精品資料（2021-2022年收藏）顧客異議分析及其應(yīng)對技巧

1、成績評卷人漳州師范學(xué)院 20122013學(xué)年 第一學(xué)期課程名稱： 現(xiàn)代推銷理論與技巧 任課教師： 傅鴻震 論文題目： 顧客異議分析及其應(yīng)對技巧 學(xué) 號： 101206147 姓 名： 許高超 年 級： 10級 專 業(yè)： 市場營銷 班 級： 1班 提交日期： 2013年 1 月 9 日7顧客異議分析及其應(yīng)對技巧許高超【摘要】：任何推銷活動,都會遇到顧客的不同意見,甚至是反對意見。顧客的異議總是讓人感到不愉快,但只要我們敢于面對異議，懂得處理異議的方法技巧，處理好了異議之后，最終讓成交變得相對順利。無疑,顧客的異議是推銷過程的障礙,但這是顧客的權(quán)利。遇到顧客異議并不可怕,關(guān)鍵是要學(xué)會應(yīng)對顧客的異議

2、。你若想成功地推銷你的產(chǎn)品,就必須做好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備?！娟P(guān)鍵詞】：顧客異議；應(yīng)對技巧一、顧客異議顧客異議又叫推銷障礙，是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。在實際推銷過程中，推銷人員會經(jīng)常遇到："對不起，我很忙"、"對不起，我沒時間"、"對不起，我沒興趣"、"價格太貴了"、"質(zhì)量能保證嗎?" 等被顧客用來作為拒絕購買推銷品的問題，這就是顧客異議。（一）產(chǎn)生顧客異議的原因顧客最終決定

3、購買產(chǎn)品是基于三個要素考慮：存在需求、滿意價值和成本適中，三個要素層層遞進(jìn)，而且是顧客各方面綜合考慮后的行為。顧客產(chǎn)生異議的根本原因也就隨之明了，仔細(xì)總結(jié)我們可以推斷出顧客異議產(chǎn)品的原因有這樣幾個方面：1、產(chǎn)品因素，這是解決顧客需求和滿意價值的主要因素；2、服務(wù)因素，主要解決顧客滿意價值和成本適中的因素；3、品牌因素，主要解決顧客滿意價值的因素；4、人員因素，主要解決顧客滿意價值的因素；5、價格因素，主要解決顧客成本適中或產(chǎn)品性價比的因素；6、時間因素，主要解決顧客成本適中問題的因素。（二）如何看待顧客異議顧客對購買產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購買行為中必然會發(fā)生的事情。顧客考慮購買你的產(chǎn)品而不提任何異

4、議的情況是很少出現(xiàn)的,而不提異議的往往是那些沒有購買動機和購買欲望的顧客。因此,無論由什么原因產(chǎn)生的顧客異議,實際上都是顧客關(guān)心推銷的一種形式,都是顧客對推銷品表示興趣的一種表現(xiàn)。面對如何處理顧客的異議，首先當(dāng)顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個問題： 比如當(dāng)顧客對你說：“你的產(chǎn)品太貴了?！甭牭竭@一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產(chǎn)品是值得的？” 其次導(dǎo)購員要有一個正確的心態(tài)： 顧客的異議并沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當(dāng)你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了

5、一步。二、顧客異議的分類及排除方法（一）、沉默型異議A、表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。B、應(yīng)對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕?。?dāng)他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產(chǎn)品的看法和意見。（二）、借口型異議A、表現(xiàn)特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。B、應(yīng)對方法：通過友好的態(tài)度對顧客說：“您提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論?，F(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應(yīng)該購買我們的產(chǎn)品，而不是購買其

6、它品牌的產(chǎn)品?！笔褂妙愃频脑捳Z，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁，轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項目上，在多數(shù)情況下這些借口自然就會消失。（三）、批評型異議A、表現(xiàn)特征：顧客會以負(fù)面的方式批評你的產(chǎn)品或公司。說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好。B、應(yīng)對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的異議是真的關(guān)心還是隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔(dān)心”接下來再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都進(jìn)行了改善提高，并且獲得了某某認(rèn)證。假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問題，打消顧客疑慮，堅定顧客信心。讓顧客認(rèn)為買我們的產(chǎn)品物超所值?！保ㄋ模?/p>

