客戶銷售實戰(zhàn)技巧培訓

1、| 2006 LenovoLenovo Confidential| 2006 LenovoLenovo Confidential認識約會信賴同盟初識階段相知階段交易階段經(jīng)營階段大客戶銷售四個階段大客戶銷售四個階段2| 2006 LenovoLenovo Confidential初識階段初識階段相知階段相知階段經(jīng)營階段經(jīng)營階段交易階段交易階段1 1、如何認識如何認識? ? ? ?4 4、如何經(jīng)營、如何經(jīng)營持續(xù)獲利持續(xù)獲利伙伴關系伙伴關系3 3、如何做單、如何做單促成訂單促成訂單談判簽約談判簽約跟蹤服務跟蹤服務攻單方略攻單方略2 2、如何信任、如何信任了解需求了解需求呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值客戶交往客戶交

2、往 課程提綱課程提綱3| 2006 LenovoLenovo Confidential目標：目標：了解客戶的組織、需求，與關鍵人認識了解客戶的組織、需求，與關鍵人認識讓客戶知道你的產(chǎn)品和服務讓客戶知道你的產(chǎn)品和服務初識階段初識階段相知階段相知階段經(jīng)營階段經(jīng)營階段交易階段交易階段 1 1、相互認識相互認識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解初識階段初識階段4| 2006 LenovoLenovo Confidential客戶資料包括：客戶資料包括：使使用用情情況況組織資料組織資料個個人人資資料料競爭資料競爭資料需求需求目的：目的： 有談資有談資 了解客戶資料

3、和購買產(chǎn)品情況 找對拜訪人找對拜訪人 知道適宜拜訪的時間了解客戶采購負責人和工作節(jié)奏 途經(jīng)：途經(jīng)： 上網(wǎng)檢索客戶資料 通過朋友、SI、媒體了解 通過同事、數(shù)據(jù)了解拜訪前收集信息拜訪前收集信息5| 2006 LenovoLenovo Confidential目的：目的：互換信息（獲取必需的客戶信息） 給客戶留下好印象達成第二次拜訪約定拜訪前拜訪前: :帶資料和小禮物帶資料和小禮物儀表：儀表：首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)形象（第二次可視情況）人去：人去：與服務或技術(shù)或上級同去，體現(xiàn)實力，能解決客戶的問題或給客戶帶來價值拜訪客戶拜訪客戶6| 2006 LenovoLenovo Confidential如

4、何發(fā)展線人如何發(fā)展線人向?qū)У念悇e向?qū)У念悇e技術(shù)向?qū)шP系向?qū)Оl(fā)展向?qū)У脑瓌t發(fā)展向?qū)У脑瓌t易獲取級別由低到高雙向?qū)Вp保險雙向?qū)Вp保險7| 2006 LenovoLenovo Confidential尊重他尊重他 與任何人都不熟悉，只認他依賴他依賴他 表示出對行業(yè)人脈組織業(yè)務都不懂，都問他， 甚至是簡單信息保護他保護他 他給你信息，是有風險的，你要表示你的嘴很嚴， 要私下交往，在單位見面時點個頭（以視尊重）。技巧技巧8| 2006 LenovoLenovo Confidential設計者設計者設計者設計者評估者評估者決策者決策者評估者評估者使用者使用者發(fā)起者發(fā)起者使用者使用者 級別-決策層-管理

5、層-操作層 職能-技術(shù)部門 (技術(shù)選型/方案立項/運營維護)-使用部門-計劃/財務/采購部門 采購角色-發(fā)起者-設計者-決策者-評估者-使用者決策層決策層管理層管理層操作層操作層技術(shù)部門技術(shù)部門計劃財計劃財務采購務采購使用部門使用部門第一步：第一步：掌握客戶的采購決策流程掌握客戶的采購決策流程第二步：第二步：畫出與采購有關的部門和人物畫出與采購有關的部門和人物組織分析和關鍵人組織分析和關鍵人9| 2006 LenovoLenovo ConfidentialXXX公司姓名職務角色 立場 關系XXX公司XX局長運營維護部部長地市局局長計劃財務部部長決策 中立 認識XXXXXXX評估 支持約會使用

6、中立 同盟評估中立 認識地市局XXX設計 中立 信賴地市局工程師XXX設計 支持 同盟運營維護部部長XX使用 支持 同盟部長XX中立 認識計劃財務部部長XX反對 認識工程師使用運營維護部評估第三步：第三步：分析關鍵人物之間的角色分析關鍵人物之間的角色/ /傾向傾向/ /關系程度和關系程度和影響關系影響關系第四步：第四步：制定客戶關系攻關計劃（制定客戶關系攻關計劃（認識認識5 5人以上人以上）關系：關系：認識認識/ /約會約會/ /信賴信賴/ /同盟同盟立場：立場：反對反對/ /中立中立/ /支持支持角色：角色：發(fā)起發(fā)起/ /設計設計/ /使用使用/ / 評估評估/ /決策決策10| 2006

