售后后維修、技術(shù)服務(wù)策略

1、售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊伍。同時建設(shè)一支素質(zhì)高、高效的展開工作，有序、使員工能夠規(guī)范、工作職責(zé)部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：一、， 1 嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門員工規(guī)范有序的展開工作；及時準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想 ，2法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；針對部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù) ，3文明施工的培訓(xùn)，知識以及安全施工、 調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性；提高員工的綜合素質(zhì)，負(fù)責(zé)對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改， ，4同時做好客戶檔案資料的管理工作；樹立公司的良好形象，

2、消除不良影響，并作好有關(guān)記錄，部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 ，5進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；與公司其他部門搞 ， 7 負(fù)責(zé)對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價和工作考核； ， 6好工作溝通與配合；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。， 8二、員工職責(zé)：工程安裝調(diào)試中配合項， 2 嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；， 1施工時應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和， 3 目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；施工圖紙，堅持按圖施工，4 嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計劃，保證工程如期完成；協(xié)助項目經(jīng)理做好工程

3、，的驗收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決； ， 5 對所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司 ，6信譽；對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時向上級主管 ，7反映，尋求解決辦法；對上級定期提供一些合理建議 ， 9 努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平； ， 8， 10 和意見；完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：安裝調(diào)試流程：新工程安裝調(diào)試工作：一、項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場前七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進(jìn)場前對工程進(jìn)場條

4、件進(jìn)行并填寫工程安裝調(diào)試進(jìn)場條件審查單審查，符合進(jìn)場條件不符合進(jìn)場條件審查單交工程項目經(jīng)理進(jìn)行整連同審查做出工程安裝調(diào)試工作計劃，待整改結(jié)束后重新進(jìn)行審查改，單一同交部門負(fù)責(zé)人備案安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)進(jìn)場安裝調(diào)試生變更情況，需及時調(diào)整工作計劃并報部門負(fù)責(zé)人質(zhì)量檢查小組組織驗收并出具驗收報告，部門主管留存一份做為考核依據(jù)結(jié)束后報質(zhì)量驗收小組進(jìn)立即進(jìn)行整改，配合工程外驗工作行再次驗收現(xiàn)場操作人員培訓(xùn)簽字工安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請報告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補充說明：、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要

5、1求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計劃，保證工程如期完成；、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目經(jīng)理的工作； 2、施工時應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。 3、施工中對公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。 4 售后服務(wù)工作： 二、主動售后是指售后服務(wù)人員主動的定期到工售后服務(wù)工作分為主動售后和被動售后兩部分。被動售后服務(wù)是指客戶報修故障后的維修維護(hù)及保養(yǎng)工作；地現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、工作。一）、主動售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形工作流程：象。工程竣工后移交至售后部為工程建立長期服務(wù)

6、檔案針對各項檢查中所發(fā)現(xiàn)督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運的問題，部行日記門內(nèi)定期召開研討會進(jìn)售后維修人員每月對售后工地進(jìn)行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決行交流、分析和總結(jié)，部門主管進(jìn)由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對工程進(jìn)行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障行統(tǒng)計和整及時處理解決理，并形成表格交公司售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工：尋求疑難故障解由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對售后工地運行及維護(hù)情況進(jìn)行決方案，同不定期的抽查以及年末大檢查時為公司設(shè)備選型提供上述各項檢查的結(jié)果將作為對售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)依據(jù)。二）、被動售后服務(wù)：客戶報修3 外）

7、。工作流程：報修內(nèi)容、記下報修地點、 ,公司前臺或部門負(fù)責(zé)人接到報修電話電話號碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。工地維修責(zé)任人安排維修一般問題須在當(dāng)天內(nèi)完成；1維修人員應(yīng)在報修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，設(shè)備故障需發(fā)回廠家維修的，2需經(jīng)用戶同意并在與用戶約定特殊情況時，并在十個與客戶做好溝通工作，的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。除況情殊特（成完內(nèi)日作工若遇疑難故障須與客并在當(dāng)天內(nèi)匯戶做好溝通工作，解決問題，填寫工程由主管會同技術(shù)總報部門主管，一份交客戶，維修單：實行進(jìn)并案方?jīng)Q解出論討工一份交部門負(fù)責(zé)人，人為破壞故障或設(shè)備已4 施；一份交公司留存。查明故障后報部門過質(zhì)保期的，得到由部門主管報甲方

8、，主管，辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修單對維修人報甲方批維修意見后做出報價，員的維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或示后進(jìn)行維修。上門回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考核的依據(jù)了解不滿意原因，根據(jù)實際情回訪結(jié)束，況追究維修人員的責(zé)任，并重維修歸類存新進(jìn)行維修程序，且部門負(fù)責(zé)檔人需全程跟蹤下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計后并做相關(guān)情況分析，報公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系， 1.同時要認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運行，時刻維護(hù)公司形象。工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。2.對公司所做的

9、每個工程建立用戶長期檔案，并及時更新。3.售后服務(wù)小組每月對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決，巡查結(jié)束后需填4.寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。清理攝象機球罩，保養(yǎng)項目包括： ,售后服務(wù)小組每半年對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng) 5.鏡頭，調(diào)整攝象機方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級和維護(hù)等；售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡查結(jié)束 6.后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司 “負(fù)責(zé) ”形象。維修人員應(yīng)在接到

10、報修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時間并按時 7.到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。部門主管每月初應(yīng)對上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計，并作出分析，形成 8.表格（附表：維修統(tǒng)計表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。工程資料的移交：1. 四）、售后資料管理：具體應(yīng)包含以便于后期售后維護(hù)工作，準(zhǔn)確，工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時應(yīng)詳細(xì)、以下內(nèi)容：工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點圖，監(jiān)控室管 ）1板制

11、作）。 KT 理制度等（竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及 ）2工程原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等；） 3 設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、維修時需包裝原盒）等。 ,攝像機系列 SONY 機柜備用鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒（工程長期檔案的建立及管理；2.售后服務(wù)部應(yīng)對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗收時間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等

12、，并及時更新客戶檔案。另平時的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作。考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法：一、考核程序：售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，進(jìn)行考核，參照售后服務(wù)部管理方案的要求，元。 400 總考核獎為元， 200 每部分考核獎為分。 100 總分為二、考核標(biāo)準(zhǔn)：2，發(fā)現(xiàn)上班時間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣1 分；分，與部 3 分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆?，每次?3，工作不主動，消極怠工的，一次扣 2分； 3 門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣分； 103，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每

13、次扣 3分； 5 2，不能及時完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣4分； 3，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣5分 5 2，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣 6，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?752分分。 5 2，安裝調(diào)試驗收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣 8分； 2，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣 9，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次 10分。3 扣分。 10 3 視其作用大小加工作中對公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的， 11三、考核時間：號前完成考核工作。 10 每月月初對上月工作進(jìn)行考核，并與四、考核執(zhí)行程序：（附表：考核獎考核完后編寫部門考核表由部門