精品資料（2021-2022年收藏）綠城青山湖玫瑰園樣板區(qū)管家服務(wù)方案

1、青山湖玫瑰園現(xiàn)場(chǎng)銷售中心物業(yè)服務(wù)方案浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司二七年十一月服務(wù)設(shè)想在現(xiàn)場(chǎng)銷售中心的服務(wù)中，我們將依托綠城物業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，全面引入酒店式服務(wù)模式，讓來(lái)訪客戶享受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶感受到青山湖玫瑰園的尊貴生活潛質(zhì)，增強(qiáng)意向咨詢客戶購(gòu)買信心，促進(jìn)項(xiàng)目的銷售。我們將盡快進(jìn)入配合銷售和真情服務(wù)的角色，通過(guò)服務(wù)使客戶覺(jué)得他們購(gòu)置的物業(yè)，經(jīng)過(guò)我們的打理和二次開(kāi)發(fā)，一定會(huì)得到保值和增值。同時(shí)，我們將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售中心特點(diǎn)，配合銷售部宣傳實(shí)行全員營(yíng)銷，著手灌輸酒店服務(wù)理念，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，將管家的意識(shí)導(dǎo)入，讓每一位到訪者都感受到優(yōu)雅、舒適、尊貴、從容的生活方式，滿足其對(duì)生活更

2、高品質(zhì)的需求。通過(guò)物業(yè)服務(wù)管家、保安人員在現(xiàn)場(chǎng)銷售中心服務(wù)階段的提前介入，與到訪客戶建立良好關(guān)系，使客戶提前對(duì)今后小區(qū)服務(wù)的提供者有清晰地認(rèn)識(shí)，便于后期物業(yè)管理服務(wù)的開(kāi)展。服務(wù)模式本案現(xiàn)場(chǎng)銷售展示中心服務(wù)采用酒店式的服務(wù)模式。服務(wù)項(xiàng)目* 保潔服務(wù)（由銷售中心聘請(qǐng)保潔人員，我司提供相應(yīng)的指導(dǎo)服務(wù)）1、室外公共區(qū)域2、銷售接待大廳保潔* 現(xiàn)場(chǎng)銷售大廳接待迎賓服務(wù)1、賓客服務(wù)接待迎送工作2、監(jiān)督與維護(hù)銷售接待大廳的整潔狀況，循環(huán)保潔3、及時(shí)與銷售部對(duì)接來(lái)訪客戶情況* 安保服務(wù)（24小時(shí)）1、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售展廳、停車場(chǎng)的日常安保工作2、配合相關(guān)人員做好來(lái)訪客戶的服務(wù)工作* 銷售活動(dòng)配合1、根據(jù)貴司相關(guān)銷

3、售聯(lián)誼活動(dòng)舉辦情況，做好物業(yè)相關(guān)配合和物業(yè)服務(wù)人員安排。* 客戶維護(hù)服務(wù)通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)銷售中心設(shè)立管家，借助綠城各專業(yè)公司（物管、教育、健康、酒店）力量在銷售階段即將后期物業(yè)服務(wù)體系中的部分服務(wù)內(nèi)容提前引入，如客戶健康檔案、客戶生活提醒等，使客戶在購(gòu)房時(shí)即感受尊崇服務(wù)。服務(wù)人員招聘要求1、容貌端莊、秀麗。2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、男性身高175CM，女性身高160CM。4、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力。5、高中以上文化學(xué)歷。服務(wù)方案*服務(wù)人員崗位職責(zé)及工作要求客戶管家1、客戶管家崗位設(shè)置客戶管家共配置2人（與現(xiàn)場(chǎng)銷售中心的保安人員配合開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作）；其崗位職責(zé)為客戶提供生活

4、提醒、物業(yè)管理體系咨詢、服務(wù)亮點(diǎn)介紹及客戶信息收集等服務(wù)，使客戶進(jìn)一步感受將來(lái)入住的尊崇感受。其服務(wù)內(nèi)容為一對(duì)一為項(xiàng)目客戶/潛客戶提供物業(yè)服務(wù)及咨詢，在銷售人員不足的情況下，協(xié)助銷售人員接待客戶。2、客戶管家崗位職責(zé):1）負(fù)責(zé)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)展示客戶管家服務(wù)，解答客戶提出的問(wèn)題；2）對(duì)客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意；3）處理客戶提出的問(wèn)題或投訴，令客戶管家服務(wù)保持優(yōu)質(zhì)狀態(tài)。3、客戶管家綜合素質(zhì)要求、禮儀規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合素質(zhì)要求1）善于與客戶溝通；2）有極強(qiáng)表達(dá)能力；3）有良好儀容儀表；4）有較為廣闊的知識(shí)及見(jiàn)識(shí)；5）善于處理各種投訴及矛盾；6）具有審美能力。特征性格外向，熱情大方；語(yǔ)言能力強(qiáng)

