電話漏斗銷售技巧教材

1、定義：是定義：是科學(xué)科學(xué)反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個(gè)反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個(gè)重要的銷售管理模型?？梢灾匾匿N售管理模型?？梢詼?zhǔn)確準(zhǔn)確評估銷售人員和評估銷售人員和銷售團(tuán)隊(duì)的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶銷售團(tuán)隊(duì)的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶頸；從潛在客戶到最終的成單客戶頸；從潛在客戶到最終的成單客戶篩選篩選的過程的過程1 1、提高銷售個(gè)人能力與預(yù)測準(zhǔn)確性、提高銷售個(gè)人能力與預(yù)測準(zhǔn)確性2 2、提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績與預(yù)測準(zhǔn)確性、提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績與預(yù)測準(zhǔn)確性漏斗銷售的重要性漏斗銷售的四要素：如何準(zhǔn)確判斷各層級客戶l 一、是否為一、是否為KPKP l 二、客戶購買過程中的心理活動二、客戶購買過程中的心

2、理活動-客戶怎么說客戶怎么說l 三、客戶硬件條件三、客戶硬件條件-客觀存在客觀存在-客戶客戶+ +公司公司l 四、銷售循環(huán)過程中的把握四、銷售循環(huán)過程中的把握-以銷售為導(dǎo)向的銷售過程以銷售為導(dǎo)向的銷售過程3 3設(shè)計(jì)你的銷售流程4 4跟進(jìn)跟進(jìn)結(jié)束結(jié)束滿意滿意執(zhí)行執(zhí)行承諾承諾認(rèn)識認(rèn)識評估評估方案方案探詢探詢客戶客戶行動行動引導(dǎo)引導(dǎo)接觸接觸客戶關(guān)鍵行為特點(diǎn)分析概率概率里程碑里程碑階段描述階段描述客戶關(guān)鍵行為特點(diǎn)客戶關(guān)鍵行為特點(diǎn)20%潛在客戶同意溝通p客戶愿意聽關(guān)于公司和公司服務(wù)的介紹p客戶雖然沒有表達(dá)需求，但是愿意繼續(xù)溝通（可以約定下通電話時(shí)間）40%表達(dá)需求客戶表達(dá)現(xiàn)狀需求以及動機(jī)p客戶表達(dá)了現(xiàn)狀

3、/需求，或者有急迫動機(jī)的需求p客戶愿意，并約定具體溝通時(shí)間60%認(rèn)可服務(wù)和產(chǎn)品表達(dá)更具體的需求，認(rèn)可產(chǎn)品和服務(wù)p客戶表達(dá)更具體的需求p客戶對效果提出疑問p客戶和其他方式做比較p知道客戶最終的決策日期p客戶沒有明顯的異議p客戶明確表示公司的服務(wù)可以幫助他p客戶主動承諾可以在具體的時(shí)間再溝通80%認(rèn)可時(shí)間客戶口頭款時(shí)間p客戶對后期的服務(wù)及最后的擔(dān)心提出疑問p客戶就細(xì)節(jié)問題進(jìn)行最后確認(rèn)p確定見面地點(diǎn)和時(shí)間不同里程碑階段所需要的核心技能里程碑里程碑關(guān)鍵技巧關(guān)鍵技巧有迫切動機(jī)的需求（40%轉(zhuǎn)化率）激發(fā)式的詢問技巧、縱深提問技巧、傾聽技巧、建立情感共鳴的同理心技巧、富有情感的語氣認(rèn)可公司和服務(wù)（60%轉(zhuǎn)化

4、率）具體需求、原因、優(yōu)勢引導(dǎo)法、傾聽機(jī)會、確定需求、達(dá)成共識（什么、具體、原因、優(yōu)勢、共識）要求承諾時(shí)機(jī)、方法、拖延處理、價(jià)格異議、顧慮處理、再締結(jié)認(rèn)可時(shí)間（+80%轉(zhuǎn)化率）拖延的處理、步步為營的銷售策略、要承諾的勇氣、信心和決心客戶的關(guān)注點(diǎn)在不斷變化購買的不同階段購買的不同階段需求需求費(fèi)用費(fèi)用解決方案解決方案風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用費(fèi)用需求需求解決方案解決方案第第I I階段：階段： 確定需求確定需求 第第IIII階段：階段：評估不同的方案評估不同的方案第第IIIIII階段：階段： 評估風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn) 做個(gè)小游戲：做個(gè)小游戲： 假如讓別人猜到假如讓別人猜到“銷售員銷售員”這個(gè)詞，但不允許用這個(gè)詞，但

5、不允許用“買買”和和“賣賣”這兩個(gè)字，你會怎樣進(jìn)行描述？這兩個(gè)字，你會怎樣進(jìn)行描述？為什么客戶一接到聽話就很不耐煩對打電話人員的印象： 千篇一律 不厭其煩 沒完沒了 話嘮 推銷的 騷擾電話 打擾休息 沒禮貌。1010采購流程中的重點(diǎn)采購流程中的重點(diǎn)銷售流程中的重點(diǎn)銷售流程中的重點(diǎn)客戶所處狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：客戶目前還不計(jì)劃裝修，或者客戶還沒有意識到他選擇裝修公司服務(wù)會更好，或者是還沒意識到找裝修公司而非游擊隊(duì)的重要性，在這個(gè)階段，客戶基本的做法是維持現(xiàn)狀，不采取任何措施。 客戶直接反應(yīng)： 拒絕 不需要銷售目標(biāo)：銷售目標(biāo)：識別潛在客戶房子的主要問題及潛在需求。制定銷售策略和計(jì)劃銷售要點(diǎn)：銷售要點(diǎn)

6、： 清楚知道，了解你公司的服務(wù)，并且充分信任它 找到并研究潛在客戶，知道客戶小區(qū)和房子與你服務(wù)有關(guān)的操作情況 找到關(guān)鍵切入點(diǎn)銷售要做到：告知客戶房子可以裝修的更好滿意V準(zhǔn)備（0%）1111戶型戶型小戶型小戶型中等戶型中等戶型大戶型大戶型痛點(diǎn)解決方案房子成熟度評分與解決方案索引圖1212戶型戶型別墅別墅痛點(diǎn)滿足不了想要的生活很多別墅裝修除了放大普通住宅裝修外，給予的生活空間其實(shí)與一般住宅沒有本質(zhì)區(qū)別。別墅里可能會有健身房、娛樂房、洽談室、書房，客廳還可能有主、次、小客廳之分等等缺乏藝術(shù)氣質(zhì) 別墅中所有飾品都是設(shè)計(jì)師從荷花池市場花園設(shè)計(jì)不專業(yè) 室內(nèi)設(shè)計(jì)師做不好花園設(shè)計(jì)“你看我那花園跟菜地有啥區(qū)別地

7、下室防潮真難解決解決方案專有，獨(dú)有，私有軟裝，配飾，戶型優(yōu)化整體考慮室內(nèi)外設(shè)計(jì)一體化常年施工大宅房子成熟度評分與解決方案索引圖1313戶型戶型小戶型小戶型中等戶型中等戶型大戶型大戶型痛點(diǎn)沒有多房間可供劃分空間利用不充分空間浪費(fèi)區(qū)域劃分不能做太多隔離墻，影響視覺和采光裝修完，有些喜歡的家具等沒有足夠的擺放空間或不合理風(fēng)格不突出顏色搭配不好，會顯得雜亂難以裝出檔次個(gè)性化需求得不到重視解決方案單一空間多用途:例如餐桌同時(shí)當(dāng)書桌，客臥兼做書房針對現(xiàn)有戶型中的一些功能上的不足,不破壞承重墻基礎(chǔ)上，進(jìn)行格局上的重新調(diào)整.最大化的做到舒適與實(shí)用.空間的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。借助結(jié)構(gòu)、色彩、家具和裝飾品等手段增加層次感

