供電營(yíng)業(yè)廳管理辦法_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、供電營(yíng)業(yè)廳管理辦法第一條供電營(yíng)業(yè)廳管理的依據(jù)依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范,國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)”,國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”,國(guó)家電監(jiān)會(huì)供電監(jiān)管辦法,電力公司營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)及服務(wù)營(yíng)銷文化提升項(xiàng)目手冊(cè)、內(nèi)蒙古電力公司三級(jí)客戶服務(wù)窗口管理辦法制定本管理辦法。第二條供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能及服務(wù)方式1、供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括:業(yè)務(wù)辦理,收費(fèi),公告,引導(dǎo),洽淡2、供電營(yíng)業(yè)廳的專職服務(wù)人員包括:營(yíng)業(yè)廳主管,業(yè)擴(kuò)受理員,收費(fèi)員,引導(dǎo)員,保安員,保潔員。3、供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括:面對(duì)面服務(wù),電話服務(wù),書面留言,客戶自助服務(wù)。第三條供電營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理1、供電營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境

2、應(yīng)按照內(nèi)蒙古電力公司服務(wù)營(yíng)銷文化提升項(xiàng)目環(huán)境識(shí)別規(guī)范手冊(cè)的要求,設(shè)置規(guī)范的外部標(biāo)識(shí),營(yíng)銷戶外廣告牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間燈箱、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,并保持清潔完好。營(yíng)業(yè)廳門前無垃圾、雜物,不隨意張貼印刷品。夜間,應(yīng)保證供電營(yíng)業(yè)廳外部標(biāo)識(shí)燈箱明亮易辯。2、供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境局順客服中心營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助查詢區(qū)、洽談區(qū)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)及VIP區(qū)。局RO營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助查詢區(qū)、洽談區(qū)、收費(fèi)區(qū)及等候區(qū)五個(gè)區(qū)域。三級(jí)客服中心業(yè)務(wù)受理臺(tái)、收費(fèi)柜臺(tái)均應(yīng)配備雙屏幕電腦顯示器,為客戶提供方便。設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口人員工位牌,雙面顯示。人員在崗時(shí)擺放“營(yíng)業(yè)人員基本情況(姓名、工號(hào)、崗位、紅底二寸彩色照片)”一面,人員離崗

3、時(shí)擺放至“暫停服務(wù)”一面。自助查詢區(qū)觸摸屏內(nèi)容由公司統(tǒng)一維護(hù),應(yīng)保證觸摸屏可以正常顯示及應(yīng)用,臨時(shí)故障時(shí),應(yīng)貼上“暫停使用,敬請(qǐng)諒解”的提示,并報(bào)告主管通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。供電營(yíng)業(yè)廳LE而示屏(液晶電視)內(nèi)容:左上角顯示“12398”電力監(jiān)管熱線。營(yíng)銷文化核心理念:融通便捷。愿景:成為中國(guó)公用事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌。服務(wù)宗旨:與員工共享發(fā)展、與客戶共贏未來、與社會(huì)共創(chuàng)和諧。核心價(jià)值觀:換位思考,感悟客戶需求;主動(dòng)服務(wù),超越客戶期待。服務(wù)品牌名稱:蒙電服務(wù)進(jìn)萬家。服務(wù)溝通口號(hào):95598,蒙電服務(wù)進(jìn)萬家。內(nèi)蒙古電力(集團(tuán))公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。供電監(jiān)管辦法(國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令【第27號(hào)】)

4、。蒙西電網(wǎng)目錄電價(jià)表、高可靠性費(fèi)電價(jià)表??蛻魣?bào)裝流程簡(jiǎn)圖。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程審價(jià)機(jī)構(gòu)名單。供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公式內(nèi)容:“12398”電力監(jiān)管熱線宣傳標(biāo)識(shí)??蛇x取營(yíng)銷文化相關(guān)內(nèi)容。營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)使用自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng),營(yíng)業(yè)窗口收費(fèi)人員按照叫號(hào)排隊(duì)順序逐個(gè)辦理客戶業(yè)務(wù)。應(yīng)備有以下便民物品:手提袋(資料袋)、便簽紙、飲用水、紙杯、常用藥品、筆、老花鏡、雨傘、時(shí)鐘、日歷牌。應(yīng)放置客戶免費(fèi)取用的宣傳資料:電力法規(guī)制度、辦理用電業(yè)務(wù)須知、電價(jià)與電費(fèi)規(guī)定、安全用電和節(jié)約用電常識(shí)等。要保證宣傳資料充足、齊全、擺放整齊有序,并及時(shí)更新。(11)營(yíng)業(yè)廳計(jì)算機(jī)、觸摸屏、LE而示屏、液晶電視應(yīng)采用統(tǒng)一規(guī)定的帶有內(nèi)蒙古電力標(biāo)識(shí)的屏幕

