市場營銷學(xué)復(fù)習(xí)大綱41243713

1、?市場營銷學(xué)?課程學(xué)習(xí)大綱第一章 市場營銷學(xué)導(dǎo)論 一、識記概念市場營銷：市場營銷是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。市場營銷管理：是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系而進行的分析、方案、執(zhí)行與控制過程。顧客滿意：是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比擬所形成的感覺狀態(tài)。顧客認知價值：是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購置總價值與顧客購置總本錢之間的差額。企業(yè)價值鏈：是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活

2、動的集合。 二、理解和掌握的要點1、市場營銷觀念的演變及其背景。一生產(chǎn)觀念v 時間：19世紀末20世紀初。v 背景與條件：賣方市場，市場需求旺盛，供給能力缺乏。v 核心思想：生產(chǎn)中心論Þ重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。v 營銷順序：企業(yè)市場。v 典型口號：我們生產(chǎn)什么，就賣什么。v “皇帝女兒不愁嫁二產(chǎn)品觀念v 時間：19世紀末20世紀初2030年代v 背景與條件：消費者歡送高質(zhì)量的產(chǎn)品。v 核心思想：致力品質(zhì)提高，無視市場需求Þ營銷近視癥。v 營銷順序：企業(yè)市場。v 典型口號：質(zhì)量比需求更重要。 v “ 好 酒 不 怕 巷子深三推銷觀念v 時間：20世紀3040年代。v 背景與條件：

3、賣方市場向買方市場過渡階段，致使局部產(chǎn)品供過于求。v 核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生v 營銷順序：企業(yè)市場。v 典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么。四市場營銷觀念v 時間：20世紀50年代。v 背景與條件：買方市場。v 核心思想：消費者主權(quán)論Þ發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。v 營銷順序：市場企業(yè)產(chǎn)品市場。v 典型口號：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供給什么?？紤]顧客認知價值最大化v 四大支柱：目標(biāo)市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。五社會營銷觀念v 時間：20世紀70年代。v 背景與條件：社會問題突出；消費者權(quán)益運動的蓬勃興起。v 核心思想：企業(yè)營銷=顧客需求+社會利益+盈利目標(biāo)。v 營銷

4、順序：市場及社會利益需求企業(yè)產(chǎn)品市場。v SMC是MC的補充和修正。2、顧客讓度價值的構(gòu)成。3、企業(yè)要從哪些方面做努力去到達顧客滿意。4、價值鏈理論對企業(yè)營銷的指導(dǎo)意義。第二章 一、識記概念市場營銷環(huán)境：市場營銷環(huán)境是企業(yè)營銷職能外部的不可控制的因素和力量。環(huán)境威脅：環(huán)境威脅是指環(huán)境中不利于企業(yè)營銷的因素的開展趨勢。市場時機：市場時機指對企業(yè)營銷活動富有利益空間和吸引力的領(lǐng)域。消費者市場：消費者市場是個人或家庭為了生活消費而購置產(chǎn)品和效勞的市場。組織市場：組織市場指以某種組織為購置單位的購置者所構(gòu)成的市場，購置目的是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運作或履行組織職能。 二、理解和掌握的要點1、分析市場

5、營銷環(huán)節(jié)的構(gòu)成要素。宏觀環(huán)境：人口、經(jīng)濟、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會文化、自然生態(tài)；微觀環(huán)境：市場營銷渠道企業(yè)、顧客、競爭者、社會公眾。2、微觀營銷環(huán)境由哪些方面構(gòu)成？競爭者、消費者對企業(yè)營銷活動有何影響？v 微觀營銷環(huán)境指與企業(yè)緊密相聯(lián)，直接影響企業(yè)營銷能力的各種參與者。包括： 企業(yè)本身 市場營銷渠道企業(yè) 顧客 競爭者 公眾3、宏觀營銷環(huán)境包括哪些因素？各有何特點？v 人口環(huán)境分析v 市場是由有購置欲望和支付能力的人構(gòu)成的，人口的多少直接影響市場的潛在容量。 人口總量 年齡結(jié)構(gòu) 地理分布 家庭組成 人口性別收入與支出狀況分析經(jīng)濟環(huán)境分析經(jīng)濟開展?fàn)顩r分析經(jīng)濟發(fā)展階段經(jīng)濟形勢儲蓄與信貸支出收入v