7、LenovoLenovo Confidential銷售箴言（初識階段銷售箴言（初識階段 ）負責采購的人一般不會厭煩供應商的打擾，應主動拜訪客戶負責采購的人一般不會厭煩供應商的打擾，應主動拜訪客戶客戶不見你，他是有難處，你要找到原因客戶不見你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開始良好的合作從第一印象開始要特別注意客戶內(nèi)部的政治關系，以免落入陷井要特別注意客戶內(nèi)部的政治關系，以免落入陷井11| 2006 LenovoLenovo Confidential四類客戶資料 背景資料-客戶組織機構(gòu)-聯(lián)系電話-通信地址-網(wǎng)址，郵件地址和郵政編碼-同類產(chǎn)品安裝和使用情況-客戶的業(yè)務情況-客戶所在行

8、業(yè)的主要應用 對手資料-產(chǎn)品特點和價位及使用狀況-客戶對競爭對手的滿意度-競爭對手銷售代表的名字，銷售的特點-競爭對手銷售代表與客戶之間的關系 項目資料- 客戶最近的采購計劃- 客戶這個項目主要要解決的問題- 采購決策人和影響者- 采購時間和預算 個人資料- 家庭情況- 家鄉(xiāng)- 畢業(yè)的大學和專業(yè)- 喜歡的運動- 喜歡的餐廳和食物參加的其他商業(yè)組織- 與客戶機構(gòu)其他同事間的關系12| 2006 LenovoLenovo Confidential二、相知階段二、相知階段如何建立信任如何建立信任階段目標：階段目標：掌握客戶隱性需求，與關鍵人約會掌握客戶隱性需求，與關鍵人約會讓客戶認可你、產(chǎn)品讓客戶認

9、可你、產(chǎn)品/ /服務、服務、ThinkThink，有意采購，有意采購主要挑戰(zhàn)：主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何與客戶交往，建立信任如何與客戶交往，建立信任初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段 1 1、相互認識相互認識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解13| 2006 LenovoLenovo Confidential什么是需求什么是需求?如何挖掘客戶需求？如何挖掘客戶需求？14| 2006 LenovoLenovo Confidential什么是需求什么是需求? ?需求需求=需需+求求Demand=Need+

10、Want需要和需求的區(qū)別：需要是人本能的欲望，不是你能左右的；需求是個體的欲望！所以因為二者的不同，你要對它關注程度也不同！分清你的欲望是需要還是需求，你就可以具有清晰的思路和正確應對方法！ 15| 2006 LenovoLenovo Confidential供應商供應商合作伙伴合作伙伴局外人局外人朋友朋友機構(gòu)需求機構(gòu)需求個人需求個人需求滿足機構(gòu)的利益滿足機構(gòu)的利益滿足個人的利益滿足個人的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足個人的利益不能滿足個人的利益客戶需求的類別客戶需求的類別滿足機構(gòu)的利益滿足機構(gòu)的利益不能滿足個人的利益不能滿足個人的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足機構(gòu)的利益滿足

11、個人的利益滿足個人的利益機構(gòu)需求：機構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務、品牌、技術(shù)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務、品牌、技術(shù)個人需求：個人需求：生存：生存：衣食住行、錢衣食住行、錢 安全：安全：穩(wěn)定、承諾穩(wěn)定、承諾 歸屬：歸屬：參與活動、團隊參與活動、團隊 自尊：自尊：獎勵、稱號獎勵、稱號 自我實現(xiàn)：自我實現(xiàn)：成就、領導、升遷成就、領導、升遷顯性需求：顯性需求：WantWant隱性需求：隱性需求：NeedNeed 背后的需求背后的需求 話外音話外音16| 2006 LenovoLenovo Confidential什么是需求什么是需求? ? 第五級需求第五級需求 自我實現(xiàn)的需求自我實現(xiàn)的需求 第四級需求第四級需求 尊

12、重的需求尊重的需求 第三級需求第三級需求 社交需求社交需求 第二級需求第二級需求 安全的需求安全的需求 第一級需求第一級需求 生理上的需求生理上的需求 17| 2006 LenovoLenovo Confidential解決方法解決方法解決方法采購指標采購指標采購指標目標/愿望問題/障礙問題/障礙問題/障礙表表面面需需求求燃燃眉眉之之急急客戶需求從何而來？客戶需求從何而來？客戶：客戶：不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標我們：我們：從客戶想解決的問題和達成目標，從客戶想解決的問題和達成目標， 拿出對我們有利的采購指標和解決方法，引導客

