光學(xué)儀器公司的顧客服務(wù)

1、客戶(hù)服務(wù)理念 熱線接聽(tīng)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)試規(guī)范維修標(biāo)識(shí)規(guī)范拆裝機(jī)規(guī)范接待送修規(guī)范前臺(tái)接待規(guī)范維修服務(wù)質(zhì)量控制技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范維修規(guī)范客 戶(hù) 服 務(wù) 理 念 請(qǐng)客戶(hù)服務(wù)人員思考以下問(wèn)題：（1）在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；（2）面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂(lè)觀的態(tài)度；（3）別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難做到平和地解釋回答問(wèn)題；（4）壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問(wèn)題；（5）壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；（6）壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；（7）壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方周?chē)说母惺芡蛻?hù)的情感打交道服務(wù)者替客戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感；情

2、感服務(wù)也是工作一部分。（1）表達(dá)服務(wù)意愿<1>向客戶(hù)表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)；<2>客戶(hù)將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度評(píng)判經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品<3>與客戶(hù)的每一次交往都成為積極的“瞬間”；<4>控制你的偏見(jiàn)和舉止（2）體諒情感<1>表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同；<2>關(guān)心他人體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品服務(wù)者的形象；<3>培養(yǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方間和睦關(guān)系及感情；<4>體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同<5>告訴客戶(hù)你能理解或體諒他/她的心情；<6>在開(kāi)始處理任何事物之前，必須處理情感。（3）承擔(dān)責(zé)任<

3、1>把你的姓名告訴客戶(hù)；注意在必要時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明經(jīng)聯(lián)的產(chǎn)品性質(zhì)同時(shí)還要告訴客戶(hù),經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品有完整的客戶(hù)服務(wù)紀(jì)錄,所以無(wú)論誰(shuí)接待都會(huì)全力提供服務(wù)<2>向客戶(hù)明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題；<3>確保該問(wèn)題得到令客戶(hù)滿(mǎn)意的解決；<4>使用“我”而不是“我們”；<5>言出必行。處理問(wèn)題技巧（1）判斷客戶(hù)的真實(shí)需求-情緒需求與客觀問(wèn)題需求-確切需求是什么-可能被遺漏的需求；-使用后產(chǎn)生的需求；-沒(méi)有能力表述出來(lái)的需求；-忽略的需求；-溝通不當(dāng)漏掉的需求-產(chǎn)生這種需求的原因-確認(rèn)需求的原因可以判斷客戶(hù)的真實(shí)需求；-可以在客戶(hù)原有需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，準(zhǔn)確地提

4、供替代需求（2）判斷我們自身的條件（3）確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念（4）管理用戶(hù)期望值<1>同一問(wèn)題，不同客戶(hù)會(huì)有不同需求<2>客戶(hù)滿(mǎn)意本質(zhì)上是判斷客戶(hù)期望值與你的服務(wù)能力之差異<3>期望值解決方案時(shí)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)，此時(shí)需要管理客戶(hù)期望值<4>注意：A. 無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶(hù)的期望值是否合理B.不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶(hù)接受；C.注意判斷客戶(hù)的情緒：當(dāng)客戶(hù)情緒低落時(shí)管理其期望值難度高；D.判斷客戶(hù)的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)；E.思考、評(píng)估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理客戶(hù)期望值的目的；F.準(zhǔn)備更多備選方案和資源

5、。 處理客戶(hù)不滿(mǎn) （1）重要性<1>在不滿(mǎn)客戶(hù)中，只有4%的提出投訴；<2>但所有不滿(mǎn)的人都會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的1020人；<3>被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人；<4>得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人；<5>網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人；<6>如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；<7>如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客（2）處理原則<1>正確的態(tài)度<2>及時(shí)處理<3>判斷客戶(hù)是否產(chǎn)生不滿(mǎn)：可能隨時(shí)爆發(fā)&

