護理管理觀念創(chuàng)新-丁廣亮

1、友情提示： 為了保證演講會的效果，協(xié)助大家真正學(xué)到東西和改變，請各位同仁、朋友做到以下幾點： 1、手機關(guān)機或調(diào)至無聲，會議中不要接打電話； 2、提前到場不早退，不要在會議室內(nèi)隨意走動， 我會專門安排時間讓大家去洗手間和短暫休息。 3、不要交頭接耳，與會議有關(guān)事宜，可以通過紙 條形式傳遞給工作人員或老師。主動讓我優(yōu)秀、主動讓我成功主動讓我優(yōu)秀、主動讓我成功學(xué)習(xí)的五個境界：學(xué)習(xí)的五個境界：知道：大致了解知道：大致了解悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵做到：付諸實踐做到：付諸實踐傳道：與人分享傳道：與人分享得道：成為習(xí)慣得道：成為習(xí)慣知道知道悟到悟到做到做到傳道傳道得道得道內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱1 1、護理管理

2、者的使命、護理管理者的使命2 2、打造高績效執(zhí)行團隊、打造高績效執(zhí)行團隊3 3、提升價值觀和理念、提升價值觀和理念4 4、角色扮演與溝通技巧、角色扮演與溝通技巧護士長的五大職業(yè)素質(zhì)：護士長的五大職業(yè)素質(zhì)：職業(yè)職業(yè)素質(zhì)素質(zhì)創(chuàng)造素質(zhì)思想素質(zhì)人文素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)中層管理者做明天的事情基層管理者做今天的事情序言：序言： 護理管理模式創(chuàng)新的基本認知護理管理模式創(chuàng)新的基本認知觀念：所謂觀念就是對客觀事物的主觀看法和認知習(xí)慣觀念：所謂觀念就是對客觀事物的主觀看法和認知習(xí)慣將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精辟素質(zhì)決定質(zhì)量，服務(wù)決定效益合作決定生存，學(xué)習(xí)成就未來決心第一位，成敗第二位速度第一位，完美第二位結(jié)果第一位

3、，理由第二位將細節(jié)做成微妙將投訴做成驚喜護理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進護理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進醫(yī)院管理改革理念：醫(yī)院管理改革理念：v v創(chuàng)新管理理念和思維 -必須改變傳統(tǒng)的觀念和模式 敢于打破常規(guī)，以創(chuàng)新的模式管理醫(yī)院、適應(yīng)環(huán)境的變化 和醫(yī)院持續(xù)的發(fā)展v 創(chuàng)新醫(yī)院管理模式v 創(chuàng)新醫(yī)院組織構(gòu)架v 創(chuàng)新醫(yī)院醫(yī)療模式v創(chuàng)新醫(yī)院管理模式創(chuàng)新醫(yī)院管理模式 - 由被動到主動由被動到主動v 傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式 管理層對員工命令式、運動式、懲罰式 - 表面和執(zhí)行 員工處于被動 - 消極、敷衍、抱怨增加、人際關(guān)系緊張v 新的管理模式新的管理模式 交互式、常態(tài)式、激勵式 員工積極向上、團結(jié)主動、不

4、斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新- 調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題解決問題作出計劃傳統(tǒng)護理質(zhì)傳統(tǒng)護理質(zhì)量管理中的量管理中的問題：問題：- 檢查與不檢查與不檢查檢查 不一樣不一樣v護理部質(zhì)量控制辦公室（委員會）v 護理部主任領(lǐng)導(dǎo)，v 轉(zhuǎn)變職能 - 不僅檢查，更賦予指導(dǎo)、調(diào)研的任務(wù)v 改變思路 - 不是為了打分，而是通過管理加強質(zhì)量v 工作方式 - 不定期，更能在常態(tài)下發(fā)現(xiàn)問題 - 專項調(diào)研 ，針對突出、沒有解決的問題 - 意外事件報告 -提倡無懲罰文化 風(fēng)險管理 - 獎懲 使用控制線管理 -更多激勵 新形勢下護理人員的十大心態(tài)描述新形勢下護理人員的十大心態(tài)描述1 1、事務(wù)繁忙、事務(wù)繁忙2 2、進取不足、進取不足3、樂于習(xí)慣4 4

