運維人員管理規(guī)范

1、運維人員管理規(guī)范運維人員管理規(guī)范一直以來，公司把IT 專項資金投入在著重解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，然而卻忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運行維護。隨之而來的是，信息化的運維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經(jīng)成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。當(dāng)系統(tǒng)進入運維期后， IT 部門就像救火隊一樣，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火”情。雖然作為CIO, 一些具體的事情不需要陳賢本人去做，比如系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整，訂單的排程等，但是IT 管理、系統(tǒng)運行維護、項目管理等工作他還是要一一過問。作為CIO,如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的運維體系，提高 IT管 理水平，改善系統(tǒng)的運維質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前CIO面臨的

2、重要問題。IT 運維被動救火 , 技術(shù)人員飽受抱怨傳統(tǒng)被動的、孤立的、分散的“救火隊”式IT 運維管理模式，讓IT 部門疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化和多樣化，更帶來 IT 運營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性。在IT 運維系統(tǒng)時， IT 部門普遍面臨多種問題。主要有以下幾個方面(1) 運維人員被動救火，工作效率低下在 IT 運維過程中 , IT 員工工作太被動，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使IT 服務(wù)人員終日忙碌，也使IT 服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT 和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。其中比較典型的例如 IT 部門響應(yīng)服務(wù)需求時沒有相應(yīng)的時間記錄

3、工具，或者因為各種原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于知識的積累和知識庫的完善，更不利于處理過程的跟蹤。(2) 流程規(guī)范不足, 沒有形成閉環(huán)跟蹤在運維流程方面， IT 部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：沒有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事 件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到三線研發(fā)工程師處理。沒有事件的有 限級定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實效性和IT資源的有效利用。事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機制。沒有統(tǒng)一的 IT服務(wù)管理對事件受理的界面，沒有 事件

4、完整記錄、沒有及時反饋。這些都使事件 / 服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理; 沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護情況無法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。(3) 缺乏運維技術(shù)工具企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動、快速處理。事件和工作任務(wù)在分派過程中沒有相應(yīng)的技術(shù)工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析; 配置管理信息沒有相關(guān)工

5、具支持，以便為配置元素建立復(fù)雜的關(guān)系、狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢功能?？偟膩碚f，目前諸多企業(yè)在 IT 系統(tǒng)運維方面并沒有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期 IT 建設(shè)問題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大， IT 系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來越多，對全系統(tǒng)的運營和維護管理提出了近乎苛刻的要求，而相對的則是IT 運維的原始和落后的手段。建立運維制度，關(guān)鍵在于規(guī)范我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點應(yīng)該要從系統(tǒng)實施轉(zhuǎn)機制變得重要起來，這時除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。作為CIO,應(yīng)首先是一位管理專家，其次才是技術(shù)專家。由此，建立完善的 IT運維制度是最主要的工作內(nèi)容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督

6、的立足點。 IT 部門本身管理不好，就不可能為業(yè)務(wù)部門提供滿意的 IT 服務(wù)，業(yè)務(wù)部門對 IT 部門的滿意度就會低，滿意度低又會影響 IT 投資及新項目的開展，使IT 部門陷入困境。所以建立高效規(guī)范的IT運維機制，是CIO走向戰(zhàn)略管理的第一步。對于IT部門來說，可從以下幾個方面來進行IT 運維制度化。 (1) 轉(zhuǎn)變運維觀念，樹立規(guī)范化意識。樹立只有建立制度化的 IT 運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。天下大事必作于細。那么，如何保證運維工作的“無微不至”呢?方法是把運維工作和制度化緊緊地捆 - 綁到一起。沒有規(guī)矩，不成方

7、圓，運維工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級運維技術(shù)人員一絲不茍、老老實實按規(guī)范做，才能夠把事情做好。(2) 建立事件處理流程，強化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。同時，建立 IT 運維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。因此，對于 IT 部門來說，即使由于人力、財力非常有限，難以系統(tǒng)建設(shè)ITIL 流程，但是制度化的 ITIL 運維思想的引入仍然是