13、戶拿出對我們有利的采購指標和解決方法，引導客戶18| 2006 LenovoLenovo Confidential客戶采購六階段客戶采購六階段發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設計采購前期采購前期采購后期采購后期客戶需求如何演變客戶需求如何演變19| 2006 LenovoLenovo Confidential發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設計提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報，對項目進行評估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達到目標的問題和障礙發(fā)起者與設計者初步討論項目的可行性決策者得到與設計者討論項目的可行性確定項目的時間表和采購預算設計者分析問題，提出解決方案設計者了解主要潛在供應商的

14、產(chǎn)品特點確定具體的、量化的采購指標決策者設計者邀請潛在供應商，并提供采購指標供應商依據(jù)采購指標提出方案和報價根據(jù)采購指標對廠家進行評估評估者購買承諾談判跟進服務客戶需求如何演變客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程客戶采購的具體過程你何時介入？你何時介入？影響客戶的設計標準，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手影響客戶的設計標準，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手| 2006 LenovoLenovo Confidential計劃準備建立信任銷售定位贏取訂單跟進需求分析信任需求價值價格滿意引導期引導期競爭期競爭期發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設計購買承諾滿足客戶需求的銷售過程滿足客戶需求的銷售過

15、程 銷售銷售6 6階段提前于客戶采購階段提前于客戶采購6 6階段，我們應該階段，我們應該發(fā)現(xiàn)需求：發(fā)現(xiàn)需求：建立信任建立信任刺激使用部門的需求來促進需求的形成刺激使用部門的需求來促進需求的形成醞釀和設計：醞釀和設計：把握需求把握需求參與指標的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品參與指標的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品評估和購買：評估和購買：展現(xiàn)價值合理報價展現(xiàn)價值合理報價關注對手動態(tài)，有針對性的應對，談判成交關注對手動態(tài)，有針對性的應對，談判成交安裝：安裝：滿意客戶滿意客戶保質(zhì)保量履行承諾保質(zhì)保量履行承諾| 2006 LenovoLenovo Confidential項目需求：項目需求： 產(chǎn)

16、品需求：產(chǎn)品需求： 產(chǎn)品指標：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務需求確認產(chǎn)品指標：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務需求確認 服務需求：服務需求： 找運營維護的人進行確認找運營維護的人進行確認 商務需求商務需求： 付款條件付款條件/ /流程、供貨時間：找相關人確認流程、供貨時間：找相關人確認 預算：預算： 根據(jù)機型配置計算根據(jù)機型配置計算22| 2006 LenovoLenovo Confidential如何挖掘需求如何挖掘需求 傾聽客戶心聲 與客戶發(fā)生共鳴 SPIN引導法 確認客戶需求提供解決方案提供解決方案23| 2006 LenovoLenovo Confidential提提問問技技巧巧 使使用用詞詞匯匯 舉舉

17、例例 答答 作作用用 開開放放式式 （無無指指向向） 您您最最近近怎怎么么樣樣？ 可可回回答答任任何何方方面面的的情情況況 鼓鼓勵勵客客戶戶自自由由發(fā)發(fā)揮揮，搜搜集集客客戶戶廣廣泛泛的的情情報報 開開放放式式 （有有指指向向） 什什么么？ 怎怎樣樣？ 您您對對服服務務怎怎么么看看？ 只只可可回回答答服服務務方方面面情情況況 啟啟發(fā)發(fā)客客戶戶對對某某一一方方面面作作深深入入思思考考，了了解解客客戶戶的的問問題題和和成成因因，探探求求需需求求 封封閉閉式式 量量化化數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)是是不不是是？ 好好嗎嗎？ 你你身身體體好好嗎嗎？ 只只有有肯肯定定和和否否定定的的回回答答 確確認認你你的的理理解解，確確認

18、認客客戶戶的的需需求求，量量化化現(xiàn)現(xiàn)實實，在在提提供供的的答答案案中中選選擇擇 靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導談話向你期望的靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導談話向你期望的方向靠攏方向靠攏如何挖掘需求如何挖掘需求提問方式提問方式24| 2006 LenovoLenovo Confidential1、激勵客戶回答、激勵客戶回答2、開放式提問獲取資料、開放式提問獲取資料3、開放指向性發(fā)掘更深、開放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問題、封閉式問題7、保險問題：您、保險問題：您還有其它問題嗎？還有其它問題嗎？6、總結(jié)：您是、總結(jié)：您是說。對嗎？說。對嗎？5、做筆記記錄、做筆記記錄如何挖掘需求如何挖掘需求提問漏