7、問題型異議A、表現(xiàn)特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗?zāi)?，有時提出的問題會讓你無法回答。B、應(yīng)對方法：首先要對顧客的問題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣?！苯酉聛砟憔涂梢蚤_始回答顧客的問題，在處理問題型異議時，你對產(chǎn)品必須有充分的知識。（五）、主觀型異議A、表現(xiàn)特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。B、應(yīng)對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶?。（六）、價格異議A、表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價格多么具有競爭力，顧客都認(rèn)為太貴了。B、應(yīng)對方法：第

8、一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應(yīng)在最后的時刻再談到產(chǎn)品的價格；第二、做產(chǎn)品介紹時永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價格分解，不要直接告訴顧客產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把產(chǎn)品分開來解說。 第四、將產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。三、處理異議的技巧和方法   （一）、與顧客建立親和力 和顧客通過產(chǎn)品建立的首先是一種利益關(guān)系，但同時和這種利益關(guān)系相伴相生的還有一種情感關(guān)系。這種情感關(guān)系可分為積極的和消極的兩種?！坝H和力”就是用來表述銷售人員和顧客之間的一種積極的情感關(guān)系。親和力的建立，就是通過一些方法，讓客戶喜歡你、接受你，樂于把心里話和你說

9、并聽取你的意見。在這種相互信任的良好氛圍下，顧客對產(chǎn)品、對廠家和對個人的異議都有可能得到很好的解決。建立親和力有一些重要的方法和技巧。一個重要的指導(dǎo)原則就是：盡可能尋找并展示雙方的共同點。人們總是喜歡和自己具有相似之處的人，這種相似可以是價值觀、宗教信仰、個人見解，也可以是性格特征、生活習(xí)慣、穿著談吐等等。一般而言，銷售人員和顧客越“相似”，彼此之間的親和力就越高，顧客的異議也就越容易得到解決。如何尋找與顧客的共同點呢？以下是幾個重要的技巧。第一是情緒同步。情緒可以理解為對待事物的態(tài)度，情緒可以是積極的，也可以是消極的。情緒同步是指銷售人員能從情緒層面快速地進(jìn)入顧客的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點

10、、立場看、聽、感受事情。 第二是語調(diào)和語速同步。每一個人在接受外界信息時，都是通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺五種感官傳達(dá)與接收。在溝通上，最主要的乃是通過視覺、聽覺和觸覺，心理學(xué)分別分為視覺型、聽覺型和感覺型三種溝通類型。不同類型的人語調(diào)和語速不一樣。例如視覺型的人說話語速快,因為這類人在處理信息的時候，對圖像特別敏感和依賴。而圖像的變化是很迅速的，他的語言要跟上圖像的變化。感覺型的人依靠推理和邏輯思維,其表述的語言比較慢，符合思考的速度。因此，應(yīng)該分辨顧客的溝通類型，在語調(diào)、語速兩個方面和對方保持匹配。第三是生理狀態(tài)同步，即在肢體語言上和顧客相類似。人與人之間的溝通主要通過3個渠

11、道來完成，一是語言和文字，二是語音和語調(diào)，三是肢體語言，如表情、手勢和體姿等。根據(jù)心理學(xué)分析，人與人之間的溝通有55%影響力來自肢體語言。第四是語言文字同步，即在語言上和顧客相匹配。不同表象系統(tǒng)的人，因為人們頭腦中處理資訊所偏重使用的感官不同，所以也會偏重于使用不同的感官詞匯。例如，視覺型的顧客在描述感覺時會不知不覺使用視覺型的詞，如“我可以看出你所說的”,“這件事看起來不太對”等。所以，銷售人員在和顧客溝通中應(yīng)忘掉自己的語言溝通類型，以適合對方的類型和對方溝通。    （二）、通過聆聽讓顧客釋放負(fù)面情緒人們在面對面的交流中總在兩個層面上進(jìn)行溝通，即事實的層面和情

12、緒的層面。一個是關(guān)于事情本身的信息交流，一個關(guān)于情緒的信息交流，前者是有目的的，后者是下意識的。顧客在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)之前，一般會先形成一個期望，如果沒有達(dá)到這個期望，顧客就有可能滋生負(fù)面情緒。這時，銷售人員應(yīng)該保持積極開放的態(tài)度，通過開放性地聆聽與反饋，了解顧客真正的抱怨點在哪里，同時站在顧客角度上理解他的情緒，使顧客在心理上得到滿足。    （三）、積極詢問，尋找真相顧客異議背后的原因有時很復(fù)雜，所以要積極地詢問，要多問幾個“為什么？”。當(dāng)顧客被禮貌地問到“為什么？”的時候，就不得不回答提出反對意見的理由，并注意檢視異議是否妥當(dāng)。另外，詢問應(yīng)該越放

