客戶抱怨與退貨處理程序

1、客戶抱怨與退貨處理程序客戶抱怨與退貨處理程序版本修訂變更內(nèi)容制訂審核核準(zhǔn)日期次數(shù)頁次早節(jié)B第一次發(fā)行保管單位:發(fā)行章文件類別文件類別文件編號制訂單位版本發(fā)行編號頁次二階 TST-QQC-P-14-02質(zhì)量中心BPAGE1/41. 目的：對來自客戶的抱怨和退貨及時進(jìn)行分析和處理以防止問題再發(fā)生2. 范圍：所有來自于客戶的抱怨和退貨的分析與處理。3. 權(quán)責(zé)：3.1質(zhì)量中心：客戶抱怨/退貨處理的協(xié)調(diào)和支援。3.2客戶服務(wù)部：客戶抱怨/退貨處理的承接、知會及監(jiān)查。3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：客戶抱怨的具體處理。4. 名詞定義：（無）1. 相關(guān)文件：5.1【糾正與預(yù)防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-

2、01）2. 作業(yè)程序：6.1抱怨之受理：當(dāng)業(yè)務(wù)人員接到客戶以信件（電話、傳真）等方式提出抱怨時必須先通知質(zhì)量中心，然后由質(zhì)量中心調(diào)查客戶抱怨原因發(fā)出客戶投訴/退貨糾正預(yù)防措施表。6.2處理原則：6.2.1 由質(zhì)量中心召集相關(guān)單位進(jìn)行原因分析、對策采取，并發(fā)出客戶 投訴退貨糾正預(yù)防措施表，并記錄在月客戶投訴一覽表內(nèi)。6.2.1 對于某些問題的重復(fù)發(fā)生，應(yīng)考慮采用防錯裝置，其程度取決于 問題。文件類別文件編號制訂單位 版本發(fā)行編號頁次二階 TST-QQC-P-14-02質(zhì)量中心BPAGE2/4623反饋客戶：由質(zhì)量中心根據(jù)客房投訴退貨糾正預(yù)防措施表中各部門的改善預(yù)防措施，整理歸納并以客戶投訴反饋表

3、交客戶服務(wù)部FAX形式反饋客戶。歸檔處理：所有的客房投訴記錄，由相關(guān)部門各自管理，每月匯總統(tǒng)計，并在周品質(zhì)會議上提出報告。6.3若投訴涉及退貨：由客戶服務(wù)部通知質(zhì)量中心與客戶進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)，若屬于我方責(zé)任，則由客戶服務(wù)部安排退回。6.3.2 貨品到廠后，由業(yè)務(wù)通知成品倉管進(jìn)行接收。對于客戶退貨進(jìn)行原因分析，必要時進(jìn)實驗分析按成品檢驗來執(zhí)行6.3.4 品管部通過退貨處理傳單通知相關(guān)部門進(jìn)行返工處理。6.3.5 在處理客訴或退貨中涉及過程文件之更改依【工程變更管制程序】【文件和資料控制程序】執(zhí)行。6.4詳見客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退貨處理作業(yè)指導(dǎo)書3. 附件：7.1客戶投訴記錄7.2年客戶抱怨一覽表7.3客戶投訴反饋表文件類別文件編號制訂單位 版本 發(fā)行編號 頁次質(zhì)量中心7.4客戶投訴退貨糾正預(yù)防措施表7.5月客戶抱怨一覽表7.6客戶退貨處理