廣汽本田-感動服務(wù)進(jìn)階培訓(xùn)教材_136頁

1、用心用心專業(yè)專業(yè)高效高效感動的關(guān)鍵滿意的前提喜悅的保障價值表現(xiàn)價值表現(xiàn)親切迅速確實(shí)安心品牌哲學(xué)品牌哲學(xué)因感動而忠誠重要性重要性 以顧客關(guān)懷為宗旨以顧客關(guān)懷為宗旨, ,主動為顧客提供有價值的主動為顧客提供有價值的 服務(wù)項目服務(wù)項目, ,使顧客省心使顧客省心省時。省時。 增加顧客來店量和保障特約店收益。增加顧客來店量和保障特約店收益。 有專業(yè)人員對我的車輛關(guān)懷 特約店在適當(dāng)?shù)臅r間及時告知我. 對活動的時間場地和方法要體現(xiàn)自由顧客期望顧客期望首保招攬定保招攬續(xù)保招攬年審招攬6個月未回店招攬即將出保修期車輛招攬召回招攬招攬類別招攬類別招攬類別招攬類別日常來廠促進(jìn)日常來廠促進(jìn)招攬步驟招攬步驟重要性重要性

2、有效地縮短顧客在店等待時間有效地縮短顧客在店等待時間, ,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù), ,創(chuàng)造創(chuàng)造顧客忠誠顧客忠誠. .增加車間生產(chǎn)效能增加車間生產(chǎn)效能, ,提高特約店效益提高特約店效益合理安排時間緩解高峰時間的工作安排合理安排時間緩解高峰時間的工作安排顧客期望顧客期望預(yù)約對我有什么好處預(yù)約對我有什么好處減少在店等待時間減少在店等待時間來店后能立即受理來店后能立即受理保證方便快捷專業(yè)保證方便快捷專業(yè)以我想要的時間安排預(yù)約以我想要的時間安排預(yù)約 合理安排工作時間提高效率合理安排工作時間提高效率 均化每天工作量，避免人員和設(shè)備過度疲勞均化每天工作量，避免人員和設(shè)備過度疲勞 減少顧客等待時

3、間，提高顧客滿意度減少顧客等待時間，提高顧客滿意度目的目的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)預(yù)約招攬預(yù)約招攬電話預(yù)約電話預(yù)約預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)( (預(yù)約前一天預(yù)約前一天) )預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約日執(zhí)行預(yù)約日執(zhí)行接聽預(yù)約電話接聽預(yù)約電話預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)( (預(yù)約前一天預(yù)約前一天) )預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約日執(zhí)行預(yù)約日執(zhí)行特約店主動預(yù)約特約店主動預(yù)約顧客主動預(yù)約顧客主動預(yù)約鼓勵預(yù)約開展的建議鼓勵預(yù)約開展的建議l接待大廳展示當(dāng)日接待大廳展示當(dāng)日預(yù)約名單告示牌預(yù)約名單告示牌l經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的 顧客宣傳預(yù)約的好處顧客宣傳預(yù)約的好處l在管理內(nèi)用戶和潛在用戶在管理內(nèi)用戶和潛在用戶的宣傳

4、品中推薦預(yù)約的宣傳品中推薦預(yù)約l切實(shí)給預(yù)約顧客有效的激勵，讓顧切實(shí)給預(yù)約顧客有效的激勵，讓顧客感受到好處，培養(yǎng)預(yù)約習(xí)慣客感受到好處，培養(yǎng)預(yù)約習(xí)慣維修費(fèi)用折扣維修費(fèi)用折扣維修綠色通道維修綠色通道專人接待專人接待專用工位專用工位。體現(xiàn)預(yù)約顧客的優(yōu)先性體現(xiàn)預(yù)約顧客的優(yōu)先性增加預(yù)約顧客的優(yōu)越感增加預(yù)約顧客的優(yōu)越感鼓勵預(yù)約開展的建議鼓勵預(yù)約開展的建議重要性重要性 “接待接待”是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”。迅。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對顧客的尊重和關(guān)心，速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對顧客的尊重和關(guān)心，給顧客留下深刻的印象，贏得顧

5、客的信賴，建立良好的互動關(guān)給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動關(guān)系，系，創(chuàng)造創(chuàng)造顧客顧客的喜悅的喜悅, ,提升顧客的滿意度。提升顧客的滿意度。 迅速出迎 熱情服務(wù) 受到尊重 公平對待顧客期望顧客期望目的目的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)行禮行禮初步確認(rèn)初步確認(rèn)問候問候確認(rèn)來意確認(rèn)來意通知通知分流分流引導(dǎo)引導(dǎo)指引指引迎接迎接出迎出迎問候問候接待的三個環(huán)節(jié)接待的三個環(huán)節(jié)引導(dǎo)引導(dǎo)引導(dǎo)引導(dǎo)1.1.問候問候u 示意停車u 表示歡迎u 問候顧客u 向顧客詢問作業(yè)類別2.2.確認(rèn)來意確認(rèn)來意3.3.通知通知4.4.分流分流u 狀況一：能夠及時接待u 狀況二：不能及時接待u 引導(dǎo)顧客車輛進(jìn)入接待區(qū)u 車