19、斗提問漏斗25| 2006 LenovoLenovo Confidential法法 S 就是就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題； P 就是就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問 題和困難；題和困難； I 代表代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；能夠引申出更多問題； N 就是就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶，即告訴客戶 關于價值的問題。關于價值的問題。 26| 2006 LenovoL

20、enovo Confidential如何挖掘需求如何挖掘需求法法提問針對性提問針對性特征特征舉例舉例針對現(xiàn)狀針對事實事實局里有多少電腦？針對問題針對不滿和問題問題能服務的過來嗎？針對影響針對問題可能產(chǎn)生的后果后果使用單位有意見怎么辦？針對需求被滿足針對解決方案方案及價值我們幫您配個專人服務好不好由表及里，引導需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求由表及里，引導需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求27| 2006 LenovoLenovo Confidential如何挖掘需求如何挖掘需求特別提醒特別提醒 “我以為我以為”了解客戶需求的最大忌諱了解客戶需求的最大忌諱 不要不要“我以為我以為”根據(jù)客戶的話，主

21、觀根據(jù)客戶的話，主觀“猜想猜想”他的意思。他的意思。 正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？）正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？） 需求引導需求引導了解客戶需求的最終目的了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動機）：了解真正的需求（知道背后的原因或動機）： 提問：提問：“您這樣的目的是？您這樣的目的是？” ” 或或 “ “您的意思是？您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕恨D(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕?先了解真正的需求，再用正面先了解真正的需求，再用正面/ /反面案例說服引導反面案

22、例說服引導 例如：客戶要例如：客戶要6464位顯卡，我們在位顯卡，我們在128128上有優(yōu)勢，上有優(yōu)勢， 提問：提問：“您要的您要的6464位的目的是？位的目的是？” 保險問題保險問題最后一句話：您還有其它問題嗎？最后一句話：您還有其它問題嗎？28| 2006 LenovoLenovo Confidential什么是銷售：什么是銷售：引導與影響引導與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處好處， 從而做出購買的決定并付出行動從而做出購買的決定并付出行動各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受，各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受，關鍵看你如何打動他關鍵看你如何打動他

23、價值價值價格價格顧客心理顧客心理2.22.2呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值29| 2006 LenovoLenovo Confidential在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 你知道客戶關注什么嗎？你知道客戶關注什么嗎？ ( (喂貓的故事喂貓的故事) )在確認了客戶的需求和關注點后，結(jié)合在確認了客戶的需求和關注點后，結(jié)合ThinkThink產(chǎn)品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導），產(chǎn)品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹展開介紹，注意針對每一點逐一介紹客戶關注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）：客戶關注的是利益（好處）而非特征（站在客

24、戶的角度）：特征特征F價值價值F證明證明B利益利益A需需 求求產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品介紹（FFABFFAB）30| 2006 LenovoLenovo Confidential向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關的產(chǎn)品特性陳述和客戶需求相關的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益引申到對客戶需求而言的利益重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關的特性、使用價值和利益都陳述完畢有關的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務總結(jié)產(chǎn)品服務/方

25、案對客戶的利益方案對客戶的利益步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四步驟五步驟五步驟六步驟六31| 2006 LenovoLenovo Confidential遇到客戶的反對意見遇到客戶的反對意見處理異議處理異議異議伴隨銷售全過程客戶說客戶說: :Think Think 筆記本機是有名的筆記本機是有名的, ,但臺式機很少聽說啊但臺式機很少聽說啊? ? 32| 2006 LenovoLenovo Confidential處理異議處理異議異議伴隨銷售全過程意味著：客戶購買的客戶購買的: :興趣反對策略興趣反對策略提出異議的原因：理性：理性：沒有實用性和使用價值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替

26、代方案代價太大 對產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強 想殺價感性：感性：不喜歡銷售人員 不愿意承擔使用的風險 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購買該產(chǎn)品與自己的價觀相違背 與競爭對手關系好33| 2006 LenovoLenovo Confidential處理異議的禁忌處理異議的禁忌 與客戶爭辯與客戶爭辯 表示不屑表示不屑 不置可否不置可否 顯示悲觀顯示悲觀 哀求哀求 講競爭對手的壞話講競爭對手的壞話 答案不統(tǒng)一答案不統(tǒng)一34| 2006 LenovoLenovo Confidential處理異議的有效步驟處理異議的有效步驟暫暫 停停開放式提問開放式提問倒清問題倒清問題鎖住對方