6、 自然資源環(huán)境主要指營銷者所需要或受營銷活動所影響的自然資源。v 科學(xué)技術(shù)環(huán)境科學(xué)技術(shù)對企業(yè)的市場營銷是“創(chuàng)造性的破壞力量，是一把雙刃劍。v 政治法律環(huán)境v 政治環(huán)境，指企業(yè)市場營銷的外部政治形勢。v 法律環(huán)境，指國家或地方政府公布的各項法規(guī)、法令和條例等。v 社會文化環(huán)境社會文化主要指一個國家、地區(qū)的民族特征、價值觀念、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、倫理道德、教育水平、語言文字等的總和。4、熟練利用SWOT分析方法進行環(huán)境分析，掌握EFEM和IFEM的分析過程。劣勢Weaknesses威脅Threats優(yōu)勢Strengths時機Opportunities匹配5、分析影響消費者行為的因素。外在

7、因素：宏觀因素：人口 經(jīng)濟 政治法律 社會文化 自然 科學(xué)技術(shù)微觀因素：購物環(huán)境 人流量 效勞技能與態(tài)度 他人的看法營銷因素：產(chǎn)品因素：質(zhì)量 性能 商標(biāo) 包裝促銷因素：廣告 推銷 公關(guān) 銷售促進內(nèi)在因素：生理因素：質(zhì)量；性別；健康；特質(zhì)心理因素：感知；認知；象征行為因素：未購置；初次購置；重復(fù)購置；學(xué)習(xí)6、消費者購置決策過程的參與者v 發(fā)起者；v 影響者；v 決定者；v 購置者；v 使用者。v 何謂“參與某事物(行為)與自我是否相關(guān)，其參與程度受到心理和其他因素的影響。7、消費者購置行為的類型分析。 購置者的參與程度高低品牌差異程度大復(fù)雜的購置行為 多樣性的購置行為 小減少失調(diào)感的購

8、置行為 習(xí)慣性的購置行為 8、消費者市場和組織市場的特點比擬。組織市場的特點1購置者比擬少。2購置數(shù)量大。3供需雙方關(guān)系密切。4購置者的地理位置相對集中。5派生需求。6需求彈性小。7需求波動大。8專業(yè)人員采購。9影響購置的人多。10直接采購。11互惠購置。12租賃。13系統(tǒng)購置。消費者市場特點v 1. 廣泛性2. 分散性3. 復(fù)雜性4. 易變性5. 開展性6. 情感性v 7. 伸縮性8. 替代性9. 地區(qū)性10. 季節(jié)性9、生產(chǎn)者購置行為的類型及購置決策的參與者。1直接重購2修正重購3新購1發(fā)起者2使用者3影響者4決策者5批準者6采購者7信息控制者10、影響生產(chǎn)者購置決策的主要因素分析。環(huán)境：

9、需求水平，經(jīng)濟前景，利率，技術(shù)變化率，政治與規(guī)章制度。競爭開展，社會責(zé)任關(guān)注度經(jīng)濟：目標(biāo)，政策，程序，組織結(jié)構(gòu)，制度人際：利益，職權(quán)，地位，神態(tài)，說服力個人：年齡，收入，教育，工作職位，個性，風(fēng)險態(tài)度，文化企業(yè)，購置者11、分析影響政府購置行為的主要因素及其營銷策略。v 與生產(chǎn)者市場和中間商市場一樣，同樣受到環(huán)境、組織、人際關(guān)系和個人因素的影響，但還受制于以下因素：1受到社會公眾的監(jiān)督。2受到國際國內(nèi)政治形勢的影響。3受到國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢的影響。4受到自然因素的影響。第三章 市場營銷調(diào)研 1、市場營銷調(diào)研的含義P1752、營銷調(diào)研的過程模型第四章 市場營銷戰(zhàn)略 一、識記概念企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略用來描

