深圳滿意度調(diào)查：如何正確解讀客戶滿意度-上書房信息咨詢

1、 深圳滿意度調(diào)查：如何正確解讀客服滿意度滿意大批客戶似乎是商家立業(yè)之本。然而一家計(jì)算機(jī)軟件行業(yè)領(lǐng)袖公司的結(jié)論卻石破天驚：滿意的客戶未必是優(yōu)質(zhì)客戶。該公司最近的調(diào)查結(jié)果顯示，客戶滿意度及其實(shí)際購買行為之間不存在相關(guān)性。為什么滿意的客戶未必就是回頭客呢？因?yàn)闈M意僅是口頭的，而忠實(shí)度才是關(guān)鍵。可惜許多經(jīng)理們至今仍未認(rèn)識(shí)到二者的本質(zhì)差別，他們經(jīng)?；煊脻M意度和忠實(shí)度，將之混為一談?？蛻粼跐M意度調(diào)查中記錄的是其態(tài)度，這通常反映了他們最近與問卷企業(yè)間的交易過程。分析調(diào)查結(jié)果顯示的是他們對(duì)于最近已經(jīng)發(fā)生事件的感受。這些調(diào)查對(duì)于企業(yè)而言意義深遠(yuǎn)。事實(shí)上，衡量客戶態(tài)度本身已經(jīng)成為一種新型行業(yè)，諸如J.D. Pow

2、er及Associates 、密歇根州立大學(xué)商務(wù)學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心、客戶滿意學(xué)會(huì)以及其它類似組織業(yè)已成為商業(yè)習(xí)慣的有力塑造者。當(dāng)然滿意度測(cè)量的意義毋庸置疑。這為客戶提供了一個(gè)宣泄不滿的有效途徑。通過它可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)的問題略見一斑。但是滿意度調(diào)查有其局限性?？蛻羧涸酱髣t調(diào)研成本和時(shí)間就越長(zhǎng)。因此這些調(diào)研常周期性地展開，這就意味著它反映的并非當(dāng)前情況。此外，調(diào)查也不可能包括所有客戶-要么是客戶不全面，要么是客戶不配合調(diào)查，因而這樣的結(jié)果就難免有失偏頗。尤其重要的是，調(diào)查衡量的是觀點(diǎn)，以此來預(yù)測(cè)未來行為是不可靠的。既便是問及客戶計(jì)劃也無法以此預(yù)測(cè)未來，因?yàn)榭蛻舨⒎强傋鏊麄冋f過要做的事。

3、忠實(shí)度和滿意度是兩個(gè)截然不同的商業(yè)指標(biāo)?？梢悦鞔_的是忠實(shí)度絕非一種主觀評(píng)判。它是許諾的衡量也是未來行為的有力預(yù)示。在商業(yè)領(lǐng)域中，銷售數(shù)據(jù)（諸如交易日期、金額、產(chǎn)品描述等）都可以用于分析客戶以往行為，同時(shí)也是預(yù)測(cè)其未來行為的可靠基礎(chǔ)。 譬如，以往分析表明，在過去兩年內(nèi)Ajax 總是每三個(gè)月就購買供應(yīng)品，隨后間隔增大并且購買量減少，那么就可以確信Ajax 的忠實(shí)度瀕臨危機(jī)。在客戶不多的小型組織中，此類行為分析常可以通過瀏覽記錄而一目了然。然而對(duì)于擁有上萬、甚至百萬客戶的企業(yè)而言，就需要新型復(fù)雜數(shù)學(xué)技術(shù)來從帳目數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，以忠實(shí)度對(duì)客戶加以劃分并將之轉(zhuǎn)化到預(yù)警系統(tǒng)中。這樣企業(yè)的帳務(wù)記錄就轉(zhuǎn)化為

4、寶貴的市場(chǎng)智能。忠實(shí)度數(shù)據(jù)可以預(yù)測(cè)客戶背信以及由此導(dǎo)致的損失。忠實(shí)度評(píng)測(cè)還可以分析出客戶何時(shí)進(jìn)行下一次購買活動(dòng)、很可能買什么東西以及將會(huì)產(chǎn)生多少銷售額?？梢宰R(shí)別出哪些客戶將會(huì)比目前購買更多、以及分析出企業(yè)收入隨著這些潛在忠實(shí)客戶增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。然而是否忠實(shí)客戶會(huì)就比僅滿意而產(chǎn)生更多利潤呢？種種跡象表明確實(shí)如此，盡管衡量滿意度對(duì)公司收入的影響要比忠實(shí)度更加困難得多?？梢悦鞔_的是當(dāng)公司遵照忠實(shí)度分析結(jié)果行事時(shí)，-將市場(chǎng)定位于選定客戶群而不是全部客戶群。目標(biāo)鎖定那些購買力將增大的公司，定位潛在流失客戶可以保護(hù)投資及提高投資回報(bào)，并且可以防患于未然。忠實(shí)度分析上十倍投資回報(bào)情卻是不同尋常。忠實(shí)度和滿意度是截然不同的兩個(gè)商業(yè)指標(biāo)，但是作為衡量尺度，二者又互為補(bǔ)充。好的滿意度測(cè)量有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弊端（然而補(bǔ)救與否取決于你