5、、心浮氣躁、心浮氣躁5 5、心態(tài)不正、心態(tài)不正6 6、歸罪于外、歸罪于外7 7、雇傭思想、雇傭思想8 8、心理脆弱、心理脆弱9 9、局限思考、局限思考1010、被動行事、被動行事新形勢下優(yōu)質(zhì)護理管理九大迷茫點規(guī)范護理行為分級護理實行責(zé)任制生活護理優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動主題優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動主題夯實基礎(chǔ)護理 提供滿意服務(wù)以病人為中心以病人為中心患者滿意患者滿意社會滿意社會滿意政府滿意政府滿意目前護士長管理水平現(xiàn)狀目前護士長管理水平現(xiàn)狀 目護士長管理水平的提升主要是靠師傅帶徒弟的方式與靠自己平時的摸索用手管理用手管理推動式管理推動式管理用智慧管理用智慧管理調(diào)動式管理調(diào)動式管理（正確的觀念和

6、快速的思維轉(zhuǎn)變模式）（正確的觀念和快速的思維轉(zhuǎn)變模式）用心管理用心管理感動式管理感動式管理用系統(tǒng)管理用系統(tǒng)管理科學(xué)管理科學(xué)管理護理管理的發(fā)展順序護理管理的發(fā)展順序護理管理的特點：護理管理的特點：1616個個字字 第一節(jié)第一節(jié)優(yōu)秀護士長的使命與價值理念錢可以買來物品與便利，錢可以買來物品與便利，但是買不來幸福和快樂。但是買不來幸福和快樂。工作是一種態(tài)度工作是一種態(tài)度世界上沒有卑微的工作，只世界上沒有卑微的工作，只 有卑微的工作態(tài)度有卑微的工作態(tài)度一個輕視厭惡工作的人，最一個輕視厭惡工作的人，最終也會遭到工作的輕視與厭惡終也會遭到工作的輕視與厭惡為自己而工作工作是使你拿到人生成功的技能與籌碼工作是

7、使你拿到人生成功的技能與籌碼一個人如果認為他的工作是給別人干的，那他離一個人如果認為他的工作是給別人干的，那他離成功越來越遠。成功越來越遠。今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不流汗，明天工作流眼淚今天工作不流汗，明天工作流眼淚 美國小說家馬修斯說：“勤奮工作是我們心靈的修復(fù)劑，它是對付憤懣、憂郁癥、情緒、低落、懶散的最好武器。有誰見過一個精力旺盛、生活充實的人，會苦惱不堪、可憐巴巴呢？英勇無敵、對勝利充滿渴望的士兵是不會在乎一個小傷的。當(dāng)你的精神專注于一點，心中只有自己的事業(yè)，其他不良情緒就不會侵入進來。而空虛的人，其心靈是空蕩蕩的，四門大開，不滿、憂傷、厭倦

8、等各種負面情緒，就會乘虛而入，侵占整個心靈，揮之不去?！?應(yīng)該體味工作帶給你的美，即使是最不起眼的職業(yè)，人們也能從中體驗到快樂與滿足?？ㄈR爾指出：“工作之中意義無窮。只要一個人一旦著手奮力工作，他的整個靈魂必將化為一種何等真實的和諧!疑慮、欲念、憂傷、懊悔、憤怒、失望等等不良情緒，都會遠遠地離他而去?！眹倚l(wèi)生體制改革的總目標(biāo)：安全有效方便價廉醫(yī)療安全環(huán)境安全安 全心理安全診療有效有 效服務(wù)有效流程合理健康保障方 便時間利用合 法合 理價 廉合 適醫(yī)囑正確護士長護士長管理能管理能力力1、計劃 能力2、組織 能力3、溝通 能力4、執(zhí)行 能力5、監(jiān)督 能力6、激勵 能力7、學(xué)習(xí) 能力7、創(chuàng)造 能力

