小天鵝管理運(yùn)營(yíng)資料：基本禮儀ppt課件

1、員工禮儀掌握根本禮儀的益處 讓他成為彬彬有禮、舉止優(yōu)雅的人； 加強(qiáng)自自信心； 添加他的專(zhuān)業(yè)度； 成為向顧客傳送小天鵝有著高任務(wù)水準(zhǔn)的人。 成為受歡迎的人。 課程簡(jiǎn)介 淺笑 站立 坐姿 問(wèn)好 讓道 引領(lǐng) 乘坐電梯Part.1 淺笑 自動(dòng)向?qū)Ψ絺魉托畔ⅲ?我是一個(gè)友善的人； 我是一個(gè)好相處的人； 我情愿與他成為朋友； 是處理問(wèn)題的前提。 是堅(jiān)持積極心態(tài)的良方。Part.2 站立 站姿：頭正肩平、挺胸收腹、眼睛平視。站立時(shí)切勿倚靠任何物體。 男員工：雙臂在背后交叉，雙腿分開(kāi)與肩齊平。 女員工：雙臂在體前交叉，雙腳呈“V字形，腳尖分開(kāi)約45。 效力時(shí)站姿： 雙腿挺直，身體微傾，距顧客堅(jiān)持適當(dāng)間隔，切勿

2、靠在桌邊或椅背上；Part.3 坐姿 良好的坐姿給人的感受： 我如今很專(zhuān)注； 我如今精神充沛； 我是一個(gè)堅(jiān)持高規(guī)范的人。 規(guī)范坐姿Part.4 問(wèn)好目的：讓顧客感遭到我們對(duì)他她的注重、關(guān)懷當(dāng)顧客從他面前經(jīng)過(guò)時(shí)，他可以用問(wèn)好、淺笑、目光接觸等各種方式向顧客表示他的友善。面帶淺笑，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，音量適中，甜美親切。對(duì)于熟客要留意稱(chēng)謂客人姓氏，假設(shè)客人走到哪里都能聽(tīng)到效力員尊稱(chēng)他的名字，會(huì)令他倍感親切。行走中如遇到客人應(yīng)放慢速度，側(cè)身點(diǎn)頭并問(wèn)好。一邊干手中的任務(wù)，一邊向客人問(wèn)好，會(huì)給客人不尊崇他的覺(jué)得，即使當(dāng)時(shí)手中的任務(wù)不能被打斷，也要向客人點(diǎn)頭表示“請(qǐng)稍等。顧客落座后，當(dāng)值效力員自我引見(jiàn)“先生/小

3、姐，您好！很高興為您效力，請(qǐng)先看下菜譜，我馬上為您點(diǎn)餐 ！Part.4 問(wèn)好目光凝視、可親的笑容； 配合肢體言語(yǔ)；Part.5 讓道給予顧客能感遭到、看得見(jiàn)的尊重！在營(yíng)業(yè)區(qū)域，看見(jiàn)顧客面對(duì)面走過(guò)來(lái)，3米內(nèi)，向顧客問(wèn)好，側(cè)身停住，目光凝視客人走過(guò)本人后，才干前行。假設(shè)托盤(pán)內(nèi)托著物品，用另一只手護(hù)著托盤(pán)，向內(nèi)側(cè)略微側(cè)身，待顧客走過(guò)本人后，才干前行。顧客在我們身后需求超越的，我們站立在走道右側(cè)，向外略微側(cè)身，待顧客現(xiàn)行，配合言語(yǔ)“您先請(qǐng)！。Part.6 引領(lǐng) 在顧客右側(cè)身前1-1.5米左右的間隔，右手五指閉攏，抬至腰部的高度，指尖朝著前進(jìn)的方向，對(duì)客人說(shuō)“里面請(qǐng)。 在途中提示顧客留意臺(tái)階、地滑等情況

4、。 在轉(zhuǎn)彎處，要提早提示客人“前面左右轉(zhuǎn)。 送客人到目的地后，要與相關(guān)人員溝通顧客的情況。 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工不得乘坐客用電梯；陪同客人觀賞、引領(lǐng)顧客除外。 上梯：淺笑訊問(wèn)顧客需求去的樓層，按住電梯，請(qǐng)顧客先行；先按下顧客要去的六層，再按下本人要去的樓層。站在電梯樓層顯示板前，不能背對(duì)顧客站立。 下梯：假設(shè)先于顧客下梯，跟顧客道別后，下梯；假設(shè)顧客先分開(kāi)，與顧客道別后，再關(guān)上電梯門(mén)；如與顧客在同一樓層下梯，按住電梯請(qǐng)顧客先下，本人再下梯。 電梯內(nèi)不能高聲喧嘩，更不能議論公事。 在電梯內(nèi)如有顧客訊問(wèn)，及時(shí)給予解答。Part.7 乘坐電梯他為顧客所做的這一切，有的顧客會(huì)馬上給他反響目光、淺笑、言語(yǔ)，并且成為他再次選擇小天鵝的理由之一！而有的顧客能夠沒(méi)有留意到他所做的，這就需求他不斷的反復(fù)做這些看起來(lái)不重要的小事，不斷刺激顧客的感受