海爾公司的案例介紹海爾管理的案例分析海爾傳奇ppt課件

1、 21世紀(jì)最佳企業(yè)管理典範(fàn)2019/9 時(shí)報(bào)出版 顏建軍 胡泳著海爾簡(jiǎn)史1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.營(yíng)業(yè)額從虧損147億人民幣,成長(zhǎng)至2019年,營(yíng)業(yè)額為602億人民幣.2000年品牌價(jià)值320億人民幣.產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).正式被寫(xiě)入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來(lái),平均年成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)家電雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè).海爾中國(guó)造P008推薦序張瑞敏談?lì)I(lǐng)導(dǎo)員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì);你可以不知道下屬的短處,卻不能不知到下屬的長(zhǎng)處;部屬的素質(zhì)低不是你的責(zé)任,但是不能夠提升部屬的

2、素質(zhì),卻是你的責(zé)任;只有落後的主管,沒(méi)有落後的部屬.海爾中國(guó)造P011-012 推薦序正正張瑞敏談?lì)I(lǐng)導(dǎo)最好的人才機(jī)制是 賽馬而非相馬.管理者最重要的一項(xiàng)責(zé)任就是創(chuàng)造出能讓員工發(fā)揮的舞臺(tái),以激勵(lì)員工發(fā)揮其潛能,追求創(chuàng)新與卓越.海爾中國(guó)造P0012 推薦序張瑞敏談人才2019年,張瑞敏在哈佛演講的開(kāi)場(chǎng)白在大陸的環(huán)境下,關(guān)鍵是要讓每個(gè)人,創(chuàng)造一個(gè)發(fā)揮個(gè)人能力的舞臺(tái),這樣,就永遠(yuǎn)能在市場(chǎng)上比對(duì)手快一步.海爾中國(guó)造P0012 推薦序張瑞敏的逆向思考張瑞敏的人本哲學(xué),或許可視為逆向思考, 當(dāng)他碰到問(wèn)題時(shí), 他不是把手指頭指向別人,而是指向自己, 並給自己挑戰(zhàn),追求突破. 海爾中國(guó)造P012 推薦序觀念革命

3、張瑞敏說(shuō):我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問(wèn)題,大陸改革開(kāi)放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什麼呢?想來(lái)想去,我認(rèn)為就是四個(gè)字: 觀念革命. 海爾中國(guó)造P022海爾成功的八大秘訣要嘛不幹,要幹就要爭(zhēng)第一-追求卓越的企業(yè)文化.明天的目標(biāo)比今天更高-日清日高的素質(zhì)管理.人人是人才,賽馬不相馬-重在行動(dòng)的人才觀念.先謀勢(shì),後謀利-高標(biāo)準(zhǔn)的品牌方針.否定自我,創(chuàng)造市場(chǎng)-以變制變的創(chuàng)新策略.賣(mài)信譽(yù)而不是賣(mài)產(chǎn)品-真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的服務(wù).內(nèi)有文化,外有市場(chǎng)-吃休克魚(yú)的擴(kuò)張方式.國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名牌-先難後易的國(guó)際化戰(zhàn)略.海爾中國(guó)造P025-026正正企業(yè)文化只要你是成功者,你就會(huì)有一種企業(yè)文化.而沒(méi)有企業(yè)文化的是那些長(zhǎng)期以來(lái)不

4、斷失敗的公司.-哈佛大學(xué)教授柯特海爾中國(guó)造P038企業(yè)文化與休克魚(yú)海爾成功倂購(gòu)原青島紅星電器廠已被寫(xiě)進(jìn)哈佛案例,案例中最讓人驚異的是:購(gòu)併生效之後,海爾派去的第一批人不是出自財(cái)務(wù)部,而是出自企業(yè)文化中心.他們首先宣講的是企業(yè)文化、管理模式,而不是投資額度或營(yíng)利指標(biāo).海爾中國(guó)造P039吃休克魚(yú)在被併購(gòu)的企業(yè)裡,把海爾的模式進(jìn)行複製,可以抽象的總結(jié)為吃休克魚(yú)的方法.所謂休克魚(yú),是指硬體條件很好,但管理跟不上的企業(yè).它由於經(jīng)營(yíng)不善,落到了市場(chǎng)的後面,併購(gòu)後一旦有一套行之有效的管理制度,可以把握住市場(chǎng),很快的就能重新站立起來(lái).海爾中國(guó)造P039OEC管理內(nèi)涵以市場(chǎng)為中心, 賣(mài)信譽(yù),不是賣(mài)產(chǎn)品.降低成本