9、護士長的護士長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1、角色定位藝術(shù)2、管人激勵藝術(shù)3、團隊合作藝術(shù)4、人際溝通藝術(shù)5、有效控制藝術(shù)第二節(jié)護士長角色定位藝術(shù)1、正確定位的基本認識職位職位職級職級職序職序屁股決定腦袋想什么？想什么？說什么？說什么？怎么干？怎么干？ 二、 醫(yī)院護士長的角色定位: 中層管理者是糖葫蘆中層管理者是糖葫蘆 糖葫蘆是指即使串聯(lián)高層和基層的連接者糖葫蘆是指即使串聯(lián)高層和基層的連接者 又是夾心餅又是夾心餅 還是一個夾在高層和基層的漢堡包。還是一個夾在高層和基層的漢堡包。護士長的崗位職責(zé)要求護士長護士長積極進取內(nèi)外兼顧左右協(xié)調(diào)承上啟下護士長的崗位要求護士長的崗位要求: :冷靜的頭腦冷靜的頭腦敏捷的

10、身手敏捷的身手巧妙的語言巧妙的語言公平的考核公平的考核有效的合作有效的合作持續(xù)的學(xué)習(xí)持續(xù)的學(xué)習(xí)因為專業(yè)因為專業(yè)因為質(zhì)量因為質(zhì)量因為團隊因為團隊 所 以 高高 效效安安 全全 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì)因為專注因為專注 專專 業(yè)業(yè)第三節(jié)、優(yōu)秀護士長的領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造第三節(jié)、優(yōu)秀護士長的領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造 護士長魅力護士長魅力品格因素品格因素知識因素知識因素能力因素能力因素情感因素情感因素傳統(tǒng)因素傳統(tǒng)因素職位因素職位因素資歷因素資歷因素非權(quán)力影響力非權(quán)力影響力 權(quán)力影響力權(quán)力影響力分類（二）分類（二） 專業(yè)技術(shù)型（對待技術(shù)的方法對待人） 盲目執(zhí)行型（態(tài)度強硬官僚作風(fēng)） 大撒把型（得過且過缺乏責(zé)任感） 勞動模范型（勤懇務(wù)實缺

11、乏領(lǐng)導(dǎo)） 哥們義氣型（感情用事缺乏原則） 努力方向努力方向-團隊管理型團隊管理型1 1、他們尋找的是可靠的人、他們尋找的是可靠的人2 2、他們尋找天生的領(lǐng)導(dǎo)者、他們尋找天生的領(lǐng)導(dǎo)者3 3、他們尋找的是那些踏實的人、他們尋找的是那些踏實的人4 4、他們尋找的是那些愿意承擔(dān)責(zé)任的人、他們尋找的是那些愿意承擔(dān)責(zé)任的人5 5、他們尋找的是那些在現(xiàn)有職位上有所成就的人、他們尋找的是那些在現(xiàn)有職位上有所成就的人6 6、他們尋找善于聆聽和理解領(lǐng)導(dǎo)意圖的人、他們尋找善于聆聽和理解領(lǐng)導(dǎo)意圖的人哪些品質(zhì)是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)愿意提拔的人應(yīng)該具有的哪些品質(zhì)是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)愿意提拔的人應(yīng)該具有的7 7、他們尋找（）（）的人、他們尋找（

12、）（）的人忠誠忠誠忠實忠實用人模型用人模型圣人人財小人人在庸人人災(zāi)君子人才才才德德1千里馬3狼4野兔2老黃牛個人能力個人能力組組織織發(fā)發(fā)展展經(jīng)典的辦事經(jīng)典的辦事8大原則：大原則：1）今天的事今天辦；）今天的事今天辦；2）能辦的事馬上辦；）能辦的事馬上辦；3）困難的事想法辦；）困難的事想法辦；4）重要的事立即辦；）重要的事立即辦；5）復(fù)雜的事梳理辦；）復(fù)雜的事梳理辦；6）限時的事計時辦；）限時的事計時辦；7）瑣碎的事抽空辦；）瑣碎的事抽空辦；8）麻煩的事暫緩辦；）麻煩的事暫緩辦；“4”事管理：事管理： 事事有人管事事有人管（前提前提） 事事有人做事事有人做（關(guān)鍵關(guān)鍵） 事事有標(biāo)準(zhǔn)事事有標(biāo)準(zhǔn)（基礎(chǔ)