5、，有勸說(shuō)能力；靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境作出適當(dāng)反應(yīng)；有極高道德及專業(yè)修養(yǎng)；審美意識(shí)及能力強(qiáng)；富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。禮儀規(guī)范1）稱呼禮用“先生、太太、小姐”與客戶姓氏搭配使用。2）問(wèn)候禮初次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”。3）應(yīng)答禮解答客人問(wèn)題須起立，站立姿勢(shì)要好，背不得倚靠他物，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精力傾聽(tīng)，以示尊重客人。4）儀容衣冠容貌整潔，頭發(fā)修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲；工作期間或在現(xiàn)場(chǎng)要裝統(tǒng)一工裝；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正；衣褲口袋不宜放過(guò)多東西；口袋內(nèi)常備潔凈紙巾或梳子，皮鞋要擦亮，不

6、沾灰塵污漬，顏色應(yīng)統(tǒng)一。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）迎接來(lái)客的方法a)客人訪問(wèn)時(shí)，必須恭敬地說(shuō)：歡迎光臨！歡迎參觀！等，并點(diǎn)頭行禮后，引領(lǐng)客戶入內(nèi)；b)事先約好地客戶，要確認(rèn)詢問(wèn)；您是先生/小姐吧？并將其引到接待區(qū)；c)對(duì)方遞名片，要用雙手接過(guò)對(duì)方名片，并大聲讀出對(duì)方姓名，然后禮貌收藏在自己制服口袋。2）引路a)在引導(dǎo)客戶到客戶經(jīng)理（即銷售人員，下均統(tǒng)一為客戶經(jīng)理）時(shí)要說(shuō)：這邊請(qǐng)，并一直將客人引領(lǐng)到客戶經(jīng)理處接待；b)與客人擦肩而過(guò)時(shí)要主動(dòng)跟客戶打招呼，并點(diǎn)頭示意。4、客戶管家運(yùn)作方式服務(wù)內(nèi)容a)煥然一新的客戶管家外表；b)設(shè)立禮賓式服務(wù)；c)提前開(kāi)設(shè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目；d)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立客戶管家服務(wù)的咨詢。5、工作時(shí)

7、間：每周休息二天每日工作時(shí)間8：2017：30 安保人員1、安保人員崗位設(shè)置:根據(jù)目前現(xiàn)場(chǎng)已設(shè)置安保人員安排早班：2人中班：2人2、安保人員崗位職責(zé)：1）保安人員在值班期間，須按規(guī)定著裝，做到整潔、規(guī)范，禮貌熱情待人、舉止大方、有問(wèn)必答、語(yǔ)言文明；2）保安人員負(fù)責(zé)銷售大廳、辦公區(qū)域的巡邏工作，維持正常秩序，及時(shí)制止工作人員及外來(lái)人員在工作場(chǎng)所的違規(guī)現(xiàn)象。如遇重大事項(xiàng)及時(shí)向辦公室匯報(bào)；3）負(fù)責(zé)做好一樓大門口車輛停放、秩序維持工作，外來(lái)辦事及本公司工作人員的所有車輛一律不準(zhǔn)停在門前的通道上，通知其停到停車場(chǎng)或停車線內(nèi)；4）負(fù)責(zé)7：3021：30的保安工作，工作人員下班后，及時(shí)關(guān)好門窗，切斷電源，做

8、好相應(yīng)的防火防盜等安全檢查，及時(shí)排解安全隱患；5）嚴(yán)禁用辦公電腦上網(wǎng)、玩游戲等娛樂(lè)活動(dòng)；6）嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，不得擅離工作崗位；7）認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。注：對(duì)于違反上述規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的，責(zé)任人每例每人酌情扣減當(dāng)月工資。如措施不當(dāng)造成嚴(yán)重后果、擅離工作崗位經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律作辭退處理。3、安保人員操作規(guī)程1）按照要求在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行值守，非工作需要崗位形象以跨立為主，要求著裝整齊、文明禮貌、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；2）負(fù)責(zé)檢查停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，雨天及溫度較高的夏天，應(yīng)準(zhǔn)備好雨傘以備看房客戶避雨或遮陽(yáng)，并負(fù)責(zé)停車場(chǎng)發(fā)放與收回雨