10、述一個組織打算如何實現(xiàn)其目標(biāo)和使命。戰(zhàn)略管理、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、P59市場滲透戰(zhàn)略、市場開發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、市場營銷組合、市場細分、市場細分就是以消費需求的某些特征或變量為依據(jù)，區(qū)分具有不同需求的顧客群體的過程。集中性營銷戰(zhàn)略、企業(yè)在市場細分的根底上，根據(jù)自身的資源及實力選擇某一個細分市場作為目標(biāo)市場，并為此制定市場營銷方案。市場定位、市場定位(Marketing positioning) 是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的地位和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，勾畫與傳遞本企業(yè)產(chǎn)品、形象的活動過程。市場競爭、壟斷競爭、P221 二、理解和掌握的要點1、分析戰(zhàn)略管理過程模型。2、利用BC矩陣

11、和GE矩陣進行戰(zhàn)略分析3、理解各種戰(zhàn)略類型，掌握各戰(zhàn)略類型的適用條件。4、市場細分的作用。v 1有利于發(fā)現(xiàn)市場時機；v 2有助于掌握目標(biāo)市場的特點；v 3有利于制定市場營銷組合策略；v 4有利于提高企業(yè)的競爭能力。5、細分消費者市場和生產(chǎn)者市場分別依據(jù)哪些主要變量？1消費者市場細分的標(biāo)準v 地理環(huán)境因素v 人口因素v 心理因素v 行為因素v (2) 產(chǎn)業(yè)市場細分的標(biāo)準1. 人口變量：行業(yè)，公司規(guī)模，地理位置2. 經(jīng)營變量：技術(shù)，使用者或非使用者情況，顧客能力3. 采購方法：采購職能組織，權(quán)力結(jié)構(gòu)，與用戶的關(guān)系，總的采購政策，購置標(biāo)準4. 情況因素：緊急，特別用途，訂貨量5. 個性特征：購銷雙方

12、的相似點，對待風(fēng)險的態(tài)度，忠誠度6、企業(yè)如何選擇目標(biāo)市場的類型。v 目標(biāo)市場 企業(yè)打算進入的細分市場，或打算滿足的、具有某一需求的顧客群體。v 1市場集中化v 2選擇專業(yè)化v 3產(chǎn)品專業(yè)化v 4市場專業(yè)化v 5市場全面化7、差異性營銷戰(zhàn)略的優(yōu)缺點。v 企業(yè)在市場細分的根底上，根據(jù)自身的資源及實力選擇假設(shè)干個細分市場作為目標(biāo)市場，并為此制定不同的市場營銷方案。v 最大優(yōu)點是可以有針對性地滿足不同顧客群體的需求，提高產(chǎn)品的競爭能力；能夠樹立起良好的市場形象，吸引更多的購置者。v 最大缺點是市場營銷費用大幅度增加。8、市場定位的根本戰(zhàn)略。1、產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略2、效勞差異化戰(zhàn)略3、人員差異化戰(zhàn)略4、渠道

13、差異化戰(zhàn)略5、形象差異化戰(zhàn)略9、決定行業(yè)結(jié)構(gòu)的主要因素有哪些？v 1銷售商數(shù)量及產(chǎn)品差異程度v 2. 進入障礙v 3. 退出障礙v 4. 本錢結(jié)構(gòu)v 5. 縱向一體化程度v 6. 全球化經(jīng)營程度10、如何進行競爭者分析？識別競爭者，判定競爭者的戰(zhàn)略，分析競爭者的目標(biāo)，評估競爭者優(yōu)劣勢，預(yù)測競爭反響模式11、企業(yè)市場競爭的總體戰(zhàn)略分析。依據(jù)競爭地位分析根據(jù)企業(yè)的在目標(biāo)市場上所起的作用，可將企業(yè)競爭性地位劃分為：v 1. 市場領(lǐng)導(dǎo)者(Market Leader)：指在相關(guān)產(chǎn)品的市場上占有率最高的企業(yè)。v 2. 市場挑戰(zhàn)者(Market Challenger)：指在相關(guān)產(chǎn)品市場上處于次要地位但又具備

