(fā)票開取種類等相關信息。9、 確定結賬時間后酒店發(fā)起部

16、門人員當日告知財務人員開具發(fā)票名頭及種類。（發(fā)票問題可根據(jù)客 戶要求為其開具發(fā)票種類及內(nèi)容），財務人員通知前臺接待人員根據(jù)酒店發(fā)起部門人員告知的信 息開具消費等額發(fā)票交于酒店發(fā)起部門人員，并要求其簽字確認后領取發(fā)票與帳單。5、酒店提請人員應按協(xié)議內(nèi)容規(guī)定并結合此管理規(guī)定定期結賬。（四）、掛賬客戶結賬制度1、所有掛帳客戶消費結賬后，收銀人員必須要求簽字有效人在賬單上簽字確認。2、所有掛賬消費必須獨立建賬，可及時查尋。3、所有掛賬消費金額統(tǒng)計必須真實準確，無遺漏。4、所有的掛賬消費在消費當時不得開具發(fā)票。5、財務部負責審核掛賬賬單，并在每周五將客人掛帳情況及時告知相關部門及總經(jīng)理，同時將掛賬 賬單

17、轉相關負責人。10、 當客戶累計掛賬金額接近掛賬限額70%時，財務部通知相關部門準備催辦，并根據(jù)相關部門的反 饋信息及結算金額開具發(fā)票。11、 酒店提請人應在領取發(fā)票后七個工作日內(nèi)結回款項，如因客人出差等原因延期，最長不得超過 15日，否則財務部有權將此款項從相應人員工資中扣除。12、 掛在酒店擔保人的掛賬賬目必須在七個工作日內(nèi)結回，否則財務部將有權將此款掛到擔保人個人 名下，待掛帳款項在一個月內(nèi)結回后沖消。9、款項結清后，財務部應在系統(tǒng)中將客戶的掛賬記錄結清。10、所有掛賬單位的當日消費款只允許掛在其自己的賬戶內(nèi)，不允許掛在其它掛賬單位賬戶內(nèi)，如因其掛賬限額已滿無法掛賬，需請示酒店總經(jīng)理，如酒店總經(jīng)理同意并電話通知收銀員方可給予辦理。另外如因掛賬限額已滿，超出部分視為非協(xié)議客戶處理，由酒店發(fā)起部門有掛賬權限人員簽字后掛入個人賬內(nèi)，并在七日內(nèi)核銷。如酒店提請人未請示酒店總經(jīng)理，擅自將消費款掛于其它掛賬單位帳戶內(nèi)，則酒店提請人需在兩日內(nèi)將此掛賬款給予結清。2.3對內(nèi)集團（一）、流程1、所有需要在酒店掛帳的集團人員必須報總經(jīng)理級業(yè)主代表審批。批示后轉財務部錄入酒店系統(tǒng)內(nèi) 方可在酒店掛賬。2