27、鎖住對方回答問題回答問題檢查客戶滿意度檢查客戶滿意度確定下一步行動確定下一步行動不馬上回答不馬上回答緩和氣氛，避免意氣用事緩和氣氛，避免意氣用事“您的意思是您的意思是”探求客戶提出異議的根探求客戶提出異議的根由由“還有嗎？還有嗎？”用此類問題將異議徹底問用此類問題將異議徹底問清清避免擴大化，避免客戶以后避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯炒冷飯”盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行解決異議，繼續(xù)推進銷售解決異議，繼續(xù)推進銷售35| 2006 LenovoLenovo Confidential不同異議的應

28、對不同異議的應對疑慮：疑慮：不相信所闡述的特征和利益 消除給予保證：提供證據(jù)、資料證明誤解：誤解：認為不能提供特證和利益，認識不充分、不正確 克服說明真相，及時澄清缺點：缺點：對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要/背后需求/對手不能提供）投訴：投訴：以前使用過，但不滿意或有問題 處理確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責任所在36| 2006 LenovoLenovo Confidential2.32.3如何與客戶交往，建立信任如何與客戶交往，建立信任目的：目的：讓客戶對你、

29、對讓客戶對你、對ThinkThink產(chǎn)品、對產(chǎn)品、對ThinkThink公司公司 了解、認同、信賴了解、認同、信賴交往對象：交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人客戶組織的各部門、各層級的人 關鍵人物是重點關鍵人物是重點37| 2006 LenovoLenovo Confidential第一次拜訪不找負責人，要找下面具體操作的人：第一次拜訪不找負責人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：掌握了信息后，再找決策人：情況情況1 1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。情況情況2 2：如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感

30、覺如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。你跟他很好。 情況情況3 3：如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關系好的決策人與另一決策人去爭。讓你關系好的決策人與另一決策人去爭。 要尊重對手，保護與你關系好的決策人要尊重對手，保護與你關系好的決策人處理好與關鍵人的關系處理好與關鍵人的關系38| 2006 LenovoLenovo Confidential關鍵人物關系的階段關鍵人物關系的階段認識約會信賴同盟 認識：認識：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。 約會：約會：銷售人員

31、可以在適當?shù)臅r間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關的活動。 信賴：信賴：客戶本人對Think表示支持。 同盟：同盟：客戶已經(jīng)采取行動在內(nèi)部幫助Think。發(fā)展與關鍵人的關系發(fā)展與關鍵人的關系39| 2006 LenovoLenovo Confidential發(fā)展與關鍵人的關系發(fā)展與關鍵人的關系 前二個階段較容易做到：前二個階段較容易做到： 認識：認識：電話、拜訪、小禮品 約會：約會：展會、交流、參觀、簡單娛樂 后二個階段較難做到：后二個階段較難做到： 信賴：信賴：私人活動、重禮、異地參觀 同盟：同盟：提供資料、安排會晤、內(nèi)部支持 客戶說：你是個好人，很熱心。 潛臺詞：你與他還沒達到： 知心、朋

32、友，他會幫你的時候展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務活動參觀考察手段手段銷售活動銷售活動8 8種形式種形式40| 2006 LenovoLenovo Confidential如何突破（或加深）關系的層次如何突破（或加深）關系的層次因事而異：因事而異：了解需求和困惑了解需求和困惑因人而異：因人而異：了解動機和特點了解動機和特點因事：了解需求和困惑因事：了解需求和困惑( (了解了解/ /信任信任ThinkThink產(chǎn)品和產(chǎn)品和Think)Think) 參觀參觀ThinkThink：參觀生產(chǎn)線、參觀生產(chǎn)線、800800呼叫中心、信息化、深度溝呼叫中心、信息化、深度溝通通 邀請參加小型會議：

33、邀請參加小型會議： 樣機測試：樣機測試：事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準備事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準備 多品牌時，遮住多品牌時，遮住LOGOLOGO客觀評測客觀評測 贈送產(chǎn)品：贈送產(chǎn)品：要說是要說是“試用試用” 技術(shù)交流：技術(shù)交流： 高層會晤：高層會晤： 專家培訓：專家培訓：41| 2006 LenovoLenovo Confidential如何突破（或加深）關系的層次如何突破（或加深）關系的層次因人：了解特點和動機因人：了解特點和動機( (對你信任對你信任真誠的幫助客戶真誠的幫助客戶) ) 保持拜訪頻度，持之以恒：保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類按客戶分類A A：1 1次次/ /