5、,增加營(yíng)利能力, 用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出.每天做計(jì)畫(huà),將 目標(biāo)量化分配到個(gè)人.海爾中國(guó)造P040事件案例教育新購(gòu)併的紅星洗衣機(jī)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了一件事:一位品管員由於責(zé)任心不強(qiáng),造成漏檢,被罰五十元人民幣.集團(tuán)主辦的報(bào)紙海爾人敏銳地意識(shí)到此事背後的意義,於是在頭版發(fā)表文章寫(xiě)道: 從她的身上反應(yīng)品管體系上的問(wèn)題如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng). 體系上的漏洞使她的這一變成了必然 海爾人為此發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)大討論.企業(yè)品管辦公室在讀報(bào)的當(dāng)天就召開(kāi)了一場(chǎng)討論會(huì),認(rèn)為只罰工人是不對(duì)的,要有勇氣在自己身上開(kāi)刀,才能找到出路.主管徐學(xué)增自罰了三百人民幣並寫(xiě)出書(shū)面檢討.同時(shí),它制定了措施, 從管理體系上對(duì)洗衣機(jī)品

6、管工作進(jìn)行整改.全新的海爾觀念,使原來(lái)紅星電器的員工受到了強(qiáng)烈的震撼.尤其是管理階層,開(kāi)始認(rèn)識(shí)到管理的責(zé)任與差距,每個(gè)人都開(kāi)始從自身找不足.海爾中國(guó)造P042正正海爾現(xiàn)場(chǎng)管理的精隨責(zé)任到人.人人都管事,事事有人管.哪怕是工作現(xiàn)場(chǎng)一扇窗戶的玻璃,其衛(wèi)生清潔也有指定的員工負(fù)責(zé).海爾中國(guó)造P042張瑞敏掌握工作的想法發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的、能影響全局趨勢(shì)的小事,緊抓住關(guān)鍵點(diǎn),再複雜的事也變簡(jiǎn)單了.海爾中國(guó)造P043正正海爾精神與海爾作風(fēng)海爾精神是: 敬業(yè)報(bào)國(guó),追求卓越, 講求個(gè)人價(jià)值與集體利益、國(guó)家命運(yùn)融為一體.不做則已,要做就做第一流.海爾作風(fēng)是: 迅速反應(yīng),馬上行動(dòng), 有點(diǎn)類似於張瑞敏所奉行的慎言敏行, 更

7、有點(diǎn)像是服從命令聽(tīng)指揮的部隊(duì)作風(fēng).海爾中國(guó)造P044想法與行動(dòng)在海爾,只要張瑞敏有新的想法,他的副手就開(kāi)始動(dòng)腦筋去實(shí)現(xiàn)它,中級(jí)主管、分公司、相關(guān)的員工也隨之出動(dòng),把張瑞敏無(wú)形的想法變成有形的業(yè)績(jī).海爾中國(guó)造P045正正讓淡季不淡有一次張瑞敏問(wèn)常務(wù)副總裁楊綿綿有沒(méi)有辦法讓淡季不淡.張瑞敏就這麼一句淡淡的閒聊,竟讓楊綿綿構(gòu)思出一個(gè)新產(chǎn)品和一套全年銷售的辦法.例如設(shè)計(jì)出一種體積小的夏季洗衣機(jī). 阿達(dá) : 要為可能性思考找支撐:不要為不可能找理由. 戰(zhàn)略好,也要有 戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)鬥做支撐,才能有作為.海爾中國(guó)造P048正正簡(jiǎn)單的理念一海爾理念海爾只又創(chuàng)業(yè)沒(méi)有守業(yè).海爾精神敬業(yè)報(bào)國(guó),追求卓越.海爾管理模式迅速