8、和多樣性盡可能采用軟隔離，比如玻璃、珠簾等在設(shè)計(jì)階段統(tǒng)籌考慮.主材、家具、基礎(chǔ)裝修充分協(xié)調(diào)對屋梁、地臺、吊頂、背景墻等多方面的改造，達(dá)到凸顯個(gè)性風(fēng)格目的。提前確定色卡，讓整體色調(diào)一致。不超過45種顏色在局部空間上通過運(yùn)用少量的貴重材料,來達(dá)到高人一等的整體藝術(shù)效果及中戶型生活檔次設(shè)計(jì)師深入了解每個(gè)家庭成員特點(diǎn)，量身打造房子成熟度評分與解決方案索引圖1414項(xiàng)目項(xiàng)目 新新競爭競爭設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)痛點(diǎn)：個(gè)性化設(shè)計(jì)程度低設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)不夠豐富拼圖、套圖一畢業(yè)就做設(shè)計(jì)師優(yōu)勢： 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)：每個(gè)項(xiàng)目由創(chuàng)意設(shè)計(jì)師、深化設(shè)計(jì)師、軟裝配飾設(shè)計(jì)師及主材設(shè)計(jì)師、及工程師組成專案項(xiàng)目組。正規(guī)院校畢業(yè)、設(shè)計(jì)師北京受訓(xùn)，48年

9、經(jīng)驗(yàn)、百套以上實(shí)操擁有全國大賽獲獎(jiǎng)設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，行業(yè)領(lǐng)先施工施工痛點(diǎn)：增項(xiàng)多、質(zhì)量糙本地工人、增項(xiàng)多優(yōu)勢材料：北京直供、專屬品牌。12000平大店，一站式服務(wù)，全市最低工藝：南方工人、專屬工藝零增項(xiàng)：服務(wù)服務(wù)痛點(diǎn)：售后無保障，維修難三年質(zhì)保，無附加服務(wù)優(yōu)勢：回頭客占70%，五年質(zhì)保、送保潔針對不同客戶特點(diǎn)針對不同客戶特點(diǎn)關(guān)鍵保障舉例：該小區(qū)已裝修20套，同戶型10套以上，經(jīng)驗(yàn)豐富。設(shè)計(jì)領(lǐng)先舉例：提前做過戶型研發(fā)，根據(jù)您的需求，選擇適合級別的設(shè)計(jì)師對接，可更換成功案例此處略服務(wù)特點(diǎn)及客戶時(shí)間習(xí)慣舉例：小區(qū)駐點(diǎn)，隨時(shí)見面。一站式服務(wù)等總體成本總體成本最小的投資：不同戶型不同，例：8001000

10、，取下限。同行同戶型同需求低5%以上。特別優(yōu)惠特別優(yōu)惠促銷例：公司最近的促銷政策解決方案戰(zhàn)役卡解決方案戰(zhàn)役卡解決方案戰(zhàn)役卡項(xiàng)目新競爭設(shè)計(jì)痛點(diǎn)：1、個(gè)性化設(shè)計(jì)程度低 2、設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)不夠豐富拼圖、套圖一畢業(yè)就做設(shè)計(jì)師優(yōu)勢：1、一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)：每個(gè)項(xiàng)目由設(shè)計(jì)師、工程部、產(chǎn)品部、總經(jīng)理組成項(xiàng)目小組服務(wù)。 2、裝飾協(xié)會注冊設(shè)計(jì)師、北京受訓(xùn)、國內(nèi)知名導(dǎo)師輔導(dǎo)、4-10年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、百套以上實(shí)操施工痛點(diǎn)：增項(xiàng)多、質(zhì)量糙工人不穩(wěn)定優(yōu)勢：1、材料：國標(biāo)專供、品質(zhì)保障、低碳環(huán)保、一站式服務(wù)。 2、工藝：南方工人持證上崗。服務(wù)痛點(diǎn)：售后無保障、維修難三年質(zhì)保、無附加服務(wù)優(yōu)勢：1、全市唯一專業(yè)售后服務(wù)中心“宅急修”。客

11、戶滿意度95%以上 2、兩年質(zhì)保，送維修基金。針對不同客戶特點(diǎn)關(guān)鍵保障經(jīng)適房已裝修超100戶，同戶型15套以上，客戶滿意度高，簽單“0”風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)領(lǐng)先專業(yè)設(shè)計(jì)師為您量身打造個(gè)性化家裝，100位設(shè)計(jì)精英任您選成功案例服務(wù)特點(diǎn)及客戶時(shí)間習(xí)慣小區(qū)駐點(diǎn)，全程跟蹤服務(wù)?？傮w成本erp系統(tǒng)報(bào)價(jià)，價(jià)格透明，項(xiàng)目清晰，無漏項(xiàng)少項(xiàng)，性價(jià)比高。促銷1616參考案例：示例業(yè)主：關(guān)鍵問題：事情經(jīng)過：(時(shí)間，人物，事件)我們提供了結(jié)果：故事會-1 經(jīng)濟(jì)適用房客戶劉紅穎女士是一個(gè)細(xì)心干練的人，做事喜歡干凈利落，2013年10月，劉女士和公司簽訂了裝修合同，成品安裝階段，在安裝櫥柜油煙機(jī)的時(shí)候，因?yàn)楫?dāng)時(shí)櫥柜訂單是公司合作品牌

12、歐派櫥柜，但是油煙機(jī)卻是其他品牌，所以安裝工人當(dāng)時(shí)只安裝了櫥柜，沒有負(fù)責(zé)將油煙機(jī)裝好，這時(shí)劉女士就找到了公司，要求公司負(fù)責(zé)處理，但是按照公司規(guī)定此類問題不屬于公司產(chǎn)品安裝維修范疇（非公司合作品牌公司不負(fù)責(zé)安裝和維修），但是出于對客戶負(fù)責(zé)，礦區(qū)店負(fù)責(zé)人自己出錢給工人，將油煙機(jī)安裝好?？蛻魧Υ藛栴}的處理非常滿意，所以客戶在12月特地贈送了礦區(qū)店一面錦旗“領(lǐng)先設(shè)計(jì)、贏在工藝”，在2014年，劉紅穎女士還為礦區(qū)店介紹了2個(gè)客戶，如果沒有對我們的認(rèn)可，我相信任何一個(gè)客戶都不會愿意把自己的親戚朋友介紹給公司。故事會-2 2013年，當(dāng)大家還沉浸在新年的快樂之中的時(shí)候，我們的家人還在梳理新的一年的工作，忽然

13、有一天，香檳藍(lán)山客戶李先生打電話到客服，說家里漏水了，新年居然發(fā)生客戶家漏水事故，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，就立馬組織工程部，監(jiān)察部和項(xiàng)目經(jīng)理去客戶家里處理問題，但是當(dāng)大家到了客戶家的時(shí)候都傻眼了，因?yàn)榘ぶ挪榘l(fā)現(xiàn)公司施工水管都沒問題，大家怕有遺漏就反復(fù)觀看施工影像，生怕哪里有疏漏，但是依然沒能找到問題所在，這時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理王德喜只好順著水跡開始把地磚一塊一塊的撬起來排查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是物業(yè)公共水管有漏水，水才慢慢滲到房間，然后李先生找了物業(yè)，結(jié)果物業(yè)因?yàn)樾履攴偶贈]有維修工人，暫時(shí)無法處理，后來公司秉承“用心服務(wù)，為愛裝修”的服務(wù)理念，由客戶買磚，公司免費(fèi)幫客戶把漏水問題解決并且把地磚鋪好。事后，客戶為感