8、必要的。(3) 設(shè)立 ITIL 服務(wù)臺，引入優(yōu)先處理原則設(shè)立服務(wù)臺以確定服務(wù)要求和IT 運維目標(biāo)， ITIL 指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運作的，還要指出每個流程對企業(yè)有什么影響和意義。當(dāng)應(yīng)用 ITIL 中的 IT 服務(wù)臺及服務(wù)級別協(xié)議思想，例行的事就有人處理了 ; 有了服務(wù)級別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級次序，就可把事件再細分為例行事件和例外事件。(4)最后要引入SLA管理。SLA(Service Level Agreement即服務(wù)水平協(xié)議)，IT 部門應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個能夠量化的運維目標(biāo)，這樣不僅能夠務(wù)實地提高服務(wù)質(zhì)量

9、和管理水平，也能夠在目標(biāo)達成后作為團隊工作改進的成績得到肯定，提高 IT 人員的工作成就感。IT 運維制度化難以逾越的兩大難題在信息化的建設(shè)中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就靈，信息化不是萬能的，還要靠制度去保障、去規(guī)范使用者的操作行為。換一句話說，只有用嚴(yán)格的制度去約束人的行為，才能杜絕隨意性。但從 IT 運維制度實際情況看， IT 運維制度在企業(yè)中并不受高度重視，面臨著很多問題。 IT 運維制度的不完善，造成企業(yè)信息化發(fā)展不均衡和高失敗率高，也是企業(yè)信息化不能深入開展的重要原因之一。目前企業(yè)在IT 運維制度化存在難以逾越的兩大難題：(1) 運維制度不完整、缺乏規(guī)范從總

10、體上看，目前企業(yè)信息化管理制度內(nèi)容，側(cè)重硬件和網(wǎng)絡(luò)方面的制度管理，而缺乏對軟件、 IT 流程管理、 IT 資源的內(nèi)容管理， IT 運維制度不能科學(xué)全面 的覆蓋各項信息管理工作，從而容易造成信息管理上的漏洞。(2)IT 運維制度流于形式，缺乏必要的約束力由于 IT 運維制度體系不健全， IT 運維制度多數(shù)成為企業(yè)項目建設(shè)檔案保存或作為應(yīng)付對企業(yè)相關(guān)檢查的材料， IT 運維制度只是形式。另一方面，對于違反制度的行為和相關(guān)人員沒有直接處罰和約束，也影響到 IT 運維制度工作的權(quán)威性，從而制約著IT 運維工作的深入開展。參照 ITIL 建立成功運維系統(tǒng)的三要素從 IT 運維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看， IT

11、IL( 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫) 已經(jīng)成為推進IT 運維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實踐”參照。 ITIL 是起源于英國政府自身 IT 管理需求開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。對照 ITIL 的九層評估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術(shù)等三個方面存在很多問題。也就是說，在進行IT 運維管理時，要在這三個方面齊頭并進才能從總體上提升IT 運維服務(wù)管理。(1) 人員組織：在IT 運維中人員因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因為 ITIL 的應(yīng)用實際上是一個管理活動，特別依靠人的積極參與來完成。在管理過程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制

12、度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識培訓(xùn)、 ITIL 運維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵等方式。 (2) 管理流程：運維流程設(shè)計是ITIL 實施核心之一，它必須結(jié)合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉(zhuǎn)述和電子化，也不是完全依照最佳實踐的照搬拷貝。流程是分階段的目標(biāo)定義、設(shè)計、固化、評價和改進過程。 ITIL作為IT部門內(nèi)部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問題，需要在運維流程設(shè)計和流程自動化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應(yīng)該充分了解：運維流程既有需要嚴(yán)格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。(3) 技術(shù)工具：管理工具是指在IT 運維管理過程中能夠借