13、基礎(chǔ)） 事事有責(zé)任人事事有責(zé)任人（保障保障） 四、解決問題的基礎(chǔ)是四、解決問題的基礎(chǔ)是 對管理的全面認識對管理的全面認識護士長應(yīng)在員工中推銷的觀念護士長應(yīng)在員工中推銷的觀念最基本的觀念最基本的觀念守時觀念守時觀念無菌觀念無菌觀念遵守工作流程遵守工作流程提升工作效率提升工作效率崗位職責(zé)崗位職責(zé)樹立工作觀念樹立工作觀念質(zhì)量質(zhì)量( (安全安全) )至上觀念至上觀念樂于合作的觀念樂于合作的觀念病人第一的觀念病人第一的觀念主動服務(wù)觀念主動服務(wù)觀念終生學(xué)習(xí)與提高觀終生學(xué)習(xí)與提高觀念念承擔(dān)責(zé)任觀念承擔(dān)責(zé)任觀念積極思考觀念積極思考觀念集體榮譽觀念集體榮譽觀念 管理管理 哲學(xué)哲學(xué) 科學(xué)科學(xué) 藝術(shù)藝術(shù)護理管理的有

14、效三從策略護理管理的有效三從策略l請問：請問：“一個人一個人”是什么？是什么？l答案：答案：“一個人一個人”是是“大大”“兩個人兩個人”是什么？是什么？“兩個人兩個人”是是“天天”“三個人三個人”是什么？是什么？“三個人三個人”是是“眾眾”“得人心者得天下得人心者得天下”我要成為一個（）（）（）的人我要成為一個（）（）（）的人 一寸光陰一寸金一寸光陰一寸金 平均平均8080歲壽命歲壽命 1-20 1-20、60-8060-80忽略不計，忽略不計， 余余4040年，一年為一寸年，一年為一寸項目項目 每天耗時每天耗時 四十年耗時四十年耗時 結(jié)余結(jié)余睡眠 8小時 13.3年 26.7年一日三餐 2.

15、5小時 4.2年 22.5年交通1.5小時 2.5年 20年電話 1小時 1.7年18.3年看電視、上網(wǎng)3小時 5年13.3年看報、聊天3小時 5年 8.3年刷牙、洗臉、洗澡1小時 1.7年 6.6年休假、黑白夢、鬧情緒、身體不適2小時 3.3年時間矩陣圖時間矩陣圖重要：重要：你個人覺得有價值且對你的使命、價值觀及首要目標(biāo)有意義的活動。你個人覺得有價值且對你的使命、價值觀及首要目標(biāo)有意義的活動。緊急：緊急：你或別人認為需要立刻處理的緊急事件或活動。你或別人認為需要立刻處理的緊急事件或活動。重要重要緊急緊急不緊急不緊急不重要不重要管理危機管理危機有限期的任務(wù)有限期的任務(wù)安全事故安全事故投訴、艷照

16、門投訴、艷照門醫(yī)院戰(zhàn)略醫(yī)院戰(zhàn)略建立關(guān)系建立關(guān)系人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)真正的創(chuàng)新真正的創(chuàng)新不速之客不速之客一些會議一些會議一些報告一些報告陌生電話陌生電話看報紙、喝茶看報紙、喝茶閑聊、偷菜閑聊、偷菜麻將、微博麻將、微博看肥皂劇看肥皂劇五、建立優(yōu)秀的團隊五、建立優(yōu)秀的團隊讀故事讀故事 忠啟發(fā)忠啟發(fā)兩座房子的故事：兩座房子的故事：案例點評一案例點評一堅決服從，沒有借口堅決服從，沒有借口“沒有任何借口沒有任何借口” 是西點軍校是西點軍校200200年來奉行的最重要的行為準(zhǔn)則年來奉行的最重要的行為準(zhǔn)則案例點評二案例點評二以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一如果把工作當(dāng)成一件差事，或者只