6、輛按作業(yè)類別停入接待工位迎接迎接迎接迎接1.1.出迎出迎u 服務(wù)顧問接待前準(zhǔn)備u 主動出迎u 表示歡迎 u 幫顧客打開車門u 自我介紹u 安裝CS三件套u(yù) 貼座椅定位貼u 確認(rèn)顧客來意2.2.問候問候 與顧客接觸的過程中,診斷環(huán)節(jié)是展現(xiàn)服務(wù)顧問專業(yè)形象和建立顧客信心的最佳時機(jī),服務(wù)顧問若能把握此時機(jī)認(rèn)真.只有服務(wù)顧問認(rèn)真、正確的執(zhí)行問診和診斷工作，才能保證車間的維修質(zhì)量和維修效率。重要性重要性顧客期望顧客期望 仔細(xì)傾聽車輛故障的描述和維修需求仔細(xì)傾聽車輛故障的描述和維修需求 認(rèn)真專業(yè)地主動詢問認(rèn)真專業(yè)地主動詢問 當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查 主動檢查出車輛的其他故障問題主動檢查

7、出車輛的其他故障問題目的目的辨別故障辨別故障記錄故障記錄故障接待工位故障接待工位故障診斷診斷診斷工位診斷工位故障故障診斷診斷診斷診斷問診問診環(huán)車檢查環(huán)車檢查檢查車內(nèi)檢查車內(nèi)檢查外觀檢查外觀, ,輪胎輪胎檢查發(fā)動機(jī)室檢查發(fā)動機(jī)室檢查檢查后行李箱后行李箱檢查結(jié)果說明檢查結(jié)果說明1.確認(rèn)車內(nèi)（里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門窗手剎車座椅位置標(biāo)記）2.確認(rèn)車身外觀（左前門左前翼子板）左前車頂3.確認(rèn)輪胎（左前輪）; 車頭正面45度時檢查車頂狀況19.確認(rèn)車身外觀（左后翼子板左后門）左后車頂20.確認(rèn)輪胎（左后輪）21.環(huán)車檢查結(jié)果說明22.快速服務(wù)單顧客簽名4.確認(rèn)VIN碼（首次來店）5.確認(rèn)車身外觀（前發(fā)動機(jī)

8、蓋前保杠）6.確認(rèn)車牌號碼（首次來店）7.確認(rèn)四油二水8.未交修項目的檢查9.說明檢查結(jié)果10.征詢免費(fèi)洗車11.確認(rèn)車身外觀（右前翼子板右前門）右前車頂12.確認(rèn)輪胎（右前輪）13.說明洗車標(biāo)準(zhǔn)14.確認(rèn)車身外觀（右后門右后翼子板）右后車頂15.確認(rèn)輪胎（右后輪）車尾正面45度時檢查車頂狀況16.確認(rèn)備胎隨車工具17.貴重物品提醒18.確認(rèn)車身外觀（后箱門蓋后保杠）環(huán)車檢查環(huán)車檢查-六方位六方位六方位環(huán)車檢查六方位環(huán)車檢查六方位環(huán)車檢查六方位環(huán)車檢查快修車輛的處理快修車輛的處理2.4 診斷使用說明：1、為快修班組代號牌?？煨薨嘟M數(shù)量應(yīng)等于快修工位的數(shù)量。班組處于待工狀態(tài)時，該牌按等待派工的順

9、序置于班組等待區(qū)域。2、為等待派工的車輛標(biāo)識牌。當(dāng)無快修工位可安排施工時，服務(wù)顧問填寫等待派工的車輛牌號于車輛標(biāo)示牌上，并將該牌按車輛進(jìn)站的順序置于車輛等待區(qū)域。也可按各工位的預(yù)計完工時間，使用該牌鎖定工位。3、根據(jù)班組等待的排序，將車輛派至相應(yīng)班組的同時，服務(wù)顧問將班組代號牌從班組等待區(qū)域移至派工時間管理看板上的預(yù)計完工時間位置。4、移車人員在將車輛從完檢工位移開后，負(fù)責(zé)將班組代 號牌 從派工時間管理看板移至班組等待區(qū)域。5、為預(yù)約車輛工位標(biāo)識牌。根據(jù)車輛預(yù)約進(jìn)站時間，使用該牌標(biāo)志車輛的預(yù)計來店時間。快修管理看板的使用快修管理看板的使用問診問診問診問診1.1.辨別故障辨別故障u傾聽顧客故障描

10、述u 問詢（5W2H）u 復(fù)述u 記錄顧客描述u 總結(jié)確認(rèn)2.2.記錄故障記錄故障 詢問故障現(xiàn)象 傾聽并記錄顧客陳述 故障再現(xiàn)確認(rèn) 推測故障原因 填寫診斷結(jié)果及維修建議 問診的實(shí)施問診的實(shí)施What: 故障現(xiàn)象 “請問您的車有什么問題？”When：故障發(fā)生時間 “什么時候開始出現(xiàn)”Why：故障發(fā)生原因 “出現(xiàn)前是否有過某種聲音？”某次修理/加油？Where:故障發(fā)生地點(diǎn)、路況 “路況、部位？”Who：故障感知人員 “是否本人？前排還是后排？”How:怎么樣 “是連續(xù)出現(xiàn)還是斷續(xù)？是否進(jìn)行某次操作？”How much: 程度、大小、頻度 “是否關(guān)閉窗戶就聽不到？多大？怎么的？”5W2H問問 診方