13、助的用來提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。對于企業(yè)來說，要特別關(guān)注兩類工具： IT運維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具；流程自動化工具。這里需要提醒的地方是，許多企業(yè)特別重視IT 運維工具本身，而常常忽視了 ITIL 所倡導(dǎo)的通過流程等制度約束和引導(dǎo)，才能更好的發(fā)揮效益。因此，即使即使沒有引入 ITIL 運維流程以及電子化平臺，也應(yīng)該利用建立一些必要的運維紙質(zhì)流程和制度，否則難以得到很好的應(yīng)用?？傊?， CIO 想在 IT 系統(tǒng)運維過程獲得最佳的效果，不是簡單的單純通過項目建設(shè)能夠達到的，高效IT 運維系統(tǒng)是需要一個持續(xù)改進、不斷優(yōu)化的長期過程。電子政務(wù)甲方運維管理規(guī)范2015-11-04 23:15 |

14、#2 樓一、電子政務(wù)甲方運維管理規(guī)范背景經(jīng)過“十五”期間的建設(shè)，某市電子政務(wù)已有一定的規(guī)模，形成良好的軟硬件基礎(chǔ)，發(fā)展環(huán)境逐步完善，全市有近90%的政府部門建立了辦公局域網(wǎng)，超過50%的單位建立了行業(yè)專網(wǎng)，80%的政府部門達到了人均一臺電腦，有效提高了政府工作效率。在公共服務(wù)、城市管理、市場監(jiān)管、社會管理、宏觀決策和內(nèi)部管理等領(lǐng)域都建設(shè)起一批業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。據(jù) 2015年中國城市信息化發(fā)展水平測評報告顯示，某市政府門戶網(wǎng)站服務(wù)水平排名居全國前列。電子政務(wù)在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著信息化對政務(wù)支撐工作需求的日益迫切，安全、有效的信息化運維任務(wù)日 益艱巨，然而，當(dāng)前政府部門對

15、電子政務(wù)運維管理普遍缺乏有效的管理方式和手段，政府部門運維管理水平落后于實際需要的情況的存在，使得建立健全甲方運維管理知識體系和規(guī)范的工作日益迫切。1.1 電子政務(wù)工作的重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用的運行與維護目前，某市80的政府核心業(yè)務(wù)已在網(wǎng)上運行，政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)承載大量黨政業(yè)務(wù)系統(tǒng)重要信息，醫(yī)保、財政、稅務(wù)、公安和應(yīng)急指揮等涉及國計民生的重大系統(tǒng)已經(jīng)進入全面應(yīng)用狀態(tài)，因此，電子政務(wù)工作的重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用的運行與維護。1.2 某市電子政務(wù)系統(tǒng)運維經(jīng)費比率達到近20%隨著某市電子政務(wù)的快速發(fā)展，電子政務(wù)投入也大大增加。與此同時，系統(tǒng)建

16、設(shè)和應(yīng)用的深入，也使得電子政務(wù)投入中運維經(jīng)費需求不斷增加。據(jù)抽樣調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，運行維護費在電子政務(wù)投入中所占比率2000 年為5%左右，2001 年達到10%。市級政府部門系統(tǒng)建設(shè)與運行維護費之比2004年為 4.3:1 ， 2015年為4.48:1 ，基本持平；部門及相關(guān)單位2004 年系統(tǒng)建設(shè)和運行維護費用比約為5.3: 1 ，區(qū)縣系統(tǒng)建設(shè)與運行維護費之比 2004 年為 7.1:1 ， 2015年為 5.52:1 ，運行維護費的比重明顯升高。從總體上看，運維費所占比重達到了系統(tǒng)建設(shè)總投入的15%-20%左右，呈現(xiàn)出以建設(shè)為主向以運維、應(yīng)用為主轉(zhuǎn)變的趨勢。1.3 電子政務(wù)運維的三種主要模式