6、lt;4>繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法（3）處理客戶(hù)不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為<1>爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)<2>教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)<3>直接拒絕客戶(hù)<4>暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤<5>強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤<6>表示或暗示客戶(hù)不重要<7>認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的<8>不及時(shí)通知變故<9>以為用戶(hù)容易打發(fā)<10>語(yǔ)言含糊、打太極拳<11>懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)<12>責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)<13>為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶(hù)打退堂鼓）

7、<14>假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶(hù)的關(guān)鍵需求；<15>在事實(shí)澄清以前承擔(dān)責(zé)任<16>拖延或隱瞞。（4）處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為<1>令客戶(hù)感到舒適、放松；<2>語(yǔ)氣平和，讓客戶(hù)發(fā)泄怒氣；<3>表示理解和關(guān)注，并作記錄；<4>體現(xiàn)緊迫感；<5>如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；<6>明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；<7>同客戶(hù)一起找出解決辦法；<8>如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。必備的素質(zhì)（1）客戶(hù)服務(wù)千差萬(wàn)別，許多情形不可預(yù)見(jiàn)（2）客戶(hù)越來(lái)越多地從整

8、體來(lái)考察服務(wù)者（3）處理客戶(hù)不滿(mǎn)的第一需要是避免客戶(hù)不滿(mǎn)（4）職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶(hù)的尊重<1>積極-保持微笑(即使在電話(huà)上)和主動(dòng)；<2>溝通-與客戶(hù)及同事能有效溝通；<3>忠誠(chéng)-對(duì)自己的事業(yè)(服務(wù))、公司、客戶(hù)應(yīng)抱忠誠(chéng)之心；<4>理解-設(shè)身處地Customer Experience，具有寬容之心和耐心；<5>信心-服務(wù)對(duì)于經(jīng)聯(lián)科技整體競(jìng)爭(zhēng)力的意義及個(gè)人未來(lái)的發(fā)展；<6>合作-具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神-包括跨部門(mén)的；<7>紀(jì)律-嚴(yán)格遵守經(jīng)聯(lián)科技的規(guī)章和紀(jì)律；<8>技能-具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)

9、真且不斷提高辦事效率。 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)  服 務(wù) 特 性驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)1.確保送修機(jī)器使用功能恢復(fù)正常顧客對(duì)維修結(jié)果滿(mǎn)意并在維修登記單上簽字驗(yàn)收；維修項(xiàng)目達(dá)到維修操作規(guī)范要求；二次返工率2%以下。2.確保通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、E-Mail給用戶(hù)得到滿(mǎn)意答復(fù)提供有效的解決方案；記錄疑難問(wèn)題并按照向用戶(hù)承諾的時(shí)間作出滿(mǎn)意的答復(fù)。3.維修服務(wù)及時(shí)、守時(shí)以最快速度安排并實(shí)施維修，一般在3-10個(gè)工作日內(nèi)完成；特殊情況下，經(jīng)聯(lián)質(zhì)保機(jī)器10個(gè)工作日內(nèi)未能修復(fù)時(shí)，為用戶(hù)提供一臺(tái)備機(jī)暫用。4.電話(huà)回訪直接用戶(hù)回訪率不低于80%（無(wú)法與用戶(hù)取得聯(lián)系的除外）；每月底統(tǒng)計(jì)用戶(hù)滿(mǎn)意情況及不滿(mǎn)原因，匯總回訪報(bào)告并及時(shí)

10、反饋給各部門(mén)。5.金卡服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)金卡制作和發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤、及時(shí)守時(shí)。6.收費(fèi)合理 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合公司統(tǒng)一定價(jià)和國(guó)家物價(jià)部門(mén)規(guī)定；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)；收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)計(jì)算清楚并得到用戶(hù)認(rèn)可；無(wú)違規(guī)收費(fèi)情況。7.確保用戶(hù)機(jī)器的安全對(duì)用戶(hù)送修的機(jī)器予以安全妥善保管；顧客投訴得到及時(shí)有效的處理。8.守信譽(yù)按維修規(guī)范進(jìn)行安全維修。維 修 標(biāo) 識(shí) 規(guī) 范 1.1. 保管機(jī)庫(kù)的標(biāo)識(shí)1.1.1. 維修工程師/技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)在各自的保管機(jī)庫(kù)的明顯位置進(jìn)行相應(yīng)保管機(jī)庫(kù)的類(lèi)型標(biāo)識(shí)；1.1.2. 維修部上海維修保管機(jī)庫(kù)分為"待修庫(kù)"、"散件庫(kù)"、"收費(fèi)庫(kù)"