8、反應(yīng),馬上行動(dòng).海爾管理模式日事日畢,日清日高.海爾人才觀念人人是人才,賽馬不相馬.海爾用工制度三工並存,動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換.海爾市場(chǎng)觀念-市場(chǎng)唯一不變的法則就是 永遠(yuǎn)在變、只有淡季的思想,沒(méi)有淡季的市場(chǎng)、賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品、否定自我,創(chuàng)造市場(chǎng).海爾中國(guó)造P050正正簡(jiǎn)單的理念二海爾名牌戰(zhàn)略要嘛不幹,要幹就要爭(zhēng)第一; 國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名牌.海爾品質(zhì)觀念高標(biāo)準(zhǔn),精緻化,零缺陷; 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的.海爾售後服務(wù)理念用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的.海爾資本營(yíng)運(yùn)理念東方亮了再亮西方.海爾國(guó)際市場(chǎng)戰(zhàn)略先難後易.海爾發(fā)展方向創(chuàng)中國(guó)的世界名牌.海爾中國(guó)造P050正正自省六問(wèn)Service MASTER公司副總裁波拉德說(shuō),管理者應(yīng)

9、該經(jīng)常問(wèn)自己:當(dāng)我領(lǐng)導(dǎo)別人時(shí),我也準(zhǔn)備為他們服務(wù)嗎?當(dāng)我啟發(fā)別人時(shí),我聆聽(tīng)他們了嗎?當(dāng)我教育別人時(shí),我有沒(méi)有學(xué)習(xí)?當(dāng)我期待別人跟隨時(shí),我有沒(méi)有投入?當(dāng)我期待優(yōu)異的表現(xiàn)時(shí),我有沒(méi)有從平凡 開(kāi)始?6. 當(dāng)我期待利潤(rùn)時(shí),我有沒(méi)有幫助別人發(fā)展?海爾中國(guó)造P053正正親自體驗(yàn)Service MASTER公司副總裁波拉德剛上任時(shí),第一個(gè)任務(wù)竟然是到醫(yī)院和後勤小組一起清潔走廊、病房,甚至廁所和馬桶.他的反應(yīng)可想而知:我從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)公司會(huì)用這種工作訓(xùn)練它的高級(jí)行政人員!後來(lái)他體認(rèn)到,如果你是一家服務(wù)公司的管理人員,你的培訓(xùn)就應(yīng)該包括第一線的勞動(dòng),體驗(yàn)?zāi)切┮荒愎芾淼娜说墓ぷ?海爾中國(guó)造P054正正上行下

10、效中國(guó)人講上行下效,張瑞敏的辦公室像個(gè)科長(zhǎng),下屬各大總公司的總經(jīng)理就不好意思弄得像個(gè)局長(zhǎng).只要樹(shù)立起榜樣,下屬肯定會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)者的翻版.海爾中國(guó)造P056學(xué)習(xí)壓力學(xué)習(xí)的壓力首先來(lái)自市場(chǎng).練為戰(zhàn),不為看.只有抓緊每一分鐘的時(shí)間,來(lái)提高自己的綜合素質(zhì),使自己的知識(shí)水準(zhǔn)、認(rèn)識(shí)能力、判斷能力都進(jìn)入一個(gè)高的層次,才能適應(yīng)市場(chǎng)的變化.海爾中國(guó)造P060獅子與鹿威爾許要的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,這源於他的危機(jī)感.他在內(nèi)部貼了一張畫(huà),一隻獅子和一頭鹿.獅子說(shuō)我雖然十分強(qiáng)壯,但是今天如果不努力去捕捉食物,我也會(huì)像鹿一樣.鹿說(shuō),獅子對(duì)我是最大的危險(xiǎn),我今天如果不努力奔跑就會(huì)被吃掉.他的意思是告訴人們,不管你是強(qiáng)者還是弱者,都

