6神秘顧客研究

1、市場調(diào)查與預(yù)測精品共享資源拓展資源神秘顧客研究一、什么是神秘顧客研究？神秘顧客：使接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。從神秘顧客的定義里，我們可以看到神秘購物是以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一 種顧客服務(wù)過程進行體驗與評價【中譯本】。二、為什么需要神秘顧客檢測？1 零售賣場/服務(wù)廳/營業(yè)廳/連鎖店等，是顧客與公司工作人員、產(chǎn)品接觸、直面溝通、交 流的主要場地，因此，現(xiàn)場服務(wù)的好壞是企業(yè)重要把控的關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)。2、通過神秘顧客研究的體驗來測試一線工作人員是否能夠準確地按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)，

2、形成一定的管理壓力， 保持一線人員的工作服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)現(xiàn)客戶感受到的服務(wù)水平比根據(jù)內(nèi)部標桿設(shè)定的表現(xiàn)差的時候，我們使用神秘購物可以確認是顧客感受錯誤還是執(zhí)行錯誤。即確認我們提供的服務(wù)是否與質(zhì)量標準一致。”而客戶滿意度調(diào)查并不能找到問題的？shy;因，通過神秘購物方法， 發(fā)現(xiàn)客戶感受是正確的， 問題出現(xiàn)在公司內(nèi)部執(zhí)行 （即服務(wù)與質(zhì)量 標準不一致）。當問題明確后，只要采取了正確的方法，客戶感受與企業(yè)標桿一致了。三、渠道巡檢可以為您解決哪些問題？1. 督察渠道網(wǎng)點在渠道資源利用方面的排他性監(jiān)測，避免競品對我渠道資源的侵占。2. 督察各網(wǎng)點在企業(yè)形像管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務(wù)水平、

3、客戶購物體驗、硬件設(shè)施的投入與維護、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合公司的管理規(guī)范。3. 明確各網(wǎng)點的具體地址與經(jīng)營情況（例：營業(yè)時間、鋪貨、竄貨等）、網(wǎng)點分布情況。4. 搜集競爭對手在渠道里的營銷推廣活動與信息。5. 檢查銷售服務(wù)質(zhì)量，形成一定的管理壓力，督促銷售人員處于服務(wù)質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài),提升渠道管理效率；6. 檢測違規(guī)行為，為企業(yè)內(nèi)部績效考核及及時進行行為糾正和懲罰提供實證。四、 零售賣場檢指標的構(gòu)建（舉例：某數(shù)碼產(chǎn)品連鎖店）市場調(diào)查與預(yù)測精品共享資源拓展資源單朋得分100nvum整潔店內(nèi)如產(chǎn)品售也符直傳費利合9二雖主動引導(dǎo)產(chǎn)品翻阱nntirm駅產(chǎn)品性缺謔用語產(chǎn)品操俺鷄性Tffl產(chǎn)品標

4、溟唯宣傳資料擺店內(nèi)地面干刪瞬及不 良勵市場調(diào)查與預(yù)測精品共享資源拓展資源iEHC喘R師水甲嘆1訥即感弁空家”五、實施操作控制方法：第一階段：實地調(diào)查體驗服務(wù)場景。有效的巡檢與監(jiān)測指標體系應(yīng)該建立在企業(yè)管理的實際 需要與顧客現(xiàn)場感受、體驗的基礎(chǔ)上，才能進行順利、客觀的監(jiān)測。第二階段：店內(nèi)場景拍攝。神秘顧客監(jiān)測在完成店內(nèi)體驗式服務(wù)基礎(chǔ)上，再對監(jiān)測場景進行拍攝，可較大程度的保證神客人員的隱蔽性。魔鼻艸于箱二爭摩C比悄一三滋帝標得対年時比口*3.才思壬4tfHB -.4SF9W U 墓匸幕W!*.xnEKlHB #1T直WrrtL *髦M TKUA甲啊事!9會ffft 4MWMr-rUSB49Y4V =莘訐 lav t fASr-C naT*ifLW*MHrM4d_中IKK i rH4 H tl&jfn*；!：*l列BW JM-fifitV91UfiHP*Ji21JaiuiU1T E*MMM.科BO底t. -城KKIHki農(nóng)r2T*37 *! ! 1 1 * * * * HiHi唯奇卩惓rlR.rlR.3H4六、設(shè)備保障市場調(diào)查與預(yù)測精品共享資源拓展資源設(shè)備系列名稱:高照度超清晰帶遙控暗訪包相關(guān)卷熱攝慷器件:傷 CC