11、法診方法重要性重要性 估價流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問應(yīng)將時間估價流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問應(yīng)將時間和所需費(fèi)用逐項解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè)和所需費(fèi)用逐項解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè)、誠信誠信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行對負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行對顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅實(shí)基顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅實(shí)基礎(chǔ)。礎(chǔ)。顧客期望顧客期望 友好的服務(wù)態(tài)度 清晰專業(yè)的解釋 準(zhǔn)確的時間 合理的價格目的目的估價估價顧客安頓顧客安頓1.維修項目確認(rèn)2.其它事項確認(rèn)1.引領(lǐng)顧客2.介紹顧客3、休息安排4、過程關(guān)懷估價估價顧客安頓顧客安頓環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵

12、點(diǎn)l維修項目確認(rèn)引領(lǐng)顧客服務(wù)項目說明制作、解釋估價單l其它事項確認(rèn)交車程序說明等待方式確認(rèn)l引領(lǐng)顧客l介紹顧客介紹顧客提醒顧客l休息安排環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客）指引顧客就座l過程關(guān)懷通知顧客維修進(jìn)度說明顧客安頓顧客安頓估價估價維維修修項項目目確確認(rèn)認(rèn)其他事項確認(rèn)其他事項確認(rèn)顧客安頓顧客安頓 顧客車輛來店維修顧客車輛來店維修, ,關(guān)注的重點(diǎn)是車輛的故障問關(guān)注的重點(diǎn)是車輛的故障問題能否一次修好題能否一次修好, ,并且在最短的時間內(nèi)交車并且在最短的時間內(nèi)交車, ,因此按因此按能力派工能力派工, ,選擇能解決問題的適當(dāng)人選選擇能解決問題的適當(dāng)人選, ,有效率地完有效率地完成維修作業(yè)成維修作業(yè), ,至關(guān)

13、重要。至關(guān)重要。重要性重要性顧客期望顧客期望維維修問題一次修好修問題一次修好及時派工及時維修及時派工及時維修提升車輛維修效率減少顧客車輛等待維修時間提高一次維修成功率目的目的派工派工非預(yù)約車輛1.確定工位2.分配工位3.派工信息輸入DMS系統(tǒng)預(yù)約車輛1.確定工位1.確定工位2.移交車輛作業(yè)分配作業(yè)分配車輛交接車輛交接時間時間人員人員設(shè)備設(shè)備環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)派工操作派工操作車輛交接車輛交接交接時必須依照作業(yè)卡說明以下內(nèi)容：顧客描述預(yù)檢結(jié)果顧客其他需求等關(guān)鍵信息。1.確定工位u 看板查詢 快修車輛快修車輛 u 查看DMS系統(tǒng) 一般維修車輛一般維修車輛 u 聯(lián)系調(diào)度員 預(yù)約車輛預(yù)約車輛 一般維修

14、車輛一般維修車輛 2.分配工位3.派工信息輸入DMS系統(tǒng)u 直接分配u 預(yù)先分配u 派工信息輸入 非預(yù)約車輛非預(yù)約車輛 作業(yè)分配作業(yè)分配作業(yè)分配 售后零部件備料能否及時供應(yīng)以滿足顧客的需求售后零部件備料能否及時供應(yīng)以滿足顧客的需求, ,是顧客衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。而零部件是顧客衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。而零部件部門的出貨時間部門的出貨時間, ,也直接影響了車間的作業(yè)效率和交也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時間。車時間。重要性重要性顧客期望顧客期望 零件庫存充足零件庫存充足 及時供應(yīng)及時供應(yīng)提升零部件出貨效率節(jié)省領(lǐng)料時間節(jié)省預(yù)約車輛在店時間目的目的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)出庫出庫預(yù)約

15、備料預(yù)約備料系統(tǒng)查詢提前備料作業(yè)卡零部件信息確認(rèn)制出庫指示單零部件出貨開始開始查詢查詢預(yù)約預(yù)約系統(tǒng)系統(tǒng)提前備料存放預(yù)約備料區(qū)作業(yè)卡/快速服務(wù)單零部件信息確認(rèn)制出庫指示單零部件出貨出庫單簽字作業(yè)作業(yè)零部件出貨前確認(rèn)流程圖流程圖 能否快速地解決顧客的疑難能否快速地解決顧客的疑難, ,保證良好的作業(yè)質(zhì)量保證良好的作業(yè)質(zhì)量, ,是顧客對其是顧客對其是否有信心的關(guān)鍵要素。特約店必需不斷地強(qiáng)化車間的作業(yè)能是否有信心的關(guān)鍵要素。特約店必需不斷地強(qiáng)化車間的作業(yè)能力力, ,完善車間管理工作，方能獲得顧客的信賴，進(jìn)一步提升顧完善車間管理工作，方能獲得顧客的信賴，進(jìn)一步提升顧客的滿意度?？偷臐M意度。重要性重要性顧客