14、謝公司，帶著一面錦旗“專業(yè)設(shè)計(jì)，精心施工”來到公司，說我們不僅為他裝了一個(gè)精美的家，還為他裝了一個(gè)放心的家。故事會-3 設(shè)計(jì)師趙武峰在景澤苑有個(gè)客戶張女士，夫妻雙方平時(shí)工作都很忙，所以在后期基本都交給其父親和公司談方案，因?yàn)閺埮扛赣H曾經(jīng)從事過工程管理類工作，所以對報(bào)價(jià)看的非常仔細(xì)，甚至親自挨著一項(xiàng)一項(xiàng)核算趙工的報(bào)價(jià)單，結(jié)果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的，后來客戶對趙武峰設(shè)計(jì)師說，趙工啊，你做的報(bào)價(jià)太標(biāo)準(zhǔn)了，有你這樣認(rèn)真的設(shè)計(jì)師我真的很放心啊。 故事會-4 在我們剛成立的時(shí)候，我們作為一個(gè)小公司，名氣小，人也少，在蘭煜花園拓展市場的時(shí)候，當(dāng)時(shí)城市人家規(guī)模和名氣都要比我們大，我們在小區(qū)就3個(gè)業(yè)務(wù)員，城市人家有

15、將近10個(gè)，而且遇到客戶城市人家業(yè)務(wù)員全是一起上，把客戶圍中間，使其他公司業(yè)務(wù)員難以接近客戶，我們公司業(yè)務(wù)員就在旁邊跟著客戶，這個(gè)時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)城市人家業(yè)務(wù)員一直在說其他公司如何的不好，如何的不好。這個(gè)時(shí)候，我們公司的業(yè)務(wù)員聽不下去了，就對著他們說了一句：我們我們是個(gè)小公司，可是我們從來不會去詆毀其他公司。然后轉(zhuǎn)身就走了，結(jié)果這個(gè)客戶聽到以后就問你們哪個(gè)公司的？在哪里？后來客戶去了公司就和公司簽了合同。 故事會-5 我們對施工工藝要求特別注重，像墻面處理，我們都是3遍膩?zhàn)?-2遍襯 ，這個(gè)在和某些客戶溝通的時(shí)候也都會講到，有一次我們遇到了一個(gè)非常較真的客戶，那天客戶去工地看，發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)把墻面都

16、做好了，開始溝通的時(shí)候我們告訴過客戶公司是3遍膩?zhàn)?-2遍彩襯，外包隊(duì)會偷工減料不會刷夠的，當(dāng)時(shí)客戶就特別較真，說你們都做好了，我現(xiàn)在也看不出你們做了幾遍啊，這個(gè)時(shí)候我們工程部經(jīng)理就和客戶解釋說，這個(gè)是公司標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)工人師傅都是按照這個(gè)走的，就算工人偷工減料他們也沒啥好處啊，講了很多，但是客戶就非要證明給她看， 后來工程部實(shí)在沒辦法了就叫工人把原來做好的全部鏟掉，當(dāng)著客戶的面重新做了一遍，這個(gè)時(shí)候客戶才放心的離開。 2222電話銷售人員銷售機(jī)會交接模板 電話銷售人員信息電話銷售人員信息 來店時(shí)間：來店時(shí)間：姓名電話QQ、微信業(yè)主信息業(yè)主信息姓名/裝修負(fù)責(zé)人人數(shù)及性別電話小區(qū)樓號面積銷售機(jī)會說明

17、銷售機(jī)會說明客戶的關(guān)鍵痛點(diǎn)建議的設(shè)計(jì)師級別預(yù)算金額時(shí)間（什么時(shí)間裝）阻礙或挑戰(zhàn)（影響成交）認(rèn)識V接觸（20%）采購流程中的重點(diǎn)采購流程中的重點(diǎn)銷售流程中的重點(diǎn)銷售流程中的重點(diǎn)客戶所處狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：客戶已經(jīng)認(rèn)識到目前問題的存在，并初步有了要解決的想法，他們開始探討需求及所需要的服務(wù)。客戶反映：愿意傾聽 提出問題銷售目標(biāo)：銷售目標(biāo)：u建立融洽關(guān)系引起 對方興趣u給客戶留下深刻的印象確認(rèn)對方的需求銷售要點(diǎn)：銷售要點(diǎn)：l建立融洽關(guān)系l進(jìn)一步幫助客戶了解對解決方案索引圖的需求，明確解決方案。l仔細(xì)傾聽客戶需求利用戰(zhàn)役卡宣傳解決方案。l建立客戶對你的信任銷售工具銷售腳本、解決方案索引、戰(zhàn)役卡下一步發(fā)

18、送服務(wù)信息、安排下一次電話2424主要步驟主要步驟銷售人員銷售人員客戶客戶引起興趣，拉近距離引起興趣，拉近距離你好，是你好，是先生嗎？先生嗎？表明打電話的原因表明打電話的原因 我們能提供什么樣的幫助。我們能提供什么樣的幫助。 你好，我就是你好，我就是運(yùn)用服務(wù)運(yùn)用服務(wù)/活動活動/促銷，讓促銷，讓客戶客戶“上鉤上鉤”，然后在此，然后在此基礎(chǔ)上了解客戶情況?；A(chǔ)上了解客戶情況。 給該業(yè)主提供的好處給該業(yè)主提供的好處 行啊，問吧行啊，問吧詢問需求詢問需求為了向您介紹最適合您需為了向您介紹最適合您需求的方案，活動。我能不求的方案，活動。我能不能先問您幾個(gè)關(guān)于您房子能先問您幾個(gè)關(guān)于您房子的問題的問題 認(rèn)識

19、認(rèn)識V V接觸接觸（20%20%）開場白開場白首次通話提示卡2525 三個(gè)目的：三個(gè)目的：建立融洽關(guān)系建立融洽關(guān)系吸引客戶注意力吸引客戶注意力與所銷售產(chǎn)品聯(lián)系起來與所銷售產(chǎn)品聯(lián)系起來 在完全、清楚的識別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品說好開場白留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次喂，喂喂，喂.2828 開場白實(shí)例客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是的林心如的林心如，我們，我們公司公司已經(jīng)有已經(jīng)有1010年的歷史，年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1 1、電話、電話營營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處

20、。銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。2929 開場白實(shí)例客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是的的林心如林心如，我們，我們鄭州裝修第一品牌鄭州裝修第一品牌，請，請問你現(xiàn)在問你現(xiàn)在打算裝修房子嗎打算裝修房子嗎？”錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心

21、始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。理。3030 開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是的林心如，昨天我了關(guān)于活動的信的林心如，昨天我了關(guān)于活動的信息，不曉得您收到?jīng)]有？息，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回答：、平常大家都很忙，即使收到也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回答：“我沒我沒有收到。有收到。 3131 開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是的林心如，現(xiàn)在通話方

22、便嗎？我想的林心如，現(xiàn)在通話方便嗎？我想花一點(diǎn)時(shí)間和您說一下關(guān)于您房子裝修的事？花一點(diǎn)時(shí)間和您說一下關(guān)于您房子裝修的事？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到、直接提到裝修裝修本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶有何好處。本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。3232 開場白 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在8秒秒內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列2件事： 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對客戶有什么好

23、處？黃金秒之開場問候第一種： 全名稱呼：是王明峰先生嗎？全名稱呼：是王明峰先生嗎？錯(cuò)誤方式：是王先生嗎？錯(cuò)誤方式：是王先生嗎？/ /王先生您好王先生您好 我是六甲中裝飾的李軍我是六甲中裝飾的李軍3535黃金秒之開場問候第二種：裝熟策略王哥你好，還記不記得我??？王哥你好，還記不記得我?。客醺?，聽出我是誰來沒？王哥，聽出我是誰來沒？ 通話提示：要給客戶一個(gè)認(rèn)識你的理由通話提示：要給客戶一個(gè)認(rèn)識你的理由 例：前些天咱們在您的新小區(qū)見過例：前些天咱們在您的新小區(qū)見過 前幾天咱們通過電話前幾天咱們通過電話 3636黃金秒之開場問候第三種：請求幫忙您好，請問是王明峰先生嗎？咱們正在發(fā)起一個(gè)關(guān)于您好，請問是