11、要努力去做.將危機(jī)感轉(zhuǎn)化為一種非常強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí).海爾中國(guó)造P062壓力&動(dòng)力他本人信服張瑞敏的一句話- 不斷給自己加壓,壓力在某種程度上就是動(dòng)力.他說(shuō),要超越生產(chǎn)能力的極限,首先要超越自我素質(zhì)的極限.潛能無(wú)限,除非你畫(huà)地自限; 心有多寬廣,世界就有多偉大;你的成就,無(wú)法超越你能想像的盡頭.海爾中國(guó)造P062正正企業(yè)文化主要致力於解決三個(gè)問(wèn)題給人公平感，如果不是事實(shí)上的公平感，起碼也是心裡感受的公平感。給人以施展才能的機(jī)會(huì)，讓人感受到企業(yè)的天寬地濶，員工能翻幾個(gè)筋斗，就給他搭相應(yīng)的臺(tái)子。給人以成就感，哪怕員工只有一點(diǎn)小改小革，也要給他們充分的榮譽(yù)。 海爾中國(guó)造P065正正除內(nèi)耗海爾

12、非常明白內(nèi)耗的巨大危害，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)觀念上有一條:防止公司內(nèi)部門(mén)、個(gè)人之間，互相把對(duì)方視為發(fā)展的障礙。搞內(nèi)耗，而不把眼睛盯在市場(chǎng)上，說(shuō)明工作沒(méi)壓力，精力上的剩餘價(jià)值太多，需要消耗掉。楊綿綿說(shuō):工作中的矛盾任何時(shí)後都有，關(guān)鍵是評(píng)判是非的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)-市場(chǎng)觀念?？茨愕难劬κ嵌⒃趯?duì)立面，還是盯在市場(chǎng)。 海爾中國(guó)造P075正正OEC管理法日事日畢，日清日高。每天做完當(dāng)天的任務(wù)，並且比昨日有所提升。海爾中國(guó)造P081阿達(dá):每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)!正正OEC五句訣總帳不漏項(xiàng)事事有人管人人都管事管事憑效果管人憑考核海爾中國(guó)造P084事事(物物)有人管，人人都管事(物)總帳中的所有事與物，透過(guò)層層細(xì)化，落實(shí)到各級(jí)人員。

13、並制定各級(jí)職位職責(zé)及每件事的工作標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人根據(jù)其職責(zé)，建立工作考核表，確立每個(gè)人的管理範(fàn)圍、工作內(nèi)容、每項(xiàng)工作的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作頻次、計(jì)畫(huà)進(jìn)度、完成期限、考核人、價(jià)值量等等。為確保其完整性，每個(gè)人的考核表，由其上一級(jí)主管審核後方可生效。海爾中國(guó)造P084正正OEC的源頭斜坡球體定律企業(yè)在市場(chǎng)上所處的位置，就如同是斜坡上的一個(gè)球體，它受到來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部員工惰性而形成的壓力，如果沒(méi)有止動(dòng)力，就會(huì)下滑。為保持在斜坡上的位置不下滑，就需要強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理這一止動(dòng)力。海爾中國(guó)造P086正正斜坡球體定律公式A=(F動(dòng)-F阻)/M海爾中國(guó)造P086企業(yè)發(fā)展的加速度企業(yè)發(fā)展動(dòng)力之和企業(yè)發(fā)展的阻力之和企業(yè)規(guī)

14、模成正比成正比成反比成反比正正五W三H一SWhat: What: 哪項(xiàng)工作發(fā)生了什麼問(wèn)題哪項(xiàng)工作發(fā)生了什麼問(wèn)題? ?Where: Where: 問(wèn)題發(fā)生在何地問(wèn)題發(fā)生在何地? ?When: When: 問(wèn)題發(fā)生在何時(shí)問(wèn)題發(fā)生在何時(shí)? ?Who: Who: 問(wèn)題的責(zé)任者是誰(shuí)問(wèn)題的責(zé)任者是誰(shuí)? ?Why: Why: 發(fā)生問(wèn)題的原因發(fā)生問(wèn)題的原因? ?How Many:How Many:同類問(wèn)題有多少同類問(wèn)題有多少? ?How Much Cost:How Much Cost:造成多大的損失造成多大的損失? ?How: How: 如何解決如何解決? ?Safety: Safety: 有無(wú)安全注意事項(xiàng)有

