客戶滿意度-創(chuàng)遠(yuǎn)版

1、客戶滿意度-創(chuàng)遠(yuǎn)版顧客滿意度專題講座顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。為此，要科學(xué)確定顧客滿意度的指標(biāo) 滿意度的級度并對顧客滿意度進(jìn)行測量監(jiān)控和分析，才能進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。引言“以顧客為關(guān)注焦點”是ISO 9 0 0 0族標(biāo)準(zhǔn)2 0 0 0版對1994版標(biāo)準(zhǔn)的重大改進(jìn)。前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取 于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程顧客滿意程度越高企業(yè)競爭力越強市場占有率就越大， 企業(yè)效益就越好這是不言而喻的?！邦櫩褪巧系邸薄ⅰ敖M織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識， 讓“顧客滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。IS09001：20 0

2、0的8.2. 1條中指出：“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。并在IS09004：20 00的條中對顧客滿意程度的測量和監(jiān)控方法以及如何收集顧客的信息提出了具體此要求已獲得認(rèn)證的企業(yè)或潛在的將要貫徹IS09000：20 0 0族標(biāo)都的企極開展顧客對產(chǎn)品和或 服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，確定顧客滿意程度的定量指標(biāo)定性描述，劃分好顧客滿意級度，并對顧客滿意程度進(jìn)行測量、分析，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。確定顧客 意程度的指標(biāo)和顧客滿意級度是對顧客滿意度進(jìn)行測量控制的關(guān)鍵問題，一、客的需求結(jié)構(gòu)要建立一組科學(xué)的顧客滿意程度的評價指標(biāo)，首先要研究顧客的需求結(jié)構(gòu)。經(jīng)對顧客作 大量調(diào)查

3、分析，顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個方面：1 .品質(zhì)需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性和等學(xué)2 .功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等；3 .外延需求：包括服務(wù)需求和心理及文化需求等；4 .價格需求：包括價位、價質(zhì)比、價格彈性等。組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，均應(yīng)考慮顧客的這4種基本需求。但是，由于不同國家地區(qū) 不同的消費人群對這些需求有不同的需求強度。在消費后又存在一個滿意水平的高低。當(dāng)顧 客需求強度高時，稍有不足，他們就會有不滿或強烈不滿，當(dāng)需求強度要求低時，只需低水 平的滿足即可。例如，購買彩色電視機，由于人們收入水平和消費心理的不同，對電視機的功能、款式 價格

4、有不同的需求強度。收入豐厚的人們，喜歡高檔名牌，因此對品質(zhì)和功能需求的強度要 求就高，而對價格需求不強烈。也就是說，當(dāng)品質(zhì)和功能不滿足他們的要求時，就會產(chǎn)生不 滿或強烈不滿。對低收入工薪族，他們消費心理追求價廉物美，以實惠為原則，因此對價格 和服務(wù)的需求強度要求高，價格高、服務(wù)差，是他們產(chǎn)生不滿的主要因素。而對功能需求強 度則不強烈。故此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的顧客需確定主要的需求結(jié)豐以滿足不同層次顧客的要求， 使顧客滿意。二、顧客滿意指標(biāo)滿意，是對需求是否滿足的一種界定尺度。當(dāng)顧客需求被滿足時，顧客便體驗到一種積極的 緒反映，這稱為滿意，否則即體驗到一種消極的情緒反映，這稱為不滿意。顧客滿意是指

5、顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意是顧客在消費后感受到滿足的一種心理體驗。顧客滿意指標(biāo)，是指用以測量顧客滿意程度的一組項目因素。要評價顧客滿意的程度、須建立一組與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)能反映顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程 度的產(chǎn)品滿意項目由于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的強度要求而產(chǎn)I品或服務(wù)又由許多部分 組成，每個組成部分又有許多屬性；如果產(chǎn)品或服務(wù)的某個部分或?qū)傩圆环项櫩鸵髸r，他們 會作出否定的評價，產(chǎn)生不滿意感。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點，選擇 些既能全面反映顧客滿意狀況又有代表的項目顧客滿意度的評價指全面就是指評價項目的設(shè)定應(yīng)既包括產(chǎn)品的核心項目，又包括無形的和外延的產(chǎn)品項

6、目。否則，就不能全面了解顧客 滿意程度，也不利于提升顧客滿意水平。另外，由于影響顧客滿意或不滿意的因素很多，企業(yè): 都一一用作測量指標(biāo)，因而應(yīng)該選擇那些具有代表性的主要因素作為評價項目。三、顧客滿意級度顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則 無法對顧客滿意度進(jìn)行評價理學(xué)家認(rèn)為情感體驗可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干相應(yīng)可以 把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根

