客戶維護技巧

1、客戶關系管理制度（一）客戶滿意度管理客戶服務滿意度是測評服務質(zhì)量的指標，是衡量客戶對于服務認知的有效工具，客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量服務水平的。服務監(jiān)督員須制定滿意度調(diào)查計劃和調(diào)查范圍，結(jié)合業(yè)務咨詢工程師每月進行滿意度調(diào)查，并出具滿意度調(diào)查報告。主要包括銷售和服務兩個部分。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果， 監(jiān)察員要做好服務回訪記錄， 對服務回訪的情況進行 詳細記錄。定期分析客戶反饋的意見， 針對合理意見加以總結(jié)。 監(jiān)察員每周/每 月統(tǒng)計滿意、非常滿意客戶的比例。服務經(jīng)理要每周與相關人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關人員探討改善措施。 每月與相關人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況， 對于客

2、戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項目制定相應的應對措施。服務經(jīng)理要每個季度觀察滿意度的變動情況，設定滿意度目標。（二）客戶關懷與客戶拉近情感距離，要求定期聯(lián)絡或拜訪客戶；主動向客戶征求產(chǎn)品或服務的意見，也包括了解客戶向企業(yè)反映有關產(chǎn)品服務的意見或投訴。1. 客戶分類：客戶類別對象維護價值拜訪次數(shù)/月指對我們完全認可，對我們維護的主要目標忠誠客戶完1全支持的客戶（客戶單位、客戶家里等）指對我們有比較深的認可但維護的次要目標重點客戶還達不到忠誠的客戶（客戶單位、客戶家里等）指進行初次接觸的客戶（稅收；集資料，為維護一般客戶局大廳，辦事處、服務站等）做匚基礎指未接觸的客戶（事務所，尋:找可接觸的機潛在客戶代理

3、、競爭對手的客戶）會2. 節(jié)日和生日維護：利用每年的傳統(tǒng)節(jié)日、 客戶生日我們均可以對客戶進行維護，給客戶送去了節(jié)日的祝福， 加大對客戶的服務力度， 不但有效鞏固了客戶關系，而且還增強了與客戶之間的感情。節(jié)日形式如下（包括但不限于）（1） 春節(jié)一中國最傳統(tǒng)最受重視的節(jié)日，可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話、拜年、登門拜年（2）中秋節(jié)一可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話祝福、準備月餅等節(jié)日禮物（3）端午節(jié)一可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話祝福、準備粽子等節(jié)日禮物（4）婦女節(jié)（女生節(jié)）一針對女性客戶可以發(fā)節(jié)假日短信、送鮮花，送取 小禮品。（5）生日一發(fā)送祝福短信、電話祝福、根據(jù)了解到的客戶資料宋合適的生日禮物，在一

4、定的客戶關系基礎上可以約客戶參加生日宴會（先準備好， 然后約客戶聚餐，等客戶來了再告訴他）3. 關系維護（1）個性關懷我們與客戶合作一定要追求雙贏，可以給客戶制定維護方案、使用方案，根據(jù)客戶實際需求匹配合適的財務軟件和增值產(chǎn)品，幫助其提高管理水平和工作效率。分類（定期更新）：客戶需求對應產(chǎn)品產(chǎn)品功能價格（2）政策關懷及時告知與客戶利益相關的政策，包括法律法規(guī)、 部門規(guī)章， 也包括地方條例等，避免用戶因為不熟悉辦稅事項流程而耽誤時間和工作。4. 舉辦聯(lián)誼活動（1） 定期組織 30人左右的面對面座談會，收集企業(yè)的意見和建議（結(jié)束可贈送小禮品）。（2）定期和客戶組織體育、文藝、拓展等聯(lián)誼活動（3）和客戶開展“讀一本書”或者“朗讀者”等活動，并設立獎項舉行頒 獎儀式（4）積極參與客戶舉辦的活動（三）客戶檔案管理 采集、變更和注銷1收集資料留意客戶的重要資料，發(fā)展成為一個記錄系統(tǒng)。2. 客戶分類與建立檔案建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫。3. 客戶數(shù)據(jù)管理制度建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按客戶類別和等級進行分類，便于日后