17、將目光停留如果把工作當(dāng)成一件差事，或者只將目光停留在工作本身，那么即使從事你最喜歡的工作，在工作本身，那么即使從事你最喜歡的工作，你依然無法持久保持對工作的激情。但如果你依然無法持久保持對工作的激情。但如果把工作當(dāng)作一項事業(yè)來看待，情況就會完全把工作當(dāng)作一項事業(yè)來看待，情況就會完全不同。不同。微軟董事長微軟董事長 比爾比爾. .蓋茨蓋茨 不要把自己不當(dāng)女人不要把自己不當(dāng)女人 不要把自己太當(dāng)女人不要把自己太當(dāng)女人 不要把自己不當(dāng)人不要把自己不當(dāng)人 不要把自己太當(dāng)人不要把自己太當(dāng)人你在為誰工作？你在為誰工作？“享受人生，善待自己，善待家人，善待同事享受人生，善待自己，善待家人，善待同事”有有 效效

18、 激激 勵勵讓員工在團隊中更卓越讓員工在團隊中更卓越成功的關(guān)鍵成功的關(guān)鍵態(tài)度態(tài)度成功的關(guān)鍵成功的關(guān)鍵態(tài)度態(tài)度自信自信成功的基礎(chǔ)成功的基礎(chǔ)四、如何帶好你的團隊四、如何帶好你的團隊？政府官員：是憑權(quán)威發(fā)號施令。政府官員：是憑權(quán)威發(fā)號施令。護士長：是引導(dǎo)別人把事情做好護士長：是引導(dǎo)別人把事情做好個人角色個人角色個人行為個人行為理解別人理解別人思考發(fā)展思考發(fā)展要定位要定位正確管理和領(lǐng)導(dǎo)你的團隊正確管理和領(lǐng)導(dǎo)你的團隊管理與領(lǐng)導(dǎo)管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)+ +指導(dǎo)指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新，管理規(guī)范化。領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新，管理規(guī)范化。領(lǐng)導(dǎo)基于價值觀，管理基于事實。領(lǐng)導(dǎo)基于價值觀，管理基于事實。領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行；管理是提供方

19、案，執(zhí)行決策。領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行；管理是提供方案，執(zhí)行決策。領(lǐng)導(dǎo)是拉力，管理是推力和支持力。領(lǐng)導(dǎo)是拉力，管理是推力和支持力。組織組織人性化管理溝通人性化管理溝通人不喜歡被管人不喜歡被管但喜歡被理但喜歡被理人性化管理溝通的精妙在于：人性化管理溝通的精妙在于：內(nèi)方外圓內(nèi)方外圓方在圓中圓融于方圓是通達方是原則學(xué)會被環(huán)繞學(xué)會被環(huán)繞醫(yī)生醫(yī)生病人病人護士護士陪護陪護護士長護士長護士工作圈子護士工作圈子護士與護士護士與護士之間之間護士間護士間工作支持工作支持提高提高工作滿意度工作滿意度護士與病人護士與病人細節(jié)影響細節(jié)影響溝通結(jié)果溝通結(jié)果態(tài)度決定態(tài)度決定溝通效果溝通效果細節(jié)影響溝通效果細節(jié)影響溝通效果護士

