大客戶維護及管理辦法

1、廣東省郵政函件大客戶管理辦法第一章 總則一、為切實加強我省函件大客戶的經(jīng)營、服務、管理工作，有序、有效地拓展大客戶市場，提高客戶滿意程度，增強企業(yè)競爭力，特制定本管理辦法。二、本辦法適用于我省函件大客戶。第二章 函件大客戶的定義及分級標準一、函件大客戶的定義函件大客戶指函件業(yè)務收入達到一定標準，與郵政企業(yè)簽訂協(xié)議的，并在廣東郵政大客戶營銷管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）里注冊的客戶，包括公檢法、社會團體、大中專院校、新聞、文藝、出版社、通訊、金融、服務、制造等各類企業(yè)、大型集團公司等。二、函件大客戶分級標準（一）鉆石客戶：年業(yè)務收入500萬元（含500萬元）以上的大客戶，或者是省公司、省函件集郵局在CR

2、M系統(tǒng)里注冊的上游大客戶。（二）白金客戶：年業(yè)務收入在200萬元（含2100萬元）以上500萬元以下的大客戶。（三）黃金客戶：年業(yè)務收入在20萬元（含250萬元）以上200萬元以下的大客戶。（四）VIP客戶：年業(yè)務收入在1萬元（含1萬元）以上20萬元以下的大客戶，函件業(yè)務收入分組中第二、第三組的市局可按此標準適當乘以0.90.8的系數(shù)進行評定。第三章 函件大客戶的管理歸屬全省函件專業(yè)大客戶的開發(fā)維護及管理工作均在省公司的統(tǒng)一指導、部署下有序、有效、健康開展。開發(fā)維護的原則是在客戶分級管理的前提下遵循屬地管理制、申報注冊制等相關管理規(guī)定。（一）鉆石客戶：由省函件集郵局審定，由省函件集郵局大客戶中

3、心進行統(tǒng)一開發(fā)與維護管理，如省函件集郵局授權地市局進行開發(fā)維護以授權委托書為依據(jù)開展開發(fā)維護工作；日常的維護工作按屬地管理原則執(zhí)行。（二）白金客戶：由省函件集郵局審定并由省函件集郵局大客戶中心統(tǒng)籌監(jiān)控，各市郵政局（函件集郵局）負責進行具體的開發(fā)、維護管理并負主要維護責任，日常的維護工作按屬地管理原則執(zhí)行。（三）黃金客戶：由各市郵政局（函件集郵局）審定，各市郵政局（函件集郵局）大客戶中心負責開發(fā)、維護管理，日常的維護工作按屬地管理原則執(zhí)行。（四）VIP客戶：由各市郵政局（函件集郵局）審定，各縣/區(qū)市函件集郵部負責開發(fā)、維護管理，向市專業(yè)局報備，日常的維護工作按屬地管理原則執(zhí)行。注：凡客戶郵件的郵

4、寄范圍超出本市范圍、年收入在300萬元以上的客戶的開發(fā)維護與屬地管理原則參照鉆石客戶的管理要求；凡客戶郵件的郵寄范圍超出本市范圍、年收入在100萬元以上300萬元以下的客戶的開發(fā)維護與屬地管理原則參照白金客戶的管理要求；凡客戶郵件的郵寄要求超出普遍服務要求的客戶，開發(fā)維護與屬地管理原則參照白金客戶的管理要求。第四章 函件大客戶的管理與維護規(guī)范一、函件大客戶管理原則（一）統(tǒng)一領導，分級管理原則：省郵政函件集郵局在省公司的指導下，對函件大客戶的經(jīng)營管理進行統(tǒng)一領導。并按照客戶的重要性、業(yè)務量、業(yè)務收入對大客戶進行分層級管理，制定不同的開發(fā)、維護、獎勵、優(yōu)惠政策，可以有效地跟進服務大客戶，增進大客戶

