如何運用同理心溝通技巧及答案

1、學習導航通過學習本課程，你將能夠： 學會運用同理心溝通技巧； 掌握寒暄的禁忌和要領； 了解贊美的方法； 迅速建立同理心； 熟悉同理心溝通的不同語言類型。如何運用同理心溝通技巧一、如何運用心理和情緒1. 心理和情緒影響溝通 溝通不僅是要準確地傳達信息，還要傳遞情感，達成心理、感受、感覺方面的交流。此 外，人只把話講明白、說清楚是不夠的， 講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當?shù)乇?達出來。在和對方解釋事情時，要兼顧對方的心理感受，在服務行業(yè)的溝通中，人們常說： “不在于你說的對不對， 也不在于你做的對不對， 而在于客戶的感覺好不好， 只要感覺對了 一切都好?！彼裕跍贤ㄟ^程中，會存在心理因素

2、、態(tài)度因素和感覺因素，不能只注重信 息類因素，而忽視了其他因素。情景扮演對比分析【案例】同一情景兩個不同服務人員的溝通對比 某顧客想買到非常急需的零配件， 但目前這個配件已經(jīng)缺貨， 以下為服務員和 顧客的兩個對話。情景 1： 客：“我想今天得到那個小配件 / 那批貨。” 服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件 / 這批貨。” 客：“我很急，我今天就需要它?！?服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！?服：“我很愿意在星期二為你找一個?！?情景 2：客：“我想今天得到那個小配件 / 那批貨?！?服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件 / 這批貨，你覺得星期二來得及 嗎？

3、”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！?服：“真對不起， 我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維 修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒問題。” 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你 去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！睂Ρ葍蓚€情景發(fā)現(xiàn)， 第一個情景中的服務員一直在反復道歉， 同時提出了解決方案 非常明確地告訴客戶星期二會有貨， 值得表揚的是他再三道歉， 并且解釋原因。 第二個情景 中的服務員盡管也沒有解決客戶的問題，但服務員的話語讓顧客感覺更舒服， 因為服務員盡可能地提供多個方案幫助顧客解決問題

4、，回答的語言充分照顧到了顧客的感受， 而不是一味地強調規(guī)定和理由，兼顧到了對方的心理感覺。溝通中的“二八定律”溝通中的“二八定律”是指影響溝通80%效果的因素是只占整個溝通 20%的心理感受和感覺。可見，心理溝通能夠對整個溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟學。所謂心理經(jīng)濟學， 就是產(chǎn)品的價格由供求關系決定， 不僅與產(chǎn)品的內在品質、 質量和價 值有關， 而且與人的心理情緒有很大關系。 例如， 金融投資學中有一個心理學定律佐證 定律， 就是人們越認為股票將會出現(xiàn)漲或跌的情形，那么不久就一定會出現(xiàn)這樣的情形， 這也稱為預期驗證，但這種預期驗證和事實往往是相反的， 人們做事應該逆行。所以，當人們

5、都認為股票要漲時，最好不要買進，而要拋出；當人們都認為股票要跌時，最好應該買進。 正如巴菲特所說：“當別人瘋狂的時候我要恐懼，當所有人恐懼的時候我要瘋狂?！?. 如何成為溝通高手影響溝通障礙的最重要因素包括心理、情緒、態(tài)度和感受。對待溝通，有句話很重要： 先處理心情，再處理事情。所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良 好的心理態(tài)度和必要的溝通技巧。通常來說，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達，并 能夠很好傾聽的這類人群稱為具有高情緒智商（EQ）。情緒智商（ EQ）情緒智商（EQ）包括四種情緒管理能力，分別為:第一，了解自己的情緒；第二，控制自己的情緒；第三，了解別人的情緒；

6、 第四，影響或者引導他人的情緒。卡耐基在一百年前已經(jīng)研究出，影響一個人成功的決定因素不是IQ,而是EQ高EQ者的職場特征具有高EQ的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并能夠做出一些 適當?shù)囊龑А８?EQ者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長自我溝通，了解他人，能夠影響 他人的心理和情緒。具體來說，高EQ者具有的職場特征包括：第一，參與工作者都得到快樂； 第二，人人都做最有效率的事情； 第三，每個人都能體現(xiàn)自我價值； 第四，在變化環(huán)境中有很強的適應力；第五，分享新科技信息和知識； 第六，提升個人的尊嚴和價值。 所以在職場中，要不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣、快樂，提升個人的尊嚴和價值。創(chuàng)造高

7、EQ職場人們要想在職場中成為高 EQ者，可以從以下方面努力： 第一，聆聽、傾聽，從傾聽的信息當中找到共同點，求同存異； 第二，激勵對方，不僅激勵對方也要激勵自己； 第三，鼓勵學習，與大家共同學習，共同進步； 第四，保持積極的情緒，克服行動障礙。溝通中EQ的應用在溝通當中，人們要注意 EQ的應用：預想與做好心理準備，不能以自我為中心，聆聽 時要注意捕捉要點， 注意傾聽弦外之音， 拿出溝通的誠意和勇于承擔責任， 不預設立場，保 持平和的心態(tài)， 不要有暈輪效應，不枉下結論，在對方說話時不要插嘴，注意回應和反饋對 方時，能夠選擇恰當?shù)姆答伔绞?，掌握溝通動向，引導積極的談話主題，多發(fā)問，掌握主動 權，多

