精品資料（2021-2022年收藏）禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、 中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）2009年02月14日 星期六 下午 02:05本規(guī)范是對(duì)中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的深化和補(bǔ)充，適用于在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。 本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范于2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行?？?則第一條 為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)星級(jí)飯店訪查規(guī)范和中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范，特制定中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱規(guī)范）。第二條 規(guī)范所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村

2、等（以下簡(jiǎn)稱“飯店”）。第三條 規(guī)范所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。第四條 規(guī)范應(yīng)成為飯店員工自覺(jué)實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。第一篇 基本禮儀規(guī)范第一章 儀表規(guī)范第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。第九條 飯

3、店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。第二章 儀態(tài)規(guī)范第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條 飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳

4、位。第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章 見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。第二十一條飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序

5、，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。第二十二條飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。第二十三條飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。第四章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范第二十四條飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。第二十六條鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、

6、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范第五章 對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范第二十七條飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。第二十九條飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆

7、、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。第三十一條遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。第三十二條如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。第三十三條進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報(bào)身份。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，

8、應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。第三十四條引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。第三十五條客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范第三十六條受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七條接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)

9、題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。第三十八條當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。第三十九條當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。第四十條 飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范第七章 機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范第四十一條飯店應(yīng)制作

10、接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。第四十二條接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。第四十三條見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。第四十四條為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。第四十五條為客人引路時(shí)，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。第四十六條接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。第四十七條接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站

11、位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開(kāi)關(guān)車門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。第四十八條與客人告別時(shí)，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨?。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范第四十九條門(mén)童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門(mén)時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開(kāi)車門(mén)時(shí)，應(yīng)站在車門(mén)一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。第五十一條車輛停穩(wěn)后，門(mén)童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)

12、車門(mén)。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車門(mén)，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。第五十二條客人上下車時(shí)，門(mén)童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。第五十三條裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線范圍。第五十四條引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。第五十五條客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。第五十六條引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。第五十七條到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客

13、人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。第五十八條離開(kāi)客房到門(mén)口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門(mén)。第五十九條客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范第六十條 接待員、收銀員見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。第六十一條接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。第六十二條回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。第六十三

14、條對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人再次光臨。第六十四條收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。第六十五條收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。第六十六條結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開(kāi)。第十章 總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范第六十七條話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽(tīng)。第六十八條電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。第六十九條

15、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無(wú)人接聽(tīng)或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。第七十一條提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。第七十二條商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范第七十三條清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份，等候客人開(kāi)門(mén)或確定房?jī)?nèi)無(wú)人再用工作鑰匙開(kāi)門(mén)。

16、清潔房間時(shí)應(yīng)開(kāi)啟客房房門(mén)。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置第七十四條飯店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。第七十五條維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。維修時(shí)，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。第七十六條維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾，及時(shí)通知客房部整理客房，

17、使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時(shí)回訪客人，對(duì)給客人造成的不便再次向客人致歉。第十二章 客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范第七十七條飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時(shí)送還。第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取客衣，并按時(shí)送還，按規(guī)定將洗好或熨燙好的衣物掛放整齊。第七十九條客人租借用品時(shí)，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無(wú)法提供租借用品，應(yīng)主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問(wèn)題。第八十條 提供房?jī)?nèi)免費(fèi)飲品服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范第八十一條送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動(dòng)

18、靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。第八十二條送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。第八十三條送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無(wú)異味。服務(wù)員見(jiàn)到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候，適時(shí)回避。因清潔工作給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)向客人致歉。客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。第八十五條清潔公共區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問(wèn)候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時(shí)，清潔員應(yīng)禮貌回避。第八十六條使用清潔設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備

19、整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范第八十七條住店客人生病時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)探訪，應(yīng)真誠(chéng)詢問(wèn)客人狀況，按工作程序及時(shí)提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息。第八十八條客人財(cái)物在客房?jī)?nèi)丟失時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情，及時(shí)為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。第八十九條客人損壞飯店物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時(shí)修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。第九十條 員工損壞客人物品時(shí)，

20、飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過(guò)失再次向客人誠(chéng)懇致歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范第九十一條客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢(shì)規(guī)范，走位合理，步幅適度。第九十二條餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。第九十三條客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。鋪放?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。第九十四條向

21、客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。第九十五條書(shū)寫(xiě)菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書(shū)寫(xiě)。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問(wèn)客人有無(wú)忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。第九十七條西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。第九十八條值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上

22、齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。第九十九條擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。第一百條 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。第一百零一條需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。第一百零二條服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。第一百零三條為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。第一百零四條客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙

23、，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。第一百零五條服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。第一百零六條餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范第一百零七條服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無(wú)誤。第一百零八條斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同

24、意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。第一百零九條服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。第一百一十條服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。斟到飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)。第一百一十一條調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避?？腿藢?duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭(zhēng)取為客人提供滿意的服務(wù)。第一百一十二條服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無(wú)色無(wú)味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著