5、對郵政企業(yè)的忠實度。（二）申報注冊原則：為實現(xiàn)對大客戶管理的事前控制，規(guī)范企業(yè)的營銷秩序，所有大客戶在開發(fā)前必須向上級申報注冊，獲得批準后才可進行開發(fā)。（三）屬地管理原則：在申報注冊原則基礎上，大客戶的開發(fā)和服務以具體簽訂合作協(xié)議的機構(gòu)所在地為基準，充分體現(xiàn)誰開發(fā)誰得利的宗旨。若出現(xiàn)業(yè)務實際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機構(gòu)所在地相分離的情況時，要上報上一級大客戶中心進行裁決。二、函件大客戶分級維護（一）分級客戶經(jīng)理責任制1、首席客戶經(jīng)理：由各責任單位領導擔任相應層級大客戶的首席客戶經(jīng)理，定期走訪客戶，提升與客戶的溝通層次，為一線客戶經(jīng)理提供支持。2、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理主要負責為客戶制定服務方案、協(xié)調(diào)內(nèi)外部的

6、關系、定期走訪客戶等。同時為降低因客戶經(jīng)理人員變動造成服務質(zhì)量下降的影響，并體現(xiàn)專業(yè)團隊協(xié)作精神，在客戶維護管理過程中實施主輔制，一名主客戶經(jīng)理作為客戶維護工作的主要負責人，一名輔助客戶經(jīng)理作為客戶維護工作的協(xié)助者。在客戶經(jīng)理發(fā)生人員變更時要做好客戶維護工作的交接，由前任客戶經(jīng)理將新任客戶經(jīng)理介紹給客戶聯(lián)絡人。3、項目組：根據(jù)客戶服務內(nèi)容成立項目組，對白金級以上客戶（含白金客戶）實施管理維護，主要根據(jù)客戶業(yè)務推廣及提升服務的規(guī)劃為客戶制定個性化的服務方案、進行商務洽談、開展服務情況跟蹤、及時響應客戶的個性化需求（例如查詢、郵寄其他產(chǎn)品、跨專業(yè)的需求）等。項目組組長由項目負責單位（或部門）領導擔

7、任，負主要責任，其他相關客戶經(jīng)理為項目組成員，負相關責任。（二）大客戶分級維護規(guī)則及相關單位責任大客戶等級管理單位客戶管理規(guī)則服務、支撐單位規(guī)則鉆石客戶省函件集郵局1、省函件集郵局大客戶中心客戶經(jīng)理及市函件集郵局客戶經(jīng)理組成項目組直屬管理，省函件集郵局大客戶中心客戶經(jīng)理為項目經(jīng)理，由省函件集郵局大客戶中心明確項目組成員的職責、分工和服務承諾的幅度；2、年收入超千萬的大客戶實行省函件集郵局領導首席客戶經(jīng)理制，每年至少拜訪客戶2次；3、年業(yè)務收入低于千萬的鉆石大客戶根據(jù)實際情況由省函件集郵局主管領導、市場部及大客戶中心領導每年至少拜訪客戶1-2次；4、有必要的大客戶實行項目經(jīng)理派駐制。1、由相關市

8、函件集郵局大客戶中心安排客戶經(jīng)理配合以及落實日常服務，并在日常服務過程中及時將客戶需求或意見反饋給項目經(jīng)理；2、未經(jīng)項目經(jīng)理允許，服務單位不得直接向客戶作出服務承諾，不得擅自與客戶洽談，提交服務方案和報價。白金客戶和黃金客戶市函件集郵局1、市函件集郵局成立項目小組直屬管理，市函件集郵局大客戶中心客戶經(jīng)理為項目經(jīng)理，由市函件集郵局明確服務承諾的幅度；2、市函件集郵局領導、市場部或大客戶中心領導每年至少拜訪客戶1-2次。1、各縣/區(qū)/市函件集郵局配合市函件集郵局落實日常服務，并在日常服務過程中及時將客戶需求或意見反饋給市函件集郵局項目經(jīng)理；2、未經(jīng)項目經(jīng)理允許，服務單位不得直接向客戶作出服務承諾，

9、不得擅自與客戶洽談，提交服務方案和報價。VIP客戶縣/區(qū)/函件集郵局（部）1、由各縣/區(qū)/市函件集郵局市場部直屬管理，安排客戶經(jīng)理負責維護；2、各縣/區(qū)/市函件集郵局市場部領導每年至少拜訪客戶1-2次。屬地管理（三）大客戶維護費用標準及使用為有效支撐客戶管理維護和業(yè)務開發(fā)，要按客戶的不同等級制定大客戶維護費用計劃。1、費用標準（如下，各局參考執(zhí)行）客戶等級年收入（萬元/年）維護費用（萬元/年/個）備注鉆石客戶5000萬元以上25萬元超過1億元以上收入的客戶由省公司專題核定。1000-5000萬元13萬元500 -1000萬元5-8萬元白金客戶200-500萬元3-5萬元黃金客戶20-200萬元