34、月月 投其所好：通過興趣、愛好促進關系投其所好：通過興趣、愛好促進關系例：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息例：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息 主動提出，幫助他解決問題：主動提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事，哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你他可能想不到你例：幫助他解決孩子上重點學校問題例：幫助他解決孩子上重點學校問題 42| 2006 LenovoLenovo Confidential 敢跟客戶提出要求，把單子給你敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會檢驗你與感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，

35、客戶開始會很猶豫，會檢驗你與他的關系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個人情他的關系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個人情 客戶回訪（單子雖做下來了，但關系并不好）客戶回訪（單子雖做下來了，但關系并不好） 電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯(lián)系，他電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯(lián)系，他會很感謝你會很感謝你 把客戶當親人：把客戶當親人：稱他為稱他為“叔叔叔叔”、“伯父伯父” 請求解決你自己的個人問題請求解決你自己的個人問題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想例：中秋節(jié)那天

36、，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動，找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動， 送他到賓館。此后關系特別好。送他到賓館。此后關系特別好。43| 2006 LenovoLenovo Confidential銷售箴言（相知階段）銷售箴言（相知階段） 一切源于客戶一切源于客戶需求需求 產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來的來的好處好處 真誠真誠和和信任信任是打開客戶之門的鑰匙是打開客戶之門的鑰匙 要給客戶要給客戶“洗腦洗腦”，宣傳，宣傳ThinkThin

37、k公司、管理文化、產(chǎn)公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴品，讓客戶信賴 對客戶對客戶負責負責 不要輕易向客戶許下不要輕易向客戶許下諾言諾言，一旦許諾，就要，一旦許諾，就要兌現(xiàn)兌現(xiàn) 誠信誠信和有諾必踐永遠是打動客戶的靈丹妙藥和有諾必踐永遠是打動客戶的靈丹妙藥44| 2006 LenovoLenovo Confidential三、交易階段三、交易階段如何打單如何打單階段目標：階段目標：隨時掌握客戶動態(tài)，關鍵人信賴隨時掌握客戶動態(tài)，關鍵人信賴ThinkThink客戶采購客戶采購ThinkThink產(chǎn)品，對產(chǎn)品，對ThinkThink滿意，滿意，ThinkThink占比逼近占比逼近50%50%主要挑戰(zhàn)：主

38、要挑戰(zhàn)：如何促成訂單如何促成訂單如何簽約和談判（價格、服務、付款）如何簽約和談判（價格、服務、付款）如何跟蹤服務（訂單、運輸、安裝、反饋、收款）如何跟蹤服務（訂單、運輸、安裝、反饋、收款）如何攻單如何攻單初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段 1 1、相互認識相互認識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解45| 2006 LenovoLenovo Confidential三、交易階段三、交易階段如何打單如何打單階段目標：階段目標：掌握客戶動態(tài)，掌握客戶動態(tài)， 把握關鍵人把握關鍵人階段收益：階段收益：采購并滿意采購并滿意主要挑戰(zhàn)：主要挑戰(zhàn)：促成訂單促成訂單簽單和談判

39、（價格、服務、付款）簽單和談判（價格、服務、付款）完成訂單（打單、運輸、安裝、反饋、收款）完成訂單（打單、運輸、安裝、反饋、收款）初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段 1 1、相互認識相互認識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解46| 2006 LenovoLenovo Confidential3.1 3.1 促成訂單促成訂單你的方法適合嗎？你的方法適合嗎？嘗試法：嘗試法：小量突破，帶來認可競爭法：競爭法：督促引入、促進競爭、帶來好處需求法：需求法：引發(fā)需求飯吃了、人熟了、禮收了。飯吃了、人熟了、禮收了。 就是不跟我領證？就是不跟我領證？你主動提出了嗎？你主動

40、提出了嗎？突破心理障礙突破心理障礙你找準時機了嗎你找準時機了嗎？不熟不問、見機行事不熟不問、見機行事47| 2006 LenovoLenovo Confidential看看你的客戶屬于哪種？看看你的客戶屬于哪種？ 新客戶：新客戶：銷售占比銷售占比 50% 發(fā)展中的客戶：發(fā)展中的客戶：銷售占比銷售占比 10%-50%促成訂單的方法促成訂單的方法48| 2006 LenovoLenovo Confidential促成訂單的方法促成訂單的方法新客戶：新客戶：很弱、但尋求機會很弱、但尋求機會使用方法：使用方法： 攻（尋找同盟）攻（尋找同盟）與所有的人接觸與所有的人接觸靜觀其變靜觀其變找到突破點找到突破