14、向市場領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動全面或局部攻擊的企業(yè)。v 3. 市場跟隨者(Market Follower)：指在相關(guān)產(chǎn)品市場上處于中間狀態(tài)，并力圖保持其市場占有率不至于下降的企業(yè)。v 4. 市場利基者(Market Nicher)：指專心關(guān)注相關(guān)產(chǎn)品市場上大企業(yè)不感興趣的某些細小局部的小企業(yè)。12、市場領(lǐng)導(dǎo)者常采用的戰(zhàn)略類型及措施。13、市場挑戰(zhàn)者可采用的進攻戰(zhàn)略。選擇挑戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)遵循“密集原那么，即把優(yōu)勢兵力集中在關(guān)鍵的時刻和地點。v 1. 正面進攻；v 2. 側(cè)翼進攻；v 3. 包抄進攻；v 4. 迂回進攻；v 5. 游擊進攻。14、市場追隨者的戰(zhàn)略類型。v 1緊密跟隨者，指在各個細分市場和產(chǎn)品、價格、廣

15、告等營銷組合戰(zhàn)略方面模仿市場領(lǐng)導(dǎo)者，完全不進行任何創(chuàng)新的公司。v 2距離跟隨者，指在根本方面模仿領(lǐng)導(dǎo)者，但是在包裝、廣告和價格上又保持一定差異的公司。v 3選擇跟隨者，指在某些方面緊跟市場領(lǐng)導(dǎo)者，在某些方面又自行其是的公司。15、理想利基市場的特點。v 具有一定的規(guī)模和購置力，能夠盈利。v 具備開展?jié)摿Α 強大的公司對這一市場不感興趣。v 本公司具備向這一市場提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞的資源和能力。v 本公司在顧客中建立了良好的聲譽，能夠抵御競爭者入侵。第五章 市場營銷策略 一、識記概念產(chǎn)品組合、P251產(chǎn)品線、P251產(chǎn)品工程、P251v 產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品生命周期Product life cyc

16、le，縮寫為PLC是指某產(chǎn)品從進入市場到被淘汰退出市場的全部運動過程，受需求與技術(shù)的生命周期的影響。品牌、品牌 用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或效勞，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或效勞區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志。品牌資產(chǎn)、P286本錢導(dǎo)向定價、P315需求導(dǎo)向定價、需求導(dǎo)向定價法是一種以市場需求強度及消費者感受為主要依據(jù)的定價方法。競爭導(dǎo)向定價、P319折扣定價、為了鼓勵顧客及早付清貨款、大量購置、淡季購置，酌情降低其根本價格，這種價風(fēng)格整叫做價格折扣。v 分銷渠道、分銷渠道Distribution channels，是指某種產(chǎn)品和效勞在從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程中，取得這種產(chǎn)品和效勞的所有權(quán)或

17、幫助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有組織和個人。v 竄貨、竄貨是指經(jīng)銷商置經(jīng)銷協(xié)議和制造商長期利益于不顧而進行的產(chǎn)品跨地區(qū)降價銷售。v 促銷、促銷Promotion是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費者之間的信息，引發(fā)、刺激消費者的消費欲望和興趣，使其產(chǎn)生購置行為的活動。促銷組合、促銷組合，就是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的特點和營銷目標(biāo)，在綜合分析各種影響因素的根底上，對各種促銷方式的選擇、編配和運用。人員推銷、人員推銷是企業(yè)運用推銷人員直接向顧客推銷商品和勞務(wù)的一種促銷活動。v 廣告、廣告是廣告主以促進銷售為目的，付出一定的費用，通過特定的媒體傳播商品或勞務(wù)等有關(guān)經(jīng)濟信息的群眾傳播活動。公共關(guān)系，公共關(guān)系，是指企