5、保護(hù)(見營(yíng)業(yè)廳屏保圖片)。營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)物品及設(shè)施擺放整齊,服務(wù)設(shè)施定期清洗消毒,無損壞、無污損。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?,與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)的綠化、并保持植物枝葉旺盛,植物枝葉及花盆外側(cè)無灰塵。(14)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔明亮,做到“四凈四無”,即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈;無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。3、供電營(yíng)業(yè)廳辦公內(nèi)務(wù)環(huán)境將物品各歸其位,區(qū)分“有用”、“少用”、“無用”的物品,“有用”的規(guī)范、共享,“少用”的移至檔案室或庫(kù)房,“無用”的予以處理。注重細(xì)節(jié),嚴(yán)格實(shí)行“人離座位椅子復(fù)位”。工作期間,工作桌面不得擺放與工作無關(guān)的物品,辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得接打電話。第四條供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)

6、施包括:營(yíng)業(yè)廳門楣,營(yíng)業(yè)廳戶外時(shí)間牌,營(yíng)業(yè)廳防撞條,營(yíng)業(yè)廳戶內(nèi)功能區(qū)指示牌,禁煙標(biāo)志,營(yíng)業(yè)人員崗位牌,“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌,意見箱(簿),服務(wù)臺(tái)(填單臺(tái))及書寫工具,(1。)用電申請(qǐng)登記表示范樣本,(11)客戶等候座椅,報(bào)刊及宣傳資料架,飲水機(jī)及紙杯,(14)老花鏡針線包,(15)垃圾筒,(16)便民傘及急救藥箱,自助繳費(fèi)終端及自助查詢機(jī),(18)電視機(jī)顯示屏,(19)多媒體查詢?cè)O(shè)備,(20)排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備。第五條供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理1 、業(yè)擴(kuò)及用電業(yè)務(wù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及用電業(yè)務(wù)受理工作崗位應(yīng)執(zhí)行日常白班作息制度,受理用電業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和

7、標(biāo)準(zhǔn),并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。2、收費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)員崗位執(zhí)行無周休日輪班、節(jié)假日正常上班的作息制度。每月15日至25日為收費(fèi)高峰期,收費(fèi)坐席必須保證坐滿進(jìn)行服務(wù),不允許出現(xiàn)空位,人員離崗時(shí)擺放“暫停服務(wù)”指示牌。3、引導(dǎo)員職責(zé)各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員在收費(fèi)高峰期執(zhí)行無周休日輪班,低谷期正常上班的作息制度。收費(fèi)高峰期,必須引導(dǎo)客戶使用自助繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī),減輕柜臺(tái)收費(fèi)壓力的同時(shí)做好營(yíng)業(yè)廳的秩序維護(hù)。4、業(yè)廳工作人員職責(zé)各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳全體工作人員每日應(yīng)提前15分鐘到崗,營(yíng)業(yè)廳主管主持召開當(dāng)天晨會(huì),會(huì)后根據(jù)各自職責(zé)檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、設(shè)備及服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)陳列的宣傳資料的備存數(shù)量情況,便民物

8、品是否齊全,如需補(bǔ)充填寫便民設(shè)施及宣傳資料申請(qǐng)單,同時(shí)檢查供電營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境是否整潔有序。做好當(dāng)天工作準(zhǔn)備,開門營(yíng)業(yè)。5、晨會(huì)1.1.1.1 內(nèi)容:當(dāng)班人員是否已全部到崗。兩人一組面對(duì)面站立,互相檢查儀容儀表。營(yíng)業(yè)廳主管總結(jié)昨日工作,安排當(dāng)日工作內(nèi)容。1.1.1.2 晨會(huì)完畢,營(yíng)業(yè)人員至少提前5分鐘上崗,進(jìn)行柜臺(tái)整理及服務(wù)前準(zhǔn)備工作。6、營(yíng)業(yè)廳其他工作營(yíng)業(yè)廳其它日常工作由營(yíng)業(yè)廳主管全面負(fù)責(zé),人員休假、請(qǐng)假、參加脫產(chǎn)學(xué)習(xí)時(shí)安排相應(yīng)人員補(bǔ)位,并報(bào)分局主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),保證服務(wù)工作正常開展。7、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件供電營(yíng)業(yè)廳遇到突發(fā)事件,工作人員要保持清醒、冷靜,控制好局面,如不能處理及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳主管及分局分

