精品資料（2021-2022年收藏）客房操作規(guī)范分析

1、目 錄一、客房主管崗位職責(zé)二、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)三、房間衛(wèi)生操作規(guī)程四、房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)五、周衛(wèi)生計(jì)劃六、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)一、客房主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。工作內(nèi)容：1. 每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用，檢查儀表儀容。2. 每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3. 客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)。4. 巡視公共區(qū)域，保持

2、清潔、整齊、暢通寄設(shè)施完好，排除安全隱患。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6. 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。9. 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。11. 做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制定用品申購(gòu)計(jì)劃，完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。12. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員

3、的崗位操作培訓(xùn)。13. 每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。14. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。15. 負(fù)責(zé)清潔用品，用劑的發(fā)放和回收工作，指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用稀釋。16. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。17. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給店長(zhǎng)。18. 寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。19. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。20. 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。二、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客戶提供干凈安全的客房和壞境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。工作內(nèi)容：1. 規(guī)范

4、著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三清”說(shuō)話輕，動(dòng)作輕，走路輕。2. 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3. 按照操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。4. 真實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理客戶遺留的物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7. 做好每天打清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備有故障和損壞，立即保修。9. 做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時(shí)

5、執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求并及時(shí)反饋結(jié)果。12. 做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送和補(bǔ)充，正確使用和保管清潔車、保潔工具、通訊工具和客用品。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14. 及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15. 梳理安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16. 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。三、房間衛(wèi)生操作規(guī)程為方便記憶，我們將整個(gè)操作程序劃分為八個(gè)字，即“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”。 “進(jìn)”（1） 輕輕敲門(mén)三次，每次三下，每次隔23秒鐘。（2） 報(bào)稱“HOUSEKEEPING”。（3） 緩緩把門(mén)推開(kāi)，把

6、“正在清潔”牌掛于門(mén)鎖上?！俺贰保?） 把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口。（2） 清潔籃擺放于云石臺(tái)靠門(mén)一邊。（3） 同時(shí)帶入二濕一干三條抹布。（4） 用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。（5） 把客人用過(guò)的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛(wèi)生間門(mén)口。（6） 用清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。（7） 進(jìn)房把空調(diào)開(kāi)大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簦_(kāi)窗簾。（8） 用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。（9） 撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其它物品）。（10） 折絲棉被（向內(nèi)三折，橫向三折，齊口向門(mén)外）。（11） 若房?jī)?nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來(lái)回再走一次?！颁仭保?） 將倒干凈的垃圾桶及煙

7、灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。（2） 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪）。（3） 鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。 “抹”（1） 從門(mén)外門(mén)鈴開(kāi)始抹起至門(mén)框。（2） 按順時(shí)針?lè)较蚰?，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到。）?） 物品要按規(guī)格擺放。（4） 燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。（5） 抹的過(guò)程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。（6） 抹陽(yáng)臺(tái)玻璃臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)地板。 “洗 ”（1） 將用過(guò)的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。（2） 洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。（3） 用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片

8、，然后用花灑放水沖洗。（4） 用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）。（5） 用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開(kāi)始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。（6） 要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。 “補(bǔ)”（1） 補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要折好角。（2） 用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。（3） 補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。（4） 補(bǔ)充杯具。 “吸”（1） 先從陽(yáng)臺(tái)吸起，注意吸陽(yáng)臺(tái)門(mén)軌。（2） 吸地毯要順紋向同一方向推把。（3） 吸邊角位（咖啡臺(tái)底，梳妝凳底，床頭柜底）。（4） 吸衛(wèi)生間地板（注意吸地板上的頭發(fā)）。（5） 吸塵機(jī)用完之后繞好放于布草車側(cè)面。“檢”（1） 空調(diào)撥到適

9、當(dāng)位置上。（2） 檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。（3） 檢查衛(wèi)生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。（4） 關(guān)總開(kāi)關(guān)，關(guān)門(mén)，取回“正在清潔”牌。四、房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)房間部分：1房門(mén)（1） 門(mén)鎖開(kāi)啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。（2） 開(kāi)門(mén)是否有聲音。（3） 門(mén)后磁吸是否起作用。（4） 防盜鏈?zhǔn)欠裢旰脽o(wú)損。（5） 門(mén)后是否有火警示意圖。（6） 門(mén)鎖后是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌和“請(qǐng)勿打擾”牌2衣柜（1） 是否有足夠的洗衣袋、洗衣單、衣架等。（2） 棉被折迭是否整齊。（3） 行李架是否按要求擺放。（4） 藤籃上的物品（鞋拔、衣刷、鞋頂?shù)龋┦欠颀R全。（5） 衣柜的自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常。（6） 衣架竿

10、是否有積塵。3組合柜（1） 抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部有無(wú)積塵。（2） 購(gòu)物袋是否足夠，針線包、擦鞋布是否已補(bǔ)充。（3） 煙灰缸是否干凈，火柴是否用過(guò)。（4） 家具表面有無(wú)脫色和破損。（5） 文具夾內(nèi)物品是否齊全。（6） 梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。（7） 電視機(jī)是否工作正常，頻道是否都已調(diào)好。4冰箱（1） 各類小型飲食品是否齊全。（2） 冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。5天花板（1） 有無(wú)裂縫、漏水或有霉點(diǎn)的現(xiàn)象。（2） 墻角有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。6啡臺(tái)（1） 啡臺(tái)是否平穩(wěn)。（2） 冰瓶和電熱水壺內(nèi)是否清潔無(wú)積水。（3） 茶葉盒內(nèi)茶葉是否齊全。7落地?zé)簦?） 開(kāi)關(guān)是否正常。（2） 燈罩接縫處是否放在后部。（3）