16、期望顧客期望 良好的規(guī)范作業(yè)良好的規(guī)范作業(yè) 了解維修了解維修保養(yǎng)保養(yǎng)進(jìn)度進(jìn)度 觀看維修保養(yǎng)過程觀看維修保養(yǎng)過程 及時維修及時維修,及時完工及時完工車間管理規(guī)范化提升車輛維修效率確保一次維修成功按時將車輛修復(fù)強(qiáng)化工作人員對顧客車輛維修進(jìn)度的關(guān)心目的目的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)自檢自檢作業(yè)前準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備作業(yè)卡/快速服務(wù)單審查確認(rèn)快速服務(wù)單開工信息輸入DMS系統(tǒng)設(shè)備工具準(zhǔn)備鋪翼子板保護(hù)罩作業(yè)卡確認(rèn)維修質(zhì)量檢查工具設(shè)備檢查作業(yè)實(shí)施進(jìn)度監(jiān)控作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)作業(yè)實(shí)施作業(yè)實(shí)施班組長檢查班組長檢查作業(yè)卡確認(rèn)維修質(zhì)量檢查完工信息輸入DMS系統(tǒng) 作業(yè)卡/快速服務(wù)單審查 確認(rèn)快速服務(wù)單 開工信息輸入DMS系統(tǒng) 設(shè)備工具準(zhǔn)

17、備 鋪翼子板保護(hù)罩 作業(yè)實(shí)施 進(jìn)度監(jiān)控 作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)工具工具零件零件污漬污漬作業(yè)實(shí)施的三不落地： 作業(yè)卡確認(rèn) 維修質(zhì)量檢查 工具設(shè)備檢查 作業(yè)卡確認(rèn) 維修質(zhì)量檢查 完工信息輸入DMS系統(tǒng)故障問題能否一次修好，不需再為車輛維修問題操心，是顧客來故障問題能否一次修好，不需再為車輛維修問題操心，是顧客來店后最關(guān)注的重點(diǎn)，也是顧客最基本的期望。特約店在管理上若店后最關(guān)注的重點(diǎn)，也是顧客最基本的期望。特約店在管理上若能重視完工檢查，對維修質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，必能獲得顧客的信賴，能重視完工檢查，對維修質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，必能獲得顧客的信賴，贏得顧客的心。贏得顧客的心。重要性重要性顧客期望顧客期望 故障問題能一次排除

18、嚴(yán)格檢驗，保證質(zhì)量 提到的需求，全部滿足確保維修質(zhì)量，避免返修完工檢查按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行反映維修質(zhì)量實(shí)際情況，定期改善明確具體的返工步驟確保所有項目都已完成目的目的完工完工檢查檢查1.1.完檢信息輸入完檢信息輸入DMSDMS系統(tǒng)系統(tǒng)2.2.作業(yè)項目確認(rèn)作業(yè)項目確認(rèn)3.3.維修質(zhì)量確認(rèn)維修質(zhì)量確認(rèn)u 完檢信息輸入u 維修項目確認(rèn)u 其它事項處理確認(rèn)u 維修部位確認(rèn)u 安全部位確認(rèn)u 返工處理 車輛清洗是最容易被顧客感知，也是售后服務(wù)店最車輛清洗是最容易被顧客感知，也是售后服務(wù)店最容易容易“標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)之一。一輛保養(yǎng)維修后干凈的服務(wù)之一。一輛保養(yǎng)維修后干凈整潔的車輛整潔的車輛, ,能夠加深顧客

19、對特約店的正面印象。能夠加深顧客對特約店的正面印象。重要性重要性 維修后的車輛干凈整潔維修后的車輛干凈整潔 車輛清洗時間合理車輛清洗時間合理 車輛無損壞，車內(nèi)設(shè)施無變化車輛無損壞，車內(nèi)設(shè)施無變化顧客期望顧客期望及時清洗是車輛順暢交接的前提嚴(yán)格而合理的清洗流程保證了車輛清洗的品質(zhì)與效率提升顧客的滿意度目的目的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)移車車輛交接移車鑰匙交接清洗后交接清洗后交接清洗前交接清洗前交接車輛清洗車輛清洗清洗指示清洗開始信息輸入DMS系統(tǒng)清洗清掃洗車完檢清洗完工信息輸入DMS系統(tǒng) 清洗指示 清洗開始信息輸入DMS系統(tǒng) 清洗 清掃 洗車檢查 洗車完工信息輸入DMS系統(tǒng) 驗車工作的重點(diǎn)是通過充分展

20、示和說明，減少顧客驗車工作的重點(diǎn)是通過充分展示和說明，減少顧客的迷惑和疑慮，解決顧客關(guān)心的問題，保證顧客都的迷惑和疑慮，解決顧客關(guān)心的問題，保證顧客都能滿意而去，從而創(chuàng)造顧客忠誠能滿意而去，從而創(chuàng)造顧客忠誠重要性重要性顧客期望顧客期望 準(zhǔn)時完成 車輛干凈 專業(yè)解釋 提醒和告知態(tài)度熱情始終如一清晰地說明維修保養(yǎng)過程確認(rèn)車輛已經(jīng)修好告知顧客維修的相關(guān)信息和專業(yè)的行車建議確保交車過程中的顧客滿意度目的目的確認(rèn)是否在店休息電話聯(lián)系N N當(dāng)面通知顧客邀請顧客驗車是否同意驗車服務(wù)項目展示解釋說明結(jié)算N NY Y開始開始交車送行交車送行Y單據(jù)準(zhǔn)備是否需邀請質(zhì)檢員驗車同質(zhì)檢人員一起驗車服務(wù)顧問驗車N NY Y