13、開越好，要盡量讓客戶說出異議的全部。例如，銷售人員最容易遇到價格異議，這時候就可以這樣問：“除了價格外，請問在其他方面還有什么看法？”，“貴公司是如何考慮價格方面因素的?”這樣的提問比直接詢問客戶認(rèn)為價高的原因更容易發(fā)現(xiàn)價格結(jié)構(gòu)中哪一部分對客戶更為重要，以及他提出異議是否另有原因。    （四）、用“特點優(yōu)點利益”方法轉(zhuǎn)換顧客對產(chǎn)品的異議    這里“特點”是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性及與產(chǎn)品有關(guān)的其他方面；“優(yōu)點”是指產(chǎn)品與競爭對手相比優(yōu)勢所在；“利益”是指顧客提出了某種需求，而這種需求正是所推薦產(chǎn)品的特點可以滿

14、足的。利用“特點優(yōu)點利益”來處理異議，就是說要向顧客說明產(chǎn)品有哪些特點，與競爭對手相比有哪些優(yōu)勢，顧客能從產(chǎn)品中獲得哪些利益。一個產(chǎn)品的特點很多，同一特點又可以衍生出不同的利益。例如一臺壁掛型風(fēng)扇的特點是固定在墻上工作，既可以說它節(jié)省空間，又可以說它對有孩子的家庭非常安全，還可以說它掃風(fēng)范圍大（利益）。這就要求我們在應(yīng)對客戶異議時，針對不同顧客的需求，向他呈現(xiàn)不同的特點，并推出可以滿足他需求的利益。    （五）、使用“三換”技巧所謂“三換”技巧就是指通過更換時間、更換交談人員或更換地點的方式，創(chuàng)造新的溝通環(huán)境緩和顧客情緒，從而解決顧客異議的一種方法。利用“三換”

15、技巧解決顧客的異議往往是非常有效的，“換時間”可以使顧客的情緒恢復(fù)平常，從而專注于事實而不是人的態(tài)度；“換地點”可以避免事態(tài)擴大。所以，當(dāng)顧客的負(fù)面情緒高漲時，銷售人員可以選擇改天登門拜訪，避免沖突的升級；如果顧客因?qū)δ澄讳N售人員不滿而提出異議時，廠家也可以選擇換一位員工和他交流。    （六）、先安撫心情，再處理事情當(dāng)顧客的利益受到損失（責(zé)任并不在企業(yè)這一方）而向廠家提出不合理的要求時,銷售人員應(yīng)該先站在顧客的立場上去安撫他的心情，表明感同身受。然后再說出自己的觀點。例如，某廠家的一位經(jīng)銷商裝酒出廠后因駕駛不當(dāng)翻車導(dǎo)致產(chǎn)品破損，他提出希望廠家能賠償一半。這時銷售

16、人員就可以這樣應(yīng)對：“劉老板，出了這種事情我也很難過，我能理解你的心情，同時我想告訴你我們公司有規(guī)定?！边@一方法也稱為合一架構(gòu)法，是指在處理顧客異議時，我們在立場上同情對方目前的說法，然后用“同時”、“并且”、“只不過”轉(zhuǎn)向?qū)ξ覀冏陨碛^點的敘述（不要說“可是”、“但是”、“就是”）。運用的句式如：“我很了解（理解）同時”、“我很感謝（尊重）同時”、“我很同意（贊同）同時”。    （七）、六步驟法對于明顯合理的顧客異議，可以用六步驟法來迅速處理。六步驟法是指：1仔細(xì)傾聽抱怨，搞清楚對方的期望；2.復(fù)述抱怨，以確認(rèn)所聽到的沒錯；3.致歉；4.認(rèn)可顧客的感受；5.解釋你將采取什么行動；6.感謝顧客提出引起你注意的問題。例如，有一對夫婦入住一個賓館的標(biāo)準(zhǔn)間。五分鐘后他們來到總臺，反映房間里的香煙味太重。服務(wù)人員即可以用六步驟法有效處理。在聽取了顧客的投訴之后（第一步驟，傾聽抱怨），服務(wù)人員說：“您剛剛說房間里有濃烈的煙味（復(fù)述抱怨）。很抱歉！兩位（致歉）。如果我住在這種房間，我也會不舒服（認(rèn)可顧客感受）。我想立即給你們調(diào)換