保修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、保修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶保修及公共設(shè)施設(shè)備處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2.0適用范圍適用于物業(yè)部客戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。3.0職責(zé)3.1 機(jī)電維修組主任助理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。3.2 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至機(jī)電維修組，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3.3 機(jī)電維修組維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.0程序要點4.1 客戶報修4.1.1 物業(yè)部管理員在接到客戶報修要求時應(yīng)立即填寫客戶報修記錄表。4.1.2 管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、

2、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入客戶家庭安裝/維修單（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修組前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修組領(lǐng)單人在客戶報修記錄表上簽收，將客戶家庭安裝/維修單（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)電維修組。4.1.3 機(jī)電維修主任助理按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a） 如客戶報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；b） 報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，客戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；c） 對于不屬于維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的報修項目，由機(jī)

3、電維修組主任助理在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，恢復(fù)客戶是否可以維修，經(jīng)征得客戶對維修費用得認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4 機(jī)電維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在客戶家庭安裝/維修單上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5 維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報修，并及時返回機(jī)電維修組機(jī)電維修組主任助理說明情況，與機(jī)電維修組主任助理一同在客戶家庭安裝/維修單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還物業(yè)部備案。4.1.6 如果維修材料是客戶提供的，由維修人員

4、對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇。4.1.7 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)在客戶家庭安裝/維修單上注目應(yīng)收的各項費用金額。并請客戶試用或檢查合格后，在客戶家庭安裝/維修單上簽名確認(rèn)。維修人員將客戶家庭安裝/維修單（第三聯(lián)）交給客戶作為交費依據(jù)。4.1.8 維修人員將客戶家庭安裝/維修單（第一、二聯(lián)）交回機(jī)電維修組主任助理確認(rèn)后將客戶家庭安裝/維修單（第一聯(lián)）送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。4.1.9 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)

5、行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理4.2.1 物業(yè)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修組前來領(lǐng)單。4.2.2 物業(yè)部管理員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第二聯(lián)）交給機(jī)電維修組，機(jī)電維修組維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表上簽收。4.2.3 機(jī)電維修組主任助理按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。4.2.4 完成維修工作后，維修

6、人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單上注明維修有關(guān)事項。4.2.5 維修人員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第一聯(lián)）交機(jī)電維修組主任助理簽名確認(rèn)后返還物業(yè)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。4.3 費用結(jié)算4.3.1 物業(yè)部管理員于每月月底前將當(dāng)月客戶家庭安裝/維修單及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單費用分別統(tǒng)計在有償便民服務(wù)收費表的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表內(nèi)。4.3.2 物業(yè)部管理員將客戶報修記錄表、客戶家庭安裝/維修表、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單附在以上表格后，報物業(yè)部主任助理審核。審核無誤后，物業(yè)部主任助理在有償便民服務(wù)收費表及公共設(shè)施設(shè)備安

7、裝/維修費用統(tǒng)計表內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部主任審批。4.3.3 物業(yè)部管理員將物業(yè)部主任審批后的有償便民服務(wù)收費表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表報財務(wù)部：a) 財務(wù)部依據(jù)有償便民服務(wù)收費表向業(yè)主收取有償服務(wù)費用；b) 財務(wù)部將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表存檔備案；4.4 資料保存：客戶報修記錄表、客戶家庭安裝/維修表、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單有物業(yè)部負(fù)責(zé)保存，保存期兩年；有償便民服務(wù)收費表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。4.5 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄5.1 客戶報修記錄表5.2 客戶家庭安裝/維修單5

8、.3 公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表5.4 公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表5.5 公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單6.0相關(guān)支持文件有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客戶報修記錄表年月日NO:時間客戶地址客戶姓名聯(lián)系電話報修內(nèi)容維修單號記錄人接收人備注客戶家庭安裝/維修單年月日NO:客戶名稱住址棟（座）樓號聯(lián)系電話報修項目預(yù)約維修時間記錄時間記錄人維修內(nèi)容接單時間接單人客戶確認(rèn)維修項目及計費簽名開工時間時分維修工時完工時間時分維修員使用的維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價（元）計價備注服務(wù)費（元）合計大：寫（¥a）客戶認(rèn)可簽名維修人員主任助理確認(rèn)公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表月日NO:時間維修單號修內(nèi)報容記錄人接單人備注審核：制表:公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單NO