淺談客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用對(duì)策

客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用對(duì)策客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)與客戶(hù)間的一種溝通技術(shù)和策略，目的是建立客戶(hù)信任、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)獲利能力。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，建立良好的客戶(hù)關(guān)系是關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力之一，因此大部分企業(yè)都已將CRM運(yùn)用到實(shí)際操作和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，并積極尋找新的應(yīng)用對(duì)策以進(jìn)一步提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、CRM的應(yīng)用

1.客戶(hù)獲取

構(gòu)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，收集客戶(hù)個(gè)人信息、需求及偏好等數(shù)據(jù)，并通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷、會(huì)員卡等手段吸引潛在客戶(hù)并留住現(xiàn)有客戶(hù)。

2.客戶(hù)分析

通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析，得出客戶(hù)特征及行為等方面信息，對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)群體，應(yīng)對(duì)及時(shí)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

3.客戶(hù)互動(dòng)

通過(guò)各種渠道與客戶(hù)及潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，傳遞產(chǎn)品信息及促銷(xiāo)活動(dòng)，傾聽(tīng)客戶(hù)反饋并及時(shí)回應(yīng)。

4.客戶(hù)服務(wù)

提供全方位的客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全程管理，滿(mǎn)足客戶(hù)需求及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、CRM運(yùn)用對(duì)策

1.數(shù)據(jù)采集與類(lèi)別歸納

獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)是CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)，采集信息的方式有多種，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)站、問(wèn)卷調(diào)查、客服電話(huà)等渠道收集信息。但是，這些信息的量龐大且混雜著大量無(wú)關(guān)信息，所以需要時(shí)刻歸納和整理。將客戶(hù)類(lèi)別歸納后，企業(yè)才能進(jìn)行精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

2.數(shù)據(jù)分析與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行分析，建立客戶(hù)評(píng)分系統(tǒng)，評(píng)估客戶(hù)的價(jià)值，根據(jù)不同等級(jí)的客戶(hù)來(lái)區(qū)分對(duì)待，使得客戶(hù)的體驗(yàn)更好。在進(jìn)行分析和評(píng)分系統(tǒng)的情況下，企業(yè)能夠運(yùn)用更多的策略獲得更多的客戶(hù)，并提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

3.建立多渠道聯(lián)系方式

企業(yè)需要通過(guò)多渠道聯(lián)系客戶(hù)，用不同的塊頭來(lái)給不同屬性的客戶(hù)傳遞管理信息，讓客戶(hù)更加自然的了解企業(yè)，從而促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)快速的信任和愛(ài)好。它同時(shí)也能提高企業(yè)宣傳的效率和目標(biāo)人群的傳播效果，提高銷(xiāo)售質(zhì)量和效率。

4.客戶(hù)服務(wù)升級(jí)

客戶(hù)服務(wù)即是企業(yè)推進(jìn)CRM的重要手段，企業(yè)建立良好的客戶(hù)服務(wù)體系，除了提供詳細(xì)的產(chǎn)品、鄰里為后的服務(wù)，還可以開(kāi)發(fā)各種技能的互動(dòng)渠道來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售前和售后服務(wù)，形成對(duì)于客戶(hù)的全方位服務(wù)。

總體來(lái)講，企業(yè)運(yùn)用CRM可以提高客戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，建立結(jié)識(shí)可長(zhǎng)期服務(wù)再一起的客戶(hù)，占有更多市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的目標(biāo)，進(jìn)一步提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。5.數(shù)據(jù)保密和安全

在CRM應(yīng)用中，大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)需要被企業(yè)存儲(chǔ)和管理，涉及客戶(hù)個(gè)人隱私及敏感信息的保護(hù)問(wèn)題。因此，企業(yè)需建立客戶(hù)數(shù)據(jù)安全保護(hù)體系，合規(guī)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)。

6.運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)反饋

CRM的應(yīng)用需要不斷運(yùn)營(yíng)，而運(yùn)營(yíng)需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)不斷分析和反饋，企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7.培訓(xùn)與人員管理

CRM需由專(zhuān)業(yè)人才負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和管理。企業(yè)需要通過(guò)培訓(xùn)，提高人員管理運(yùn)營(yíng)能力和水平，不斷完善CRM的應(yīng)用。

三、總結(jié)

CRM的應(yīng)用可以幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，優(yōu)化與客戶(hù)互動(dòng)和服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。不過(guò)，企業(yè)在CRM的應(yīng)用上需要考慮的問(wèn)題也很多，如數(shù)據(jù)的采集和