11、;、"修復(fù)庫(kù)"、"缺件庫(kù)"；1.1.3. 維修部外地維修保管機(jī)庫(kù)分為"待修庫(kù)"、"散件庫(kù)"、"收費(fèi)庫(kù)"、"缺件庫(kù)"；1.1.4. 技術(shù)服務(wù)部保管機(jī)庫(kù)的標(biāo)識(shí)為"設(shè)備調(diào)試柜"。1.2. 入庫(kù)機(jī)器的保管標(biāo)識(shí)a) 維修部主修工程師負(fù)責(zé)維修部前臺(tái)接收的經(jīng)聯(lián)故障產(chǎn)品放入保管機(jī)庫(kù)之后對(duì)機(jī)器加貼"客供品標(biāo)識(shí)簽"，在"客供品標(biāo)識(shí)簽"中填寫(xiě)"直接用戶(hù)單位名稱(chēng)"、"機(jī)型"、"故障現(xiàn)象描述&

12、quot;、"收機(jī)日期"、"機(jī)器序列號(hào)"等項(xiàng)內(nèi)容，填寫(xiě)客供品保管登記單；b) 技術(shù)部技術(shù)支持工程師對(duì)放入設(shè)備調(diào)試柜中的機(jī)器作相應(yīng)標(biāo)識(shí)記錄，填寫(xiě)設(shè)備調(diào)試柜登記單。1.3. 維修登記單的標(biāo)識(shí)1.3.1. 維修登記單一式三聯(lián)：a) 第一聯(lián)為登記聯(lián)；b) 第二聯(lián)為維修聯(lián)；c) 第三聯(lián)為取機(jī)聯(lián)。1.3.2. 維修登記單第一聯(lián)的標(biāo)識(shí)a) 維修部前臺(tái)接待人員自接收顧客送修機(jī)器時(shí)開(kāi)始填寫(xiě)維修登記單，維修部前臺(tái)接待人員登記時(shí)需將三聯(lián)對(duì)齊后認(rèn)真填寫(xiě)；b) 維修登記單中"直接用戶(hù)單位名稱(chēng)"、"購(gòu)買(mǎi)地"、"直接用戶(hù)姓名"

13、;、"直接用戶(hù)聯(lián)系電話(huà)"、"故障現(xiàn)象描述"等項(xiàng)目需由用戶(hù)自行填寫(xiě)；c) "購(gòu)買(mǎi)日期"、"機(jī)型"、"制造編號(hào)"等項(xiàng)目需由維修部前臺(tái)接待人員協(xié)助用戶(hù)填寫(xiě)；d) 如果用戶(hù)未攜帶保修金卡，"購(gòu)買(mǎi)日期"一項(xiàng)可暫不填寫(xiě)，待維修人員查到日期后補(bǔ)填；e) 如果待修機(jī)器由簽約代理商（經(jīng)銷(xiāo)商）送修，必須填寫(xiě)"送修經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)"一項(xiàng)；f) 在確定填寫(xiě)無(wú)誤后維修部前臺(tái)接待人員需在"收機(jī)人簽字"一項(xiàng)中簽署自己的姓名，并在"收機(jī)日期"中填好日期；

14、g) 以上各項(xiàng)的填寫(xiě)需可根據(jù)當(dāng)時(shí)前臺(tái)接待的具體情況靈活運(yùn)用。1.3.3. 維修登記單第二聯(lián)（維修聯(lián)）的標(biāo)識(shí)a) 機(jī)器的維修過(guò)程由維修人員如實(shí)填寫(xiě)維修登記單第二聯(lián)（維修聯(lián)）：b) 在"維修情況"一欄中如實(shí)填寫(xiě)具體的維修情況和狀態(tài)，簽署姓名和日期；c) 維修最后經(jīng)手人需在"維修人簽字"和"維修日期"兩項(xiàng)中簽署維修人員的姓名和維修日期；d) 若維修過(guò)程中更換了部件須填寫(xiě)"故障部件名稱(chēng)"、等項(xiàng)；e) 若維修需要付費(fèi)，在"維修情況"一欄中填寫(xiě)所需費(fèi)用。1.3.4. 維修登記單第三聯(lián)（取機(jī)聯(lián)）的標(biāo)識(shí)a) 顧