21、結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)單據(jù)準(zhǔn)備單據(jù)準(zhǔn)備服務(wù)顧問驗車服務(wù)顧問驗車當(dāng)面通知顧客當(dāng)面通知顧客效果確認(rèn)效果確認(rèn)服務(wù)項目展示服務(wù)項目展示交車前檢查交車前檢查結(jié)算結(jié)算解釋說明解釋說明陪同結(jié)算陪同結(jié)算結(jié)算信息輸入結(jié)算信息輸入DMSDMS系統(tǒng)系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)方法注意事項操作步驟圖示 打印結(jié)算單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（結(jié)算：車號，服務(wù)顧問,剩余交車時間） 服務(wù)顧問檢查是否所有要求的項目都完成。 座椅、電器控制開關(guān)是否復(fù)位。 顧客自費(fèi)更換的需展示的舊件是否置于指定位置； 車輛清潔狀況檢查、外觀與內(nèi)飾狀況確認(rèn)。 若車輛實(shí)施了大修作業(yè)，則服務(wù)顧問收到移車人員鑰匙后，通過對講機(jī)請質(zhì)檢人員一同驗車。

22、驗車標(biāo)準(zhǔn)同。1.2.1服務(wù)顧問驗車1.1.1單據(jù)準(zhǔn)備11-1 11-1 交車前檢查交車前檢查操作細(xì)則操作細(xì)則1.1單據(jù)準(zhǔn)備1.2服務(wù)顧問驗車操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項操作步驟圖示確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果，應(yīng)按車輛六方位(四門前發(fā)動機(jī)后箱)從左前門開始順時針確認(rèn)車輛。對有維修項目可現(xiàn)場操作的，比如：更換升降機(jī)、檢修空調(diào)等, 可現(xiàn)場演示給顧客看.保養(yǎng)的車輛，拔出油尺，向顧客說明新?lián)Q的機(jī)油品質(zhì).2.2效果確認(rèn)2.2.1確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果11-2 11-2 服務(wù)項目展示服務(wù)項目展示陪同顧客確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果。p外表內(nèi)飾等。l 話術(shù)： 我們已按您的要求將車清洗干凈了.請您確認(rèn)一下p維修部位,l 話術(shù)：您的車所有

23、的維修項目都已完成，請您確認(rèn)一下. 若外觀維修，指給用戶看，并請顧客直接觸摸，然后用干凈抹布輕輕擦掉顧客的手印及指紋p打開發(fā)動機(jī)蓋展示艙內(nèi)潔凈度及油液狀況.操作細(xì)則操作細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項操作步驟圖示免費(fèi)檢查項目盡量使用中文填寫，比如“狀況良好”或“油液在2/3處”等，不要使用例如OK等過于模糊的表述或簡單的“”或“”發(fā)現(xiàn)有殘余水跡，用隨身攜帶的干凈抹布擦拭干凈車前蓋、車門、后備箱蓋時候必須小心輕放體現(xiàn)對車的愛護(hù)2.2效果確認(rèn)11-2 11-2 服務(wù)項目展示服務(wù)項目展示向顧客介紹免費(fèi)項目或顧客特意交代的項目.l話術(shù)：你交代的*項目，我們已免費(fèi)幫您做好，請您確認(rèn)一下。向顧客說明維修建議l

24、話術(shù):經(jīng)過我們檢查，您的車輛狀況良好，建議您下次行駛到*KM時更換*配件。2.2.3維修建議2.2.2介紹免費(fèi)項目操作細(xì)則操作細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)方法注意事項操作步驟圖示顧客不方便帶走的舊件也需展示。如：大型件，油液桶等。重要舊件應(yīng)向顧客指出損壞部位及原因l 話術(shù):*先生/女士,更換下來的零件主要是*方面已損壞,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行駛中盡量避免*情況,就會減少此類故障顧客明確表示不要打電話，應(yīng)確認(rèn)其他回訪方式 如：短信，信件電郵等。2.2效果確認(rèn)2.2.4舊件展示及注意事項提示11-2 11-2 服務(wù)項目展示服務(wù)項目展示從舊件展示架上取下舊件.l 話術(shù):這些是換下來的舊件您需

25、要帶走嗎?顧客明確要帶走舊件，應(yīng)將舊件擦拭干凈且包裝好.l 話術(shù)：這些換下來的舊件我把它放在后行李箱您看好嗎？顧客表示不帶走舊件。l 話術(shù)：“我們會將您的舊件保存三天，如在此期間需要可以和我們聯(lián)系。詢問方便的回訪時間、方式并記錄在作業(yè)卡上詢問其他需求.為顧客當(dāng)面摘下CS三件套和座椅定位貼。2.2.53日回訪提示操作細(xì)則操作細(xì)則1.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（左前門左前翼子板）左前車頂12.當(dāng)顧客面取下CS三件套及座椅定位貼.11.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（左后翼子板左后門）左后車頂 征詢顧客同意回訪時間和方式2.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（前發(fā)動機(jī)蓋前保杠）3.確認(rèn)維修保養(yǎng)結(jié)果4.保養(yǎng)/維修

26、建議5.免費(fèi)項目的檢查6.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（右前翼子板右前門）右前車頂7.提醒注意事項 確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（右后門右后翼子板）右后車頂9.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（后箱門蓋后保杠） 確認(rèn)備胎氣壓已補(bǔ)充六六 方方 位位 驗驗 車車 11-3 11-3 結(jié)算結(jié)算操作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)方法注意事項操作步驟圖示服務(wù)顧問須親自陪同。若顧客是信用卡付費(fèi)：請顧客確認(rèn)顯示金額，同時不要向顧客詢問是否有密碼3.2陪同結(jié)算結(jié)算員起身問好服務(wù)顧問告知結(jié)算員顧客付款方式，核對作業(yè)卡/快速服務(wù)單，結(jié)算清單 l話術(shù)：*先生/女士，您這次維修的費(fèi)用總額為*.l話術(shù): 請您輸入密碼,謝謝!若現(xiàn)金付費(fèi)，要做到唱收唱付

