全員營銷意識

1、全員營銷推銷、銷售、營銷的區(qū)別v推銷只是市場營銷的初級階段，是企業(yè)圍繞銷售商推銷只是市場營銷的初級階段，是企業(yè)圍繞銷售商品展開的各項活動，多指人員推銷。品展開的各項活動，多指人員推銷。 v銷售是一種戰(zhàn)術(shù)思考，以銷售力為中心，注重銷售銷售是一種戰(zhàn)術(shù)思考，以銷售力為中心，注重銷售的技巧與方法，關(guān)心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目的技巧與方法，關(guān)心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目標的實現(xiàn)。標的實現(xiàn)。v營銷是一種戰(zhàn)略思考，以創(chuàng)造力為中心，注重建立營銷是一種戰(zhàn)略思考，以創(chuàng)造力為中心，注重建立能持續(xù)銷售的系統(tǒng)，關(guān)心的是客戶的需求滿足和企能持續(xù)銷售的系統(tǒng)，關(guān)心的是客戶的需求滿足和企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。 v戀愛關(guān)

2、系與市場營銷戀愛關(guān)系與市場營銷銷 售 的 概 念銷售過程中銷的是什么？ 答答 案：自己案：自己 銷 售 的 概 念1 1、世界汽車銷售第一人喬、世界汽車銷售第一人喬吉拉德說：吉拉德說：“我賣的不是我我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己；的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己；2 2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 3 3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身4 4、面對面銷售過程中，假設(shè)客戶不接受你這個人，他還、面對面銷售過程中，假設(shè)客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的時機嗎？會給介紹產(chǎn)品的時機嗎？

3、5 5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，效勞是一流的，可是，如果顧客一看你的人，是一流的，效勞是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？ 6 6、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。 銷 售 的 概 念銷售過程中售的是什么？銷售過程中售的是什么？ 觀觀 念念銷 售 的 概 念 觀觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要

4、價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要 的需求。的需求。 念念信念，客戶認為的事實。信念，客戶認為的事實。 1 1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？易呢？ 2 2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？易呢？3 3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想方法弄清、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想方法弄清楚他們的觀念，再去配合它。楚他們的觀念，再去配合它。 4 4、如果顧客的購置觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或效勞的觀、如果顧客的購置觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或效勞的觀念有沖突，那就先改變

5、顧客的觀念，然后再銷售。念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。 5 5、記住是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；、記住是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。銷 售 的 概 念銷售過程中客戶買的是什么銷售過程中客戶買的是什么 ？ 答案：感答案：感 覺覺 1 1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；那就是感覺； 2 2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； 3 3、

6、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。 4 4、假設(shè)你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不、假設(shè)你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購置嗎？假設(shè)同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地不舒服，你會購置嗎？假設(shè)同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購置嗎？不會，因為你的感覺不對；攤上，你會購置嗎？不會，因為你的感覺不對； 5 5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影

7、響顧客的感覺。顧客的感覺。銷 售 的 概 念 人人 生生 無無 處處 不不 營營 銷銷v全員營銷定義全員營銷定義 v營銷絕不是市場銷售部一個部門的事情，它是涵蓋營銷絕不是市場銷售部一個部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落于酒店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷營銷二字進行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作根本保證，做到酒店二字進行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作根本保證，做到酒店中每一個直接接觸顧客的員工都具備強烈的營銷意中每一個直接接觸顧客的員工都具備強烈的營銷意識，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心、處處支持營銷的識，在

8、企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心、處處支持營銷的工作氣氛。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴大企工作氣氛。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來消費，大幅提高酒店業(yè)知名度，使更多的顧客前來消費，大幅提高酒店的經(jīng)濟效益。的經(jīng)濟效益。4v人人營銷：企業(yè)中的每個人，都有人人營銷：企業(yè)中的每個人，都有“營銷意識，都有營銷意識，都有“效勞意識，都結(jié)合自己的工作，參與營銷活動，為客效勞意識，都結(jié)合自己的工作，參與營銷活動，為客戶效勞，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。戶效勞，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。v舉例：松下幸之助的成功故事舉例：松下幸之助的成功故事全員營銷的全員營銷的概念概念5 5v事事營銷：事事營銷：

9、v把每件事情，都與營銷聯(lián)系起來，每件事情，都力爭對營銷把每件事情，都與營銷聯(lián)系起來，每件事情，都力爭對營銷起到積極促進作用，做每件事情，都想著營銷。每件事情都起到積極促進作用，做每件事情，都想著營銷。每件事情都與營銷掛鉤。每件事情，都注入與營銷掛鉤。每件事情，都注入“營銷的靈魂。營銷的靈魂。 v時時營銷時時營銷v任何時間，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，任何時間，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，都做一些力所能及的有利于營銷的事。都做一些力所能及的有利于營銷的事。 v處處營銷：處處營銷：v去任何地方，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，去任何地方，都想著營銷，思考營銷，