8、用問句表達意思， 以探究對方真正的需求， 并配合對方真正的需求， 同時要注意稱呼 和禮貌，可以適當?shù)亻_善意的玩笑，調動人們的幽默感。、如何進行寒暄1. 寒暄的作用寒暄的作用主要包括：第一， 人們彼此在第一次接觸時，可能都會產(chǎn)生緊張情緒，寒暄可以使情緒放松，消除陌生的雙方的緊張感；第二，解除對方的戒備心，如同拆除橫亙在雙方的一堵墻；第三，建立起雙方的信任關系， 為雙方搭建很好的橋梁， 是建立信任關系前的熱身活動。2. 寒暄的禁忌寒暄時，要注意以下禁忌：話太多，背離主題寒暄時，如果話太多，就有可能背離主題。心太急，急功近利有的人溝通完之后，可能希望對方馬上就能夠接受自己的意見。人太直，爭執(zhí)辯解爭執(zhí)

9、有可能贏得爭場，但可能會輸?shù)羯狻⑤數(shù)粜湃?，偏離最終目的。3. 寒暄的要領寒暄時，要注意以下要領：“但是”這個詞最好少使用通常來說，“但是”是在否定別人，可以用“其實”、“實際上”、“另外”等類似的 詞語來代替，把語句變成并列形式而非對抗形式。發(fā)問巧妙地發(fā)問才能導發(fā)問分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問。在寒暄中，問是最重要的技能,致有效地聽。聆聽、傾聽在傾聽過程中，可以點頭微笑，時不時地進行目光交流。記錄溝通時，可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動作。說話溝通過程中，要盡量讓對方多說話， 獲得更多的資訊，讓寒暄更生活化，可以采用聊天式拉 家常。三、如何進行贊美1. 贊美的策略 一般來說，贊美有以

10、下策略： 第一，內容肯定，認同、欣賞對方； 第二，要贊美具體細節(jié)，讓對方引以為自豪； 第三，隨時隨地發(fā)表贊美，見縫插針； 第四，交淺不言深，只贊美不建議； 第五，避免爭議性話題，不對某一問題做具體爭辯； 第六，先處理心情，再處理事情。2. 贊美的方法具體來說，贊美有以下五個方法:微笑微笑是世界的語言，不用說話，人們都能理解。請教與他人溝通時，最好不要說“我問你一個問題”，而是說“我要向你請教一個問題”。找贊美點找到對方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟過去有什么不同。用心去贊美，不要太修飾誠懇本分地夸獎別人，不要做太多修飾，不要太奸猾，不要過分地花俏，不要過分地夸夸其談，不要讓對方感覺別有用心

11、。所以，所謂的贊美就是沒有功利心的贊美。贊美缺點中的優(yōu)點贊美缺點中的優(yōu)點，這是贊美中最難的。對于同樣的狀況，不同的人使用不同的詞匯。 例如：男人長得瘦叫瘦猴，女人長得瘦叫苗條；男人長得高叫竹竿，女人長得高叫高挑；男 人長得矮叫冬瓜，女人長得矮叫小巧；等等。需要注意的是，在贊美別人的時候要注意不能過頭，否則只會適得其反。3. “五頂高帽子”原則“五頂高帽子”原則是指每天贊美五個人。贊美家人父母、 愛人和孩子都需要贊美， 家人需要體現(xiàn)自我價值和成就感， 那樣家人才會加倍地 愛自己，對于父母尤其要說出感謝的話，因為每個人都需要鼓勵。般來說，對上司贊美較多的員工通常提拔比較快。同事得到贊美后，會加倍地

12、配合自己的工作。贊美上司贊美同事贊美客戶客戶得到贊美會為自己帶來更多的訂單。贊美看得順眼的人要贊美看得順眼的人，要贊美朋友，這樣人脈會拓展地越來越廣。剛開始學習贊美時， 說的人可能會感覺勉強， 聽的人可能也會感覺不舒服、 不自然，這 時不要放棄，不能打退堂鼓，要一天天地積累，堅持下去。只要不氣餒、不放棄，就會收到 很好的效果，人生可能也將會發(fā)生很大轉變。4. 風格模仿、達成共識在人際關系中，要和別人融洽相處，就要學會風格模仿、達成共識。情緒同步情緒同步是指急他人所急，想他人所想。生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步是指呼吸、表情、姿態(tài)、動作等相一致。這就如同夫妻長期生活在一起, 飲食、習慣、做事風格和思維