20、與病人護士與病人護士與醫(yī)生護士與醫(yī)生護士與護士長護士與護士長尊重理解促溝通努力建立新型醫(yī)護關(guān)系努力建立新型醫(yī)護關(guān)系結(jié)結(jié) 語語單打獨拼的時代已經(jīng)過去，單打獨拼的時代已經(jīng)過去，我們需要一個高效的團隊。我們需要一個高效的團隊。一個人沒有團隊精神將難成大事；一個人沒有團隊精神將難成大事；一個集體沒有團隊精神將成為一盤散一個集體沒有團隊精神將成為一盤散沙；沙；一個民族沒有團隊精神將難以強大。一個民族沒有團隊精神將難以強大。共同愿景共同愿景 是指從某種意愿出發(fā)，必須以現(xiàn)實的場景是指從某種意愿出發(fā)，必須以現(xiàn)實的場景和方式來描繪要創(chuàng)造的未來圖像、境界。應(yīng)該和方式來描繪要創(chuàng)造的未來圖像、境界。應(yīng)該有發(fā)自內(nèi)心的意

21、愿，并孕有無限的創(chuàng)造力，鼓有發(fā)自內(nèi)心的意愿，并孕有無限的創(chuàng)造力，鼓勵建立個人愿景，塑造團體形象。勵建立個人愿景，塑造團體形象。心理互補 的需要高績效高績效 團隊團隊行為互動 的需要自我超越 的需要醫(yī)院高績效團隊建設(shè)的障礙醫(yī)院高績效團隊建設(shè)的障礙團隊建團隊建設(shè)途徑設(shè)途徑人際關(guān)系途徑角色定位途徑價值觀途徑以任務(wù)為導(dǎo)向途徑團隊建設(shè)的四種主要途徑團隊建設(shè)的四種主要途徑如何形成團隊建設(shè)？如何形成團隊建設(shè)？理念優(yōu)先于制度理念優(yōu)先于制度制度優(yōu)先于技術(shù)制度優(yōu)先于技術(shù)團隊定義團隊定義為一個共同為一個共同目標(biāo)而奮斗目標(biāo)而奮斗一群人走到一起一群人走到一起建立和維護一建立和維護一個高效的團隊個高效的團隊是一個困難而是

22、一個困難而有意義的旅程有意義的旅程團隊的種類團隊的種類常規(guī)之隊：常規(guī)之隊：地獄之隊：地獄之隊：1+121+121+1=21+1=21+101+121+12打造協(xié)作型團隊打造協(xié)作型團隊3 3、沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展、沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展打造協(xié)作型團隊打造協(xié)作型團隊在知識經(jīng)濟時代，我們正要創(chuàng)立一個真正的學(xué)習(xí)型組織，輕松和諧，在知識經(jīng)濟時代，我們正要創(chuàng)立一個真正的學(xué)習(xí)型組織，輕松和諧，互相學(xué)習(xí)，團結(jié)協(xié)作，分享創(chuàng)新。互相學(xué)習(xí)，團結(jié)協(xié)作，分享創(chuàng)新。良好的組織文化對人的影響良好的組織文化對人的影響我在西點軍校接受了關(guān)于紀(jì)律的嚴(yán)格訓(xùn)練，我在西點軍校接受了關(guān)于紀(jì)律的嚴(yán)格訓(xùn)練，它幫助我成為了一名合格的陸軍指揮官。它幫

23、助我成為了一名合格的陸軍指揮官。在后來的企業(yè)服務(wù)的職業(yè)生涯中，在后來的企業(yè)服務(wù)的職業(yè)生涯中，我成功地把這種紀(jì)律觀念灌輸給我的下屬，我成功地把這種紀(jì)律觀念灌輸給我的下屬，它又幫助我獲得了不凡的成功，它又幫助我獲得了不凡的成功，我發(fā)現(xiàn)，紀(jì)律的作用和重要性，我發(fā)現(xiàn)，紀(jì)律的作用和重要性，比人們通常所想像的還要大。比人們通常所想像的還要大。 11 艾森豪威爾艾森豪威爾執(zhí)行力的真實表現(xiàn)執(zhí)行力的真實表現(xiàn) 有執(zhí)行力的五種心態(tài)有執(zhí)行力的五種心態(tài)不嫌棄不嫌棄不放棄不放棄不氣餒不氣餒不回避不回避不抱怨不抱怨團隊成員應(yīng)有的態(tài)度團隊成員應(yīng)有的態(tài)度主動負責(zé)主動負責(zé)忠誠能干忠誠能干樂觀積極樂觀積極追求卓越追求卓越以身作則以