17、某市電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)廣泛采用外包方式，電子政務(wù)項目外包是一種服務(wù)外包，除前期的系統(tǒng)建設(shè)外，更注重此后的長期維護工作，而且維護服務(wù)不斷的調(diào)整和擴大。目前，電子政務(wù)外包主要有總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制、戰(zhàn)略合作協(xié)議、墊資建設(shè)、建設(shè)外包而運維自管以及建設(shè)、運行維護分開外包等模式。對應(yīng)于這些外包模式，電子政務(wù)系統(tǒng)運維一般采用以下三種模式：1、由系統(tǒng)的原開發(fā)商負(fù)責(zé)運維2、由部門的信息中心負(fù)責(zé)運維3、建設(shè)、運維分開外包，由專門的運維商負(fù)責(zé)運維、幾個系統(tǒng)集中外包給一家公司進行運維參與某市政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)項目建設(shè)和運維的外包商超過120 家，分布非常廣泛。據(jù)不完全統(tǒng)計，某市政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)中自行建設(shè)的項目為3.7

18、%左右，目前有運維服務(wù)的項目中，完全自行維護為4%左右，電子政務(wù)系統(tǒng)的后續(xù)運維服務(wù)大多由原建設(shè)商繼續(xù)承擔(dān)，即主要以采用第一種模式為主，這一比例為 87%左右；單獨承擔(dān)運維服務(wù)的企業(yè)約 10 余家。1.4 電子政務(wù)運維項目管理主要存在的 ' 問題據(jù)初步統(tǒng)計，我市88%的電子政務(wù)項目由原建設(shè)商提供系統(tǒng)維護，因此各單位對外包的邊界，外包需要具備的條件等問題的實踐和認(rèn)識有限，運維外包項目中需求不明確、服務(wù)定價不科學(xué)、合同制定不規(guī)范、運維績效考核機制缺失、服務(wù)管理較為粗放等現(xiàn)象普遍存在。甲方運維管理問題突出表現(xiàn)在以下幾個方面：1. 運維服務(wù)需求不明確多數(shù)單位不能明確規(guī)劃運維服務(wù)需求，大部分運維項

19、目建議書中沒有明確外包服務(wù)內(nèi)容、外包服務(wù)提供流程、針對各服務(wù)環(huán)節(jié)的人員配備等。2. 運維外包合同制定不嚴(yán)格運維外包項目總投資額過億元，但只有極少數(shù)單位的合同比較完備，絕大多數(shù)只有 2-3 頁的總價合同，甚至出現(xiàn)幾千萬的外包合同居然只有一頁紙的現(xiàn)象，外包的范圍、服務(wù)、成本、質(zhì)量、人員、風(fēng)險、安全等要素欠缺。不嚴(yán)格規(guī)范的外包服務(wù)合同，難以對外包商的服務(wù)提供形成法律約束力，外包服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。3. 運維服務(wù)缺乏技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各單位難以區(qū)分外包服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，更無法對運維服務(wù)進行績效評價，幾乎所有運維項目未引入績效評價機制和第三方監(jiān)理機制，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。4. 缺乏運維外包商準(zhǔn)入資質(zhì)標(biāo)

20、準(zhǔn)約 88%左右的電子政務(wù)項目后續(xù)運維服務(wù)由原建設(shè)商繼續(xù)承擔(dān)；單獨承擔(dān)運維服務(wù)的企業(yè)約 10 余家。政府部門網(wǎng)站全面采用了托管方式。大多數(shù)委辦局的多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般委托給一家或兩、三家企業(yè)進行開發(fā)維護，少數(shù)委辦局幾乎每個系統(tǒng)的開發(fā)商都不同，由于缺乏外包商準(zhǔn)入資質(zhì)，造成了參與電子政務(wù)運維的企業(yè)多達數(shù)百家，運維企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍雷同，受運維服務(wù)資源和能力的限制，服務(wù)水平參差不齊，存在較為嚴(yán)重的質(zhì)量事故隱患。5. 缺乏運維外包商的退出機制由于目前系統(tǒng)運維外包權(quán)責(zé)不對等，且沒有相應(yīng)的安全保障和重大事故處置機制，出現(xiàn)事故后的技術(shù)和管理責(zé)任判定沒有規(guī)范的機制，臨時被動應(yīng)付，致使政府部門利益受損，而外包商仍然可以