13、習慣會越來越接近。語言同步語言同步是指包括體態(tài)和語音、 語氣、語調等方面保持一致。 因為溝通各方經(jīng)常在一起， 所以講話方式就會有意無意相互模仿。在溝通過程中， 溝通各方會受到交叉感染，為了融洽相處，就會逐漸形成情緒同步、生理狀 態(tài)同步和語言同步。四、如何迅速建立同理心1. 同理心的定義 所謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對方的立場上進行思考。當批評、指責、辱 罵對方時，一定要退后一步進行換位思考。EQ中最重要的一點體現(xiàn)在同理心上，即能否站在對方的角度思考問題。2. 同理心的四個層級同理心分為四個等級，分別是：第一， LL 稱為挖苦傷害，包括諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害對方；第二， L 稱為

14、不理會，包括不理會對方的情緒、感受或解釋；第三，H稱為照顧，包括照顧到對方的感受，理解對方；第四，HH稱為充分重視，包括充分尊重人性，設身處地為對方著想?！景咐咳绾畏疹櫩鸵晃慌櫩涂粗辛艘患路?，但一翻價目牌后，說道： “哇！太貴了！”這時 服務員走上前去，可能使用四種方法來對待這位顧客：第一，服務員傷害到顧客。服務員可能說道： “嫌貴?。∠淤F就不要買，不想 買就不要摸， 摸壞了你可賠不起， 要便宜到批發(fā)市場去。 呸！一看你就是個窮鬼！ ” 第二，服務員不理會顧客。服務員可能說道： “不貴啊！一分價錢一分貨，好 貨不便宜，便宜沒好貨！”第三，服務員照顧到顧客的感受。服務員可能首先認同一下顧

15、客，然后說道： “沒錯！看上去價格是稍稍有點高，那是因為質量、品牌、加工、工藝等，而且很 多顧客都反映這個價格物有所值！”第四， 服務員充分尊重顧客。服務員可能會先處理心情， 再處理事情， 然后說 道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎時裝，看得出來小姐平時穿 衣服很有品位，而且我發(fā)現(xiàn)您對服裝的鑒賞能力也很厲害、很內行，厲害厲害！”因為中國人經(jīng)常批評人， 受到的鼓勵、 表揚和贊美很少， 所以服務員的第一種方法在現(xiàn)實中 很普遍；第二種方法中服務員沒有傷害顧客， 只是就事論事； 在第三種方法中，服務員使用 “價格高”這個詞，而沒有使用“價格貴”，因為“貴”常指貨物不值這個價錢，但“高”

16、是指花錢比較多， 兩個字有很大區(qū)別； 在第四種方法中， 服務員充分尊重人情， 先處理心情， 再處理事情。五、如何進行同理心溝通在實際工作中，實現(xiàn)同理心溝通的公式為： 認同+贊美+轉移 +反問在人際交往過程中，沒有同理心，就沒有溝通。蘇格拉底曾說： “我們要跟別人求同存 異?！币馑季褪?，在溝通時，首先討論相同、一致的問題，然后慢慢過渡到不一致的地方。1. 認同語型 在認同語中，常常包括以下類型： 第一，“那很好啊！” 第二，“那沒關系！” 第三，“你說得很有道理！” 第四，“這個問題問得很好！” （ 意思是一般不是專家或權威，就問不出這么高深的問 題）第五，“我能理解你的意思！” 認同的意思是寬

17、容、 包容， 不是同意和贊同。 中國人講究 “和而不同” ，“和” 不是“同” 的意思，要肯定和認同對方。2. 贊美語型 贊美語主要包括以下類型： 第一，“像您這樣，” 第二，“看得出來，” 第三，“真不簡單，” 第四，“向您請教，” 第五，“聽說您”溝通時， 注意不要說 “看不出來， ” 這樣的句子， 否則容易讓對方生氣； 不要說“問 你一個問題”，而要說“向您請教一個問題”，這樣能夠抬高對方；“聽說你”是借助 第三方的嘴巴去表揚對方，鼓勵對方。3. 反問語型 反問語主要包括以下類型： 第一，“您覺得怎么樣（認為呢）？” 第二，“如果是不是呢？” 第三，“不知道（不曉得）？” 第四，“您知道

18、為什么嗎？” 第五，“不是嗎（可不是嗎）？” 在溝通過程中，可以不直接回答對方提出的問題，而是用反問語句來回答。所以，同理心溝通就是要站在對方的角度考慮問題，通過認同、贊美、轉移和反問的方式, 站在對方的立場上去思考應該怎么想、怎么做。單選題1. 下列關于寒暄的要領的說法，錯誤的是：VA 盡量使用但是”這個詞，以便進行轉折B在傾聽過程中，可以點頭微笑，時不時地進行目光交流C可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動作D寒暄時發(fā)問的方式分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問正確答案：A2. 在同理心的四個層級中，“ H是指：VA挖苦、傷害對方B不理會對方的情緒、感受或解釋C 照顧到對方的感受，理解對方D充分尊重人性，設身處地地為對方著想正確答案：C3. 情緒智商（EQ）的情緒管理能力不包括：VAj 了解自身的情緒B虧|控制自身的情緒C *控制他人的情緒D引導他人的情緒正確答案：C4. 高EQ者的職場特征不包括：VA|快樂工作B做事有效率C環(huán)境適應能力強D *不喜歡分享高科技知識正確答案：D5. 在溝通過程中，運用情緒智商管理的不恰當做法是：A聆聽中注意捕捉要