15、客取走機(jī)器時(shí)，由維修部前臺(tái)接待人員提醒顧客在維修登記單第三聯(lián)（取機(jī)聯(lián)）中填寫(xiě)"取機(jī)人簽字"和"取機(jī)日期"兩項(xiàng)；b) 若顧客付費(fèi)后需要發(fā)票，由維修部前臺(tái)接待人員協(xié)助顧客在維修登記單第二聯(lián)（維修聯(lián)）的"郵寄地址"欄中填寫(xiě)"發(fā)票種類(lèi)"和"發(fā)票臺(tái)頭"，如果顧客選擇自己來(lái)取發(fā)票則必須留下顧客的聯(lián)系方式； 1.4. 壞件故障標(biāo)識(shí)a) 維修部維修工程師在維修過(guò)程中更換部件后，需對(duì)更換下的部件加貼維修故障標(biāo)簽，方可返還庫(kù)房；b) 故障標(biāo)識(shí)簽需填寫(xiě)"維修站名稱(chēng)"、"維修登記

16、單號(hào)"、"故障機(jī)型"、"故障機(jī)號(hào)"、"故障現(xiàn)象"、"維修人簽字"、"維修日期"、"部件名稱(chēng)"、等項(xiàng)內(nèi)容；c) 若有付費(fèi)情況需填寫(xiě)"直接用戶(hù)付費(fèi)金額"和"付費(fèi)原因"兩項(xiàng)。 接 待 送 修 規(guī) 范 在客戶(hù)送修故障設(shè)備時(shí)，客戶(hù)的所見(jiàn)所聞直接影響著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意。因此，每位經(jīng)聯(lián)服務(wù)人員都應(yīng)遵循以下經(jīng)聯(lián)故障設(shè)備接待維修規(guī)范：迎接客戶(hù)規(guī)范：主動(dòng)上前接過(guò)用戶(hù)手中機(jī)器，并自我介紹：您好，我是經(jīng)聯(lián)售后服務(wù)中心×&#

17、215;×維修工程師，請(qǐng)問(wèn)您的機(jī)器有什么問(wèn)題。處理過(guò)程規(guī)范：協(xié)助客戶(hù)認(rèn)真填寫(xiě)維修單據(jù)，字跡要求清晰準(zhǔn)確；本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度向客戶(hù)承諾修復(fù)時(shí)間，務(wù)實(shí)準(zhǔn)確；承諾時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)，必須每隔一天與客戶(hù)聯(lián)系，解釋延期原因，告之進(jìn)展情況；如有特殊情況，必須盡快代客戶(hù)向上級(jí)進(jìn)行反映，錄求解決方案；維修完成后，必須為客戶(hù)清潔機(jī)器；必須當(dāng)客戶(hù)面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，以確認(rèn)報(bào)修故障已全部解決，并請(qǐng)用戶(hù)簽字蓋章；如果向不符合上門(mén)或保修條件的客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用，必須給客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。告別規(guī)范：誠(chéng)懇的向客戶(hù)致歉并道別；將客戶(hù)送到公司門(mén)外；客戶(hù)取機(jī)返回時(shí)，必須將客戶(hù)的設(shè)備儀器放到返回的交通工具上。 維 修 服 務(wù) 質(zhì) 量 控