10、1-2萬元VIP客戶1-20萬元0.05-0.1萬元2、維護費用的使用（1）常規(guī)禮品類：郵政自有產(chǎn)品，如郵寄有獎賀年幸運封、郵票首日封，贈送年冊、量少緊俏郵品。（2）個性化禮品或活動：根據(jù)客戶特點饋贈個性化的禮品、組織聯(lián)誼活動等。第五章 函件大客戶的服務標準與規(guī)范一、大客戶“三優(yōu)”服務制度客戶成功開發(fā)后，與客戶建立的不僅是業(yè)務上的聯(lián)系，更關鍵的是要創(chuàng)建“三優(yōu)”服務制度，做好售后服務與維護工作，建立長期的合作關系。（一）確保大客戶享受到“優(yōu)質(zhì)”服務，要求建立良好的溝通機制。同時專門為白金級以上客戶建立質(zhì)量考核辦法，納入質(zhì)監(jiān)部門定期檢查的工作范圍，并根據(jù)需要針對專項業(yè)務開展專項檢查活動。1、拜訪與

11、聯(lián)系制度客戶拜訪主要是向客戶介紹其業(yè)務運行的情況；了解客戶使用郵政業(yè)務的意見；共同分析業(yè)務運作過程中存在的問題及解決方案；了解客戶新的業(yè)務需求信息，為客戶提供各種業(yè)務解決方案；維系客戶感情。（1）全省統(tǒng)一服務標準鉆石客戶白金客戶黃金客戶VIP客戶上門拜訪主管每月至少一次，客戶經(jīng)理每月至少兩次。業(yè)務洽談不定期拜訪。主管每月至少一次，客戶經(jīng)理每月至少兩次。業(yè)務洽談不定期拜訪。主管每月至少一次，客戶經(jīng)理每月至少一次。業(yè)務洽談不定期拜訪。主管每季度至少一次，客戶經(jīng)理每月至少一次。業(yè)務洽談不定期拜訪。電話短信拜訪每月至少兩次。事務性聯(lián)系隨時溝通。每月至少一次。事務性聯(lián)系隨時溝通。每月至少一次。事務性聯(lián)系

12、隨時溝通。每月至少一次。事務性聯(lián)系隨時溝通。節(jié)日祝賀每年郵政日向主管領導、聯(lián)系人專函致謝，中秋、新年節(jié)日拜訪。每年郵政日向主管領導、聯(lián)系人專函致謝，中秋、新年節(jié)日拜訪。每年郵政日向主管領導、聯(lián)系人專函致謝，中秋、新年節(jié)日拜訪。重要節(jié)日向主管領導、聯(lián)系人致電或發(fā)短信致謝、祝賀。高層拜訪每年至少一次由市局領導帶隊拜訪。每年至少一次由市專業(yè)局或縣區(qū)局領導帶隊拜訪。每年至少一次由市專業(yè)局或縣區(qū)局領導帶隊拜訪。每年至少一次由客戶所屬營銷單位領導帶隊拜訪。交流活動每年舉行1-2次聯(lián)誼活動；邀請客戶參觀郵政，了解郵政業(yè)務運作流程；定期或不定期召開質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會；開展專項檢查活動。每年舉行1-2次聯(lián)誼活動；邀

13、請客戶參觀郵政，了解郵政業(yè)務運作流程；開展綜合質(zhì)量檢查活動。每年舉行1-2次聯(lián)誼活動；邀請客戶參觀郵政，了解郵政業(yè)務運作流程；開展綜合質(zhì)量檢查活動。每年進行一次客戶滿意度調(diào)查；綜合質(zhì)量檢查活動。常規(guī)禮品饋贈郵寄有獎賀年幸運封、郵票首日封，贈送年冊、量少緊俏郵品。郵寄有獎賀年幸運封、郵票首日封，贈送年冊、量少緊俏郵品。郵寄有獎賀年卡、郵票首日封。郵寄有獎賀年卡。（2）各市個性化服務標準可根據(jù)本市具體情況，在參考全省統(tǒng)一服務標準基礎上，每年為重點客戶制定服務計劃。如本市無百萬元大客戶或百萬元以上大客戶不超過3個的，收入前3名客戶按白金客戶標準進行管理維護；收入第4-10名客戶按黃金客戶標準進行管理