24、身作則團隊成員應(yīng)有的習(xí)慣團隊成員應(yīng)有的習(xí)慣1、積極主動個、積極主動個人意愿習(xí)慣人意愿習(xí)慣2、以終為始、以終為始個人領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣個人領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣3、要是一個、要是一個人管理的習(xí)慣人管理的習(xí)慣4、雙贏思維人、雙贏思維人際關(guān)系的習(xí)慣際關(guān)系的習(xí)慣5、統(tǒng)合終效創(chuàng)意、統(tǒng)合終效創(chuàng)意合作的習(xí)慣合作的習(xí)慣6、知彼知己同、知彼知己同理心溝通習(xí)慣理心溝通習(xí)慣7、不斷創(chuàng)新持、不斷創(chuàng)新持續(xù)更新的習(xí)慣續(xù)更新的習(xí)慣年齡越大的護士越敬業(yè)，年齡越大的護士越敬業(yè)，如何發(fā)揮他的特長如何發(fā)揮他的特長責(zé)責(zé)任任心心努力工作 勤奮學(xué)習(xí)人人際際關(guān)關(guān)系系專專業(yè)業(yè)技技能能正確正確觀念觀念 1 1、你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命、你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自

25、于上司的委托或任命 2 2、你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為、你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為 3 3、服從執(zhí)行上司的決定、服從執(zhí)行上司的決定 4 4、在職權(quán)范圍內(nèi)做事、在職權(quán)范圍內(nèi)做事 六、協(xié)調(diào)溝通藝術(shù)六、協(xié)調(diào)溝通藝術(shù)部科站室主任部科站室主任科室主任護士長科室主任護士長同科室員工同科室員工不同科室員工不同科室員工屬下員工屬下員工來賓客戶來賓客戶患者患者院領(lǐng)導(dǎo)院領(lǐng)導(dǎo)對下級要平等，對下級要平等，助他成功助他成功對上級要尊重，對上級要尊重，代他思考代他思考對患者要精誠，對患者要精誠，為他解難為他解難對同事要理解，對同事要理解，與他知心與他知心對賓客要對賓客要尊敬，尊敬，讓他信任讓他信任

26、職場關(guān)系的建立職場關(guān)系的建立溝溝通通護士長的溝通方位護士長的溝通方位 管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進行溝通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 管理者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。 想當(dāng)然地認為下屬沒有必要知道這些信息。 工作時間安排不當(dāng)，沒有時間進行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。 不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。 認為溝通是很簡單的事，未投入精力進行溝通準(zhǔn)備。管理溝通不充分的八個原因管理溝通不充分的八個原因 只要沒有突發(fā)性緊急事件，工作指令下達必須逐級進行。 指令要準(zhǔn)確，突出下達的時間、地點、重點內(nèi)容、責(zé)任人等，以讓接受指令者

27、有思想準(zhǔn)備。 除了要明確說明工作內(nèi)容和要求之外，還要說明工作的目的和意義及明確的考核方式說明。 明確告知所能提供的資源和支持。詢問落實工作指令的困難，并給予正面解答。 指令下達完畢，要讓接受人復(fù)述指令要點，避免指令內(nèi)容的遺漏或不準(zhǔn)確。 態(tài)度和藹，用詞嚴(yán)謹。 下達工作指令，必須有完整的文字溝通記錄。工作指令（安排）溝通工作指令（安排）溝通 下達指令后，要問一問工作指令的大體內(nèi)容。并通過發(fā)問明確：指令的目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什么？有何思路？ 如果突然被招去接受工作指令，必須保持冷靜，讓下達人把指令內(nèi)容講完之后，再談自己的感受和想法。 認真傾聽，并對指令要點作好記錄。 如果對指令沒有不同意見，可簡要

