客服工作總結(jié)精選十篇

1、客服工作總結(jié)精選十篇 , 客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)精選十篇【一】在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐 在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習(xí)， 讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不 是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角 度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都 不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題 的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在

2、 這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿J八意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到 這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā) 現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美 麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作 的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望 能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 !轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間 里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐 在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年

3、中不斷學(xué)習(xí)， 讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不 是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角 度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都 不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題 的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在 這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿J八意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到 這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”

4、，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美 麗。其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服 工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)， 希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 !客服工作總結(jié)精選十篇【二】對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì) 了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天 你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚 的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工 上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作 中，我就一直在不斷地探索，企圖能

5、夠找到另外一種味道，能夠化解 和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服 代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以 下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué) 會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提 供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì) 保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅

6、用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù) 態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制 度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式 是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò) 誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承 擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能 改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃 避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同 時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，

7、才會(huì)消除與 前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù) 態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一 定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘， 同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配 合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將 話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò) 來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘?/p>

8、蟻球?！币晃焕险哒f(shuō) ; “螞蟻 這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么 大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有 些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流 物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上 的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才?不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 - 于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境 時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在 我們呼叫中

9、心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾 纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力 的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力 支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契 的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋 求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn) 行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及 卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工 作中很大

10、一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履 薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以 決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大 程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛 著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成 為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀 態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的 缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面 離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索 和嘗試，如作大

11、型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái) 的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工 會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng) 聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加 出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一 步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今 后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和 年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自 己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求

12、完美、永不言敗的個(gè) 性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué) 習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有 活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头ぷ骺偨Y(jié)精選十篇【三】客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示 和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性 職能部門。通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客 服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一 些問(wèn)題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題 的方法和技巧不太成熟。2、

13、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé) 任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總 客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì) 劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成 表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔 案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流 程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行 思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的

14、處理客戶糾紛和意 見(jiàn)、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在 總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接 下的全部工作。客服工作總結(jié)精選十篇【四】客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中 印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到 有，該如何組建呢 ?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的 基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基 本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度投訴管理制度業(yè)績(jī)考核制度處理問(wèn)題流程制定制度的同時(shí)，招聘

15、作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí) 開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特 質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一 個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪?直接溝通的過(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作 的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些 缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程 的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)

16、和溝通技巧，特別是 更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有 效。其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣 以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶 提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這 就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié) -客戶期望管理了。客戶期望管理的最 高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)， 其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果 一件事情預(yù)計(jì)需要 1 個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或 者 2 個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比 延遲交付效果要

17、好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需 要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?八九客戶是會(huì)理解的。還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方 面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成 情況， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新 能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等 都可以納入考核?？头ぷ骺偨Y(jié)精選十篇【五】來(lái)到 xx 的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知 識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容， 這一切

18、都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)?；仡櫴路莸墓ぷ髑闆r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng) 站內(nèi)容的更新，二是 53 客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成， 所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完 成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新 xx 網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息 和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我 校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳 xx 英語(yǔ)。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓 取。4、查看百度貼吧、百

19、度知道中涉及到 xx 英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信 息，掌握大家對(duì) xx 英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣 告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。 （這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題 ）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān) 分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫 xx 英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。7、編寫 xx 英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。二、53客服咨詢情況在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái) 約訪學(xué)員，這也就是和 53 客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我 的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶 在網(wǎng)上交流

20、的能力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這 些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ) 言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是 需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)， 53 客服工作的完成我對(duì)自己并 不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他 又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行 改進(jìn)：1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找

21、出溝通中存在的問(wèn)題，變化 交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力， 這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì) xx 英語(yǔ)的宣傳力度，將 53客服的連接盡 可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn) 題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù) 能力、提高咨詢量。下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加 勉，出色的完成接下來(lái)的工作?？头ぷ骺偨Y(jié)精選十篇【六】忙碌的 20xx 年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗 深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體 人員的積極努力配合下、在

22、發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得 了一定的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 XX 年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后， 20xx 年 是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都 能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要 跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下 進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年 前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá) 26000余次，接待報(bào)修 10300余次，其中接待業(yè)主 日常報(bào)修 7000余次，公共報(bào)修 3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 70 余 次，日平均接待來(lái)訪 30 余次，回訪平均每日

23、20 余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀 態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行 為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試 和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如 “微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前 臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法 律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理 已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的

24、方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn) 園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及 時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如 私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知 書(shū)，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓 宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度 第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將 工資與收費(fèi)

25、率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員 辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55% 提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣， 專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí) 間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè) 的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高 低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地

26、搞好員工培訓(xùn)、提高我們 的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè) 服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和 藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些， 以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性 的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必 須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè) X號(hào)X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo) 不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形 象，在一定程度也提升了

27、整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的 服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給 員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企 業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí) 際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修 方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、 師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了 這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn) 保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿 一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、

28、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間 承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有 趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在 往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的 旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè) 的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況， 0。3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保 證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況 下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有 償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城