14、維護。2、客戶信息交流與通報質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會制度（1）鉆石客戶中屬省郵政函件集郵局注冊的上游客戶由省郵政函件集郵局為接入主體，定期（或根據(jù)項目運作情況，不定期）召開質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會議，與大客戶交流溝通業(yè)務開展情況及行業(yè)動態(tài)，每月將收集匯總的情況以通報的形式上報給省公司相關部門，同時下發(fā)給各市局。（2）其他市屬鉆石客戶、白金級以下客戶由各市郵政局為接入主體，定期（或根據(jù)項目運作情況，不定期）召開質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會議，與大客戶交流溝通業(yè)務開展情況及行業(yè)動態(tài)等，并將交流溝通情況及業(yè)務開展情況上報省郵政函件集郵局。3、監(jiān)督與檢查制度省市兩級專業(yè)局全權負責本地范圍內(nèi)函件集郵大客戶經(jīng)營服務監(jiān)督檢查工作，通過定期檢

15、查/不定期抽查、專項檢查等方式進行監(jiān)督考核。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時發(fā)整改通知，并對出現(xiàn)問題單位的整改情況予以跟進。要做到有檢查、有整改、有回復的閉環(huán)管理，且各環(huán)節(jié)均要備。（二）改進生產(chǎn)流程，以提升大客戶的郵件傳遞速度、質(zhì)量為目的，有效銜接制作、封發(fā)、轉(zhuǎn)運、投遞各環(huán)節(jié)，向客戶提供能與普遍服務要求相區(qū)別的優(yōu)質(zhì)高效的“綠色通道”服務。1、引導客戶完善名址數(shù)據(jù)信息，按郵政編碼排序，完成信息預處理。2、啟用專用信封或在指定位置加印專用標識。3、按照經(jīng)過預處理后的排序進行商函的打印、封裝、過資、過戳、分揀、總包直封。4、優(yōu)先發(fā)運、優(yōu)先處理、及時投遞。對大客戶的總包郵件趕發(fā)最有效車次，優(yōu)先安排開拆、分

16、揀，及時進入投遞環(huán)節(jié)，確保在規(guī)定時限內(nèi)完成郵件的郵寄處理工作。5、及時完成退信處理，形成退信統(tǒng)計分析報告，與客戶就退信情況進行溝通，共同完善名址數(shù)據(jù)信息質(zhì)量，降低退信率。（三）為保證大客戶享受到“優(yōu)惠”服務，要求在政策允許的情況下，制定大客戶激勵政策和優(yōu)惠措施，對不同級別客戶可以享受的優(yōu)惠給予明確指引。1、資費特殊情況需給予基本資費優(yōu)惠的，（如業(yè)務年收入持續(xù)大幅增長、對指導行業(yè)客戶開發(fā)具有典型意義的；或客戶與郵政集團公司簽定了合作協(xié)議，明確規(guī)定了資費優(yōu)惠政策的）省郵政函件集郵局需將方案報省公司市場部審批。2、制作費、服務標準及服務時限（1）制作費優(yōu)惠單位：元/件客戶級別制作費+信封（標準價：0

17、.50）客戶級別制作費+信封（標準價：0.50）8級6折（0.30）4級8.5折（0.425）7級7折（0.35）3級9折（0.45）6級7.5折（0.375）0-2級無折扣5級8折（0.40）注：制作費+信封的標準價為目前執(zhí)行報價，供各市局參考。分拆報價即信封印刷0.20元，打印0.10元，封裝0.10元，A4帳單打印紙0.10元，合計0.50元。（2）服務標準與服務時限客戶級別打印制作時限投遞時限（含分揀、封發(fā)運輸、投遞）查詢時限（僅限掛號信郵件）8級2天集中制作8天、非集中制作3天7天7級3天集中制作9天、非集中制作4天10天6級3天集中制作9天、非集中制作4天10天5級3天集中制作10

18、天、非集中制作5天10天4級3天集中制作10天、非集中制作5天12天3級3天集中制作11天、非集中制作6天12天2級3天集中制作11天、非集中制作6天15天1級3天集中制作12天、非集中制作6天15天0級3天集中制作12天、非集中制作6天15天二、大客戶投訴處理制度（一）客戶投訴的處理過程。無論客戶通過什么方式進行投訴，在轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理后，要立刻進行處理，協(xié)調(diào)各相關部門。如投訴問題涉及面超出客戶經(jīng)理解決能力范圍，要及時將問題向主管領導反饋，并隨時跟進處理過程，與客戶溝通，最終確認客戶對處理的滿意情況。（二）投訴后續(xù)跟蹤1、對于延續(xù)進行的業(yè)務，如投訴問題會持續(xù)影響到以后一段時間的合作運行和合作質(zhì)量