24、王明峰先生嗎？咱們正在發(fā)起一個(gè)關(guān)于“如何裝修業(yè)主才如何裝修業(yè)主才能滿意的一個(gè)調(diào)查能滿意的一個(gè)調(diào)查”，大概需要占用您，大概需要占用您2 2分鐘左右時(shí)間，分鐘左右時(shí)間，作為感謝會贈送您一份小禮物。您可以到領(lǐng)取。作為感謝會贈送您一份小禮物。您可以到領(lǐng)取。 通話提示：通話提示：1 1禮物要真有！最好是來店領(lǐng)取，有利轉(zhuǎn)化。禮物要真有！最好是來店領(lǐng)取，有利轉(zhuǎn)化。 2 2 問話先后順序：調(diào)查問題（需求）是否打算裝修裝修建議問話先后順序：調(diào)查問題（需求）是否打算裝修裝修建議 3 3 提前準(zhǔn)備好要調(diào)查的問題。問題最多不能超過提前準(zhǔn)備好要調(diào)查的問題。問題最多不能超過1010個(gè)個(gè)問題：您是第幾次購房？之前有過裝修的

25、經(jīng)歷嗎？找公司裝問題：您是第幾次購房？之前有過裝修的經(jīng)歷嗎？找公司裝的，還是個(gè)人？是否滿意？為什么？您認(rèn)為裝修公司應(yīng)該在的，還是個(gè)人？是否滿意？為什么？您認(rèn)為裝修公司應(yīng)該在哪些方面的服務(wù)進(jìn)行改善。哪些方面的服務(wù)進(jìn)行改善。3737黃金秒之開場問候第四種：特殊身份法小區(qū)物業(yè)和六甲中公司聯(lián)合發(fā)起一個(gè)小區(qū)物業(yè)和六甲中公司聯(lián)合發(fā)起一個(gè)“我家我家暖冬行動我家我家暖冬行動”的設(shè)計(jì)分享活動，我是的設(shè)計(jì)分享活動，我是本次活動的客服代表。本次活動的客服代表。 鄭州裝協(xié)、電話臺聯(lián)合央視交換空間走進(jìn)鄭州家裝活動。我是中國潮流設(shè)計(jì)盛鄭州裝協(xié)、電話臺聯(lián)合央視交換空間走進(jìn)鄭州家裝活動。我是中國潮流設(shè)計(jì)盛典組委會的服務(wù)人員典

26、組委會的服務(wù)人員 通話提示：身份要能自圓其說，才會有可信度通話提示：身份要能自圓其說，才會有可信度3838黃金秒之開場問候第五種：贊美法您好，請問是王明峰先生嗎？您好，請問是王明峰先生嗎？“. . .感謝感謝. . .我的電話我的電話”恭恭喜您新房交鑰匙了，新湖小區(qū)實(shí)在太好了，無論是戶型和價(jià)格，喜您新房交鑰匙了，新湖小區(qū)實(shí)在太好了，無論是戶型和價(jià)格，性價(jià)比實(shí)在太高了！性價(jià)比實(shí)在太高了！ 通話提示：通話提示：1 1 贊美不易太夸張贊美不易太夸張 2 2 不要花費(fèi)太長時(shí)間，客戶表達(dá)感謝后，就切入正題不要花費(fèi)太長時(shí)間，客戶表達(dá)感謝后，就切入正題3939黃金秒之開場問候例外情況：緣故推介是常青洛是常青

27、洛常姐嗎常姐嗎？我是？我是劉秀英劉姐的朋友劉秀英劉姐的朋友，我叫，我叫李小美。李小美。是她介紹我認(rèn)識您的，前幾是她介紹我認(rèn)識您的，前幾天我們剛通了電話，她提到天我們剛通了電話，她提到您是個(gè)非常和藹可親的人您是個(gè)非常和藹可親的人，她一直敬佩您的才能。她一直敬佩您的才能。所以特意所以特意叮囑我向你問好。叮囑我向你問好。實(shí)際上我們實(shí)際上我們既是朋友關(guān)系，也有工作上既是朋友關(guān)系，也有工作上的往來。她的往來。她前段時(shí)間（或之前）在我前段時(shí)間（或之前）在我們這裝了一套房子，覺得們這裝了一套房子，覺得非常滿意非常滿意，所以建議讓我和您也聯(lián)系一下？，所以建議讓我和您也聯(lián)系一下？ 通話提示：通話提示： 標(biāo)紅部分

28、，均是需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。標(biāo)紅部分，均是需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。 4040黃金秒之開場問候例外情況：老客戶王哥，我是六甲中的小美，最近可好啊？房子現(xiàn)在住的怎么樣？有啥問題王哥，我是六甲中的小美，最近可好?。糠孔蝇F(xiàn)在住的怎么樣？有啥問題沒，要是有您可得告訴我，我來安排維修部趕緊給您處理？沒，要是有您可得告訴我，我來安排維修部趕緊給您處理？老客戶：挺好，挺好。老客戶：挺好，挺好。 王哥，我今天打電話給你的原因是，我們最近做了一個(gè)新老客戶答謝優(yōu)惠王哥，我今天打電話給你的原因是，我們最近做了一個(gè)新老客戶答謝優(yōu)惠活動，針對老業(yè)主還有禮品相送。您這么信任和照顧我，有這好事我得活動，針對老業(yè)主還有禮品相送。您這么信任和照顧

29、我，有這好事我得第一時(shí)間通知您。你這會兒說話方便嗎？另外，也想請您幫個(gè)忙?？纯吹谝粫r(shí)間通知您。你這會兒說話方便嗎？另外，也想請您幫個(gè)忙?？纯瓷磉呌袥]有親戚朋友想要裝修的，幫我引薦下。您要是不方便，告訴聯(lián)身邊有沒有親戚朋友想要裝修的，幫我引薦下。您要是不方便，告訴聯(lián)系方式，我來聯(lián)系他就行。系方式，我來聯(lián)系他就行。 通話提示：先問候再說事通話提示：先問候再說事 先給好處再求人先給好處再求人 學(xué)會讓客戶省事學(xué)會讓客戶省事 4141黃金秒之開場問候網(wǎng)絡(luò)留言（交流）回訪您好，李先生。這里是六甲中客戶服務(wù)部，我叫冰冰。今天給您打電話最主要是感您好，李先生。這里是六甲中客戶服務(wù)部，我叫冰冰。今天給您打電話最

30、主要是感謝您對我們六甲中裝飾的支持與關(guān)注。謝謝您！謝您對我們六甲中裝飾的支持與關(guān)注。謝謝您！為答謝客戶對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以到六甲中超市 開場白之扭轉(zhuǎn)乾坤 單刀直入法單刀直入法 “我知道您大概不會喜歡聽到這種電話，我也不喜歡打這種電話。我知道您大概不會喜歡聽到這種電話，我也不喜歡打這種電話?！?搶先出擊法搶先出擊法 “也話您會像大多數(shù)也話您會像大多數(shù)一樣，只要我一提到一樣，只要我一提到您就會告訴我您就會告訴我您愿意把這些先擱您愿意把這些先擱在一邊，給我哪怕兩分鐘的時(shí)間，讓我解釋一下為什么給您打這個(gè)電話，然后在一邊，給我哪怕兩分鐘的時(shí)間，

