精品資料（2021-2022年收藏）旅游景區(qū)客服中心客服崗位作業(yè)指導書

1、 客服中心客服崗位作業(yè)指導編號版次 1.0 工作標準1.1 客服員：負責游客現(xiàn)場咨詢、失物認領，非現(xiàn)場投訴、傳達并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。1.2 游客服務中心負責人：負責監(jiān)督管理客服工作，確保為游客提供便捷優(yōu)質的服務。2.0 工作流程2.1 崗前：2.1.1 員工提前30分鐘到崗簽到。2.1.2 檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛(wèi)生，參照服務規(guī)范。2.1.3 負責游客服務中心接待大廳的辦公環(huán)境衛(wèi)生清潔。2.1.4 負責召開客服中心早會、崗前十分鐘，傳達公司文件精神，通報當日景區(qū)運營信息， 總結昨日工作，安排當日工作，并將會議內容記錄在游客服務中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。

2、2.2 崗中：2.2.1 負責將當日天氣、值班經(jīng)理、值班領導、運營信息情況、報送人數(shù)完整的填寫到客服崗位值班記錄表中。2.2.2 負責向公司領導、值班經(jīng)理發(fā)送日常、節(jié)慶景區(qū)入園、劇院、各項活動游客接待人數(shù)。2.2.3 負責接待、回答游客的現(xiàn)場及電話咨詢，同時負責接待游客現(xiàn)場抱怨、投訴事件，第一時間安撫游客情緒，了解情況，通知督導人員進一步處理，并將抱怨、投訴內容記錄在客服崗位值班記錄表、游客投訴登記表、游客抱怨登記表上。2.2.4 負責傳達并協(xié)助處理游客現(xiàn)場投訴、意外傷害及突發(fā)事件，第一時間通知督導人員趕往現(xiàn)場處理，其次通報部室負責人、部門經(jīng)理、當日值班經(jīng)理，跟蹤現(xiàn)場處理情況并記錄在客服崗位值

3、班記錄表上。2.2.5 負責游客失物招領、員工好人好事工作。2.2.5.1 客服好人好事及招領流程定義：客服好人好事是指員工或游客撿到物品后，短時間內無人認領，上交至客服中心，在客服辦公地點核對登記的。a）員工上交客服中心物品核對：客服人員與員工一起當場核對物品。登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫員工拾物登記、認領表與員工拾到物品回執(zhí),將員工拾到物品回執(zhí)單交予員工以作好人好事憑證。b）游客上交客服中心物品核對：客服人員與游客一起當場核對物品。登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫游客拾物登記、認領表中上聯(lián)與物品信息卡，將物品信息卡粘貼在上交物品上。c）失物認領 已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時查閱

4、失物登記表，根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬，主動聯(lián)系游客前來認領。游客領取物品時，完整填寫游客拾物登記、認領表或員工拾物登記、認領表中的下聯(lián)“認領表。” 未做失物登記的：客服人員根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫游客拾物登記、認領表或員工拾物登記、認領表中的下聯(lián)“認領表”，以備查 。2.2.5.2 現(xiàn)場好人好事流程及招領流程定義：現(xiàn)場好人好事是指對于員工工作時間撿到物品后，由于不能及時將物品上交至客服，客服人員趕往現(xiàn)場之前或趕到之后，短時間內失主到丟失地點認領的。a）員工現(xiàn)場上交物品核對：客服人員與員工一起

5、當場核對物品。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領取，在此特殊情況下，可由領班與拾到物品員工、現(xiàn)場見證員工共同核對。登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表中的上聯(lián)，并開具員工拾到物品回執(zhí)交予員工，填寫物品信息卡并粘貼在上交物品上。若客服人員未能及時到場，在此特殊情況下，可由領班與拾到物品員工、現(xiàn)場見證員工共同登記員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表中的上聯(lián)。b）失物認領已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時查閱失物登記表，根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬，主動聯(lián)系游客前來認領。游客領取物品時，完整填寫游客拾物登記、認領表或員工拾物登記

6、、認領表中的下聯(lián)“認領表?！?未做失物登記的：客服人員根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫游客拾物登記、認領表或員工拾物登記、認領表中的下聯(lián)“認領表”，以備查 。 現(xiàn)場認領的：客服人員根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照要求完整填寫游客拾物登記、認領表或員工拾物登記、認領表中的下聯(lián)“認領表”，以備查。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領取，在此特殊情況下，領取人必須按照要求完整填寫員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表中的下聯(lián)，以備查 。領班于當日下班前將填寫完整的員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表上交客服中心備案。2.2.5.3 失物保存

7、、處理a）貴重物品（現(xiàn)金、相機、手機等）如當日游客未領取，受理物品的經(jīng)辦人要交接給失物招領負責人，失物招領負責人將貴重物品進行保存并填寫游客拾物登記、認領表中物品存放處、交接人內容。b）每月失物招領負責人將確認無人認領的物品上交公司財務部。2.2.6 負責將當日客服崗位值班記錄表錄入電子版。2.2.7 每月1日客服人員將上月的客服崗位值班記錄表裝訂并存檔。2.3 崗后：2.3.1 負責關閉各種用電設施、設備，監(jiān)控、影視設備等，并填寫班后設施、設備安全管理記錄表，如存在安全隱患及時通知部室安全管理員。2.3.2 負責監(jiān)管當日游客服務中心大廳固定資產(chǎn)，并填寫班后固定資產(chǎn)管理記錄表，如有缺失及時匯報部室資產(chǎn)管理員。3.0 相關記錄3.1游客投訴登記表3.2游客抱怨登記表3.3游客拾物登記、認領表3.4員工拾物登記、認領表3.5員工現(xiàn)場拾物登記表、認領表3.6游客失物登記