客服績效考核和銷售能力提升ppt課件

1、客服績效考核和銷售才干的提升商派淘寶商家效力事業(yè)部TaoBUshopex 徐周飛2019.12.27客服績效考核和銷售才干的提升11月店鋪訂單銷售情況數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)未來衣櫥未來衣櫥衣衣風(fēng)尚衣衣風(fēng)尚客服人數(shù)3人 5人日均咨詢650人次600人次客服工資8000元9000元月銷售額50W35W用人本錢的降低不代表銷售額的降低！用人本錢的降低不代表銷售額的降低！反之，人越多也不代表銷售額就越高！反之，人越多也不代表銷售額就越高！客服績效考核和銷售才干的提升思索三個(gè)問題1. 他有多少客服？2. 他的客服能做什么？3. 他最盼望得到怎樣的客服人員？客服績效考核和銷售才干的提升能效力好客戶、處置好售后問題能將店

2、鋪產(chǎn)品快速的銷售出去能讓客戶深層次的了解并認(rèn)同店鋪他的客服能做什么？客服績效考核和銷售才干的提升如何在茫茫人海中找出一個(gè)身具銷售、效力、窗口三大認(rèn)識的如何在茫茫人海中找出一個(gè)身具銷售、效力、窗口三大認(rèn)識的 “精英甚至精英甚至“王牌王牌客服績效考核和銷售才干的提升不得不面對的問題不得不處理的難題客服績效考核和銷售才干的提升建立順應(yīng)電子商務(wù)的績效考核方式建立順應(yīng)電子商務(wù)的績效考核方式迫在眉睫迫在眉睫績效評定-管理者們最頭痛的問題他們能否曾經(jīng)為績效煩惱過？他們能否曾經(jīng)為績效煩惱過？ 月底績效評定了，客服們究竟做了多少績效很模糊。月底績效評定了，客服們究竟做了多少績效很模糊。 沒時(shí)間監(jiān)視，客服們究竟有

3、沒有仔細(xì)接待客戶？沒時(shí)間監(jiān)視，客服們究竟有沒有仔細(xì)接待客戶？ 聊天記錄好多，究竟是誰導(dǎo)致了這個(gè)不良評價(jià)的出現(xiàn)？聊天記錄好多，究竟是誰導(dǎo)致了這個(gè)不良評價(jià)的出現(xiàn)？ 銷售額提高不上去，是客服質(zhì)量不高還是我的推行問題？銷售額提高不上去，是客服質(zhì)量不高還是我的推行問題？ 想要個(gè)幫手，但是哪個(gè)客服才是有這個(gè)才干勝任的？想要個(gè)幫手，但是哪個(gè)客服才是有這個(gè)才干勝任的？ 新來的主管專業(yè)術(shù)語好多，完全不懂，能不能簡單明了？新來的主管專業(yè)術(shù)語好多，完全不懂，能不能簡單明了？ 想打造一個(gè)精英客服團(tuán)隊(duì)，我需求一些評判規(guī)范！想打造一個(gè)精英客服團(tuán)隊(duì)，我需求一些評判規(guī)范！ 還有還有更多的問題。還有還有更多的問題?？头冃Э己?/p>

4、和銷售才干的提升一、網(wǎng)店績效考核的目的二、績效考核的組成方式三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)四、不基于數(shù)據(jù)的考核規(guī)范五、考核數(shù)據(jù)的規(guī)范運(yùn)用六、績效考核數(shù)據(jù)的衍生運(yùn)用目錄一、網(wǎng)店績效考核的六大主要目的1、意見溝通提供相互溝通、回饋的時(shí)機(jī)2、績效改善任務(wù)成果檢討與輔導(dǎo)改善3、前程規(guī)劃員工潛能與開展評價(jià)4、論功行賞獎(jiǎng)懲與高薪根據(jù)5、鼓勵(lì)士氣發(fā)明提升士氣的時(shí)機(jī)6、人力開展派職升遷與培訓(xùn)需求績效考核的六大目的二、績效考核的三大組成要素10傳統(tǒng)的績效考核方式二、績效考核的三大組成要素業(yè)績才干態(tài)度三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)思索一下電子商務(wù)平臺的績效考核方式的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營者們最關(guān)