25、客人的面開(kāi)瓶并斟倒。第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范第一百一十三條廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。第一百一十四條制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。第一百一十五條服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。第一百一十六條受到客人稱贊時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見(jiàn)。第二十章 宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范第一百一十七條宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)

26、和添加飲料服務(wù)。第一百一十九條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過(guò)的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無(wú)誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。第一百二十一條客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢(qián)款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。第一百二十二條結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十三條接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠(chéng)懇?？腿藢?duì)服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議

27、時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。第一百二十四條有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。第一百二十五條如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉并立即報(bào)告上級(jí)。飯店在征求客人意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。第六篇 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范第二十三章 康樂(lè)服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十六條見(jiàn)到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人準(zhǔn)備消費(fèi)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時(shí)，應(yīng)用右手。第一百二十七條更衣室服

28、務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十八條服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)為客人指引更衣室方向?？腿诉M(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好，用規(guī)范的手勢(shì)為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r(shí)，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十九條服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。第一百三十條康樂(lè)場(chǎng)所提供飲品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過(guò)的餐具時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意活動(dòng)場(chǎng)所動(dòng)靜，及時(shí)回應(yīng)客人需求。第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范第一百三十一條康體游樂(lè)場(chǎng)所未開(kāi)場(chǎng)前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，

29、耐心回答客人詢問(wèn)，并做到準(zhǔn)時(shí)開(kāi)場(chǎng)。如因超員需要限制游玩人數(shù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對(duì)客人的配合表示感謝。第一百三十二條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡視場(chǎng)地，主動(dòng)為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時(shí)觀察場(chǎng)所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時(shí)，應(yīng)禮貌勸阻。第一百三十三條服務(wù)員進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)的清潔消毒工作時(shí)，應(yīng)盡量避免打擾客人。第一百三十四條健身教練和球類項(xiàng)目服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼?？偷男彰?。第一百三十五條指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時(shí)做好提醒和服務(wù)工作。第一百三十六條服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于無(wú)人陪

30、同的年長(zhǎng)客人或初次消費(fèi)的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。第二十五章 娛樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范第一百三十七條客人較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢(shì)，禮貌地為客人引路。第一百三十八條客人玩游藝機(jī)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供換幣服務(wù)。對(duì)于初來(lái)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。第一百三十九條游藝機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)地向客人致歉，并及時(shí)給客人調(diào)換。第一百四十條在卡拉廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供查找歌名和點(diǎn)歌服務(wù)。第一百四十一條服務(wù)員應(yīng)適時(shí)為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨

31、時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。第一百四十二條在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。第七篇 其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范第二十六章 會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范第一百四十三條服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。第一百四十四條重要會(huì)議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。第一百四十五條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)狀況，及時(shí)回應(yīng)客人需求。第一百四十六條會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生

32、間的保潔和服務(wù)工作。第一百四十七條會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。第一百四十八條會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問(wèn)候，隨時(shí)禮讓。第一百四十九條飯店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛。第二十七章 營(yíng)銷服務(wù)禮儀規(guī)范第一百五十條飯店?duì)I銷部門(mén)的工作人員定期拜訪客戶時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。與客人交談時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)，并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)

33、。結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對(duì)占用客戶的寶貴時(shí)間表示歉意。第一百五十一條宴請(qǐng)客戶時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點(diǎn)迎候客人。點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費(fèi)。第一百五十二條帶領(lǐng)客戶參觀飯店時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時(shí)間，適時(shí)結(jié)束參觀。第一百五十三條營(yíng)銷人員在辦公室接待來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。第一百五十四條營(yíng)銷部預(yù)訂員接聽(tīng)客人預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時(shí)，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時(shí)，文字簡(jiǎn)練，通俗易懂。第一百五十五條接待大型旅游

34、團(tuán)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營(yíng)銷人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時(shí)間。第一百五十六條飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時(shí)，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。第一百五十七條飯店有外事接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。與客方會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)，主方與會(huì)人員身份應(yīng)與客方與會(huì)人員身份對(duì)等，座次安排符合禮節(jié)。交談時(shí)，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，積極回應(yīng)。宴請(qǐng)客方時(shí)，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費(fèi)。主方敬酒布菜時(shí)，應(yīng)把握尺度。主方與會(huì)人員就餐時(shí)應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。第二十八章 商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范第一百五十八條營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑問(wèn)候前來(lái)瀏覽商品的客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。第一百五十九條為客人服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時(shí)機(jī)向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。第一百六十條回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)親切自然，有問(wèn)必答。無(wú)法回答客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客人真誠(chéng)致歉，并提供其他咨詢途徑。第一百六十一條對(duì)購(gòu)物客人和非購(gòu)物客人，營(yíng)業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。第一百六十二條營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)