27、當(dāng)顧客面逐一點(diǎn)清l話術(shù):先生/女士總共收您*張100元*張50元共計*元,找您*張20元計*元,請您點(diǎn)清,謝謝!將發(fā)票、結(jié)算清單顧客聯(lián)及信用卡存根放入信封，雙手遞送顧客3.2.2結(jié)算操作細(xì)則操作細(xì)則11-3 11-3 結(jié)算結(jié)算操作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)方法注意事項操作步驟圖示結(jié)算員在DMS結(jié)算界面,將結(jié)算信息輸入系統(tǒng)內(nèi)。作業(yè)管理系統(tǒng)看板結(jié)算信息消失。3.3.1結(jié)算信息輸入3.3結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng)操作細(xì)則操作細(xì)則操作部分: 11 11驗車結(jié)算驗車結(jié)算 情景說明： 1.1.車輛在交車區(qū)，顧客已在顧客休息區(qū)車輛在交車區(qū)，顧客已在顧客休息區(qū) 2.2.車輛進(jìn)廠作后備廂蓋、后保險桿鈑噴及更換后備箱鎖自費(fèi)修復(fù)車輛進(jìn)廠

28、作后備廂蓋、后保險桿鈑噴及更換后備箱鎖自費(fèi)修復(fù) 2.2.移車人員將清洗完的車輛移至交車區(qū)移車人員將清洗完的車輛移至交車區(qū) 3.3.顧客不帶走舊件顧客不帶走舊件演練內(nèi)容：驗車結(jié)算流程驗車結(jié)算流程演 員：服務(wù)顧問、移車人員、結(jié)算員、顧客服務(wù)顧問、移車人員、結(jié)算員、顧客道 具：快速服務(wù)單快速服務(wù)單、作業(yè)卡、結(jié)算單、車輛、作業(yè)卡、結(jié)算單、車輛、CSCS三件套（缺）、舊件三件套（缺）、舊件- -后備箱鎖、作業(yè)管理系統(tǒng)看板后備箱鎖、作業(yè)管理系統(tǒng)看板驗車結(jié)算流程演練驗車結(jié)算流程演練驗車結(jié)算流程演練內(nèi)容驗車結(jié)算流程演練內(nèi)容環(huán)節(jié)程序擔(dān)當(dāng)演練內(nèi)容演練要點(diǎn)驗車結(jié)算驗車結(jié)算交車前檢查交車前檢查 服務(wù)顧問服務(wù)顧問1單據(jù)

29、準(zhǔn)備單據(jù)準(zhǔn)備2. 服務(wù)顧問服務(wù)顧問驗車驗車1.查看單據(jù)施工內(nèi)容與過程核實(shí)。查看單據(jù)施工內(nèi)容與過程核實(shí)。2.打印結(jié)算單打印結(jié)算單3.準(zhǔn)備好要交接的物準(zhǔn)備好要交接的物 品。品。4.檢查所有維修要求項目。檢查所有維修要求項目。5.顧客自費(fèi)的舊件置于指定位置。顧客自費(fèi)的舊件置于指定位置。6.車輛清潔、外觀與內(nèi)飾檢查。車輛清潔、外觀與內(nèi)飾檢查。服務(wù)項目展示服務(wù)項目展示服務(wù)顧問服務(wù)顧問1.1.當(dāng)面通知顧客當(dāng)面通知顧客2.2.效果確認(rèn)效果確認(rèn)3.3.摘下摘下CSCS三件套三件套4.4.詢問回訪時間詢問回訪時間1.邀請顧客并引領(lǐng)一同檢查車輛。邀請顧客并引領(lǐng)一同檢查車輛。2.陪同顧客確認(rèn)維修成果陪同顧客確認(rèn)維修

30、成果-按車輛六方位。按車輛六方位。3.向顧客介紹免費(fèi)項目或顧客特意交代的項目。向顧客介紹免費(fèi)項目或顧客特意交代的項目。4.向顧客說明維修建議向顧客說明維修建議5.舊件展示及注意事項提示舊件展示及注意事項提示結(jié)算結(jié)算服務(wù)顧問服務(wù)顧問財務(wù)人員財務(wù)人員1.1.解釋說明解釋說明2.2.陪同結(jié)算陪同結(jié)算3.3.結(jié)算信息輸入結(jié)算信息輸入DMSDMS 系統(tǒng)系統(tǒng)1.引領(lǐng)顧客至前臺對結(jié)算單解釋。引領(lǐng)顧客至前臺對結(jié)算單解釋。2.引領(lǐng)顧客至結(jié)算臺引領(lǐng)顧客至結(jié)算臺3.將發(fā)票、結(jié)算清單等放入信封，雙手遞送給顧客。將發(fā)票、結(jié)算清單等放入信封，雙手遞送給顧客。4將行駛證、車鑰匙、將行駛證、車鑰匙、“保修手冊保修手冊”等遞交

