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文檔簡(jiǎn)介

1、C明白服務(wù)的重要性C知道怎樣為顧客提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性更少的銷售更少的利潤(rùn)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性更少的客流讓我們來(lái)猜猜它的價(jià)格!服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性在超市的價(jià)格是 1.8元在自動(dòng)販賣機(jī)上的價(jià)格是 2.5元在飯店里的價(jià)格是 10 元而在希爾頓酒店里的價(jià)格是 30 元2.5 X 12=30 差價(jià)來(lái)自那里?服務(wù)就是一種無(wú)形的“產(chǎn)品”。換句話說(shuō),服務(wù)就是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)。 服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性親切招呼親切招呼附加推銷附加推銷誠(chéng)意推誠(chéng)意推薦薦關(guān)心客人關(guān)心客人鼓勵(lì)試穿鼓勵(lì)試穿美程服務(wù)美程服務(wù)服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲親

2、切招呼親切招呼服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲1 1、第一印象建立:、第一印象建立: 健康形象 清爽妝容 富有朝氣 開朗積極服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲2 2、招呼語(yǔ):、招呼語(yǔ):以最令顧客舒服的語(yǔ)氣說(shuō): 歡迎光臨喬丹+本次的推廣活動(dòng)例如:歡迎光臨喬丹,新品上市,春季商 品8.5折優(yōu)惠。3 3、當(dāng)班的導(dǎo)購(gòu)在自己的崗位上都要與迎、當(dāng)班的導(dǎo)購(gòu)在自己的崗位上都要與迎面的顧客說(shuō):歡迎光臨喬丹。面的顧客說(shuō):歡迎光臨喬丹。服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲本節(jié)重點(diǎn) 一笑 二問(問好) 三引領(lǐng)服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲1 1、與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x、與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲可避免帶給客人壓抑和不舒服的感覺可消除顧客

3、的防備心理可避免不必要的麻煩給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松自由的購(gòu)物環(huán)境給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松自由的購(gòu)物環(huán)境了解店鋪的顧客流向圖、位置、目光、舉動(dòng)來(lái)判斷行為動(dòng)機(jī)客流方向2 2、找準(zhǔn)消費(fèi)群體并及時(shí)作出反應(yīng)、找準(zhǔn)消費(fèi)群體并及時(shí)作出反應(yīng)服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲誰(shuí)是我們的顧客? 等待的人 躲雨的人 歇腳的人服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲要有主導(dǎo)的意識(shí)積極提問問題,了解顧客的需求3 3、有意識(shí)的引導(dǎo)顧客購(gòu)物、有意識(shí)的引導(dǎo)顧客購(gòu)物服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲本節(jié)重點(diǎn) 一看 二問(詢問) 三自由服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲1 1、根據(jù)顧客需求,主動(dòng)介紹產(chǎn)品的、根據(jù)顧客需求,主動(dòng)介紹產(chǎn)品的FABFAB的定義以及運(yùn)用服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲

4、FAB的定義的定義特性特性Features 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特 質(zhì)給予顧客。(例如:鞋子的材料、原產(chǎn)地、剪裁等。)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)Advantages 是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。(例如:鞋子的材質(zhì)是羊 皮,那便具有柔軟、透氣的優(yōu)點(diǎn)。)好處好處Benefits 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn) 品的特性,引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn),從而使顧客感受使用時(shí) 的好處。(例如:鞋子的材料是羊皮,那便具有柔軟、透 氣的優(yōu)點(diǎn),好處是穿起時(shí)舒適。)nFAB公式的運(yùn)用nFAB公式的運(yùn)用BAF特性Feature優(yōu)點(diǎn)Advantage利益BenefitsFAB公式=因?yàn)镕,所以A,對(duì)您

5、而言就是BFAB公式=因?yàn)镕,所以A,對(duì)您而言就是BFeature特點(diǎn)Function功能Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefits利益因?yàn)檫@個(gè)商品具有這樣的,所以它具有這樣的因此,它能為您帶來(lái)這樣的nFAB公式的運(yùn)用FAB的運(yùn)用的運(yùn)用科技上:科技上:F:“ACS”技術(shù)技術(shù)A:鞋體更透氣、空氣全腳掌循環(huán):鞋體更透氣、空氣全腳掌循環(huán)B:穿著舒適、干爽、清涼穿著舒適、干爽、清涼材質(zhì)上:材質(zhì)上:F:“PU材料、熱壓膜工藝材料、熱壓膜工藝A:高密度材料,使幫面更強(qiáng)韌:高密度材料,使幫面更強(qiáng)韌B:耐穿、耐用、延長(zhǎng)穿著壽命;耐穿、耐用、延長(zhǎng)穿著壽命;設(shè)計(jì)上:設(shè)計(jì)上:F:鞋舌、后幫的:鞋舌、后幫的“23”變體標(biāo)