9、傘的工作；3）負(fù)責(zé)指揮車輛有序進(jìn)出，指引車輛停放在指定泊位，禁止非機(jī)動(dòng)車輛在停車場(chǎng)亂停亂放，以確?？蛻舻膶佘囄?；4）對(duì)閑雜人員及可疑車輛及時(shí)詢問(wèn)勸阻，協(xié)助處理突發(fā)事件和異常情況；5）負(fù)責(zé)銷售中心、辦公區(qū)域的巡視；6）熱情禮貌地向每一位到訪客戶問(wèn)候，對(duì)到訪車輛停放以后，應(yīng)主動(dòng)替客戶拉門護(hù)頂，并有禮貌地詢問(wèn)：“您好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)是看房嗎？是否已有預(yù)約？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”同時(shí)有禮貌地指引客戶去銷售大廳的途徑?？蛻綦x開(kāi)應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通報(bào)門童或迎賓來(lái)訪客戶特征、姓氏、人數(shù)等信息；7）大廳工作人員下班后，要檢查銷售大廳各區(qū)域，確保水電保持安全狀態(tài)，并做好相應(yīng)的防火防盜等工作，及時(shí)排解安全隱患。3、安保

10、人員注意事項(xiàng):除本項(xiàng)目公司銷售部、工程部人員外，如有拍攝需要，一律需項(xiàng)目公司許可方可進(jìn)行拍攝。4、安保人員對(duì)突發(fā)事件的處理方案:1） 如遇摔傷、扭傷、割傷a、對(duì)傷者進(jìn)行安慰，關(guān)注事態(tài)，根據(jù)受傷情況送醫(yī)院。、同時(shí)報(bào)告客戶管家，提出處理意見(jiàn)。2) 臺(tái)風(fēng)：、當(dāng)?shù)貐^(qū)氣象部門發(fā)出臺(tái)風(fēng)警報(bào)時(shí)，作好防臺(tái)的措施落實(shí)工作。、所有可移動(dòng)物品要視實(shí)情加以固定和撤離。、做好相應(yīng)記錄。3) 狗咬：、如遇狗咬時(shí)應(yīng)立即將傷員送往醫(yī)院，注射狂吠疫苗。、迅速組織安保人員，準(zhǔn)備棍棒對(duì)狗進(jìn)行處理，并報(bào)告客戶管家，做好相關(guān)記錄。4) 火警：、如遇火警發(fā)生時(shí)，打“119”時(shí)應(yīng)說(shuō)清你所處的位置，在哪條路上，以及是什么火災(zāi)，同時(shí)立即向有關(guān)

11、部門和值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。、根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況運(yùn)用適當(dāng)?shù)南涝O(shè)備和器材進(jìn)行撲救。、迅速組織人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，有效對(duì)火災(zāi)中的人員、財(cái)務(wù)進(jìn)行疏散、撤離。、爭(zhēng)取最大范圍內(nèi)保護(hù)財(cái)產(chǎn)的安全。、維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行事故處理。、當(dāng)班人員做好相應(yīng)記錄。5、工作時(shí)間：早班 7：3015：30小夜班 15：3021：30接待流程（一）預(yù)約客戶接待流程客戶管家保安人員管家至停車場(chǎng)等候帶領(lǐng)客戶致銷售部陪同客戶參觀（安排園區(qū)參觀車輛）返回銷售中心，并提供相應(yīng)的茶點(diǎn)服務(wù)洽談結(jié)束后，送客戶至停車場(chǎng)收到銷售部傳遞的預(yù)約客戶接待通知車管員引領(lǐng)車輛停放，通知管家前來(lái)迎候提供開(kāi)門、遮蔭和遮雨等服務(wù)至銷售中心參觀途中，巡邏隊(duì)員遇客戶需行敬禮服務(wù)客戶參觀結(jié)束后，提供車輛服務(wù)（二）未預(yù)約客戶接待流程未預(yù)約客戶到達(dá)停車場(chǎng)客戶管家與銷售部溝通，是否有接待能力車管員簡(jiǎn)單詢問(wèn)后，通知客戶管家若無(wú)，婉言謝絕客戶若有，參照預(yù)約客戶接待流程服務(wù)費(fèi)用測(cè)算費(fèi)用測(cè)算1、客戶管家服務(wù)人員費(fèi)用（詳見(jiàn)附件一）：19320元/月12月=231,840元/年2、相關(guān)協(xié)作事項(xiàng)（1）為方便客戶管家存放有關(guān)資料和工具，請(qǐng)?zhí)峁┪飿I(yè)管理用房一間。（2）為解決物業(yè)服務(wù)工作人員的后顧之憂，請(qǐng)解決工作人員伙食。（3）為提高工作效率、方便管理人員及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)配置工作所需的對(duì)講