18、業(yè)在從事市場營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，以便樹立企業(yè)的良好形象，從而促進產(chǎn)品銷售的一種活動。 二、理解和掌握的要點1、產(chǎn)品整體得層次。2、產(chǎn)品的分類根據(jù)產(chǎn)品的耐用性和有形性分類消費品的分類產(chǎn)業(yè)用品的分類3、產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和關(guān)聯(lián)度對營銷活動的意義。4、產(chǎn)品組合的決策類型。v 1. 擴大產(chǎn)品組合v 2. 縮減產(chǎn)品組合v 3. 產(chǎn)品線延伸策略 向下延伸 向上延伸 雙向延伸v 4. 產(chǎn)品線現(xiàn)代化決策5、產(chǎn)品生命周期各階段的市場特征及營銷策略。 導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期銷售量低劇增最大衰退銷售速度緩慢快速減慢負增長本錢高一般低上升價格高回落穩(wěn)定上升利潤虧損提升最大減少顧

19、客創(chuàng)新者早期使用者中間多數(shù)落伍者競爭很少增多穩(wěn)中有降減少營銷目標(biāo)建立知名度，鼓勵試用最大限度地占有市場保護市場爭取最大利潤壓縮開支榨取最后價值導(dǎo)入期營銷策略：快速掠取戰(zhàn)略，緩慢掠取戰(zhàn)略，快速滲透戰(zhàn)略，緩慢滲透戰(zhàn)略成長期營銷策略：調(diào)整4P成熟期的營銷策略：市場改進，產(chǎn)品改進。營銷組合改進 “三個改進衰退期的營銷策略：集中策略-縮短戰(zhàn)線，以最有利的市場贏得盡可能多的利潤。維持策略-保持原有細分市場和營銷組合，將銷售維持在一個低水平上。榨取策略-大幅度降低銷售費用，增加眼前利潤。6、品牌決策的過程分析。7、包裝策略的主要類型。v 可供企業(yè)選擇的包裝有v 1、類似包裝策略v 2、等級包裝策略v 3、分

20、類包裝策略v 4、配套包裝策略v 5、再使用包裝策略v 6、附贈品包裝策略v 7、更新包裝策略8、影響企業(yè)定價得主要因素。v 一、定價目標(biāo)v 二、產(chǎn)品本錢v 三、市場需求v 四、競爭狀況9、掌握產(chǎn)品定價的常用方法。v 一本錢導(dǎo)向定價法v 二需求導(dǎo)向定價法v 三競爭導(dǎo)向定價法10、新產(chǎn)品定價的策略及其優(yōu)缺點。 撇脂定價Skimming pricing滲透定價Penetration pricing價格高低需求彈性小大單位本錢與銷量關(guān)系不大與銷量關(guān)聯(lián)度高技術(shù)秘密擁有專利多個競爭者掌握11、理解價格挑戰(zhàn)的根本策略。12、分銷渠道的成員。v 供給商v 制造商v 批發(fā)商v 零售商13、分析渠道的

21、類型v 一分銷渠道的層次v 二分銷渠道的寬度14、理解分銷渠道的作用。v 1. 研究v 2. 促銷v 3. 接洽v 4. 配合v 5. 談判v 6. 物流v 7. 融資v 8. 風(fēng)險承當(dāng)15、影響分銷渠道設(shè)計的因素。v 顧客特性v 產(chǎn)品特性v 企業(yè)特性v 中間商特性v 競爭特性v 環(huán)境特性16、竄貨的原因及其治理方法。v 產(chǎn)生竄貨的原因主要有： 某些地區(qū)市場供給飽和； 廣告拉力過大而渠道建設(shè)沒有跟上； 企業(yè)在資金、人力等方面的缺乏，造成不同區(qū)域之間渠道開展的不平衡； 企業(yè)給予渠道的優(yōu)惠政策各不相同； 運輸本錢不同而引起竄貨。 v 簽訂不竄貨亂價協(xié)議；v 外包裝區(qū)域差異化；v 發(fā)貨車統(tǒng)一備案，統(tǒng)