18、 制  編號(hào) 控制點(diǎn)名稱(chēng)控制內(nèi)容控制方法1各環(huán)節(jié)在維修流程圖中，下道工序?qū)ι系拦ば蚪邮諘r(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制下一道工序與上一道工序交接的時(shí)候首先檢驗(yàn)上一道工序的質(zhì)量，接收表明對(duì)上道工序質(zhì)量的檢驗(yàn)合格2收機(jī)對(duì)故障機(jī)序列號(hào)，機(jī)型，購(gòu)買(mǎi)日期，故障現(xiàn)象，附件，外觀，用戶(hù)要求進(jìn)行控制驗(yàn)證維修登記單各項(xiàng)目：清楚、翔實(shí)、完備，收機(jī)人簽字表示驗(yàn)證合格、完全、準(zhǔn)確3維修/調(diào)試按照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)程、流程圖進(jìn)行操作，控制其是否正確、及時(shí)、完備檢驗(yàn)過(guò)程是否按規(guī)范、流程進(jìn)行，有無(wú)違反規(guī)定的情況，是否對(duì)用戶(hù)的要求進(jìn)行了妥善的處理與反饋4取機(jī)協(xié)助用戶(hù)檢驗(yàn)修復(fù)機(jī)質(zhì)量，確認(rèn)服務(wù)完成，收應(yīng)收費(fèi)用。檢驗(yàn)過(guò)程是

19、否按規(guī)范、流程進(jìn)行，通過(guò)電話(huà)回訪檢查服務(wù)滿(mǎn)意度，通過(guò)維修管理系統(tǒng)檢查控制。維 修 規(guī) 范 1. 待修機(jī)器入維修間后，由維修工程師詳細(xì)登記、整理后放入待修機(jī)柜中，并用泡沫墊進(jìn)行隔離；2. 取機(jī)維修、修復(fù)過(guò)程、通知用戶(hù)等每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)及時(shí)進(jìn)行詳細(xì)記錄；3. 維修工程師開(kāi)始正式維修機(jī)器時(shí)：a) 首先，根據(jù)維修登記單檢查機(jī)器外觀，核對(duì)機(jī)器配置、機(jī)號(hào)，查看維修登記單上機(jī)器的購(gòu)買(mǎi)日期，如有不符馬上與用戶(hù)聯(lián)系，待全部無(wú)誤方能進(jìn)行下一步維修進(jìn)程；b) 其次，根據(jù)用戶(hù)登記內(nèi)容對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)，包括其它相關(guān)的各項(xiàng)功能，并初步確認(rèn)故障機(jī)所屬服務(wù)范疇（詳見(jiàn)下表）：確認(rèn)故障機(jī)所屬服務(wù)范疇保修期內(nèi)保修期外易損部件其

20、它硬件故障免費(fèi)成本費(fèi)成本費(fèi)×0.37收費(fèi)熱 線 接 聽(tīng) 規(guī) 范 熱線電話(huà)就象經(jīng)聯(lián)與客戶(hù)之間的一座橋梁，通過(guò)電波把我們的真誠(chéng)服務(wù)帶給我們的客戶(hù)，售后服務(wù)中心的所有人員都應(yīng)遵守以下經(jīng)聯(lián)熱線接聽(tīng)規(guī)范：· 電話(huà)鈴響3聲內(nèi)拿起電話(huà)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)部×××，”· 語(yǔ)速均勻清晰；如果客戶(hù)咨詢(xún)的是操作故障，應(yīng)在電話(huà)中指導(dǎo)客戶(hù)排除故障；如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，同時(shí)盡快找到相應(yīng)的技術(shù)人員拿出解決方案后立即向客戶(hù)回電話(huà)。如果客戶(hù)咨詢(xún)的是硬件的故障，對(duì)提供上門(mén)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，并在2個(gè)工作日內(nèi)安排上門(mén)