9、管領(lǐng)導(dǎo),不能以過激的語言、行為使事態(tài)惡化。8、營(yíng)業(yè)廳的首問責(zé)任制實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口,接待人員都要認(rèn)真傾聽,熱心引導(dǎo),快速銜接,并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。9、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理要求各類業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié),辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)要唱收唱付,辦理時(shí)間一般每件不超過5分鐘,辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘??蛻籼顚憳I(yè)務(wù)登記表時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助,并認(rèn)真審核,如發(fā)現(xiàn)填寫有誤,應(yīng)及時(shí)向客戶指出。10 、營(yíng)業(yè)廳客戶接待客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)接待,不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng),應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。11、營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)系統(tǒng)故障

10、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù),應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉;若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù),除向客戶說明情況并道歉外,應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話,以便另約服務(wù)時(shí)間;12 、營(yíng)業(yè)廳下班時(shí)臨下班時(shí),對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶,應(yīng)繼續(xù)辦理。下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉所有辦公用電腦及叫號(hào)設(shè)備,打開夜間戶外廣告燈箱及夜間照明設(shè)備,檢查24小時(shí)自動(dòng)售電機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常。13 、受理客戶相關(guān)業(yè)務(wù)受理客戶咨詢時(shí),應(yīng)耐心、細(xì)致,盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語,以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)向客戶致歉,并留下聯(lián)系電話,經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,逐一進(jìn)行答復(fù)??蛻糇稍兓?/p>

11、投訴敘述不清時(shí),應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶,不隨意打斷客人的話語。營(yíng)業(yè)廳主管應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等),對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞,避免使用貶義詞或反面人物名字。14 、營(yíng)業(yè)廳意見箱及意見簿營(yíng)業(yè)廳內(nèi)意見箱須處于常閉狀態(tài),營(yíng)業(yè)廳主管定期開箱檢查,并填寫開箱檢查記錄;營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放置意見簿,對(duì)有訴求的客戶,引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶在意見簿中留言,營(yíng)業(yè)廳主管對(duì)客戶留言進(jìn)行回復(fù),分局分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)意見簿留言按月度查看并簽字。第六條供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理15 、供電營(yíng)業(yè)廳的電子設(shè)備包括叫號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、演示大屏幕(電視機(jī))、自助查詢?cè)O(shè)備等。營(yíng)業(yè)廳主管負(fù)責(zé)

12、在每日工作前對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)巡視并填寫營(yíng)業(yè)廳巡視表,工作中隨時(shí)關(guān)注客戶使用設(shè)備的反應(yīng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障。一旦發(fā)現(xiàn)故障,先在故障設(shè)備上標(biāo)示出停用通知,后填寫書面工作單(見附表)經(jīng)分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)簽字后報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷處處(一式兩份,簽字留底),做到設(shè)備故障處理及時(shí),服務(wù)設(shè)備功能完好。2、供電營(yíng)業(yè)廳的其他設(shè)備飲水機(jī)、便民箱、書寫臺(tái)、意見簿、紙杯、自助繳費(fèi)機(jī)、打印紙等設(shè)施由各供電單位設(shè)備管理員統(tǒng)一管理,消耗品用完后及時(shí)補(bǔ)充。供電營(yíng)業(yè)廳的戶外廣告牌、門窗、廳內(nèi)辦公設(shè)施、便民設(shè)施等需保持整潔、設(shè)備運(yùn)行正常,如出現(xiàn)問題有供電單位進(jìn)行維修維護(hù)。第七條供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理16 、大額業(yè)務(wù)費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)目高可靠性供電費(fèi)、臨時(shí)接電費(fèi)