31、讓我解釋一下為什么給您打這個(gè)電話，然后再來決定我們是否要繼續(xù)嗎？再來決定我們是否要繼續(xù)嗎？” A A：你的新房準(zhǔn)備是自己住呢還是出租轉(zhuǎn)讓呢？：你的新房準(zhǔn)備是自己住呢還是出租轉(zhuǎn)讓呢？B B：您家房子現(xiàn)在裝修到哪個(gè)階段啦您家房子現(xiàn)在裝修到哪個(gè)階段啦反客為主法反客為主法思考：什么情況下使用？思考：什么情況下使用？4343開場白之亮明身份和目的（日常）今天我打電話過來的原因是今天我打電話過來的原因是咱們小區(qū)的很多業(yè)主正在裝修。我咱們小區(qū)的很多業(yè)主正在裝修。我們正在施工的很多戶型和您的一樣。設(shè)計(jì)、施工、主材、包括們正在施工的很多戶型和您的一樣。設(shè)計(jì)、施工、主材、包括配飾全由我們一站式提供，比較省心。配飾

32、全由我們一站式提供，比較省心。 思考：要不要表明公司和自己的名字？思考：要不要表明公司和自己的名字？身份亮明技巧，要有影響力！1、提及已經(jīng)有業(yè)主已經(jīng)選擇我們的事實(shí)、提及已經(jīng)有業(yè)主已經(jīng)選擇我們的事實(shí)2、提及客戶所熟知的名人或人群已經(jīng)采用、提及客戶所熟知的名人或人群已經(jīng)采用3、提及客戶所熟知的朋友已購買提及客戶所熟知的朋友已購買4、提及與客戶在同一小區(qū)或同一棟樓已經(jīng)選擇提及與客戶在同一小區(qū)或同一棟樓已經(jīng)選擇5、提及已服務(wù)客戶的面積、戶型較相近。、提及已服務(wù)客戶的面積、戶型較相近。6、提及客戶得到了什么好處、提及客戶得到了什么好處4545開場白之亮明身份和目的（活動期間） 之所以給您打電話是因?yàn)?，?/p>

33、那個(gè)小區(qū)之前我們裝修過10房子，有的面積和您的也差不多。業(yè)主對性價(jià)比都非常滿意。為裝修節(jié)省了很多錢）考慮到你們之間的參考性應(yīng)該很強(qiáng)，也簡單向您介紹一下，供您參考，您看好嗎？ 4747開場白之客戶吸引（“上鉤”） 利益陳述法利益陳述法利益：產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際好處！利益：產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際好處！4848開場白之客戶吸引第一種：模糊介紹 另外，公司針對咱們小區(qū)也出了一些省錢的優(yōu)惠政策，為了向您介紹最適合您需求的方案，活動。我能不能先問您幾個(gè)關(guān)于您房子的問題 ？ 優(yōu)惠舉例：優(yōu)惠舉例：1 1 比如有工程上的、瓷磚特價(jià)、地板優(yōu)惠。大概全算下來，和比如有工程上的、瓷磚特價(jià)、地板優(yōu)惠。大概全算下來，和

34、平時(shí)比能得到平時(shí)比能得到1 12 2萬的實(shí)惠。萬的實(shí)惠。思考：此處要不要詳細(xì)介紹優(yōu)惠思考：此處要不要詳細(xì)介紹優(yōu)惠？2 2 同樣條件下平均節(jié)省了同樣條件下平均節(jié)省了1 1萬多塊錢，相當(dāng)于普通人的半年工萬多塊錢，相當(dāng)于普通人的半年工 資！資！4949開場白之客戶吸引第二種：問話激發(fā)客戶思考1、您也知道現(xiàn)在裝修房子成本比較高，所以如果能將您的裝修成本節(jié)省、您也知道現(xiàn)在裝修房子成本比較高，所以如果能將您的裝修成本節(jié)省1-2萬的話，實(shí)在是太好了，您說是吧？萬的話，實(shí)在是太好了，您說是吧？2、您肯定也希望您的房子裝修時(shí)能做到省錢、省時(shí)、省力是吧？、您肯定也希望您的房子裝修時(shí)能做到省錢、省時(shí)、省力是吧？ 啟

35、動啟動5 5分鐘分鐘啟動5分鐘之你的名字 報(bào)出你的名字 慢慢報(bào)出公司名字 整理清緒，互動溝通，記錄 客戶不問，就客戶不問，就 不說！不說！5252調(diào)查調(diào)查需求需求核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶房子概況基于開始對話，進(jìn)行問題討論。如果客戶一開始就有明確需求，那么就直接與客戶溝通。為了更好的了解業(yè)主，進(jìn)可能的多搜集到信息。如果可能話，提及幾個(gè)業(yè)主未注意到的問題或痛苦點(diǎn)您對房子的戶型或其它方面有沒有不滿意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道許多業(yè)主提到了最關(guān)心的三個(gè)方面(房間功能需要滿足、空間如何劃分、視覺效果：見方案索引圖)您最關(guān)心是哪個(gè)？我明白了。都需要哪些功能？需不需要有獨(dú)立辦公空間

36、或娛樂空間等？空間劃分是想采用墻體還是軟隔離？您房子的朝向，采光受不受影響？對儲 物空間要求高不高？都需要什么家具、電器？我明白了為了更好的了解您的需求，我需要了解下您家庭的一些情況肯定是功能滿足業(yè)主信息您家里有幾口人（間接問）您房子的用途是什么？我明白了。房子要幾口人住,都是長期居住嗎？我明白了，是否經(jīng)常會有客人或家庭聚會？裝修信息是否打算裝修？大概會在什么時(shí)間？房子的用途？裝修注重哪些方面，理由是什么？現(xiàn)在是否已經(jīng)開始著手？是否有選定的裝修公司？裝修肯定是件很麻煩的事情。此外，您還有其它問題嗎？比如，您這是第幾次裝修，之前選擇過別的公司嗎？服務(wù)如何？首次通話提示卡5353目前房子的情況難點(diǎn)

37、、潛力影響前景提問練習(xí)5454調(diào)查調(diào)查需求需求核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶業(yè)主概況基于開始對話，進(jìn)行問題討論。如果客戶一開始就有明確需求，那么就直接與客戶溝通。為了更好的了解業(yè)主，進(jìn)可能的多搜集到信息。如果可能話，提及幾個(gè)業(yè)主未注意到的問題或痛苦點(diǎn)您對房子的戶型或其它方面有沒有不滿意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道許多業(yè)主提到了最關(guān)心的三個(gè)方面(房間功能需要滿足、空間如何劃分、視覺效果：見方案索引圖)您最關(guān)心是哪個(gè)？啟動客戶的痛 ABC法則肯定是功能滿足裝修信息首次通話 提示卡問題就是機(jī)會公司的問題，就是你晉升的機(jī)會；客戶的問題，就是你銷售的機(jī)會；自己的問題，就是你成長的機(jī)會；

38、同事的問題，就是你建立人脈的機(jī)會；老板的問題，就是你贏得信任的機(jī)會；競爭對手的問題，就是你變強(qiáng)的機(jī)會！5656調(diào)查調(diào)查需求需求核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶業(yè)主概況基于開始對話，進(jìn)行問題討論。如果客戶一開始就有明確需求，那么就直接與客戶溝通。為了更好的了解業(yè)主，進(jìn)可能的多搜集到信息。如果可能話，提及幾個(gè)業(yè)主未注意到的問題或痛苦點(diǎn)您對房子的戶型或其它方面有沒有不滿意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道許多業(yè)主提到了最關(guān)心的三個(gè)方面(房間功能需要滿足、空間如何劃分、視覺效果：見方案索引圖)您最關(guān)心是哪個(gè)？我明白了。都需要哪些功能？需不需要有獨(dú)立辦公空間或娛樂空間等？空間劃分是想采用墻體還