10、研究營銷，學習營銷，都根據(jù)實際情況，進行適當?shù)男麄魍茝V活動。把營銷深入到都根據(jù)實際情況，進行適當?shù)男麄魍茝V活動。把營銷深入到腦海之中，成為我們的潛意識。腦海之中，成為我們的潛意識。v 人質(zhì)回國的故事人質(zhì)回國的故事 6全員營銷的誤解v全員營銷就是每個員工都做營銷全員營銷就是每個員工都做營銷 v全員營銷就是每個部門都全員營銷就是每個部門都“管營銷管營銷什么是全員v顯性的市場營銷人員v營銷部人員v各部門負責銷售的業(yè)務人員什么是全員生產(chǎn)調(diào)整設(shè)計銷售v隱性的市場營銷人員v市場營銷運動過程v參加以上活動的人員都可稱為營銷人員什么是營銷v挖金礦小故事的討論v營銷就是找對人v營銷就是交朋友v營銷就是少說多問v

11、營銷就是解決問題v營銷就是創(chuàng)造價值v營銷就是“走出去、說出來、收回來酒店員工的銷售意識包括哪些內(nèi)涵酒店員工的銷售意識包括哪些內(nèi)涵 案例一： 一天上午，某酒店洗衣房員工小袁像往常一樣，認真地檢查收洗的客衣。當檢查到937房客人的衣物時，她發(fā)現(xiàn)一件藍襯衣上的小領(lǐng)扣碎了。她立即征求了客人意見，客人說這件衣服是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因為碎的是領(lǐng)扣，客人請小袁盡量想方法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁容許了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機一動，想到了用強力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立即去工程部借來最好

12、的強力膠，在臺燈下仔細地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了，小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當完整潔凈的襯衫被送回客人房間時，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當?shù)弥圩邮怯媚z粘上時，他竪起了大拇指，夸獎道：“一流的效勞，加上聰明的員工，我服了!可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會常向人提起紐扣的故事。啟示一：啟示一： 重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職工作即是營重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的工作，通過銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的工

13、作，通過提供優(yōu)質(zhì)效勞爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)效勞樹立酒店整體良好形提供優(yōu)質(zhì)效勞爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)效勞樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。同時，象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。同時，員工的優(yōu)質(zhì)效勞又能夠提高人均消費額。在合理收費的前提員工的優(yōu)質(zhì)效勞又能夠提高人均消費額。在合理收費的前提下，賓客的人均消費額越越高，說明賓客在酒店消費得越滿下，賓客的人均消費額越越高，說明賓客在酒店消費得越滿意，酒店的綜合效益越好。意，酒店的綜合效益越好。 案例二：案例二： 某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位

14、客人機當班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的的 ，詢問圣誕活動一事，并說曾打，詢問圣誕活動一事，并說曾打 給給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打已下班，于是他轉(zhuǎn)而打 到該酒店詢問。李到該酒店詢問。李小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關(guān)情況向客人一一作了介酒店圣誕活動安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店紹。客人聽了非常滿意，第二天，他們來酒店訂了訂了353

15、5張圣誕活動票。張圣誕活動票。啟示二啟示二 完整的營銷過程是為客人全方位效勞的過程，員完整的營銷過程是為客人全方位效勞的過程，員工應了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的工應了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他各司其職，但當賓客需要幫助時，他部門和崗位，他各司其職，但當賓客需要幫助時，他會隨便向任何一位效勞員詢問，因為他認為酒店中每會隨便向任何一位效勞員詢問，因為他認為酒店中每一位效勞員都有義務為他效勞。因此，酒店效勞人員一位效勞員都有義務為他效勞。因此，酒店效勞人員所掌握的不應局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識所掌握的不應局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應

16、拓展至酒店效勞與管理所需的專業(yè)知識和能力，而應拓展至酒店效勞與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動，也應該讓員工了解詳細情況。營銷活動，也應該讓員工了解詳細情況。 案例三：某酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工案例三：某酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。效勞員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不作。效勞員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接 ，三位客人去洗手，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌

17、上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税牙锒技訚M了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃恍趩T叫過來，問道：一位效勞員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了怎么這杯紅茶也倒上了咖啡咖啡? ?效勞員馬上解釋到：效勞員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問這不是我倒的，我去問一下誰倒的。說完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位一下誰倒的。說完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位效勞員過來對著客人指著吧臺上的另一位效勞員說：效勞員過來對著客人指著吧臺上的另一位效勞員說：“您瞧，是她倒的。說完，轉(zhuǎn)身便又走開了。效勞您瞧，是她倒的。說完，轉(zhuǎn)身便又走開了。效勞員員“追究責任的作法，嚴重損壞了酒店的形象。實追究責

18、任的作法，嚴重損壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，效勞員只需以酒店代際上，這件事情的處理很簡單，效勞員只需以酒店代表的身份向客人抱歉，并給客人換上紅茶即可。表的身份向客人抱歉，并給客人換上紅茶即可。 啟示三：啟示三： 酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應有全局觀念，通力協(xié)作，相關(guān)。酒店全體員工應有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調(diào)一致，而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反響的工作效率為客人提供及時、完善、以快速反響的工作效率為客人提供及時、完善、周到的效勞。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品周到的效勞。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時，不應只考慮本部門的產(chǎn)品，還應利用客人時，不應只考慮本部門的產(chǎn)品，還應利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。店的綜合效益。 A、出色地完本錢職工作B、及時捕捉銷售時機C、熟悉整個酒店的效勞工作D、有全局觀念酒店員工銷售意識的內(nèi)涵包括：酒店員工