淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策

1、 81商場(chǎng)現(xiàn)代化2007年6月(中旬刊總第506期通常人們會(huì)利用EQQ模型來(lái)計(jì)算最優(yōu)庫(kù)存。但是EQQ模型必須在無(wú)缺貨、需求穩(wěn)定,成本固定的前提下來(lái)使用。所以有些學(xué)者認(rèn)為EQQ模型是不現(xiàn)實(shí)的,如果初始條件發(fā)生一點(diǎn)小的偏差,將會(huì)引起整個(gè)系統(tǒng)的混亂。綜上所述,混沌理論說(shuō)明非線性系統(tǒng)對(duì)于初始條件是非常敏感的,初始條件發(fā)生一點(diǎn)變化都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的影響。四、建議當(dāng)管理者使用各種計(jì)算方法幫助決策時(shí),假如算法對(duì)初始條件非常敏感,那么就會(huì)產(chǎn)生混亂的結(jié)果。因此供應(yīng)鏈管理者必須知道如何對(duì)這一問(wèn)題做出反應(yīng)?；煦缋碚撝赋鰹榱藵M足短期變化的需求而對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行調(diào)整可能會(huì)在整個(gè)系統(tǒng)中產(chǎn)生混亂并加劇問(wèn)題的程度。由于市場(chǎng)

2、總是在發(fā)生變化,供應(yīng)鏈幾乎不可能達(dá)到完全的平衡。所以供應(yīng)鏈管理者應(yīng)當(dāng)明白微小的變化可能會(huì)給供應(yīng)鏈帶來(lái)的潛在影響。因此,管理者應(yīng)從整體的角度去管理供應(yīng)鏈,而不應(yīng)單獨(dú)去優(yōu)化某一部分。如果不在組織內(nèi)部以及組織之間進(jìn)行有效的協(xié)調(diào),一點(diǎn)小的改變都會(huì)給供應(yīng)鏈帶來(lái)巨大的影響。同時(shí),有效、及時(shí)和全面的溝通也是至關(guān)重要的。組織的長(zhǎng)期戰(zhàn)略越精確和全面,沒(méi)有價(jià)值的預(yù)測(cè)信息、不準(zhǔn)確的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及錯(cuò)誤的庫(kù)存分析都將給長(zhǎng)期戰(zhàn)略的制定帶來(lái)影響。所以管理層應(yīng)經(jīng)常判斷長(zhǎng)期戰(zhàn)略是否出現(xiàn)偏差并進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。五、結(jié)束語(yǔ)但是,現(xiàn)實(shí)情況是可供管理者使用的工具僅僅起到協(xié)助的作用,現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)信息系統(tǒng)、算法或者模型能夠精確的預(yù)測(cè)現(xiàn)實(shí)世界

3、。所以,供應(yīng)鏈管理者在管理過(guò)程中仍會(huì)遇到混亂的問(wèn)題?？蛻粜枨蟆a(chǎn)品設(shè)計(jì)和庫(kù)存優(yōu)化以及涉及到產(chǎn)品其它的方面問(wèn)題將會(huì)不斷地復(fù)雜化,這也就要求管理者必須找到最佳的解決方法。然而,這一目標(biāo)也變得很難實(shí)現(xiàn)。試探法對(duì)于提高模型的實(shí)用性是很關(guān)鍵的。同時(shí),管理者也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到此類(lèi)模型的局限性?；煦缋碚搶?huì)有助于了解使用模型的局限和潛在的影響。參考文獻(xiàn):1Bonabeau,E.andMeyer,C.,“Swarmintelligence:awholenewway tothinkaboutbusiness”,HarvardbusinessReview,Vol.79No.5,pp.106132Doherty,N.an

4、dDelener,N.,“Chaostheory:marketingand managementimplications”,JournalofMarketingTheoryandPractice,Vol.9No.4,pp.66763汪應(yīng)洛:系統(tǒng)工程理論、方法與應(yīng)用M.北京:高等教育出版社,19954Hakansson,H .a ndS nehota,I .,D evelopingR elationshipsi nb usiness Networks,I nternationalT hompsonB usinessP ress,L ondon5蔣白樺王丹力:從復(fù)雜性的角度分析供應(yīng)鏈管理問(wèn)題.計(jì)算

5、機(jī)工程與應(yīng)用,2002一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所,涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容,是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。首先,前廳部通常位于酒店主要入口處,是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),前廳部是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù),并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。最后,前廳部就像酒店的門(mén)面,從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi),其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān),都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展,前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用,前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)