13、確認(rèn)費(fèi)用后,必須由各營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)進(jìn)行審核,確認(rèn)無誤后方可通知客戶繳費(fèi),出現(xiàn)收費(fèi)失誤按照績(jī)效管理辦法嚴(yán)格進(jìn)行考核。大額電費(fèi)收取應(yīng)認(rèn)真核對(duì)電費(fèi)項(xiàng)目,核實(shí)現(xiàn)金及票據(jù),可以協(xié)助客戶進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬收取。2、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員對(duì)工作有疑問,立即向營(yíng)業(yè)廳主管詢問,確認(rèn)清楚后進(jìn)行處理,避免工作失誤。3、對(duì)系統(tǒng)問題造成的工單錯(cuò)誤和需要進(jìn)行維護(hù)的項(xiàng)目,必須出具“營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用問題反饋單”(見附表)經(jīng)分局業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后報(bào)營(yíng)銷部專責(zé)處(一式兩份,簽字留底)。4、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)必須使用叫號(hào)機(jī),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)并發(fā)起評(píng)價(jià)請(qǐng)求。第八條供電營(yíng)業(yè)廳的檢查及考核辦法1、依據(jù)供電服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)

14、、內(nèi)蒙古電力公司三級(jí)客戶服務(wù)中心服務(wù)窗口管理辦法,營(yíng)銷處對(duì)營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行月度監(jiān)督檢查并考核。2、紀(jì)委監(jiān)察處、營(yíng)銷處對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)檢查。3、客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià),通過各供電單位營(yíng)業(yè)廳評(píng)價(jià)器使用情況采集客戶滿意度評(píng)價(jià),季度滿意度評(píng)價(jià)要求達(dá)到95刈上,低于95%降低0.1低于95%降低0.1個(gè)百分點(diǎn)扣1分,年度滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到98%以上,低于98%每降低0.1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。4、客戶投訴到12398的事件,按百萬客戶投訴量考核,按0.5次/萬戶年的指標(biāo)考核,超出次數(shù)的單位每一項(xiàng)扣相關(guān)責(zé)任單位2分。第九條問題反饋依據(jù)營(yíng)業(yè)窗口在進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)中,發(fā)現(xiàn)的問題。各供電單位應(yīng)定期開展規(guī)范

15、化服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),對(duì)存在的問題及客戶反應(yīng)的問題和良好的改進(jìn)建議及時(shí)上報(bào)營(yíng)銷處。第十條附則營(yíng)業(yè)廳檢查評(píng)價(jià)表被檢查單位:(各供電營(yíng)業(yè)廳)月(季)序號(hào)檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)管理質(zhì)量被檢查部門檢查部門好中差1工作人員著裝是否規(guī)范按相關(guān)要求著裝,不同季節(jié)服裝不得混穿,著裝換季時(shí)間由各供電單位確定。各供電分局營(yíng)銷處、紀(jì)委監(jiān)察處2工作人員脫崗離崗是否有記錄人員休假、請(qǐng)假、參加脫產(chǎn)學(xué)習(xí)時(shí)安排相應(yīng)人員補(bǔ)位,并報(bào)分局主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),保證服務(wù)工作正常開展。各供電分局營(yíng)銷處、紀(jì)委監(jiān)察處3工作人員在辦理業(yè)務(wù)期間是否接打電話,桌面是否有與工作無關(guān)的物品。工作期間,工作桌面不得擺放與工作無關(guān)的物品,辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得接打電話。各供電分

16、局營(yíng)銷處、紀(jì)委監(jiān)察處4工作人員是否遲到早退無遲到早退現(xiàn)象各供電分局營(yíng)銷處、紀(jì)委監(jiān)察處5收取電費(fèi)是否唱收唱付各類業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié),辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)要唱收唱付。各供電分局營(yíng)銷處、紀(jì)委監(jiān)察處6營(yíng)業(yè)廳意見箱是否上鎖營(yíng)業(yè)廳內(nèi)意見箱須處于常閉狀態(tài),營(yíng)業(yè)廳主管定期開箱檢查。各供電分局營(yíng)銷處、紀(jì)委監(jiān)察處7營(yíng)業(yè)廳是否放置客戶免費(fèi)取用的宣傳資料要保證宣傳資料充足、齊全、擺放整齊有序,并及時(shí)更新。各供電分局營(yíng)銷處、紀(jì)委監(jiān)察處8營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境是否整潔營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔明亮,做到“四凈四無,即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈;無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。各供電分局營(yíng)銷處、紀(jì)委監(jiān)察處9營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境整潔,外部標(biāo)識(shí)燈箱明亮易辯營(yíng)業(yè)廳門前無垃圾、雜物,不隨意張貼印刷品。夜間,應(yīng)保證供電營(yíng)業(yè)廳外部標(biāo)識(shí)燈箱明亮易辯各供電分局營(yíng)銷處、紀(jì)委

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