5、注的績效點(diǎn)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)引薦技巧 滯銷品銷售：店鋪過期、尾貨、清倉產(chǎn)品引薦滯銷品銷售：店鋪過期、尾貨、清倉產(chǎn)品引薦 自動營銷：非自動營銷：非“一問一答，而是一問一答，而是“一問數(shù)答一問數(shù)答 組合銷售：組合銷售：“要一件變?yōu)橐患優(yōu)椤百I多件買多件三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化才干 咨詢轉(zhuǎn)化率：咨詢客戶下單數(shù)/咨詢客戶數(shù) 平均成單數(shù)：累計(jì)買賣勝利訂單數(shù)/上班總天數(shù) 日均銷才干：累計(jì)確認(rèn)付款金額/上班總天數(shù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)反響速率 平均呼應(yīng)時(shí)間：客戶第一問至客服回復(fù)之間的時(shí)

6、平均呼應(yīng)時(shí)間：客戶第一問至客服回復(fù)之間的時(shí) 間間/總咨詢數(shù)總咨詢數(shù) 未回復(fù)客戶數(shù)：指未接待的未回復(fù)客戶數(shù)：指未接待的“有效客戶總數(shù)有效客戶總數(shù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的目的數(shù)據(jù)售后處置 中差評處置：聯(lián)絡(luò)客戶并壓服其修正中差評 退換貨率控制：有效減少不用要的退換貨 其他售后問題四、不基于數(shù)據(jù)的考核規(guī)范不基于數(shù)據(jù)的二個(gè)考核規(guī)范1. 態(tài)度業(yè)績： 責(zé)任心、積極自動性、協(xié)作性、紀(jì)律性2. 才干業(yè)績： 專業(yè)知識、協(xié)調(diào)才干、管理才干、其他才干四、不基于數(shù)據(jù)的考核規(guī)范五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進(jìn)展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進(jìn)展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐

7、運(yùn)用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進(jìn)展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進(jìn)展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用1. 選取適宜的數(shù)據(jù)進(jìn)展績效考核五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用經(jīng)過這個(gè)案例根據(jù)員工銷售情況分析表格管理者可以分析出什么結(jié)果？如何有效的利用這些分析結(jié)果？五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用2. 根據(jù)數(shù)據(jù)對客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)展義務(wù)分工也可反推五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用1. 經(jīng)過銷售義務(wù)、銷售業(yè)績數(shù)據(jù)分析找出短板員工；2. 經(jīng)過訂單總數(shù)、均客單價(jià)分析找出誰走量，誰走價(jià)；3. 經(jīng)過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢的少，還是銷售才干缺乏；4. 經(jīng)過評價(jià)修正、退換貨率分析找出誰才是客戶的小棉襖；5. 經(jīng)過數(shù)據(jù)的綜合分析為員工

8、制定合理的培訓(xùn)方案；五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用找出短板長板之后如何有效的提升他們的銷售才干鼓勵(lì)法-不丟棄、不放棄挑戰(zhàn)法-安排新的職位、新的高度教育法-產(chǎn)品知識強(qiáng)化、銷售技巧學(xué)習(xí)示范法-話術(shù)場景演練、老帶新、親身上陣五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用 突出長板效應(yīng)建立良性的團(tuán)隊(duì)層級方式五、考核數(shù)據(jù)的實(shí)踐運(yùn)用目的把員工的努力導(dǎo)向正確的方向鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)其最大的潛能建立適用于網(wǎng)店的績效獎(jiǎng)勵(lì)方式貨幣榮譽(yù)職業(yè)開展休假物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)精神獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物調(diào)薪長期鼓勵(lì)績效工資獎(jiǎng)品添加感情的活動，如聚會，郊游休假旅游晚餐、戲票等主管夸獎(jiǎng)業(yè)績公布升遷降職/解雇六. 績效考核的延伸運(yùn)用1.店鋪營銷情況的分析是客服銷售才干的問題還是店鋪營銷戰(zhàn)略的失誤可自創(chuàng)的數(shù)據(jù)：咨詢轉(zhuǎn)化率、訂單總數(shù)、客單價(jià)、呼應(yīng)速率、未回復(fù)客戶數(shù)；六. 績效考核的延伸運(yùn)用2. 客戶實(shí)踐需求的分析經(jīng)過客服的銷售情況第一時(shí)間可以知曉目前買家所關(guān)懷商品功能、品牌、價(jià)錢的趨勢屬于員工交流層面了，也可以經(jīng)過旺旺聊天數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)注寶貝排行來進(jìn)展分析3. 其他的運(yùn)用場景：經(jīng)過客服績效數(shù)據(jù)來分析目前店鋪