41、點攻：制造一些混亂，不為一單的得失（農(nóng)業(yè)部）攻：制造一些混亂，不為一單的得失（農(nóng)業(yè)部）49| 2006 LenovoLenovo Confidential促成訂單的方法促成訂單的方法老客戶：老客戶：很強，對手不甘勢弱很強，對手不甘勢弱使用方法：使用方法： 守（回憶利益）守（回憶利益）把握關鍵人把握關鍵人關心發(fā)泄源關心發(fā)泄源幫助關鍵人化解問題幫助關鍵人化解問題引導回憶、提及好處引導回憶、提及好處守：讓所有的人（使用、采購、決策）知道我們在做什守：讓所有的人（使用、采購、決策）知道我們在做什么事，帶來的好處（新華社）么事，帶來的好處（新華社）50| 2006 LenovoLenovo Confid

42、ential促成訂單的方法促成訂單的方法發(fā)展中的客戶：發(fā)展中的客戶：各有優(yōu)勢和關系各有優(yōu)勢和關系使用方法：使用方法： 攻守兼?zhèn)涔ナ丶鎮(zhèn)涫兀簩χС帜愕娜耍菏兀簩χС帜愕娜耍?給個說法：讓支持的人有資本給個說法：讓支持的人有資本 回憶好處：達成共識回憶好處：達成共識攻：對反對你的人：攻：對反對你的人： 抓住需求抓住需求 51| 2006 LenovoLenovo Confidential3.23.2談判與簽約談判與簽約 案例：在談到價格時案例：在談到價格時 某客戶采購某客戶采購200200臺筆記本（單價臺筆記本（單價1000010000元）元），客戶客戶經(jīng)理已談了經(jīng)理已談了2 2個月，客戶也認可個

43、月，客戶也認可ThinkThink，在采購前，在采購前，客戶對客戶經(jīng)理提出購買客戶對客戶經(jīng)理提出購買ThinkThink產(chǎn)品的條件，要求產(chǎn)品的條件，要求降價（降價（500500元以上）。（我們的底線是單價元以上）。（我們的底線是單價90009000元）元）你做為客戶經(jīng)理該如何應對？52| 2006 LenovoLenovo Confidential法則：法則： 誰先出價誰先輸誰先出價誰先輸 價格底線？價格底線？三次報價法三次報價法 先按大盤子報先按大盤子報 再整體打折扣再整體打折扣 最后去零頭最后去零頭 體現(xiàn)努力體現(xiàn)努力53| 2006 LenovoLenovo Confidential3.3

44、3.3跟蹤服務跟蹤服務包括多環(huán)節(jié)：包括多環(huán)節(jié)： 訂單、運輸、安裝、服務、反饋、收款訂單、運輸、安裝、服務、反饋、收款對于老客戶：對于老客戶： 不同時期哪些環(huán)節(jié)是重點？（新華社）不同時期哪些環(huán)節(jié)是重點？（新華社）對于新客戶和發(fā)展中的客戶：對于新客戶和發(fā)展中的客戶：熟悉流程熟悉流程關注細節(jié)關注細節(jié)注重特殊性注重特殊性54| 2006 LenovoLenovo Confidential銷售箴言（交易階段）銷售箴言（交易階段） 采購如同結(jié)婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經(jīng)營采購如同結(jié)婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經(jīng)營 永遠不要以為拿到結(jié)婚證就等于成功的全部，永遠不要以為拿到結(jié)婚證就等于成功的全部， 真正的考驗是從拿

45、到結(jié)婚證那一刻開始真正的考驗是從拿到結(jié)婚證那一刻開始55| 2006 LenovoLenovo Confidential四、經(jīng)營階段四、經(jīng)營階段如何持續(xù)經(jīng)營老客戶如何持續(xù)經(jīng)營老客戶階段目標：階段目標：影響客戶采購，與關鍵人同盟影響客戶采購，與關鍵人同盟客戶長期采購，聯(lián)想占比超過客戶長期采購，聯(lián)想占比超過50%50%，與聯(lián)想形成伙伴關系，與聯(lián)想形成伙伴關系主要挑戰(zhàn)：主要挑戰(zhàn)：如何在老客戶上獲利如何在老客戶上獲利如何與老客戶建立伙伴關系如何與老客戶建立伙伴關系初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段 1 1、相互認識相互認識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解56|