21、服務(wù)；對(duì)未提供上門(mén)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)解釋服務(wù)政策并請(qǐng)客戶(hù)送修。遇到特殊情況，務(wù)必盡快代客戶(hù)向上級(jí)反映，任何時(shí)候都要設(shè)身處地為客戶(hù)著想，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)的要求置之不理，更不可推委客戶(hù)，讓客戶(hù)同一件事打第二次電話(huà)。· 對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)不要隨意打斷或掛斷，讓用戶(hù)說(shuō)完他想說(shuō)的話(huà)，不要對(duì)用戶(hù)說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)推卸責(zé)任的話(huà)，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶(hù)講明，并盡量向用戶(hù)提供相關(guān)解決渠道。· 如幫用戶(hù)查閱資料需花費(fèi)一段時(shí)間時(shí)，請(qǐng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己稍后將會(huì)再回電給對(duì)方。· 如對(duì)方要找的人不在，請(qǐng)先問(wèn)對(duì)方自己可否幫忙，或問(wèn)對(duì)方是否還要找其他人；盡量請(qǐng)對(duì)方留言，并告之將請(qǐng)?jiān)撊嘶仉?，而不要要求?duì)

22、方再打來(lái)，以示禮貌。· 當(dāng)同事外出，而對(duì)方詢(xún)問(wèn)在不在時(shí)，應(yīng)先回答"不在" ，而不是先問(wèn)對(duì)方姓名后才回答不在，以免引起對(duì)方誤會(huì)。· 在桌上常備紙筆以記錄用戶(hù)電話(huà)。· 電話(huà)進(jìn)線，應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接。如必須轉(zhuǎn)接時(shí)，在轉(zhuǎn)接時(shí)清楚告訴對(duì)方將要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)碼，這樣既可避免再次詢(xún)問(wèn)引起用戶(hù)的不滿(mǎn)，又可在轉(zhuǎn)接斷線時(shí)，用戶(hù)可以自行重?fù)堋?#183; 代接電話(huà)應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應(yīng)盡快給來(lái)電人回電。· 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)座位時(shí)，請(qǐng)告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說(shuō)明去向及返回時(shí)間。· 減少私人電話(huà)

23、時(shí)間，以免用戶(hù)撥入時(shí)占線。 調(diào) 試 規(guī) 范 調(diào)試流程：1.接機(jī)1.1 接機(jī)工作由售后服務(wù)技術(shù)部經(jīng)理指定的主調(diào)工程師進(jìn)行，主調(diào)工程師負(fù)責(zé)指派具體調(diào)試人。1.2 從待修庫(kù)或修復(fù)庫(kù)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的機(jī)器，主調(diào)工程師應(yīng)a) 檢查維修登記單是否夾在機(jī)器中；b) 檢查機(jī)器外觀、配置和所帶附件是否與維修登記單上描述相符，如有疑議，請(qǐng)向待修庫(kù)保管員詢(xún)問(wèn)；c) 在上海待修庫(kù)或修復(fù)庫(kù)借用登記表上登記；1.3 從前臺(tái)接待人員手中接收機(jī)器，主調(diào)工程師應(yīng)a) 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況；b) 在用戶(hù)在場(chǎng)的情況下開(kāi)機(jī)做初步檢測(cè)，是否發(fā)生顧客所述故障；c) 如果經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)其它硬件故障，建議用戶(hù)更換硬件時(shí)，應(yīng)清楚地向用戶(hù)（特別是保外用

24、戶(hù)）說(shuō)明，此硬件故障是否為導(dǎo)致用戶(hù)所述故障的直接原因，以免顧客誤會(huì)；d) 向用戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e) 協(xié)助用戶(hù)填寫(xiě)維修登記單并交給前臺(tái)接待簽字，2.調(diào)試2.1 調(diào)試人調(diào)試過(guò)程中要妥善保管用戶(hù)的機(jī)器，2.2 調(diào)試中注意事項(xiàng)a) 調(diào)試設(shè)備后，需經(jīng)過(guò)實(shí)際工作的測(cè)試，才算完成；b) 要提高效率，做卓有成效的嘗試，提倡與其他技術(shù)支持人員探討；c) 對(duì)難以重現(xiàn)的故障，應(yīng)和用戶(hù)交流，以便確定發(fā)生故障的條件；d) 在當(dāng)天不能完成調(diào)試的機(jī)器，應(yīng)將機(jī)器按貨位號(hào)放入"調(diào)試柜"；e) 及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，告知機(jī)器的調(diào)試情況。f) 在維修登記單"維修情況"欄中及時(shí)記錄維修情況。2.3