39、是軟隔離？您房子的朝向，采光受不受影響？對儲 物空間要求高不高？都需要什么家具、電器？我明白了為了更好的了解您的需求，我需要了解下您家庭的一些情況肯定是功能滿足裝修信息首次通話 提示卡5757調(diào)查調(diào)查需求需求核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶業(yè)主概況基于開始對話，進(jìn)行問題討論。如果客戶一開始就有明確需求，那么就直接與客戶溝通。為了更好的了解業(yè)主，進(jìn)可能的多搜集到信息。如果可能話，提及幾個(gè)業(yè)主未注意到的問題或痛苦點(diǎn)您對房子的戶型或其它方面有沒有不滿意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道許多業(yè)主提到了最關(guān)心的三個(gè)方面(房間功能需要滿足、空間如何劃分、視覺效果：見方案索引圖)您最關(guān)心是哪個(gè)？我

40、明白了。都需要哪些功能？需不需要有獨(dú)立辦公空間或娛樂空間等？空間劃分是想采用墻體還是軟隔離？您房子的朝向，采光受不受影響？對儲 物空間要求高不高？都需要什么家具、電器？我明白了為了更好的了解您的需求，我需要了解下您家庭的一些情況肯定是功能滿足裝修信息您家里有幾口人（間接問）您房子的用途是什么？我明白了。房子要幾口人住,都是長期居住嗎？我明白了，是否經(jīng)常會有客人或家庭聚會？首次通話提示卡5858調(diào)查調(diào)查需求需求核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶業(yè)主概況基于開始對話，進(jìn)行問題討論。如果客戶一開始就有明確需求，那么就直接與客戶溝通。為了更好的了解業(yè)主，進(jìn)可能的多搜集到信息。如果可能話，提及幾個(gè)

41、業(yè)主未注意到的問題或痛苦點(diǎn)您對房子的戶型或其它方面有沒有不滿意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道許多業(yè)主提到了最關(guān)心的三個(gè)方面(房間功能需要滿足、空間如何劃分、視覺效果：見方案索引圖)您最關(guān)心是哪個(gè)？我明白了。都需要哪些功能？需不需要有獨(dú)立辦公空間或娛樂空間等？空間劃分是想采用墻體還是軟隔離？您房子的朝向，采光受不受影響？對儲 物空間要求高不高？都需要什么家具、電器？我明白了為了更好的了解您的需求，我需要了解下您家庭的一些情況肯定是功能滿足裝修信息您家里有幾口人（間接問）您房子的用途是什么？我明白了。房子要幾口人住,都是長期居住嗎？我明白了，是否經(jīng)常會有客人或家庭聚會？是否打算裝修？大概會在

42、什么時(shí)間？現(xiàn)在是否已經(jīng)開始著手？是否有選定的裝修公司？裝修肯定是件很麻煩的事情。此外，您還有其它問題嗎？比如，您這是第幾次裝修，之前選擇過別的公司嗎？服務(wù)如何？首次通話提示卡客情詢問23點(diǎn)都需要哪些功能？房屋結(jié)構(gòu)有沒有不滿意地方？需不需要有獨(dú)立辦公空間或娛樂空間等？空間劃分是想采用墻體還是軟隔離？您房子的朝向，采光受不受影響？對儲 物空間要求高不高？都需要什么家具、電器？喜歡什么顏色？房子情況幾口人?。慷际情L期還是短期？有無兒童？房子的用途？首次置業(yè)還是第二套房或更多？現(xiàn)在的居住條件？家人都有什么愛好？是否經(jīng)常有家庭聚會？家庭情況對裝修的時(shí)間要求？計(jì)劃投資金額？對裝修的經(jīng)驗(yàn)？品牌認(rèn)可度，對裝飾

43、公司的了解；對裝修最大的顧慮；裝修信息從事何種職業(yè)？家庭成員對裝修的意見誰主要負(fù)責(zé)裝修您能再談?wù)勥@一點(diǎn)嗎？您能再具體些嗎？可以舉個(gè)例子嗎？您為什么不喜歡它？那您打算怎么做呢？您能再詳細(xì)一點(diǎn)嗎？為什么？溝通技巧發(fā)問明確化不明白裝明白害死人！不明白裝明白害死人！溝通技巧回饋與贊同作用作用正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交 談中確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你何時(shí)確認(rèn)何時(shí)確認(rèn)當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)舉例舉例您感覺這個(gè)怎么樣？它符合您的要求嗎？我回答了您的問題/疑問了嗎？不知道我有沒有解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是

44、什么原因呢？ 客服通話視頻6262改善傾聽的習(xí)慣1 1.重視人 ,而不是重視事物。2 2.重視回應(yīng)與反饋。3 3.展現(xiàn)出注意聽的姿勢。4 4.重復(fù)客戶的話5 5.做筆記。大人物控制著傾聽大人物控制著傾聽 , ,小人物控制著講話。小人物控制著講話。傾聽是為了理解，還是為了應(yīng)答？保持耐心多問、少講客戶說的多，自己說的少，減少廣而告之的方式客戶說的多，自己說的少，減少廣而告之的方式每每3535句要有一句問話。多問，少講句要有一句問話。多問，少講問兩句應(yīng)有一次回應(yīng)問兩句應(yīng)有一次回應(yīng)如果你可以讓一個(gè)人不停的講話，你就有機(jī)會了解他所有的信息。如果你可以讓一個(gè)人不停的講話，你就有機(jī)會了解他所有的信息。沒賣出

45、去，是因?yàn)槟銓λ男畔⒅赖倪€不足夠多。沒賣出去，是因?yàn)槟銓λ男畔⒅赖倪€不足夠多。6767核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶帶領(lǐng)客戶走完解決方案提供樹并且確定最為關(guān)心的分支您談到您最關(guān)心的問題 是我可能會更關(guān)心房屋的布局 我理解了您最為關(guān)心的問題 ，那么您想好了如何解決嗎？這個(gè)我目前還沒想好采光我明白了，讓我來復(fù)述下您剛才和我談到的內(nèi)容：u您最關(guān)心的是u您目前的狀況是u您想 這樣解決通風(fēng)儲物空間個(gè)性化需求的滿足l辦公l娛樂l聚會其它如果客戶在這方面討論如果客戶在這方面討論時(shí)間過長，可記錄談話時(shí)間過長，可記錄談話并且設(shè)置后續(xù)討論安排并且設(shè)置后續(xù)討論安排確定溝通解決和服務(wù)提供首次通話提示

46、卡6868主要溝通障礙和解決辦法無反饋文化差異傳遞者地位影響環(huán)境混亂接收者感覺失真語義問題信道選擇不當(dāng)6969創(chuàng)建構(gòu)想等了好久，終于等到今天等了好久，終于等到今天夢了好久終于把夢實(shí)現(xiàn)！夢了好久終于把夢實(shí)現(xiàn)！7070核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員確定溝通解決和服務(wù)提確定溝通解決和服務(wù)提供方向供方向根據(jù)什么能在客戶感興趣的領(lǐng)域來確定合適的解決方案從您剛才說的內(nèi)容來看，這點(diǎn)非常重要。我們許多客戶也面臨同樣的問題。請?jiān)试S我介紹下六甲中的解決辦法。1、因?yàn)闆]有更多的房間可以劃分。可以采用單一空間多用途，比如餐桌同時(shí)當(dāng)書桌，客臥兼做書房。2、區(qū)域劃分上，盡可能的不用隔斷墻，用軟隔離。不影響視覺和采風(fēng)。3

