組織級(jí)的運(yùn)維服務(wù)目錄

1、 組織級(jí)的運(yùn)維服務(wù)目錄 臨沂市拓普網(wǎng)絡(luò)股份有限公司發(fā)布 發(fā)布日期： 2015年5月10日 實(shí)施日期：2015年5月10日 文件記錄文件名稱發(fā)布日期創(chuàng)建人/修改人日期審核人日期批準(zhǔn)人日期修訂原因組織級(jí)的運(yùn)維服務(wù)目錄2015-8-1宋震平2015-415丁銳2015425于光20154-29初次發(fā)布04運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目錄服務(wù)大類：02硬件運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)小類：01網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù) 代碼服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果04020101網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查、監(jiān)控及預(yù)警7*242次/天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)記錄表04020102網(wǎng)絡(luò)接入（接入網(wǎng)絡(luò)）管理網(wǎng)絡(luò)接入的實(shí)施、配置，

2、設(shè)備或用戶終端接入網(wǎng)絡(luò)的實(shí)施、配置；7*24（1）根據(jù)客戶需要（2）實(shí)時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)信息表04020103網(wǎng)絡(luò)定期巡檢網(wǎng)絡(luò)性能分析、設(shè)備日志檢查分析等7*241次/月現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)定期巡檢報(bào)告04020104網(wǎng)絡(luò)專家巡檢由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康檢查維護(hù)7*24單次服務(wù)1次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)專家巡檢維護(hù)報(bào)告04020105網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)配置的調(diào)整優(yōu)化7*24單次服務(wù)1次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)變更記錄、服務(wù)事件記錄、現(xiàn)場(chǎng)工作記錄04020106網(wǎng)絡(luò)故障排除網(wǎng)絡(luò)故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*24單次服務(wù)發(fā)生故障時(shí)根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程服務(wù)事件記錄、故障報(bào)告

3、04020107網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修更換對(duì)發(fā)生故障的硬件設(shè)備進(jìn)行維修或更換7*24單次服務(wù)發(fā)生故障時(shí)根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程故障報(bào)告、設(shè)備維修更換記錄04020108網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)清點(diǎn)、標(biāo)識(shí)、建立并維護(hù)資產(chǎn)清單7*242次/年現(xiàn)場(chǎng)資產(chǎn)清單04020109網(wǎng)絡(luò)配置和資源管理網(wǎng)絡(luò)配置以及IP地址、域名、帶寬、端口等資源使用情況的管理7*242次/年現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)配置信息庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)資源清單 服務(wù)小類：02主機(jī)類設(shè)備運(yùn)維服務(wù) 04020201主機(jī)監(jiān)控1.全面監(jiān)控檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況。2.當(dāng)前主機(jī)運(yùn)行是否正常。3.查看系統(tǒng)軟件是否實(shí)時(shí)監(jiān)控。7*241次/周現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程巡檢報(bào)告04020202主機(jī)巡檢1、主機(jī)及授權(quán)

4、工作站顯示器顯示是否正常。2.測(cè)試主機(jī)及授權(quán)工作站鼠標(biāo)、鍵盤的功能3.主機(jī)與各站工作站連接是否正常、有無(wú)離線狀態(tài)。4、主機(jī)與各站工作站連接是否正常、有無(wú)離線狀態(tài)。5、報(bào)表查看硬件、時(shí)鐘信息。6、查看系統(tǒng)軟件是否實(shí)時(shí)監(jiān)控。7、確認(rèn)系統(tǒng)報(bào)警信息。8、導(dǎo)出并清理報(bào)警記錄。7*241次/月現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告04020203主機(jī)故障排除存儲(chǔ)故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*24單次服務(wù)發(fā)生故障時(shí)根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程服務(wù)事件記錄故障報(bào)告04020204主機(jī)調(diào)整優(yōu)化主機(jī)及配置的調(diào)整優(yōu)化7*24單次服務(wù)2次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)器變更記錄04020205主機(jī)定期維護(hù)主機(jī)定期維護(hù)，包括健康檢查、主機(jī)除塵5*85*87