29、、健身器材中心、迎 利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé) 供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā) 放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足。通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí) 也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收 入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物 共計(jì)約 13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行 調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交 過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安

30、裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安 裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面 臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的 工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表，并 且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年 7 月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi) XX 多 住戶，我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于 7月份水費(fèi)上 調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次， 將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。 通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成

31、了這一任務(wù)。使 7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2。0元/ 噸上調(diào)到 2。8元/噸。 于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查 出漏戶約 50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454。7 元。就此問(wèn)題我部提出要求 水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失 誤，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì) 至今為止已發(fā)放 1610份，返回 1600份，回收率為 62 %。20xx年將是嶄新的一年，

32、隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小 區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客 服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精 神去迎接新的一年，共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè) !客服部20xx年工作計(jì)劃：一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職 責(zé)。三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則，提高員工素質(zhì)及服務(wù) 水平。四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加 以完善。

33、六、完成 xx 陽(yáng)臺(tái)維修工作客服工作總結(jié)精選十篇【七】不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間 了，從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 1、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 2、 勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 3、在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，用最 好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不 管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客 服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)， 不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五 個(gè)

34、月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的 改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 * 銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng) 會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼 應(yīng)該注意哪些問(wèn)題 ;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相 做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話 術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余 ;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒 己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作 ;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì) 在各

35、方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì) ;在這 里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我 們感受到的是我們電話銀行 * 中心大家庭般的溫暖 ;在這里，我們每天 會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ;更重要的 是，在這里，我們?cè)?* 銀行電話銀行 *中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提 高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平 日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡 迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)， 看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮 躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)

36、重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努 力的去做 ;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間， 做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 ;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句 話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行 * 中心的客服 人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是 一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化 思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉

37、自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué) 習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的 能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性 ;2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè) 務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更 新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化 ;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人 自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和 客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服 務(wù)來(lái)化解客戶的難

38、題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 *，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方 的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行 * 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較 高，所以對(duì)于 *的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例如 *行的客戶他們 理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與 客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 ;二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”， 在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出 ;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù) 的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù) ;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題 ;三、增強(qiáng)

39、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài) ;四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素 質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一 種享受。客服工作總結(jié)精選十篇【八】歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題 的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們 小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將 上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同 事帶來(lái)一定幫助：1、語(yǔ)言交流技巧方面：; 不要跟(1) 與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。 多用“請(qǐng)”，

40、使語(yǔ)氣更緩和 ;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用 “抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng) ;遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好” 時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái) 代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)” 用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工 商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力 不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。(2) 在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹 網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向 用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一 些，以避免發(fā)生此

41、類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從 而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端 ;接到用戶因故障停電 來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé) 任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶 來(lái)的不便” ; 因各家銀行24 小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通'，其 名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)銀行交易卡'。(3) 接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析 用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決 ;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口 吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或

42、答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題 和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思 考，設(shè)身處地的為用戶著想 ;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光 憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留 后路。2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：(1) 新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有 工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備 轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并 不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、 上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣 工意見(jiàn)及

43、公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理 相關(guān)手續(xù)。(2) 關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情 況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理 ,但用戶如有特殊原 因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。(3) 關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部 門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處 理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一 般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶 直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。(4) 當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)

44、電 量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也 是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí) 不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧?用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不 上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān) 是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能 會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。(5) 關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是 否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只 是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房

45、產(chǎn)單位確定一下， 因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證 您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。(6) 如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因 與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既 (更多精彩文章來(lái)自“秘書(shū)不求人”) 然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這種事件就不在我們 服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打 110 等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的 話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單 位和個(gè)人進(jìn)行考核。(7) 如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合

46、 停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局 專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如 確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。(8) 關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您 對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提 高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡 量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)

47、產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi) 交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電 問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。(9) 現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便 處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方 均有權(quán)處理。(10) 用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng) 線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上 ;另一個(gè)是 試驗(yàn)按扭 (有 t 字型標(biāo)志 )：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就 會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電

48、。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè) 月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。3、工作單處理及其它方面：(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思 考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成 后再掛斷電話。(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專 業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn) 的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中 要控制自己

49、的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工 作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高 服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信 用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談 話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服 時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線 故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判 斷。以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足 之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相

50、關(guān)業(yè) 務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如 口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我 們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管 是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位 的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能 更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多 一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、 用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我 們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是

51、大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無(wú)法答 復(fù)用戶了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們 的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話 咨詢一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易 讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律 基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自 己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān) 督指導(dǎo)?？头ぷ骺偨Y(jié)精選十篇【九】對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天第 31 頁(yè) 共 37 頁(yè)你已經(jīng)習(xí)慣

52、了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚 的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工 上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作 中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解 和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服 代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以 下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué) 會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 首先，對(duì)

53、于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切 實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提 供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì) 保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù) 態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制 度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式 是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò) 誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果

54、，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能 改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃 避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同 時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與 前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù) 態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一 定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘， 同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配 合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將 話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事 情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感 動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò) 來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō) ; “螞蟻 這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么 大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外