47、、 顏色搭配上，用多了會顯得雜亂。咱們設(shè)計(jì)師會先確定色卡，最多不超過45種顏色。另外，咱們公司的優(yōu)勢也比較明顯（戰(zhàn)役卡）確定解決方案采用戰(zhàn)役卡來傳遞核心信息 結(jié)束結(jié)束確定客戶想進(jìn)一步了解的興趣，并且確定最有效的溝通方法您是否有興趣了解更多關(guān)于您房子的設(shè)計(jì)情況？確定進(jìn)一步討論我會發(fā)送信息給您，就今天您談到的情況進(jìn)行一下匯總，您有什么疑問下次通話我都會為您解答，并給您介紹下我們近期的促銷活動。明天可以嗎？約定下一次通話約定下次通話時(shí)間來做出短信跟蹤、資料提供、以及當(dāng)前服務(wù)好，明天中午11點(diǎn)我打給您可以嗎？另外，我先發(fā)幾套設(shè)計(jì)作品給您參考一下您看好嗎？“您的QQ號報(bào)給我，我今天就發(fā)給您”首次通話提示

48、卡7171戶型戶型小戶型小戶型中等戶型中等戶型大戶型大戶型痛點(diǎn)沒有多房間可供劃分空間利用不充分空間浪費(fèi)區(qū)域劃分不能做太多隔離墻，影響視覺和采光裝修完，有些喜歡的家具等沒有足夠的擺放空間或不合理風(fēng)格不突出顏色搭配不好，會顯得雜亂難以裝出檔次個(gè)性化需求得不到重視解決方案單一空間多用途:例如餐桌同時(shí)當(dāng)書桌，客臥兼做書房針對現(xiàn)有戶型中的一些功能上的不足,不破壞承重墻基礎(chǔ)上，進(jìn)行格局上的重新調(diào)整.最大化的做到舒適與實(shí)用.空間的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。借助結(jié)構(gòu)、色彩、家具和裝飾品等手段增加層次感和多樣性盡可能采用軟隔離，比如玻璃、珠簾等在設(shè)計(jì)階段統(tǒng)籌考慮.主材、家具、基礎(chǔ)裝修充分協(xié)調(diào)對屋梁、地臺、吊頂、背景墻等多方面

49、的改造，達(dá)到凸顯個(gè)性風(fēng)格目的。提前確定色卡，讓整體色調(diào)一致。不超過45種顏色在局部空間上通過運(yùn)用少量的貴重材料,來達(dá)到高人一等的整體藝術(shù)效果及中戶型生活檔次設(shè)計(jì)師深入了解每個(gè)家庭成員特點(diǎn)，量身打造房子成熟度評分與解決方案索引圖20%的推進(jìn)策略u 你們第一次通電話是什么時(shí)候？你們第一次通電話是什么時(shí)候？u 電話接線人是什么身份？電話接線人是什么身份？u 你們約好下一次電話是什么時(shí)候？你們約好下一次電話是什么時(shí)候？u 你下一通電話的目的是什么？你下一通電話的目的是什么？u 你真正所有的潛在客戶總數(shù)是多少？你真正所有的潛在客戶總數(shù)是多少？u 這距離你的目標(biāo)有多遠(yuǎn)？這距離你的目標(biāo)有多遠(yuǎn)？u 你每天所發(fā)

50、現(xiàn)的潛在客戶數(shù)有多少？你每天所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶數(shù)有多少？u 參考數(shù)據(jù)：根據(jù)出單周期每天需要參考數(shù)據(jù)：根據(jù)出單周期每天需要1010個(gè)個(gè)20%20%客戶能出一單，你每天保護(hù)多少客戶能出一單，你每天保護(hù)多少20%20%的電話。的電話。頭腦風(fēng)暴：20%類如何推進(jìn)到40%73短信追蹤是一家是一家而且而且重要的是重要的是長期專注于 我們工藝向德系標(biāo)準(zhǔn)看齊針對小區(qū)做過大量戶型研發(fā)為追求品質(zhì)生活的高端人士提供高端設(shè)計(jì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品配飾一站式服務(wù)積累了戶的施工經(jīng)驗(yàn)之前金志文等名人也選擇了我們(主要以服務(wù)戶型為主)整個(gè)過程采用管家式服務(wù)建議您認(rèn)真考慮一下，咱們明天可以再花時(shí)間詳細(xì)的聊一下。祝您心情愉快！真心誠意

51、為您服務(wù)的小李行動V探尋（40%）采購流程中的重點(diǎn)采購流程中的重點(diǎn)銷售流程中的重點(diǎn)銷售流程中的重點(diǎn)客戶所處狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：開始主動尋找裝修公司供應(yīng)商，探討解決問題的方法。銷售目標(biāo)：銷售目標(biāo)：引導(dǎo)、證實(shí)客戶需求及需求產(chǎn)生的原因（可能在上一階段已做過）初步提出并探討你的解決方案引導(dǎo)客戶接受你的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)銷售要點(diǎn)：銷售要點(diǎn)：收集客戶信息回答客戶問題重申戰(zhàn)役卡的細(xì)分部分，將客戶需求與你的方案結(jié)合提供戰(zhàn)役卡所提供的好處確認(rèn)來店的可能性將你與其他競爭者區(qū)別開來建立良好關(guān)系明確下歩工作銷售工具銷售腳本、戰(zhàn)役卡下一步工作確認(rèn)客戶興趣7575核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶開場白開場白問候并感謝客戶問

52、候并感謝客戶通話方便嗎？方便昨天的事情忙的怎么樣？非常感謝您百忙之中抽出時(shí)間。沒關(guān)系上次通話和短信后，看或沒看您覺得我提出的方式怎么樣？挺好或不適合吧短信發(fā)送的跟進(jìn)短信發(fā)送的跟進(jìn)工作根據(jù)咱們上次通電話聊的內(nèi)容和我對您房子的了解。我認(rèn)為六甲中能很好的解決您的問題。因?yàn)椋字械闹饕攸c(diǎn)是六甲中的主要特點(diǎn)是 1 已經(jīng)設(shè)計(jì)過10套以上和您一樣戶型的房子 2因?yàn)闆]有更多的房間可以劃分?？梢圆捎脝我豢臻g多用途，比如餐桌同時(shí)當(dāng)書桌，客臥兼做書房。增大使用效率3區(qū)域劃分上，盡可能的不用隔斷墻，用軟隔離。不影響視覺和采風(fēng)。4 顏色搭配上，用多了會顯得雜亂。咱們設(shè)計(jì)師會先確定色卡，最多不超過45種顏色。5根據(jù)您

53、的需求，來選定合適類別的設(shè)計(jì)師其他優(yōu)點(diǎn)有：其他優(yōu)點(diǎn)有： 設(shè)計(jì)師都是科班出身，經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練。至少完成過100套以上的房屋設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)豐富 施工用的都是南方工人2 四號樓有一位業(yè)主，當(dāng)時(shí)就是 （成功案例）3 整體面積使用率能增加10%，房屋的設(shè)計(jì)理念能保證5年后使用不用改動和風(fēng)格不落伍。重申銷售信息重申銷售信息重申核心銷售信重申核心銷售信息息重要解決方案的核心信息溝通銷售信息運(yùn)用戰(zhàn)役卡傳遞運(yùn)用戰(zhàn)役卡傳遞客戶群銷售信息客戶群銷售信息關(guān)鍵難題技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力成功案例價(jià)值驅(qū)動二次通話提示卡7676核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶開場白開場白問候并感謝客戶問候并感謝客戶通話方便嗎？方便昨天的事情忙的怎么樣

