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文檔簡(jiǎn)介
1、員工禮儀掌握根本禮儀的益處 讓他成為彬彬有禮、舉止優(yōu)雅的人; 加強(qiáng)自自信心; 添加他的專(zhuān)業(yè)度; 成為向顧客傳送小天鵝有著高任務(wù)水準(zhǔn)的人。 成為受歡迎的人。 課程簡(jiǎn)介 淺笑 站立 坐姿 問(wèn)好 讓道 引領(lǐng) 乘坐電梯Part.1 淺笑 自動(dòng)向?qū)Ψ絺魉托畔ⅲ?我是一個(gè)友善的人; 我是一個(gè)好相處的人; 我情愿與他成為朋友; 是處理問(wèn)題的前提。 是堅(jiān)持積極心態(tài)的良方。Part.2 站立 站姿:頭正肩平、挺胸收腹、眼睛平視。站立時(shí)切勿倚靠任何物體。 男員工:雙臂在背后交叉,雙腿分開(kāi)與肩齊平。 女員工:雙臂在體前交叉,雙腳呈“V字形,腳尖分開(kāi)約45。 效力時(shí)站姿: 雙腿挺直,身體微傾,距顧客堅(jiān)持適當(dāng)間隔,切勿
2、靠在桌邊或椅背上;Part.3 坐姿 良好的坐姿給人的感受: 我如今很專(zhuān)注; 我如今精神充沛; 我是一個(gè)堅(jiān)持高規(guī)范的人。 規(guī)范坐姿Part.4 問(wèn)好目的:讓顧客感遭到我們對(duì)他她的注重、關(guān)懷當(dāng)顧客從他面前經(jīng)過(guò)時(shí),他可以用問(wèn)好、淺笑、目光接觸等各種方式向顧客表示他的友善。面帶淺笑,運(yùn)用禮貌用語(yǔ),音量適中,甜美親切。對(duì)于熟客要留意稱(chēng)謂客人姓氏,假設(shè)客人走到哪里都能聽(tīng)到效力員尊稱(chēng)他的名字,會(huì)令他倍感親切。行走中如遇到客人應(yīng)放慢速度,側(cè)身點(diǎn)頭并問(wèn)好。一邊干手中的任務(wù),一邊向客人問(wèn)好,會(huì)給客人不尊崇他的覺(jué)得,即使當(dāng)時(shí)手中的任務(wù)不能被打斷,也要向客人點(diǎn)頭表示“請(qǐng)稍等。顧客落座后,當(dāng)值效力員自我引見(jiàn)“先生/小
3、姐,您好!很高興為您效力,請(qǐng)先看下菜譜,我馬上為您點(diǎn)餐 !Part.4 問(wèn)好目光凝視、可親的笑容; 配合肢體言語(yǔ);Part.5 讓道給予顧客能感遭到、看得見(jiàn)的尊重!在營(yíng)業(yè)區(qū)域,看見(jiàn)顧客面對(duì)面走過(guò)來(lái),3米內(nèi),向顧客問(wèn)好,側(cè)身停住,目光凝視客人走過(guò)本人后,才干前行。假設(shè)托盤(pán)內(nèi)托著物品,用另一只手護(hù)著托盤(pán),向內(nèi)側(cè)略微側(cè)身,待顧客走過(guò)本人后,才干前行。顧客在我們身后需求超越的,我們站立在走道右側(cè),向外略微側(cè)身,待顧客現(xiàn)行,配合言語(yǔ)“您先請(qǐng)!。Part.6 引領(lǐng) 在顧客右側(cè)身前1-1.5米左右的間隔,右手五指閉攏,抬至腰部的高度,指尖朝著前進(jìn)的方向,對(duì)客人說(shuō)“里面請(qǐng)。 在途中提示顧客留意臺(tái)階、地滑等情況
4、。 在轉(zhuǎn)彎處,要提早提示客人“前面左右轉(zhuǎn)。 送客人到目的地后,要與相關(guān)人員溝通顧客的情況。 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),員工不得乘坐客用電梯;陪同客人觀賞、引領(lǐng)顧客除外。 上梯:淺笑訊問(wèn)顧客需求去的樓層,按住電梯,請(qǐng)顧客先行;先按下顧客要去的六層,再按下本人要去的樓層。站在電梯樓層顯示板前,不能背對(duì)顧客站立。 下梯:假設(shè)先于顧客下梯,跟顧客道別后,下梯;假設(shè)顧客先分開(kāi),與顧客道別后,再關(guān)上電梯門(mén);如與顧客在同一樓層下梯,按住電梯請(qǐng)顧客先下,本人再下梯。 電梯內(nèi)不能高聲喧嘩,更不能議論公事。 在電梯內(nèi)如有顧客訊問(wèn),及時(shí)給予解答。Part.7 乘坐電梯他為顧客所做的這一切,有的顧客會(huì)馬上給他反響目光、淺笑、言語(yǔ),并且成為他再次選擇小天鵝的理由之一!而有的顧客能夠沒(méi)有留意到他所做的,這就需求他不斷的反復(fù)做這些看起來(lái)不重要的小事,不斷刺激顧客的感受
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