25、調(diào)試結(jié)束后，調(diào)試人應(yīng)a) 按照本規(guī)范要求對(duì)調(diào)試機(jī)器的故障排除情況進(jìn)行自查，在維修登記單的"維修人簽字"項(xiàng)中簽字表示調(diào)試結(jié)束b) 檢查用戶(hù)留下的外設(shè)如電源線等是否與維修登記單上的相符；c) 檢查是否有本中心的工具、雜物等遺留在用戶(hù)機(jī)器里；3.取機(jī)調(diào)試人必要時(shí)協(xié)助前臺(tái)接待向用戶(hù)演示故障已排除；用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言說(shuō)明故障原因及排除方法，對(duì)用戶(hù)以后避免類(lèi)似的故障發(fā)生提出建議。4.技術(shù)總結(jié)4.1 技術(shù)支持工程師每月填寫(xiě)有效解決方案總結(jié)單，對(duì)本月解決的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)；4.2 技術(shù)部資料員匯總有效解決方案總結(jié)單，更新技術(shù)問(wèn)題匯總，以供交流，提高技術(shù)水平；4.3 技術(shù)支持工程師填寫(xiě)疑難問(wèn)題總結(jié)

26、單，對(duì)本月沒(méi)有解決的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)；4.4 技術(shù)部資料員匯總疑難問(wèn)題總結(jié)單，更新技術(shù)問(wèn)題匯總，尋求解決方法； 拆 裝 機(jī) 規(guī) 范 1.1. 拆機(jī)工作規(guī)范1.1.1. 清理工作桌面，保證表面平整清潔，確認(rèn)機(jī)器已關(guān)機(jī)，拔掉電源線。1.1.2. 按照從外層到里層，從左到右，從上到下的順序，釋放各種接插件接口，擰下螺釘，取下各種部件，順序擺放在桌面上，螺釘按先后順序入釘盒，拆下各部件；1.1.6. 注意不可用手直接觸摸板卡電路表面，部件在桌面擺放時(shí)一定按先后順序，不可重疊；1.1.7. 拆裝液晶屏?xí)r，不可破壞膠貼，必須保證其平整，不可用手觸摸液晶屏表面及屏后電路。1.2. 裝機(jī)規(guī)范按本規(guī)范

27、1.1.2拆機(jī)規(guī)范反序進(jìn)行，注意事項(xiàng)如下：1.2.1. 部件必須按原拆機(jī)反序安裝，螺釘一一對(duì)應(yīng)（長(zhǎng)短，粗細(xì)，顏色），力度適當(dāng)，各種接插接口必須確保插實(shí)，各擋片、絕緣片不能漏上；1.2.2. 裝機(jī)完畢后，應(yīng)檢查機(jī)器：晃動(dòng)是否有響聲，接縫是否嚴(yán)密，表面是否平整、清潔，檢查電源開(kāi)關(guān)，最后檢查桌面及釘盒是否干凈，無(wú)原機(jī)遺留物，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須馬上查明原因并解決。1.3. 儀器電腦部件更換規(guī)范按拆機(jī)規(guī)范拆機(jī)，取下需更換部件：1.3.1. 填寫(xiě)維修故障標(biāo)簽（分儀器型號(hào)、編號(hào)、日期、維修人、故障現(xiàn)象等）附在部件上，填寫(xiě)個(gè)人借用單（含申請(qǐng)部件編號(hào)、名稱(chēng)、數(shù)量、申請(qǐng)人、日期），壞部件歸還庫(kù)房并填寫(xiě)個(gè)人歸還損壞件