7、據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)：1.很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅 圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2 .不滿意、指征：氣氛、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀 下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒I 的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。3 .不太滿意 指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種 態(tài)下，顧客

8、雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。4. 一般指征：無明顯正、負(fù)情緒分述:一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情也就狀對此 既說不上好，也說不上差，還算過得去。5 .較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀 下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6. 滿意、指征：稱心、贊揚、愉快分述:滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生贊腸和愉快狀態(tài)在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出

9、大 遺憾所在。7. 很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀 下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客: 為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 五個級度的參考指標(biāo)類同。顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個 次并沒有明顯的界限之所以進(jìn)行顧客滿意級度的劃分勺是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評價之 用。四、顧客滿意度的分值與加權(quán) 為了能定量地進(jìn)行評價顧客滿意程度，可對顧客滿意七個級度，給出每個級度得分值，

10、并根據(jù)每 指標(biāo)對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對顧客滿意度進(jìn)行綜合的評價。例如，某企業(yè)對其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，按七個級丿 從很不滿意到很滿意的分值分配表如表1:表1級值很不滿意不y滿意、不太丫滿意、般較滿意y滿意、很滿意分值-60-40-200204060最咼分是6 0分，最低分是一6 0分。調(diào)查結(jié)果如表2:表2產(chǎn)品屬性質(zhì)量功能價格服務(wù)包裝品位滿意級別滿滿意、較滿意很滿意y滿意、不太丫滿意、般分值40206040(-200綜合分值藝 X/N=40+20+60+400 +0/6=23.3從計算結(jié)果可以看出，該產(chǎn)品的顧客滿意度得分是2 3.

11、3，屬于“較滿意”的產(chǎn)品但是，由于顧客對每個屬性的要求程度不同，因此，應(yīng)根據(jù)顧客對評價指標(biāo)的重要程度進(jìn)行分值權(quán)，貝y更能科學(xué)地反映出顧客的滿意程度。同例，該企業(yè)對質(zhì)量、功能、價格、服務(wù)、包裝、品根據(jù)其對顧客滿意的影響程度確定的加權(quán)值分別為0 .3、0.1、0.35、0.15、05、0.05,n 則其滿意度二藝xi ki ，見表3:表3:產(chǎn)品屬性權(quán)值分值綜合值質(zhì)量0.34012功能0.1202價格0.356021服務(wù)0.15406包裝0.05(-20)-1品位0.0500總計1140/640顯然兩種方法計算的結(jié)果是不同的，加權(quán)法為40,處于滿意水平，而簡單分值法僅為23. 處于較滿意水平。而實質(zhì)

12、上，顧客對產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確的 映顧客的滿意狀態(tài)。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗、專家評定或調(diào)查等方法進(jìn)行確定。五、顧客滿意信息的收集與分析IS09004：20 00的條中對如何收集顧客滿意信息的方式、內(nèi)容及渠道 作了較具體提示。收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、 息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有7個方面：1 .顧客投訴2 .與顧客的直接溝通3 .問卷和調(diào)查4 .密切關(guān)注的團體5 .消費者組織的報告6 .各種媒體的報告7.行業(yè)研究的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃，

13、確定責(zé)任部門，對收集方式、頻次、分析、 策及跟蹤驗證等作出規(guī)定。工程機械產(chǎn)品用戶滿意度調(diào)查供參考用戶滿意調(diào)查表用戶單位名稱電話通訊地也址郵編產(chǎn)品名稱型號出廠日期年月數(shù)量（臺）使用時間（天）項目結(jié)果很滿意y滿意、般不y滿意、很不滿意外觀造型使用性能可靠性操作舒適性售茅后服務(wù)包裝、運輸、交貨配g己件供應(yīng)咨馬詢培訓(xùn)對該產(chǎn)品的其他意見和建議評價說明：每張表只評價一種產(chǎn)品；用戶在所定欄目內(nèi)打“"”即可。 用戶簽章：年月日收集顧客滿意信息的目的是針對顧客不滿意的因素尋找改進(jìn)措步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。此，對收集到的顧客滿意度信息進(jìn)行分析整出不滿意的主要因素定糾正措施并付之實施，以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)。在收集和分析顧客滿意信息時，必須注意兩點：1