15、無(wú)安全注意事項(xiàng)? ?海爾中國(guó)造P093正正環(huán)環(huán)相扣品質(zhì)不漏海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問(wèn)題，哪怕是一根門(mén)封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。海爾中國(guó)造P097正正你所想的都會(huì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō):絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那麼問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那麼事情定會(huì)如你所想。如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。海

16、爾中國(guó)造P098正正五S五S為日本品質(zhì)管理大師今井正明所發(fā)明。取自五個(gè)以S為開(kāi)頭的日本單詞。大致可以譯為:整理摒棄不必要的東西整頓按照使用順序擺放工具清掃保持工作場(chǎng)所的潔淨(jìng)清潔保持自我的整潔素質(zhì)遵守工場(chǎng)紀(jì)律海爾中國(guó)造P098正正報(bào)告完畢凡在部隊(duì)參加過(guò)軍訓(xùn)的人可能都記得，報(bào)告完之後，最後一句永遠(yuǎn)是:報(bào)告完畢。海爾認(rèn)為報(bào)告完畢是一種有頭有尾的思維方式，此語(yǔ)一出，首長(zhǎng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的情況就心裡有數(shù)，便於決策。海爾強(qiáng)調(diào)，上級(jí)對(duì)下級(jí)發(fā)下任務(wù)後，下級(jí)無(wú)論辦得有成效還是沒(méi)成效，都需要向上級(jí)報(bào)告完畢。海爾中國(guó)造P100是，不是，沒(méi)有藉口西點(diǎn)軍校有一個(gè)久遠(yuǎn)的傳統(tǒng)，遇到長(zhǎng)官問(wèn)話，新生只能有四種回答。除了四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案之

17、外，如果有任何額外的字句，長(zhǎng)官立刻會(huì)問(wèn): 你的四個(gè)回答是什麼?這個(gè)時(shí)候新生只能回答: 報(bào)告長(zhǎng)官，是 報(bào)告長(zhǎng)官，不是 報(bào)告長(zhǎng)官，沒(méi)有任何藉口 報(bào)告長(zhǎng)官，我不知道除此之外，不能多說(shuō)一個(gè)字。如果回答不知道，士兵明白，自己馬上要做的事情是必須馬上去曉得海爾中國(guó)造P100正正一件事與一批事張瑞敏:每天只管好一件事等於管好一批事，因?yàn)槊恳患露疾皇枪铝⒌?，管好了一件事?huì)連帶著把周?chē)囊慌露紟?dòng)起來(lái)。海爾中國(guó)造P102正正激勵(lì)的主動(dòng)性泰勒不相信工人的主動(dòng)性，只相信科學(xué)的規(guī)定動(dòng)作，而海爾承認(rèn)泰勒制包含的道理，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)激勵(lì)的主動(dòng)性。張瑞敏相信，因?yàn)槿耸怯懈星楹屠碇堑膭?dòng)物，僅僅把人當(dāng)作生產(chǎn)工具去完成一些規(guī)定

