客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告格式

1、客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告格式【篇一】認(rèn)真回想入職幾個(gè)月以來(lái)，我到底做了什么，而又有了 什么收獲呢， 我要怎么樣對(duì)待今天， 才能在回憶往事的時(shí)候， 不會(huì)后悔；也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問(wèn) 題，我先對(duì)自己試用期做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn) 行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方 向。作為一名客服人員，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售 后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是我做了什么呢，對(duì)于熟 悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是 以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí) 需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到 了 80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做

2、得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有 把握住客戶的真正需求， 另外， 我發(fā)現(xiàn)我太善良， 不夠果斷， 有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所 存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì) 就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名客服人員，對(duì)此，不得不去反思，不 得不去學(xué)習(xí)。下個(gè)月轉(zhuǎn)做客服售后， 領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)， 業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后， 說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不 如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú) 論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是 一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的 事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一 成不變的流

3、程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而客服售后 我打算先這么去做：一、關(guān)于退換貨流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損 壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從 而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后， 第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方 案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我 想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面 就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不 及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。二、關(guān)于售后電話這次規(guī)定的是 80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么 去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在

4、線， 則通過(guò)旺旺去回訪， 如果客戶不在線， 才去電話回訪， 這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可 查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情。第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是 給客戶打電話的時(shí)候，一般是 9 點(diǎn)到 11： 30，下午 14：00 到 17； 00 為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午 完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況 下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總 結(jié)之后再提出改變方案。三、物流跟蹤如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售 后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶， 這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得

5、沒(méi)有必要，希望后期能采納。四、開(kāi)發(fā)票事宜按規(guī)定，每天下午 3 點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕 所謂的特殊，只要在 4 點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了， 而定在 15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí) 間 3 點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲 3： 30 錄完，剩余 30 分鐘開(kāi)出 庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案?！酒繒r(shí)間匆匆， 轉(zhuǎn)眼已回顧過(guò)去的 3 個(gè)多月，真是百感交集。 要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單述職如下：偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已有小 半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西 還真是不少的，碰到的人也是

6、十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五 湖四海的。 每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶， 禮貌的， 粗魯?shù)模?感謝的，生氣的，講理的，不講理的，剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到 的顧客而改變。 被顧客罵了兩句， 心情變得沉重， 笑不出來(lái)； 被顧客表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不 成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢 成熟起來(lái)。顧客真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià) 值。在初接顧客咨詢時(shí)，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題，我不敢輕易 做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng) 該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心 來(lái)正確回答顧客的問(wèn)題。在上一階段的工

7、作過(guò)程中，我總結(jié)了一下，給自己定了 一個(gè)工作目標(biāo)來(lái)提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：（一） 首先要確定工作目標(biāo)， 有了方向才能更好地努力。把目標(biāo)分為 4 個(gè)階段， 一年為大目標(biāo)， 3 個(gè)月為一季度， 一個(gè)月分為 4 個(gè)星期。同樣需要細(xì)化，包括銷售目標(biāo)，客戶 維護(hù)，新客戶開(kāi)發(fā)，公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，解決客戶任何問(wèn)題 的能力。1、銷售業(yè)績(jī)的提高前提必須要加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和自身銷 售技巧相結(jié)合，巧妙運(yùn)用。2、對(duì)于客戶的維護(hù)是非常重要的，對(duì)于老客戶需要定 期保持聯(lián)系， 做到朋友一樣。 對(duì)于新客戶要用心去打動(dòng)對(duì)方， 在節(jié)假日送去問(wèn)候等等3、每天都需要加強(qiáng)公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的 了解這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細(xì) 致化。 在以后的工作中， 遇到客戶不滿意， 要做到不急不躁， 認(rèn)真聽(tīng)顧客的不滿，巧妙地運(yùn)用自己的親和力去和顧客解決 問(wèn)題，不宜過(guò)多的解釋。二）需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。（三）勤快、細(xì)心、養(yǎng)成做好筆記的習(xí)慣。把自身的工作習(xí)慣鍛煉好。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)去解 決問(wèn)題。這也是重要