22、一簽發(fā)控制運貨單；v 建立科學(xué)的、地區(qū)內(nèi)局部區(qū)的業(yè)務(wù)管理制度。17、推式促銷和拉式側(cè)線策略的分析。P37618、影響促銷組合的因素。v 促銷目標(biāo)v 產(chǎn)品因素1. 產(chǎn)品的性質(zhì)。2. 產(chǎn)品壽命周期。市場狀況1. 市場地位。2. 營銷對象的分布。推動與拉引策略促銷預(yù)算19、人員推銷的優(yōu)缺點v 人員推銷的優(yōu)點： 信息傳遞雙向性 推銷目的雙重性 推銷過程靈活性 長期協(xié)作性v 人員推銷的缺點： 支出較大，本錢較高 對推銷人員的要求較高20、如何進行廣告媒體的選擇。v 影響廣告媒體選擇的因素： 產(chǎn)品的性質(zhì) 消費者接觸媒體的習(xí)慣 媒體的傳播范圍 媒體的影響力 媒體的費用第六章 市場營銷方案、組織與控制 一、識

23、記概念市場營銷方案、市場營銷方案也叫品牌方案，是關(guān)于某個具體產(chǎn)品、品牌如何進行市場營銷的安排和要求，是在某個市場實現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)的市場營銷戰(zhàn)略的具體化。市場營銷組織、市場營銷組織是為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，制定和實施市場營銷方案的職能部門。市場營銷審計，市場營銷審計，是對企業(yè)或戰(zhàn)略經(jīng)營單位的市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、戰(zhàn)略和市場營銷活動等獨立、系統(tǒng)、綜合地進行的定期審計，以發(fā)現(xiàn)市場時機、找出問題所在，并提出改進工作和方案的建議。 二、理解和掌握的要點1、市場營銷組織設(shè)置的原那么。v 整體協(xié)調(diào)和主導(dǎo)性原那么；v 精簡以及適當(dāng)?shù)墓芾砜缍扰c層次原那么；v 有效性原那么。2、市場營銷方案的構(gòu)成及撰寫。組成局部內(nèi)容提要簡

24、述市場營銷方案的目標(biāo)及建議背景或現(xiàn)狀提供與市場、產(chǎn)品、競爭、分銷以及現(xiàn)實環(huán)境有關(guān)的背景資料時機和問題分析概述主要的時機和威脅、優(yōu)勢和劣勢，以及產(chǎn)品面臨的問題目標(biāo)確定財務(wù)目標(biāo)和營銷目標(biāo)營銷戰(zhàn)略描述為實現(xiàn)方案目標(biāo)而采用的主要營銷方法實施方案說明每個營銷環(huán)節(jié)做什么？誰來做？什么時候做？需要多少本錢？即將營銷戰(zhàn)略具體化損益預(yù)測描述方案所預(yù)期的財務(wù)收益情況控制說明如何對方案進行監(jiān)控3、了解從哪些方面進行市場營銷審計。v 市場營銷環(huán)境審計；v 市場營銷戰(zhàn)略審計；v 市場營銷組織審計；v 市場營銷系統(tǒng)審計；v 市場營銷年度方案審計；v 市場營銷盈利水平審計。第七章 效勞營銷 一、識記概念效勞、效勞就是為滿足購置者需要而提供的一種活動或滿足感。標(biāo)準跟進、標(biāo)準跟進指將產(chǎn)品、效勞和市場營銷過程同最具優(yōu)勢的競爭對手進行比照，在比擬、檢驗和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的效勞標(biāo)準和效勞質(zhì)量。藍圖技巧，藍圖技巧又稱效勞過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同效勞人員的接觸點，從這些接觸點出發(fā)來提高效勞質(zhì)量。 二、理解和掌握的要點1、效勞的特征。v 1. 無形性Intang