《終端銷(xiāo)售人員完全手冊(cè)》

1、終端銷(xiāo)售人員手冊(cè)終端銷(xiāo)售人員手冊(cè) 2010年5月27日 我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷(xiāo)我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷(xiāo)售技術(shù)的培訓(xùn)，請(qǐng)大家售技術(shù)的培訓(xùn)，請(qǐng)大家在接下來(lái)的一分鐘的時(shí)在接下來(lái)的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī) ; 準(zhǔn)備好筆記。準(zhǔn)備好筆記。 作為一名終端銷(xiāo)售人員，如果還沒(méi)有為迎接顧客作作為一名終端銷(xiāo)售人員，如果還沒(méi)有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷(xiāo)售好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷(xiāo)售技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過(guò)邏輯的、有意義的方式技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過(guò)邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷(xiāo)售人員的技巧，才能更有效的完成銷(xiāo)售。發(fā)展和促進(jìn)銷(xiāo)售人員的

2、技巧，才能更有效的完成銷(xiāo)售。因?yàn)?，我們需要的是因?yàn)椋覀冃枰氖菍?zhuān)業(yè)級(jí)的銷(xiāo)售專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)級(jí)的銷(xiāo)售專(zhuān)家 有一句講易行難的話(huà)：顧客就是上帝。“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷(xiāo)售人員一定要將這句話(huà)作為一切工作的前提。顧客服務(wù)的原則：顧客服務(wù)的原則：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！ 終端銷(xiāo)售的場(chǎng)所很多：商場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷(xiāo)形式也多種多樣：咨詢(xún)、介紹、贈(zèng)送、打折而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對(duì)、了解、滿(mǎn)足的人

3、。商品銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要不可避免的送往迎來(lái)，雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以靈活的掌握： 第一步第一步迎接顧客迎接顧客 通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開(kāi)頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。第二步第二步了解需要了解需要 通過(guò)向顧客提問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)回答，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題。 記住！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第三步第三步推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品 通過(guò)觀(guān)察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和

4、如何滿(mǎn)足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。第四步第四步連帶銷(xiāo)售連帶銷(xiāo)售 通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái) 滿(mǎn)足顧客其他的每一個(gè)需要。這是一個(gè)連帶銷(xiāo)售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果. 第五步第五步 送別顧客送別顧客 讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿(mǎn)足顧客的需求從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的. 以下，我們將針對(duì)五個(gè)步驟中的具以下，我們將針對(duì)五個(gè)步驟中的具體體情況進(jìn)行詳細(xì)的講解情況進(jìn)行詳細(xì)的講解 ! ! 例3. 顧客只是隨便看看 銷(xiāo)售人員可以這樣開(kāi)始：“這是某某產(chǎn)品的展柜，新上市了某種新產(chǎn)品。”或“

5、我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)，”例4. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。例5. 顧客的目光在貨架上來(lái)回掃過(guò) 銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類(lèi)型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。 例6. 幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的

6、產(chǎn)品，以滿(mǎn)足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類(lèi)產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說(shuō)明。說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷，這往往是銷(xiāo)售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。 通常，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng) ：1. 1. 希望能聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)下去希望能聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)下去 2. 2. 顧客會(huì)提出問(wèn)題顧客會(huì)提出問(wèn)題 銷(xiāo)售人員向顧客介紹此次銷(xiāo)售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩種 :1. 1. 希望銷(xiāo)售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去希望銷(xiāo)售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去 2. 2. 還有的會(huì)

7、問(wèn)送什么，怎么送還有的會(huì)問(wèn)送什么，怎么送 永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？你需要什么？” 請(qǐng)永遠(yuǎn)記?。航o予，給予，而不是索取！請(qǐng)永遠(yuǎn)記住：給予，給予，而不是索?。∮涀。?duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在消費(fèi)者！通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況. .通過(guò)顧客自己的描述和對(duì)某種商品的關(guān)注程度了解顧客的需要通過(guò)顧客自己的描述和對(duì)某種商品的關(guān)注程度了解顧客的需要. . 對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的回答和對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的回答和陳很重要陳很重要 ! ! 聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，終端銷(xiāo)售人員須注意： 保持最大的注意力，

8、切記東張西望，心不在焉。 不要隨意打斷顧客的談話(huà)，因?yàn)檫@樣顯的不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。 盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“您這話(huà)可不對(duì)了！”等。例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?，所以我?！狈治觯赫?tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。作為一名成功的終端銷(xiāo)售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，作為一名成功的終端銷(xiāo)售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 記住！成功的SALES（銷(xiāo)售人員）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的SALES等待機(jī)會(huì)。 恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足他的需要的時(shí)候了。這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn)特點(diǎn) 益處益處特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟. . 1.提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答2.在把話(huà)題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿(mǎn)足顧客提出的要求。3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系