6、形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此,前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門(mén)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在,作用十分重要。二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題1.前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理,從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解,耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。減少組織層次,實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì),這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡,很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。2.前廳部人員銷(xiāo)售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高前廳部的主要任務(wù)之一是銷(xiāo)售客房,與前臺(tái)

7、緊密相關(guān)的客房銷(xiāo)售工作主要有以下幾種情形:預(yù)定銷(xiāo)售、接待銷(xiāo)售、合理排房與價(jià)格控制。(1在預(yù)定銷(xiāo)售時(shí),客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定,在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷(xiāo)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策高艷紅河北師范大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院賀軍妙河北師范大學(xué)歷史文化學(xué)院安蕾河北師范大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院摘要前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門(mén),是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心,對(duì)酒店的的市場(chǎng)形象、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此,酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿意度。關(guān)鍵詞酒店管理酒店服務(wù)前廳部 82商場(chǎng)現(xiàn)代化2007年6月(中旬刊總第506期夠的,訂房是否成功還受到接

8、待員推銷(xiāo)技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2在接待銷(xiāo)售時(shí),對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來(lái)說(shuō),接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷(xiāo),而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。(3接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉,往往表現(xiàn)得不夠靈活,只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住,報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià),沒(méi)有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷(xiāo)。3.前臺(tái)人員流動(dòng)量大,人才流失嚴(yán)重?fù)?jù)資料顯示,北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,有些酒店甚至高達(dá)45%,而在酒店各部門(mén)中,前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上,一名員工至少需要3個(gè)月6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方

9、能達(dá)到前廳部崗位要求,而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求,使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門(mén)。員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量,又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本,員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響,在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。4.前廳部與其他各部門(mén)溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位,但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果,也需要與其他部門(mén)緊密合作才能更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),保證酒店各部門(mén)各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中,造成客人投訴的一大部分原因是各部門(mén)之間缺乏溝通。比如:已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后

10、常常被接待員告知要等侯入住,原因是服務(wù)員在打掃客房,這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒,究其原因,是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對(duì)策研究1.提高前廳接待員銷(xiāo)售客房的技巧首先,運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好,分析他們的心理,耐心地介紹產(chǎn)品,與客人商談價(jià)格時(shí),應(yīng)使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值的,在銷(xiāo)售過(guò)程中推薦的是酒店的價(jià)值而不是價(jià)格。(2任選法。這一技巧是前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價(jià)格,然后再征求客人的意見(jiàn)。(3滲透法。這種方法中,接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯

11、示出他們接受得起這種要求。因此,他們可能會(huì)接受更大要求。其次,了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人,國(guó)籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同,前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷(xiāo)。最后,適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來(lái)決定如何消費(fèi),前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷(xiāo)售政策及價(jià)格變動(dòng)幅度,同時(shí)前臺(tái)接待員還要了解同行業(yè)的情況,幫助客人比較分析,突出本酒店優(yōu)勢(shì)和特色,幫助客人做出選擇。2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化,加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán),讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào),讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)題,這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的

12、投訴就會(huì)減少4。對(duì)于接待員而言,充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的主動(dòng)真切服務(wù),員工這種自我負(fù)責(zé),對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù),也會(huì)為酒店帶來(lái)了良好的口碑和信譽(yù),使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。3.實(shí)施“以人為本”管理,留住人才酒店前臺(tái)員工流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失,影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況,從以下幾方面著手:(1要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神,給員工提供薪水的同時(shí),給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),有效抑制人才流失,同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。(2要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù),而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺(tái)每一位員工的

13、服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低,酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工,維護(hù)前臺(tái)員工的權(quán)益,增強(qiáng)他們自信心,激發(fā)他們的工作熱情,提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。(3制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí),使每位員工對(duì)自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量,使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求,通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展,幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要,促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展,降低員工流失率。4.加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與合作首先,與前廳部密切相關(guān)的首要部門(mén)之一便是客房部。以客人入住到離店過(guò)程為例:客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房,如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況,極有

14、可能要讓客人等待。在客人入住后,前臺(tái)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通,盡量滿足客人提出的合理要求,暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次,前廳部與銷(xiāo)售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷(xiāo)售工作上需與銷(xiāo)售部密切配合,參與制定客房的銷(xiāo)售策略。此外,前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通,保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色,協(xié)助促銷(xiāo)。前廳部還要與人事部做好溝通,便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知首先,培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍,建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù),而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”;其次,