54、？非常感謝您百忙之中抽出時(shí)間。沒關(guān)系溫習(xí)你所掌握的客戶情況溫習(xí)你所掌握的客戶情況鏈接上次好感回憶鏈接上次好感回憶推崇客戶推崇客戶短信發(fā)送的跟進(jìn)重申銷售信息重申銷售信息重要解決方案的核心信息溝通銷售信息二次通話提示卡7777核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶開場白開場白問候并感謝客戶問候并感謝客戶通話方便嗎？方便昨天的事情忙的怎么樣？非常感謝您百忙之中抽出時(shí)間。沒關(guān)系上次通話和短信后，看或沒看您覺得咱們探討的方式怎么樣？挺好或不適合吧短信發(fā)送的跟進(jìn)短信發(fā)送的跟進(jìn)工作根據(jù)咱們上次通電話聊的內(nèi)容和我對您房子的了解。我認(rèn)為六甲中能很好的解決您的問題。因?yàn)椋^渡進(jìn)入主題過渡進(jìn)入主題重申銷售信息重申

55、銷售信息重申核心銷售信重申核心銷售信息息重要解決方案的核心信息溝通銷售信息運(yùn)用戰(zhàn)役卡傳遞運(yùn)用戰(zhàn)役卡傳遞客戶群銷售信息客戶群銷售信息關(guān)鍵難題技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力成功案例價(jià)值驅(qū)動二次通話提示卡7878核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶開場白開場白問候并感謝客戶問候并感謝客戶通話方便嗎？方便昨天的事情忙的怎么樣？非常感謝您百忙之中抽出時(shí)間。沒關(guān)系上次通話和短信后，看或沒看您覺得我提出的方式怎么樣？挺好或不適合吧短信發(fā)送的跟進(jìn)短信發(fā)送的跟進(jìn)工作根據(jù)咱們上次通電話聊的內(nèi)容和我對您房子的了解。我認(rèn)為六甲中能很好的解決您的問題。因?yàn)?，六甲中的主要特點(diǎn)是六甲中的主要特點(diǎn)是 1 已經(jīng)設(shè)計(jì)過10套以上和您一樣戶型的

56、房子 2因?yàn)闆]有更多的房間可以劃分?？梢圆捎脝我豢臻g多用途，比如餐桌同時(shí)當(dāng)書桌，客臥兼做書房。增大使用效率3區(qū)域劃分上，盡可能的不用隔斷墻，用軟隔離。不影響視覺和采風(fēng)。4 顏色搭配上，用多了會顯得雜亂。咱們設(shè)計(jì)師會先確定色卡，最多不超過45種顏色。5根據(jù)您的需求，來選定合適類別的設(shè)計(jì)師其他優(yōu)點(diǎn)有：其他優(yōu)點(diǎn)有： 設(shè)計(jì)師都是科班出身，經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練。至少完成過100套以上的房屋設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)豐富 施工用的都是南方工人3 四號樓有一位業(yè)主，當(dāng)時(shí)就是 （成功案例）4 整體面積使用率能增加10%，房屋的設(shè)計(jì)理念能保證5年后使用不用改動和風(fēng)格不落伍。重申銷售信息重申銷售信息重申核心銷售信重申核心銷售信息息重要解決

57、方案的核心信息溝通銷售信息運(yùn)用戰(zhàn)役卡傳遞運(yùn)用戰(zhàn)役卡傳遞客戶群銷售信息客戶群銷售信息關(guān)鍵難題技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力成功案例價(jià)值驅(qū)動二次通話提示卡7979項(xiàng)目項(xiàng)目 新新競爭競爭設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)痛點(diǎn)：個(gè)性化設(shè)計(jì)程度低設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)不夠豐富拼圖、套圖一畢業(yè)就做設(shè)計(jì)師優(yōu)勢： 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)：每個(gè)項(xiàng)目由創(chuàng)意設(shè)計(jì)師、深化設(shè)計(jì)師、軟裝配飾設(shè)計(jì)師及主材設(shè)計(jì)師、及工程師組成專案項(xiàng)目組。正規(guī)院校畢業(yè)、設(shè)計(jì)師北京受訓(xùn)，48年經(jīng)驗(yàn)、百套以上實(shí)操擁有全國大賽獲獎(jiǎng)設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，行業(yè)領(lǐng)先施工施工痛點(diǎn)：增項(xiàng)多、質(zhì)量糙本地工人、增項(xiàng)多優(yōu)勢材料：北京直供、專屬品牌。工藝：南方工人、專屬工藝零增項(xiàng)：服務(wù)服務(wù)痛點(diǎn)：售后無保障，維修難三年質(zhì)保，無附加服務(wù)

58、優(yōu)勢：回頭客占70%，五年質(zhì)保、送保潔針對不同客戶特點(diǎn)針對不同客戶特點(diǎn)關(guān)鍵保障舉例：該小區(qū)已裝修20套，同戶型10套以上，經(jīng)驗(yàn)豐富。設(shè)計(jì)領(lǐng)先舉例：提前做過戶型研發(fā)，根據(jù)您的需求，選擇適合級別的設(shè)計(jì)師對接，可更換成功案例此處略服務(wù)特點(diǎn)及客戶時(shí)間習(xí)慣舉例：小區(qū)駐點(diǎn)，隨時(shí)見面。一站式服務(wù)等總體成本總體成本最小的投資：不同戶型不同，例：8001000，取下限。同行同戶型同需求低5%以上。特別優(yōu)惠特別優(yōu)惠促銷例：公司最近的促銷政策解決方案戰(zhàn)役卡8080核心步驟核心步驟銷售人員銷售人員客戶客戶開場白開場白問候并感謝客戶問候并感謝客戶通話方便嗎？方便昨天的事情忙的怎么樣？非常感謝您百忙之中抽出時(shí)間。沒關(guān)系上

59、次通話和短信后，看或沒看您覺得我提出的方式怎么樣？挺好或不適合吧短信發(fā)送的跟進(jìn)短信發(fā)送的跟進(jìn)工作根據(jù)咱們上次通電話聊的內(nèi)容和我對您房子的了解。我認(rèn)為六甲中能很好的解決您的問題。因?yàn)?，六甲中的主要特點(diǎn)是六甲中的主要特點(diǎn)是 1 已經(jīng)設(shè)計(jì)過10套以上和您一樣戶型的房子 2因?yàn)闆]有更多的房間可以劃分。可以采用單一空間多用途，比如餐桌同時(shí)當(dāng)書桌，客臥兼做書房。增大使用效率3區(qū)域劃分上，盡可能的不用隔斷墻，用軟隔離。不影響視覺和采風(fēng)。4 顏色搭配上，用多了會顯得雜亂。咱們設(shè)計(jì)師會先確定色卡，最多不超過45種顏色。5根據(jù)您的需求，來選定合適類別的設(shè)計(jì)師其他優(yōu)點(diǎn)有：其他優(yōu)點(diǎn)有： 設(shè)計(jì)師都是科班出身，經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)

60、練。至少完成過100套以上的房屋設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)豐富 施工用的都是南方工人2 四號樓有一位業(yè)主，當(dāng)時(shí)就是 （成功案例）3 整體面積使用率能增加10%，房屋的設(shè)計(jì)理念能保證5年后使用不用改動和風(fēng)格不落伍。重申銷售信息重申銷售信息重申核心銷售信重申核心銷售信息息重要解決方案的核心信息溝通銷售信息運(yùn)用戰(zhàn)役卡傳遞運(yùn)用戰(zhàn)役卡傳遞客戶群銷售信息客戶群銷售信息關(guān)鍵難題技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力成功案例價(jià)值驅(qū)動二次通話提示卡8181項(xiàng)目項(xiàng)目 新新競爭競爭設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)痛點(diǎn)：個(gè)性化設(shè)計(jì)程度低設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)不夠豐富拼圖、套圖一畢業(yè)就做設(shè)計(jì)師優(yōu)勢： 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)：每個(gè)項(xiàng)目由創(chuàng)意設(shè)計(jì)師、深化設(shè)計(jì)師、軟裝配飾設(shè)計(jì)師及主材設(shè)計(jì)師、及工程師組成專案項(xiàng)目