5、*241次/月；現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維報(bào)告 服務(wù)小類：03存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù) 04030101存儲(chǔ)運(yùn)行監(jiān)控存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁盤陣列存儲(chǔ)交換機(jī)等運(yùn)行狀態(tài)檢查、監(jiān)控及預(yù)警7*241次/天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程巡檢記錄表04030102存儲(chǔ)定期巡檢存儲(chǔ)性能分析、設(shè)備日志檢查分析、磁盤清理等7*241次/天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程巡檢記錄表04030103存儲(chǔ)故障排除存儲(chǔ)故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*24發(fā)生故障時(shí)現(xiàn)場(chǎng)故障臺(tái)賬、故障分析報(bào)告04030104存儲(chǔ)設(shè)備維修更換對(duì)發(fā)生故障的硬件設(shè)備進(jìn)行維修或更換7*24發(fā)生故障時(shí)現(xiàn)場(chǎng)故障報(bào)告、設(shè)備維修更換記錄04030105存儲(chǔ)數(shù)據(jù)遷移（1）遷移方案設(shè)計(jì)；（2）數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)驗(yàn)證7*24單次服務(wù)

6、根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程存儲(chǔ)數(shù)據(jù)遷移方案，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)遷移工作報(bào)告04030106存儲(chǔ)調(diào)整優(yōu)化存儲(chǔ)設(shè)備及存儲(chǔ)配置的調(diào)整優(yōu)化單次服務(wù)根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)存儲(chǔ)系統(tǒng)變更記錄04030107存儲(chǔ)配置和資源管理存儲(chǔ)配置和存儲(chǔ)空間等資源的管理7*242次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)存儲(chǔ)配置信息庫(kù)、存儲(chǔ)資源清單 服務(wù)小類：04桌面設(shè)備運(yùn)維服務(wù) 04020401巡檢確認(rèn)監(jiān)控工作站上設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)通訊、系統(tǒng)時(shí)間是否正常確認(rèn)數(shù)據(jù)上傳正常7*242次/天現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備日巡檢記錄表04020402使用支持為終端用戶提供操作問(wèn)題解答、常用軟件安裝等支持服務(wù)7*24用戶提出支持請(qǐng)求時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事件記錄04020403故障排除終端各類故障響應(yīng)

7、、排查、診斷和處理7*24用戶提出故障申告時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事件記錄04020404設(shè)備保修提供終端設(shè)備保修服務(wù)，對(duì)發(fā)生故障的硬件設(shè)備進(jìn)行維修或更換7*24用戶提出故障申告時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事件記錄終端設(shè)備維修更換記錄04020405保養(yǎng)維護(hù)定期的對(duì)工作站進(jìn)行清潔維護(hù)檢查鍵鼠的可用性檢查業(yè)務(wù)軟件的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)是否正常7*242次/月現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備月維護(hù)記錄表04020406軟硬件優(yōu)化服務(wù)為用戶終端的軟硬件進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化7*24用戶提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事件記錄04020407資產(chǎn)管理終端資產(chǎn)清點(diǎn)、標(biāo)識(shí)、建立并維護(hù)資產(chǎn)清單7*242次/年現(xiàn)場(chǎng)資產(chǎn)清單 服務(wù)小類：99其他硬件運(yùn)維服務(wù) 04029901巡檢多媒體、監(jiān)控、一卡通

8、等設(shè)備表面清潔多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備溫度檢測(cè)及便捷性改進(jìn)多媒體、監(jiān)控、一卡通等故障模塊的更換多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)巡檢多媒體、監(jiān)控、一卡通等配件可用性巡檢5*82次/日1次/周隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備日巡檢記錄表04029902設(shè)備維護(hù)多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備除塵異常件設(shè)備/模塊更換功能測(cè)試各類緊固件緊固巡檢5*81次/月設(shè)備異常時(shí)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備月維護(hù)記錄測(cè)試報(bào)告04029903故障維修多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備故障清除多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備模塊狀態(tài)恢復(fù)多媒體、監(jiān)控、一卡通等設(shè)備模塊螺絲緊固5*8根據(jù)設(shè)備故障頻次1次/月1次/季1次/年現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備月維護(hù)記錄故障分析報(bào)告04029904升級(jí)硬件

9、模塊的升級(jí)（含固件升級(jí)）5*81次/周依據(jù)設(shè)備功能更新現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)檢驗(yàn)報(bào)告04029905監(jiān)測(cè)服務(wù)設(shè)備模塊的工作狀態(tài)監(jiān)測(cè)5*81次/周現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告服務(wù)大類：03軟件運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)小類：01基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù) 04030101操作系統(tǒng)定期巡檢操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查、分析及維護(hù)5*81次/月現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)巡檢報(bào)告04030102操作系統(tǒng)故障排除操作系統(tǒng)故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*245*8發(fā)生故障時(shí)現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程故障處理報(bào)告服務(wù)事件記錄04030103操作系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)操作系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、安全加固、配置優(yōu)化、清理冗余5*82次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程服務(wù)事件記錄操作系統(tǒng)變更記錄04030104數(shù)據(jù)庫(kù)定期巡