11、 燈泡是否有積塵。（4） 燈罩是否清潔8垃圾桶（1） 有無(wú)垃圾。（2） 垃圾桶內(nèi)外是否清潔。9墻壁（1） 墻紙是否有污漬或破損。（2） 燈具是否有手指印或污漬。10空氣調(diào)節(jié)（1） 調(diào)節(jié)器是否撥在平行線之下1/3的地方。（2） 溫度是否適中。（3） 風(fēng)口是否發(fā)出響聲及藏有灰塵。11電話（1） 電話是否操作正常。（2） 電話機(jī)及電話線是否清潔衛(wèi)生。12床（1） 床鋪是否鋪迭完美、平整。（2） 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無(wú)破損。13圈椅（1） 座墊布料有無(wú)破損。（2） 座墊下是否藏有紙屑及灰塵。14屏風(fēng)壁面（1） 是否懸掛正常。（2） 有無(wú)積塵。15地毯（1） 有無(wú)破損。（2） 清潔程序如何？（3） 地毯邊

12、是否有積塵。（4） 有無(wú)頑劣污漬、咖啡漬、茶漬、蠟漬、香口膠漬。16窗簾（1） 窗簾是否清潔及懸掛美觀。（2） 遮光布有無(wú)漏光。（3） 窗簾鉤有無(wú)松脫。（4） 窗簾繩是否操作自如。17陽(yáng)臺(tái)（1） 陽(yáng)臺(tái)玻璃門(mén)活動(dòng)是否正常。（2） 玻璃是否光潔明亮。（3） 欄桿、地板是否清潔。（4） 地漏有無(wú)雜物堵塞。衛(wèi)生間部分1浴室門(mén)（1） 門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。（2） 門(mén)的表層有無(wú)破損和彎曲現(xiàn)象。（3） 門(mén)框有無(wú)積塵。（4） 門(mén)后掛衣鉤有無(wú)松脫。2鏡子（1） 有無(wú)積塵及污漬。（2） 有無(wú)破裂或脫水銀現(xiàn)象。3天花板（1） 有無(wú)移動(dòng)或松脫。（2） 抽風(fēng)機(jī)是否清潔和運(yùn)轉(zhuǎn)正常4座廁（1） 蓋板及座板是否清潔。（2） 去水

13、系統(tǒng)是否操作正常。（3） 座廁內(nèi)壁是否清潔。（4） 座廁外壁有無(wú)污漬。（5） 馬桶水掣按手是否太緊或太松及操作是否正常。5洗手盆及浴缸（1） 所有鋼器，如水龍頭、水掣是否保持光潔。（2） 瓷盆內(nèi)壁有無(wú)水珠或肥皂漬。（3） 冷、熱水喉是否操作正常。（4） 去水系統(tǒng)是否正常。（5） 盆內(nèi)水塞有無(wú)積毛發(fā)。（6） 皂碟有無(wú)積聚碎肥皂漬。（7） 缸墊是否清潔。6云石臺(tái)（1） 是否清潔明亮。（2） 有無(wú)被磨花或腐蝕。7浴室用品浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙、廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補(bǔ)充齊全。8氣味（1） 地漏有無(wú)異味。（2） 地板是否擦拭干凈。9地面（1） 是否平坦完美無(wú)缺。（2） 是否有煙灰及毛發(fā)留下

14、。五、周衛(wèi)生計(jì)劃周一：大堂玻璃清潔、客房玻璃清潔(包括衛(wèi)生間內(nèi)外玻璃，窗戶及邊框)周二：客房衛(wèi)生間大清潔（地磚縫、墻角、馬桶、鏡子、墻面、臺(tái)盆）周三：天花板及墻角清除積灰、空調(diào)口、排風(fēng)扇口清潔。周四：客房大清潔（擦洗地板、貼腳線、所有電器面板、書(shū)桌、床頭柜、床腳、門(mén)）周五：通道大清潔（天花板、墻角、墻面、地邊腳、地毯）周六：大堂大清潔（地面、地邊角、沙發(fā)、家具、電梯、柜子）周日：工作間大清潔（貨架整理及清潔、地面、墻面、工作車清潔）六、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)：1. 客梯廳立式煙缸保持光亮無(wú)塵、無(wú)雜物。2. 客梯廳墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡、無(wú)劃痕。3. 客梯門(mén)保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。4. 走廊中的指示牌、房號(hào)牌、消防門(mén)、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口，保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。5. 走廊口的墻面保持無(wú)破損、無(wú)灰、無(wú)污跡。6. 走廊中的地毯保持無(wú)雜物、無(wú)污跡。7. 工作間保持清潔、整齊。8. 消費(fèi)通道保持無(wú)雜物，無(wú)污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目：1. 電梯門(mén)常規(guī)拋光（上午班會(huì)后）。2. 走道地毯吸塵（每日2次，上午9:30-10:30，下午15:30-16:30）。3. 立式煙筒（桶體每日上/下各清潔一次，煙缸保持2小時(shí)保潔一次