19、，客戶經(jīng)理必須在投訴處理后進行不間斷的后續(xù)業(yè)務跟蹤，直到投訴影響全部消除或影響甚微，并按月向主管領導匯報業(yè)務影響情況及改進情況。2、對于客戶經(jīng)理與服務單位不是同一主體的情況，服務接口單位要全面配合該客戶的客戶經(jīng)理，通過客戶直接服務的改進和完善消除投訴影響，不得推委，不得拖延。（三）客戶投訴的跨部門協(xié)調(diào)處理針對白金級（含白金客戶）以上大客戶投訴的跨部門協(xié)調(diào)處理，由市場、業(yè)務、技術和客服部門組成大客戶投訴處理專責小組，接到客戶投訴后由專責小組共同研討，盡快提出處理辦法。第六章 函件大客戶信息管理規(guī)范一、大客戶合同的簽訂與管理1、鉆石客戶原則上以第一次在CRM系統(tǒng)上申報注冊的市局為接入局，由該市局向

20、省郵政函件集郵局申報合同，省郵政函件集郵局修改批注意見后上報省公司，省公司（或省郵政函件集郵局）與大客戶簽訂合作協(xié)議。合同審批流程 申請批復備案省公司各市郵政局省專業(yè)局省專業(yè)局主管領導請示 批復請示 審批流程說明：（1）各市局以局文形式先正式提交需要審批的合同原件，一式四份，給省郵政函件集郵局。（2）省郵政函件集郵局相關部門審核后，提交局領導審核。（3）省郵政函件集郵局將審核意見反饋提交市局，并同時提交省公司市場部。（4）省公司市場部征求質(zhì)監(jiān)部、運維部、計財部及本部門意見，綜合匯總后反饋給省郵政函件集郵局，最終確定合同內(nèi)容與簽署機構(gòu)。（5）省郵政函件集郵局根據(jù)最終意見修訂合同后反饋給提交局，并

21、與提交局完成合同的簽訂。2、白金級以下客戶合同的簽訂按目前各市局合同審批流程執(zhí)行。二、大客戶合同備案函件大客戶的級別在白金級（含白金級）以上的合作協(xié)議在雙方都簽訂完畢后，需將復印件報備一份給省郵政函件集郵局。三、大客戶檔案管理在客戶注冊申報后，要為客戶建立檔案，并進行動態(tài)管理和維護，不斷豐富、充實，形成客戶詳細資料。1、客戶檔案管理要求（1）統(tǒng)一管理。省級客戶信息資料由省公司或省郵政函件集郵局管理，市級客戶信息資料由市局統(tǒng)一管理。（2）及時更新。要密切關注大客戶的情況，根據(jù)大客戶的變動，及時修改、完善客戶信息資料。并針對不同級別大客戶，分別按周、按月、按季、按年定期進行更新。（3）專人負責。客

22、戶檔案管理必須由專人負責，采集回來的信息要經(jīng)過審核，及時整理、錄入。2、客戶檔案內(nèi)容（1）基礎資料：主要包括客戶編號、客戶名稱、通信地址、郵政編碼、負責人、與郵政發(fā)生業(yè)務管理的部門及聯(lián)系人、聯(lián)絡信息（電話、電子郵箱、傳真）等。（2）客戶特征資料：客戶所屬行業(yè)、業(yè)務范圍、產(chǎn)品/服務、企業(yè)規(guī)模、發(fā)展動態(tài)、企業(yè)競爭者、用郵業(yè)務種類、與郵政企業(yè)的合作關系/態(tài)度等。四、大客戶經(jīng)營分析定期召開大客戶分析分析會，相關部門參與，通過對客戶用郵統(tǒng)計、經(jīng)營服務情況、客戶狀態(tài)（正常、關注、預警、流失）等進行分析、總結(jié)，提出應對措施，提交上一級主管部門。五、大客戶信息收集客戶經(jīng)理是維系客戶與郵政企業(yè)的紐帶，是客戶服務工作的