18、的動(dòng)作，會(huì)造成人的智慧、體力、積極性、創(chuàng)造性無(wú)法得到充分發(fā)揮。解決的辦法就是變要我做為我要做，將企業(yè)的勞動(dòng)要求與工人的勞動(dòng)願(yuàn)望融為一體。海爾中國(guó)造P107正正整個(gè)組織在思考管理者逐漸發(fā)現(xiàn)，員工的智慧是無(wú)窮的，它是一筆巨大的財(cái)富。為了解決工作中一道道的難關(guān)，員工加班，廢寢忘食，這是在許多企業(yè)裡難得一見(jiàn)的。整個(gè)組織各個(gè)層次都在進(jìn)行思考，而不是只有高層主管在思考，這正是學(xué)習(xí)型組織的根本特性。設(shè)立一個(gè) Suggestion Box海爾中國(guó)造P116海爾格言智力比知識(shí)重要素質(zhì)比智力重要覺(jué)悟比素質(zhì)重要海爾中國(guó)造P1281432海爾中國(guó)造P138一精三高2. 三高:高速要求每個(gè)單位都要加快發(fā)展的速度，如規(guī)模

19、的高速擴(kuò)展，以及上繳利稅的高速增長(zhǎng)。高效要能達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)的每人平均勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高單位時(shí)間內(nèi)的工作效率。高酬不能簡(jiǎn)單的理解為高薪。應(yīng)分為兩部分，一部分直接在工資、獎(jiǎng)勵(lì)中兌現(xiàn);一部分可以變?yōu)楣杀荆瑒潥w在員工名下，享受效益。海爾中國(guó)造P140企業(yè)經(jīng)營(yíng)者最常犯的兩個(gè)錯(cuò)誤據(jù)大陸企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)在一九九七年的一次調(diào)查，全大陸的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，認(rèn)為最容易出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題:一是決策失誤，佔(zhàn)46%。二是用人不當(dāng)，佔(zhàn)20.9%。海爾中國(guó)造P141對(duì)管理人員的要求對(duì)下-目標(biāo)明確，身先士卒。對(duì)左右矜而不爭(zhēng)，群而不黨， 不要為一點(diǎn)小事、小利 而斤斤計(jì)較。3.對(duì)上-同心同德，大局為重。海爾中國(guó)造P143經(jīng)驗(yàn)張瑞敏說(shuō)，一個(gè)人的經(jīng)

20、驗(yàn)很重要，可是一旦全盤(pán)依賴經(jīng)驗(yàn)就完了，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不可能完全適應(yīng)外界的發(fā)展變化。他引用一位美國(guó)管理學(xué)家的話說(shuō)，你想要搞垮一個(gè)企業(yè)很容易，只要派一個(gè)具有四十年管理經(jīng)驗(yàn)的總裁過(guò)去就行了。海爾中國(guó)造P146三零企業(yè)海爾已成為純正的中國(guó)造精品的代名詞，並以產(chǎn)品零缺陷、使用零抱怨、服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。海爾中國(guó)造P188需求上海統(tǒng)計(jì)局一九九八年做過(guò)一項(xiàng)專門(mén)調(diào)查，上海人購(gòu)物心理排序已由價(jià)格需要品牌轉(zhuǎn)為需要品牌價(jià)格海爾不搞價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，靠的是不斷尋求和發(fā)展?jié)撛诘南M(fèi)需求。誰(shuí)與消費(fèi)者的距離越近，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離就越遠(yuǎn)。海爾中國(guó)造P191淡季的思想 海爾認(rèn)為只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的產(chǎn)品。海爾人很欣賞

21、這樣一句話:賣(mài)霜淇淋應(yīng)該在冬天開(kāi)業(yè)。如果你能在淡季中尋找到一個(gè)屬於自己的市場(chǎng)，可能就會(huì)把淡季變成旺季。海爾中國(guó)造P205二次否定 張瑞敏說(shuō):科研人員要遵循肯定否認(rèn)否定之否定的二次否定三個(gè)階段的哲學(xué)原理，趕在別人否定之前，先否定自己。因?yàn)槭袌?chǎng)不斷變化，所以海爾人認(rèn)為創(chuàng)新的成果都是暫時(shí)的，今天的成果明天不一定是成果。你不自己打倒自己的產(chǎn)品，就會(huì)被別人打倒。與其被別人打倒，不如自己先打倒自己。只有這樣，才能在市場(chǎng)上永遠(yuǎn)不被打倒。海爾的小小神童洗衣機(jī)出來(lái)以後馬上有人模仿，海爾也打過(guò)官司，但這樣做十分耗神。所以海爾很快地推出第二代產(chǎn)品，不等別人學(xué)第二代，又推出了第三代。從新產(chǎn)品推出的第二天就開(kāi)始研製不同