31、給顧客。等遞交給顧客。 交車送行環(huán)節(jié)是同顧客面對面交流的最后一個環(huán)節(jié)交車送行環(huán)節(jié)是同顧客面對面交流的最后一個環(huán)節(jié), ,若不能讓顧若不能讓顧客滿意離站我們彌補(bǔ)的機(jī)會不多客滿意離站我們彌補(bǔ)的機(jī)會不多, ,甚至比接待環(huán)節(jié)更勝一籌甚至比接待環(huán)節(jié)更勝一籌. .若讓若讓顧客滿意離店就能提高下次進(jìn)站的機(jī)會，形成一批忠誠顧客顧客滿意離店就能提高下次進(jìn)站的機(jī)會，形成一批忠誠顧客重要性重要性顧客期望顧客期望方便快速禮貌熱情流程圖流程圖引領(lǐng)顧客禮貌送行協(xié)助離店開始開始跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號程序擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示交車交車送行送行1送行服務(wù)顧問保安員交車區(qū)大門口20.51

32、.引領(lǐng)顧客2.協(xié)助離店放行條環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)引領(lǐng)顧客引領(lǐng)顧客協(xié)助離店協(xié)助離店送行送行操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項操作步驟圖示引領(lǐng)顧客至交車區(qū)，并與顧客保持交流.l話術(shù)：“在今后用車過程中，有任何需求請直接聯(lián)系我”.下次保養(yǎng)提醒l先生/女士,您下次保養(yǎng)的里程數(shù)是.公里,到時我們會發(fā)短信提醒您.根據(jù)天氣準(zhǔn)備雨傘走在顧客左前方，配合顧客步伐.1.1引領(lǐng)顧客1.1.1引領(lǐng)顧客1.1.2下次保養(yǎng)提醒12-1 12-1 送行送行操作細(xì)則操作細(xì)則12-1 12-1 送行送行操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項操作步驟圖示為顧客打開車門，請顧客入座后,服務(wù)顧問將放行條交予保安表示感謝并目送離開l話術(shù)：“感謝你的光臨，我替

33、您去交放行條,祝您*愉快.”打開車門時，單手扶頭.小跑至門衛(wèi)室傳遞放行條目送至顧客時間不低于10秒鐘 若顧客無意馬上離開,請不要打攪顧客,及時離開。1.2協(xié)助離開1.2.1禮貌送行操作細(xì)則操作細(xì)則 通過跟蹤回訪對顧客的來店表示真誠感謝；通過跟蹤回訪對顧客的來店表示真誠感謝； 及時了解到顧客維修保養(yǎng)后的車輛使用情況；及時了解到顧客維修保養(yǎng)后的車輛使用情況； 如果存在問題，可以迅速采取補(bǔ)救措施；如果存在問題，可以迅速采取補(bǔ)救措施； 收集顧客對特約店提供的服務(wù)的評價，幫助提升服務(wù)質(zhì)量。收集顧客對特約店提供的服務(wù)的評價，幫助提升服務(wù)質(zhì)量。重要性重要性顧客期望顧客期望特約店對顧客和車輛使用狀態(tài)的關(guān)懷反映

34、的意見或者問題，能及時得到回應(yīng)流程圖流程圖結(jié)束通話致謝及詢問是否有其他要求投訴處理同意接聽確認(rèn)記錄內(nèi)容發(fā)送短信(拒絕接聽時)是否接通電話統(tǒng)計分析N NY Y當(dāng)日回訪顧客篩選詢問準(zhǔn)備的問題記錄回訪內(nèi)容詢問何時致電合適暫時不方便接聽時是否需要跟進(jìn)處理Y YN N開開始始生成重要提示.下次來店核實(shí)記錄不清楚時，用錄音再確認(rèn)VOC活動車主確認(rèn)自我介紹感謝來店說明目的再次致電是否接通N N顧客信息確認(rèn)記錄本的準(zhǔn)備客服系統(tǒng)的準(zhǔn)備常用資料的準(zhǔn)備手機(jī)靜音模式Y(jié) Y環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號程序負(fù)責(zé)人完成區(qū)域操作步驟 工具提示信息流跟蹤服務(wù)13-1回訪準(zhǔn)備客服人員客服部1.確認(rèn)系統(tǒng)正常2.準(zhǔn)備好常用資料icare

35、或DMS系統(tǒng)13-2顧客篩選客服人員客服部1.按照回訪周期,篩選當(dāng)日回訪顧客icare或DMS系統(tǒng)13-3顧客確認(rèn)客服人員客服部1.詢問接聽是否是車主本人icare或DMS系統(tǒng)13-4自我介紹客服人員客服部1.介紹特約店和自己2.說明本次回訪目的13-5回訪執(zhí)行客服人員客服部1.致電詢問顧客,2.記錄核對重要信息icare或DMS系統(tǒng)顧客信息記錄入系統(tǒng)13-6信息確認(rèn)客服人員客服部1,對記錄內(nèi)容的準(zhǔn)確性進(jìn)行確認(rèn),確保沒有遺漏icare或DMS系統(tǒng)顧客信息表單傳遞環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號程序負(fù)責(zé)人完成區(qū)域操作步驟 工具提示信息流跟蹤服務(wù)13-7投訴處理客服人員客服部記錄顧客投訴內(nèi)容，生成投訴處理