10、檢軟件運(yùn)行狀態(tài)檢查、分析及維護(hù)5*81次/月現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢報(bào)告04030105數(shù)據(jù)庫(kù)故障排除軟件故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*245*8發(fā)生故障時(shí)現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程故障處理報(bào)告服務(wù)事件記錄04030106數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化升級(jí)軟件補(bǔ)丁升級(jí)、配置優(yōu)化、性能調(diào)優(yōu)、清理冗余5*82次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程服務(wù)事件記錄數(shù)據(jù)庫(kù)變更記錄04030104中間件定期巡檢軟件運(yùn)行狀態(tài)檢查、分析及維護(hù)5*81次/月現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程中間件巡檢報(bào)告04030105中間件故障排除軟件故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*245*8發(fā)生故障時(shí)現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程故障處理報(bào)告服務(wù)事件記錄04030106中間件優(yōu)化升級(jí)軟件補(bǔ)丁升級(jí)、配置優(yōu)化、性能調(diào)優(yōu)、清

11、理冗余5*82次/年根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程服務(wù)事件記錄中間件變更記錄 服務(wù)小類：03應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù) 04030301應(yīng)用系統(tǒng)備份和恢復(fù)制定和改進(jìn)備份策略和方案；監(jiān)控檢查備份的執(zhí)行情況；制定和改進(jìn)數(shù)據(jù)備份策略和方案?jìng)浞輸?shù)據(jù)恢復(fù)7*24單次服務(wù)單次服務(wù)4次/年；根據(jù)備份策略進(jìn)行監(jiān)控；1次/月；根據(jù)實(shí)際需要現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程應(yīng)用系統(tǒng)備份計(jì)劃；巡檢報(bào)告服務(wù)事件記錄現(xiàn)場(chǎng)工作記錄04030302網(wǎng)絡(luò)管理軟件監(jiān)控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)巡檢檢查組態(tài)系統(tǒng)的監(jiān)控功能、設(shè)備的電源及各類運(yùn)行指示燈的顯示狀態(tài)7*24根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)運(yùn)維報(bào)告04030303軟件資產(chǎn)管理資產(chǎn)清點(diǎn)標(biāo)識(shí)安裝介質(zhì)存放及巡檢建立并維護(hù)資產(chǎn)清單7*242次/年現(xiàn)場(chǎng)

12、資產(chǎn)清單04030304使用支持解答用戶關(guān)于軟件的使用問(wèn)題，指導(dǎo)用戶操作等；7*24用戶提出支持請(qǐng)求時(shí)現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程服務(wù)事件記錄04030305故障排除軟件故障響應(yīng)、排查、診斷和處理7*24發(fā)生故障時(shí)現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程服務(wù)事件記錄故障報(bào)告04030306調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)軟件配置調(diào)整優(yōu)化、性能優(yōu)化、硬件支撐資源調(diào)整優(yōu)化等7*244次/年現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程應(yīng)用系統(tǒng)變更記錄04030307配置管理業(yè)務(wù)軟件版本管理；業(yè)務(wù)軟件用戶帳號(hào)、權(quán)限管理7*244次/年現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用系統(tǒng)配置信息庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)權(quán)限清單、應(yīng)用系統(tǒng)代碼庫(kù)04030308技術(shù)培訓(xùn)提供業(yè)務(wù)軟件相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)單次服務(wù)根據(jù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)講義、培訓(xùn)簽到記錄、培訓(xùn)反饋表服務(wù)大類：05運(yùn)維管理服務(wù) 服務(wù)小類：01參數(shù)、軟件版本運(yùn)維服務(wù) 04050101配置文件管理定期對(duì)升級(jí)前后的業(yè)務(wù)軟件配置文件分站備份巡檢期間發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)軟件版本不對(duì)的處理措施點(diǎn)表變更管理5*81次/月軟件升級(jí)前后依據(jù)設(shè)備變更現(xiàn)場(chǎng)參數(shù)版本管理辦法巡檢記錄報(bào)告04050102版本管理軟件版本備份軟件模塊版本備份軟件模塊更新路徑備份校對(duì)軟件，參數(shù)，補(bǔ)丁及模塊之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系5*81次/月軟件升級(jí)前后現(xiàn)場(chǎng)軟件版本管理辦法巡檢記錄報(bào)告運(yùn)維報(bào)告 服務(wù)大類：99其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 服務(wù)小類：01數(shù)據(jù)遷移服務(wù) 04990101數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)篩選定期備份數(shù)據(jù)巡檢5*81次/周現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維報(bào)告04990102數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)