28、，并領(lǐng)取新備件；庫(kù)房核對(duì)無(wú)誤后壞件入庫(kù)、新件出庫(kù)，申請(qǐng)人再次檢驗(yàn)備件型號(hào)是否正確；1.3.2. 將新部件換上，按裝機(jī)規(guī)范將機(jī)器復(fù)原。 前 臺(tái) 接 待 規(guī) 范 1.接待1.1 用戶(hù)走近前臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)與用戶(hù)打招呼，做到舉止大方，不與用戶(hù)閑聊、開(kāi)玩笑；1.2 及時(shí)整理前臺(tái)環(huán)境，保持前臺(tái)企業(yè)形象，并根據(jù)實(shí)際情況安排和接待用戶(hù)；1.3 用戶(hù)送修時(shí)，首先需辨認(rèn)是否為經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品，如果為其它品牌，告知用戶(hù)不在服務(wù)范圍內(nèi)，并建議用戶(hù)其它尋求幫助的途徑；1.4 根據(jù)送修的機(jī)型和故障的初步診斷，判斷送修機(jī)器可否在本中心進(jìn)行維修（有些太老的經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品備件已停產(chǎn)，或本公司沒(méi)有銷(xiāo)售過(guò)此機(jī)型等）：a) 確認(rèn)本中心無(wú)法維

29、修時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)如實(shí)解釋?zhuān)⒄?qǐng)用戶(hù)諒解；b) 確認(rèn)本中心有能力進(jìn)行維修時(shí)，協(xié)助用戶(hù)填寫(xiě)維修登記單，進(jìn)入維修過(guò)程；c) 維修登記單"收機(jī)人"處的簽字，表示合同的簽定及前臺(tái)收機(jī)流程的自查合格，如不合格須立即糾正。2.前臺(tái)接待人員根據(jù)用戶(hù)的故障描述和自行初步判斷，區(qū)分機(jī)器是否屬于使用不當(dāng)或硬件故障：2.1 使用不當(dāng)a) 簡(jiǎn)單的操作故障由前臺(tái)接待人員直接解決；b) 不能解決的操作故障，交由技術(shù)支持人員進(jìn)行解決；c) 經(jīng)操作調(diào)試后，判斷為硬件故障的，詳告用戶(hù)機(jī)器需要留在維修部，將機(jī)器送入維修間。2.2 硬件故障 a) 初步判斷是否收費(fèi)：如果不收費(fèi)直接送入維修間；如果收費(fèi)，告訴

30、用戶(hù)大概價(jià)格，得到用戶(hù)同意后方可送入維修間，否則請(qǐng)用戶(hù)取走機(jī)器，并如實(shí)填寫(xiě)維修登記單；b) 機(jī)器送入維修間后，由前臺(tái)接待人員請(qǐng)主修工程師在維修登記單第一聯(lián)，第二聯(lián)的收機(jī)人欄簽字，并將第一聯(lián)取回，第二聯(lián)隨機(jī)器放入待修庫(kù)柜。3.取機(jī)工作流程3.1 按取機(jī)單為用戶(hù)取出機(jī)器；3.2 協(xié)助用戶(hù)檢查機(jī)器；3.2.1 檢查機(jī)器的送修故障是否排除，及隨機(jī)其他附件和外觀是否與送修時(shí)一致：a) 如果機(jī)器故障依然存在，轉(zhuǎn)回維修間再次維修，并在維修登記單上注明；b) 如果機(jī)器出現(xiàn)其他故障、外觀有損壞或丟失的情況，由維修部負(fù)責(zé)解決。3.2.2 用戶(hù)拿走機(jī)器之前，對(duì)上述的工作內(nèi)容進(jìn)行自查，檢查合格后交付給用戶(hù)。3.3 查看機(jī)器是否收費(fèi)如果收費(fèi)，請(qǐng)用戶(hù)付費(fèi)取機(jī)，流程如下：a) 先向用戶(hù)解釋由于本中心財(cái)務(wù)由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理，當(dāng)時(shí)無(wú)法開(kāi)發(fā)票，只能先給用戶(hù)開(kāi)收據(jù)，并在一周內(nèi)將正式發(fā)票用EMS形式寄出；b) 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)所需發(fā)票的種類(lèi)（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票），如果用戶(hù)以現(xiàn)金方式付費(fèi)，請(qǐng)用戶(hù)留下發(fā)票臺(tái)頭，然后請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)EMS；c) 如果用戶(hù)決定自己取發(fā)票，請(qǐng)用戶(hù)留下聯(lián)系方式，待發(fā)票開(kāi)好后通知。3.4. 在辦好一切手