22、的型號(hào)規(guī)格，以適應(yīng)或引導(dǎo)不同的消費(fèi)層次，也讓仿製者跟不上他們研製的速度。海爾中國(guó)造P208正正不滿意的客戶 調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示:企業(yè)丟掉的客戶中，有68%是對(duì)服務(wù)的品質(zhì)不滿意。每一位投訴者的背後站著26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者。其中6位的不滿意尤甚，乾脆不投訴，而直接把不滿告訴8-12個(gè)熟人。海爾的售後服務(wù)人員，用自己的努力又創(chuàng)造了另一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字:如果你圓滿解決了一個(gè)客戶投訴的問(wèn)題，他會(huì)幫你挽回五個(gè)人，共同成為公司的忠實(shí)客戶，甚至做你的宣傳員，幫你開(kāi)拓市場(chǎng)。海爾中國(guó)造P212正正大地瓜洗衣機(jī) 對(duì)顧客的要求說(shuō)不合理，這是不行的。消費(fèi)者潛在的需求，絕無(wú)不合理之說(shuō)，滿足這些需求的過(guò)程就是創(chuàng)新。海爾

23、中國(guó)造P213以客戶的難題為開(kāi)發(fā)的課題!海爾中國(guó)造P213思科原則 著名的網(wǎng)路設(shè)備公司奉行一項(xiàng)原則:在科技的戰(zhàn)場(chǎng)上，決勝點(diǎn)不在實(shí)驗(yàn)室(技術(shù))，而市在大街上(客戶)。錢(qián)伯斯在思科提出，要想持久成功，必須始終把我們的手指搭在客戶的脈搏上。海爾中國(guó)造P214賣(mài)信譽(yù)而不是賣(mài)產(chǎn)品 張瑞敏把海爾的全部市場(chǎng)行為歸納為一句話-賣(mài)信譽(yù)而不是賣(mài)產(chǎn)品。產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。海爾中國(guó)造P228星級(jí)服務(wù)一二三四 一個(gè)結(jié)果:服務(wù)圓滿。二條理念:帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。三個(gè)控制:服務(wù)投訴率小於十萬(wàn)分之一。服務(wù)遺漏率小於十萬(wàn)分之一。服務(wù)不滿意率小於十萬(wàn)分之一

24、。四個(gè)不漏:一個(gè)不漏地紀(jì)錄用戶反映的問(wèn)題。一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題。一個(gè)不漏地複查處理的結(jié)果。一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。海爾中國(guó)造P235正正星級(jí)服務(wù)不許對(duì)立 海爾集團(tuán)執(zhí)行副總裁楊綿綿告訴記者，星級(jí)服務(wù)就是: 即使出現(xiàn)極少數(shù)個(gè)別用戶的不合理要求，也寧願(yuàn)花委屈費(fèi)，絕不允許與用戶對(duì)立。海爾中國(guó)造P236正正星級(jí)服務(wù)的宗旨 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的!海爾中國(guó)造P239星級(jí)服務(wù)兩原則 原則一:用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。原則二:如果用戶有什麼錯(cuò)誤，請(qǐng)參照原則一執(zhí)行。海爾中國(guó)造P239星級(jí)服務(wù)的服務(wù)目標(biāo) 產(chǎn)品零缺點(diǎn)使用零抱怨服務(wù)零煩惱海爾中國(guó)造P239IBM就是服務(wù) IBM一位資深的經(jīng)理人講過(guò)一個(gè)有關(guān)該公司創(chuàng)始人華生的經(jīng)典故事:有一回，我跟老華生先生一起去出席一個(gè)行銷經(jīng)理的會(huì)議，目的是要研究有關(guān)用戶的問(wèn)題。前面的桌子上擺了八到十?dāng)偽?/p>