36、表，進(jìn)入投訴處理流程icare或DMS系統(tǒng)顧客投訴處理表13-8統(tǒng)計分析(VOC)客服人員客服部1.每周/月對回訪信息進(jìn)行分析2.針對存在的問題開展VOC活動VOC活動報表環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)l回訪準(zhǔn)備l顧客篩選l顧客確認(rèn)l信息確認(rèn)l投訴處理l統(tǒng)計分析(VOC)l自我介紹l回訪執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)方法/話術(shù)注意事項操作步驟圖示致電顧客要選擇合適的時間段.一般選擇上午10點(diǎn)-12點(diǎn),下午2點(diǎn)-6點(diǎn).當(dāng)?shù)谝淮坞娫挓o法接通時,可以間隔一天再撥打,三次不通,則在系統(tǒng)中記錄,顧客下次來店,服務(wù)顧問與顧客核實(shí).一定要確認(rèn)接受調(diào)查的是送修人本人.3.1顧客確認(rèn)3.1.1致電用戶3.1.2顧客身份確認(rèn)電話若是空號，在

37、系統(tǒng)中記錄顧客若提出不方便接聽電話，則應(yīng)向顧客確認(rèn)下次電話時間顧客若拒絕接聽，結(jié)束電話后應(yīng)馬上發(fā)短信向顧客致歉。要求前臺在接待顧客時,與顧客確認(rèn),記錄車主本人的聯(lián)系方式.操作細(xì)則操作細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)方法/話術(shù)注意事項操作步驟圖示4.1自我介紹5.1回訪執(zhí)行4.1.1 自我介紹 4.1.2 感謝來店6.1信息確認(rèn)客服人員進(jìn)行自我介紹l話術(shù)：您好！請問您是*先生/女士（小姐）嗎？我是廣汽本田*特約店客服人員*？客服人員感謝顧客來店l 話術(shù)：感謝您前幾天到我店進(jìn)行維修（保養(yǎng)嗎）,客服人員說明目的l 話術(shù)：不好意思，打擾一下，想做一個售后服務(wù)的電話回訪，可能要耽誤您幾分鐘時間，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 4

38、.1.3 說明來意操作細(xì)則操作細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)方法/話術(shù)注意事項操作步驟圖示4.1自我介紹5.1回訪執(zhí)行 5.1.1 了解車輛狀況5.1.2信息收集5.1.3總體評價征詢（抽樣調(diào)查時）客服人員了解車況l話術(shù)：請問您的車輛使用狀況怎么樣？（如有問題，顧客會很愿意講述）收集顧客的意見或者建議l有幾個問題想向您征求意見，能否再耽誤您一點(diǎn)時間？l當(dāng)顧客提出問題時,用5W/2H的方法詳細(xì)記錄顧客信息客服人員征詢顧客評價l話術(shù)：如果滿分是10分的話，請問您對此次維修/保養(yǎng)服務(wù)整體過程打幾分？l話術(shù)：請問您對我們的服務(wù)還有什么意見和建議嗎？所有信息應(yīng)及時記錄。對于記錄信息，通話結(jié)后需檢查一遍避免錯誤。操作細(xì)則操

39、作細(xì)則問題問題原因分析原因分析【YY分析】廣汽本田廣汽本田CSICSI流程跟蹤服務(wù)弱項：流程跟蹤服務(wù)弱項：問題問題1.無標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)或未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行無標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)或未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行2.七天回訪成功率低七天回訪成功率低課題課題1.未報部門名稱或個人姓名未報部門名稱或個人姓名2.詢問是詢問是*車主而未核對用戶姓名（如車主而未核對用戶姓名（如*先生）先生）3.未詢問接電話是否方便而直接做回訪未詢問接電話是否方便而直接做回訪4.一次撥打未成功而未撥打第二次、三次一次撥打未成功而未撥打第二次、三次5.在交車后在交車后7天才開始回訪天才開始回訪對策對策1.制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)并按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行，客服主管監(jiān)督制定標(biāo)

40、準(zhǔn)話術(shù)并按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行，客服主管監(jiān)督2.在交車后第在交車后第5天開始回訪天開始回訪回訪話術(shù)非常感謝您一直以來光臨本店。為了向您提供更好的服務(wù)，我們想聽取您的寶貴意見接下來、月日客服部將給您打回訪電話請問您什么時候方便呢? 什么時候方便日時.正確時間正確號碼用正確的措辭來聽取寶貴意見將一次回訪時間提高到2分鐘以上針對于 “用戶總是說不方便接聽電話”的應(yīng)對：在結(jié)算交車時，由SA做好鋪墊回訪意見記錄數(shù)量少回訪意見記錄數(shù)量少不滿發(fā)生率： 08年0.48% 09年4月3.73% 09年5月14.37% 問 題：回訪意見記錄數(shù)量過少 原因分析：1.生成不滿意單則對責(zé)任人進(jìn)行處罰，客服部出于情面很少記錄 2.客服部總是試圖通過自己的解釋能夠解決用戶的不滿，而未生成不滿意 處理單（而用戶往往有被敷衍的感覺）。 3.為挖掘用戶潛在的意見或記錄用戶意見不詳細(xì)。 應(yīng)對方案：1.說服總經(jīng)理不責(zé)備、不處罰當(dāng)事人 2.將用戶的意見、抱怨、不滿及建議等均生成不滿意處理單，由售后經(jīng)理 判斷是否需要跟進(jìn)。 3.深層挖掘用戶的