6、識(shí)變體標(biāo)識(shí)A:倒三角的外形,吸引眼球,既有文化內(nèi):倒三角的外形,吸引眼球,既有文化內(nèi)涵(取自世博建筑倒三角的外觀)又體現(xiàn)產(chǎn)涵(取自世博建筑倒三角的外觀)又體現(xiàn)產(chǎn)品獨(dú)特標(biāo)識(shí)品獨(dú)特標(biāo)識(shí)B:穿著酷味十足、特立獨(dú)行穿著酷味十足、特立獨(dú)行nFAB公式的運(yùn)用練習(xí)練習(xí)nFAB公式的運(yùn)用2 2、主動(dòng)介紹推廣活動(dòng):、主動(dòng)介紹推廣活動(dòng): 吸引顧客的消費(fèi)目標(biāo) 激發(fā)顧客購(gòu)買的情緒 服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲3 3、主動(dòng)展示商品與客人觸摸:如有反對(duì)意、主動(dòng)展示商品與客人觸摸:如有反對(duì)意見或良好建議,征求意見并提供建議。見或良好建議,征求意見并提供建議。 讓顧客親自感受,刺激質(zhì)感 尊重顧客意見,增強(qiáng)顧客心中的重視感 服務(wù)六部曲

7、服務(wù)六部曲本節(jié)重點(diǎn) 一推(推薦) 二說(shuō)(FAB) 三換位(換位思考)服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲1、成套試穿、成套試穿無(wú)論顧客是否有意購(gòu)買,都建議幫助搭配,成套試穿。服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲2 2、搭配、搭配: :幫助顧客成套搭配服裝,并使用模特、有效工具3 3、試衣前、試衣前先確定衣物尺碼是否合穿; 用邀請(qǐng)式手勢(shì),請(qǐng)客人到試衣間; 推開門之前,先輕敲門; 確認(rèn)無(wú)人后,將客人所試衣物掛在試衣間內(nèi)的掛鉤上; 退出后,用邀請(qǐng)式的手勢(shì),請(qǐng)客人入內(nèi)試衣,并提醒其將門插好,告之對(duì)方在門外等他; 服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲試衣中:試衣中:1)、替代款: 在顧客試衣的時(shí),迅速尋找替代款2)、提問: 開放式

8、提問:感覺怎么樣? 滿意 進(jìn)到第 3 3 步 不滿意 退到第 1 1 步服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲試衣后:試衣后:用贊美的方法留住顧客 真誠(chéng)+換位思考服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲本節(jié)重點(diǎn) 一鼓(鼓勵(lì)) 二贊(贊揚(yáng)) 三真誠(chéng)服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲1、附加銷售:、附加銷售:服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲2 2、附加銷售的六個(gè)時(shí)機(jī):、附加銷售的六個(gè)時(shí)機(jī): 1)當(dāng)顧客選中單件衣服時(shí): 2)店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí):3)有促銷活動(dòng)時(shí):4)上新季貨品時(shí):5)客人和朋友一起購(gòu)物時(shí):6)等待試衣時(shí)服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲3 3、附加銷售的六個(gè)招式、附加銷售的六個(gè)招式 1)運(yùn)用陪襯式: 技巧:小姐、先生,這是我們新到運(yùn)動(dòng)包包,有

9、多種背法,很不錯(cuò)的。 2)朋友家人推廣式: 技巧:給家人朋友也順便捎帶兩件,既有人情,又有實(shí)惠。 服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲3 3)補(bǔ)零式:)補(bǔ)零式: 技巧:“衣服是88元,先生,再看看我們的棉襪吧,12元一雙,共100整”。找那些零錢干什么,客人可能也顯麻煩。4 4)新品推廣式:)新品推廣式: 技巧:小姐,您眼光真好,這款鞋是今年春夏賣的最好的款式,運(yùn)動(dòng)中又不乏時(shí)尚的氣息。服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲5 5)促銷推廣式:)促銷推廣式: 技巧:小姐,您來(lái)得正好,我們店鋪正在搞活動(dòng),現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了!6 6)款式收藏式:)款式收藏式: 技巧: “我就特別喜歡收藏鞋子,而且一買就是一系列地買,現(xiàn)在我已經(jīng)擁有好多雙了,我想把喬丹這個(gè)系列的鞋子全部收藏”。 服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲本節(jié)重點(diǎn) 一搭 (搭配) 二組(組合) 三實(shí)用服務(wù)六

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