46、2006 LenovoLenovo Confidential老客戶的價值（占比大于老客戶的價值（占比大于50%） 經(jīng)營成本低：經(jīng)營成本低： 開發(fā)一個新客戶的成本是經(jīng)營一個老客戶的開發(fā)一個新客戶的成本是經(jīng)營一個老客戶的7 7倍！倍！ 不斷獲利：不斷獲利： 持續(xù)采購聯(lián)想產(chǎn)品，利潤高、占比高持續(xù)采購聯(lián)想產(chǎn)品，利潤高、占比高 帶來新客戶：帶來新客戶： 口碑傳播，蜜蜂傳蜜口碑傳播，蜜蜂傳蜜57| 2006 LenovoLenovo Confidential在老客戶上獲利在老客戶上獲利不斷獲利：不斷獲利：能對客戶的采購有預見（新應用、更新、出問題）能對客戶的采購有預見（新應用、更新、出問題） 由點到面：各

47、部門的采購需求，包括零散采購由點到面：各部門的采購需求，包括零散采購 由前到后：辦公用機到系統(tǒng)用機由前到后：辦公用機到系統(tǒng)用機 由淺到深：單產(chǎn)品到多產(chǎn)品、供應商到服務商由淺到深：單產(chǎn)品到多產(chǎn)品、供應商到服務商帶來新客戶：帶來新客戶：總結(jié)出典型事例和應用總結(jié)出典型事例和應用 讓客戶傳播口碑讓客戶傳播口碑 樹立成標桿客戶，多方式推廣（案例、媒體）樹立成標桿客戶，多方式推廣（案例、媒體） 形成行業(yè)應用方案，組織行業(yè)客戶參觀形成行業(yè)應用方案，組織行業(yè)客戶參觀58| 2006 LenovoLenovo Confidential建立伙伴關系建立伙伴關系形成客戶關懷平臺和機制形成客戶關懷平臺和機制 時間：節(jié)

48、假日時間：節(jié)假日/ /生日生日/ /特別日期特別日期 形式：短信、禮品、門票、活動（一年兩次、足球賽）等形式：短信、禮品、門票、活動（一年兩次、足球賽）等 費用：年初預算費用：年初預算雙方最高領導層定期互訪和交往，彼此信賴雙方最高領導層定期互訪和交往，彼此信賴 雖也有私人交往，但代表公司利益雖也有私人交往，但代表公司利益建立建立W-W的合作模式的合作模式 為做某保險，將聯(lián)想產(chǎn)品捆綁他公司的保險產(chǎn)品（三年的人身保險）送為做某保險，將聯(lián)想產(chǎn)品捆綁他公司的保險產(chǎn)品（三年的人身保險）送給客戶（實際保費給客戶（實際保費200元），他不再公開招標。元），他不再公開招標。拿下客戶的服務權(quán)，外包給你公司拿下客

49、戶的服務權(quán)，外包給你公司 對客戶而言，產(chǎn)品供應商每年可以變，但服務商不好變。你比他都了解對客戶而言，產(chǎn)品供應商每年可以變，但服務商不好變。你比他都了解他的系統(tǒng)，要換服務商，他都不好教新服務商怎么做。他的系統(tǒng)，要換服務商，他都不好教新服務商怎么做。59| 2006 LenovoLenovo Confidential銷售箴言（經(jīng)營階段）銷售箴言（經(jīng)營階段） 客戶的生意增長就是我的生意增長客戶的生意增長就是我的生意增長 關系靠永恒的利益才能長久關系靠永恒的利益才能長久 成就客戶的客戶成就客戶的客戶60| 2006 LenovoLenovo Confidential初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1

50、1、如何認識如何認識初次拜訪初次拜訪發(fā)展線人發(fā)展線人分析關鍵人分析關鍵人4 4、如何經(jīng)營如何經(jīng)營持續(xù)獲利持續(xù)獲利伙伴關系伙伴關系3 3、如何做單如何做單促成訂單促成訂單談判簽約談判簽約跟蹤服務跟蹤服務攻單方略攻單方略2 2、如何信任如何信任了解需求了解需求呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值客戶交往客戶交往課程總結(jié)課程總結(jié)交流技巧、適時使用舉一反三、隨機應變 61| 2006 LenovoLenovo Confidential大客戶經(jīng)理的素養(yǎng)大客戶經(jīng)理的素養(yǎng)知識可以學習！知識可以學習！自學、培訓自學、培訓 產(chǎn)品知識、產(chǎn)品知識、ITIT技術(shù)、行業(yè)知識、對手情況。技術(shù)、行業(yè)知識、對手情況。 技巧能夠生巧！技巧能夠生巧！培訓、實踐培訓、實踐 銷售技巧（提問、呈現(xiàn)、談判等）、銷售技巧（提問、呈現(xiàn)、談判等）、 自我管理（時間管理、禮儀）、自我管理（時間管理、禮儀）、 客戶管理、商機管理、個人愛好?？?/p>