28、地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來，請指令下達人進一步指示。 要避免急于表達自己的不同觀點，更不能就指令內(nèi)容進行爭執(zhí)，可用假設(shè)的口吻提出異義。 若接受隔級管理者的指令，應(yīng)詢問主管是否知道。工作指令（安排）溝通工作指令（安排）溝通 病人、醫(yī)生流程流程流程流程流程流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)暢通暢通連貫連貫關(guān)鍵關(guān)鍵流程流程關(guān)鍵關(guān)鍵環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 責(zé)任科室人員責(zé)任科室人員不同崗位間溝通認知不同崗位間溝通認知融合彼此之間的情感，融合彼此之間的情感，使每個崗位角色都能從使每個崗位角色都能從情感中激起做好工作的情感中激起做好工作的熱情，并且增進相互之熱情，并且增進相互之間的尊重、信任和關(guān)懷間的尊重、信任和關(guān)懷真

29、實準(zhǔn)確地表達對對方真實準(zhǔn)確地表達對對方的尊重、信任和關(guān)懷的的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過這種溝通真情，并通過這種溝通交流，增進相互之間的交流，增進相互之間的尊重、信任和關(guān)懷尊重、信任和關(guān)懷目的目的重點重點上下級之間的上下級之間的情感溝通交流情感溝通交流科室同事間的科室同事間的情感溝通交流情感溝通交流 情感溝通情感溝通 支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。 社交性社交性 個人尋求與他人個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。關(guān)系的傾向。高社交性高社交性：樂于

30、同：樂于同他人建立關(guān)系他人建立關(guān)系低社交性低社交性：喜歡獨：喜歡獨處，不與他人交往。處，不與他人交往。判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特至比較難找出其具有特色的線索。色的線索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格四種基本的溝通風(fēng)格比比I區(qū)的人表現(xiàn)出的區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。行為特點更鮮明。過量區(qū)，或過量區(qū)，或“危險區(qū)危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很該區(qū)的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊從而造成人

31、際關(guān)系的緊張甚至破裂。張甚至破裂。指導(dǎo)型指導(dǎo)型思考型思考型四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點情緒型情緒型指導(dǎo)型指導(dǎo)型支持型支持型思考型思考型優(yōu)點優(yōu)點激勵人、可激勵人、可愛愛思考周密、思考周密、有決斷力有決斷力自在、響自在、響應(yīng)他人應(yīng)他人能控制情緒，能控制情緒，很勤奮很勤奮缺點缺點過于興奮、過于興奮、不夠嚴(yán)肅不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、咄咄逼人、太愛干預(yù)太愛干預(yù)過于迎合過于迎合他人、令他人、令人懷疑人懷疑過于謹慎和過于謹慎和刻板刻板聽的不好習(xí)慣聽的不好習(xí)慣u 喜歡批評，打斷對方喜歡批評，打斷對方u 注意力不集中注意力不集中u 表現(xiàn)出對話題沒有興趣表現(xiàn)出對話題沒有興趣u 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流u

32、 反映過于情緒化反映過于情緒化u 只為了解事實而聽只為了解事實而聽聽的好習(xí)慣聽的好習(xí)慣u 了解對方心理了解對方心理u 集中注意力集中注意力u 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣u 觀察對方身體語言觀察對方身體語言u 辨析對方意思并反饋辨析對方意思并反饋u 聽取對方的全部意思聽取對方的全部意思學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì) 不要沖撞上級 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠向領(lǐng)導(dǎo)請求向領(lǐng)導(dǎo)請求與匯報的技巧與匯報的技巧 聆聽指令聆聽指令 探討可行性探討可行性 擬訂工作計劃擬訂工作計劃 及時匯報（過程中）及時匯報（過程中） 完成后匯報完成后匯報與領(lǐng)導(dǎo)相處的與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大溝通忌諱六大溝通忌諱把握工作技巧把握工作技巧1 1、要盡職盡責(zé)盡力而不越位、要盡職盡責(zé)盡力而不越位（1）決策越位：不該自己決定的事情絕不拍板。（2）表態(tài)越位：表了不該表的態(tài)（3）工作越位：做了不該做的工作（4）場合越位：不按