21、承接另一部門的外包業(yè)務(wù)。6. 忽視對運維項目的專業(yè)審查和績效考核電子政務(wù)項目投入資金數(shù)額大、周期長，運維費用還會隨著系統(tǒng)服務(wù)規(guī)模的不斷擴大而增長，政府部門在提出信息化運維項目時，關(guān)鍵的前置性專業(yè)審查形同虛設(shè)，同時，由于缺乏運維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，部門難以對運維績效進行考核，使得難以發(fā)現(xiàn)運維管理同現(xiàn)實需求的差距和不足，增加了部門信息化運維的風(fēng)險和管理難度。7. 沒有形成統(tǒng)一信息化運維資產(chǎn)管理規(guī)范。信息化資產(chǎn)不清，運維費預(yù)算口徑不統(tǒng)一，關(guān)鍵的信息化資產(chǎn)運行維護難以得到保障，升級、改造、功能擴展以及維護的界限模糊，造成部分應(yīng)該維護的資產(chǎn)升級改造從而出現(xiàn)重復(fù)投資現(xiàn)象，同時，應(yīng)該升級改造的項目“帶病運轉(zhuǎn)

22、”得不到及時的處理，從而加速信息化資產(chǎn)的折舊，為業(yè)務(wù)持續(xù)性帶來很大的隱患。8. 信息安全問題突出政府部門在運維管理過程中，缺乏對運維人員安全意識培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)范建設(shè)，人員管理力度不大，重大安全事件防范和處理機制不健全或執(zhí)行不力，無法真正落實安全責(zé)任，政府信息安全受到極大威脅。二、出臺甲方電子政務(wù)運維管理規(guī)范的意義建立健全甲方電子政務(wù)運維管理規(guī)范，對于保障政府信息安全和業(yè)務(wù)可持續(xù)，改善執(zhí)政水平和提升執(zhí)政能力具有重要意義。1、促進政府部門電子政務(wù)運維管理工作規(guī)范化、科學(xué)化，提高政府部門運維管理成熟度。規(guī)范回答了政府部門作為甲方應(yīng)該管什么，如何管，怎樣確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。通過明確運維工作甲方關(guān)鍵控制點

23、，使得政府部門了解運維工作特點、性質(zhì)和要求，針對部門情況，制定符合政務(wù)要求和特色的部門電子政務(wù)運維管理規(guī)范，包括明確運維管理目標(biāo)和運維需求，科學(xué)編制運維費預(yù)算，有效組織運維項目招標(biāo)，規(guī)范化運維服務(wù)流程，協(xié)調(diào)甲方運維相關(guān)各方資源和關(guān)系，對運維管理進行績效評價，指導(dǎo)和改進運維管理工作。2、體現(xiàn)運維集約化，以市場發(fā)現(xiàn)價格機制，保證財政資金的有效合理利用，降低行政成本。規(guī)范指導(dǎo)政府部門科學(xué)編制運維費預(yù)算，對運維預(yù)算前的項目整合提出整合依據(jù)和原則，要求政府部門科學(xué)規(guī)劃、明確需求、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在符合IT 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，結(jié)合單位實際，統(tǒng)一預(yù)算口徑，細化運維任務(wù)，全面合理地開展運維費用預(yù)算編制工作。3、確保運維服務(wù)質(zhì)量，保障政務(wù)業(yè)務(wù)可持續(xù)。規(guī)范提出運維實施過程中，政府部門應(yīng)著力加強的關(guān)鍵控制點，通過對關(guān)鍵控制點的監(jiān)控，確保運維服務(wù)提供商能正常履行運維外包服務(wù)合同，低成本并高效率地完成指定的運維任務(wù)，并確保交付的運維服務(wù)質(zhì)量滿足甲方需求，實現(xiàn)運維保障政務(wù)業(yè)務(wù)可持續(xù)的目標(biāo)。三、XX市政府部門（甲方）電子政務(wù)項目運維管理規(guī)范制定項目介紹（一）背景情