第二講CRM系統(tǒng)和應(yīng)用類型ppt課件

1、第二講第二講CRM系統(tǒng)和運(yùn)用類型CRM軟件系統(tǒng)的普通模型軟件系統(tǒng)的普通模型CRM系統(tǒng)的普通組成系統(tǒng)的普通組成l接觸活動(dòng)l業(yè)務(wù)功能l數(shù)據(jù)庫接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)l典型的接觸方式有：l面對(duì)面的溝通l電子郵件l挪動(dòng)短信lCall CenterlCRM系統(tǒng)該當(dāng)可以或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)，并能記錄這些活動(dòng)。l企業(yè)必需協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶可以采取其方便或偏好的方式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完好、準(zhǔn)確和一致.接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)l呼叫中心模塊呼叫中心模塊l管理員：主要包括呼入呼出處置、互聯(lián)網(wǎng)回呼、圖形用管理員：主要包括呼入呼出處置、互聯(lián)網(wǎng)回呼、圖形用戶界面軟件、運(yùn)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好轉(zhuǎn)

2、移、路由選擇戶界面軟件、運(yùn)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好轉(zhuǎn)移、路由選擇等。等。l代理執(zhí)行效力：支持、打印機(jī)、和電子郵件等，自動(dòng)將代理執(zhí)行效力：支持、打印機(jī)、和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。給客戶的資料有針對(duì)性。l語音集效果勞：支持大部分交互式語音應(yīng)對(duì)系統(tǒng)。語音集效果勞：支持大部分交互式語音應(yīng)對(duì)系統(tǒng)。l報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析：提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)展呼報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析：提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)展呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析

3、、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等?？?jī)效對(duì)比分析等。接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)l電子商務(wù)電子商務(wù)l電子商店：此功能使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互電子商店：此功能使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和效力。聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和效力。l電子營(yíng)銷：與電子商店相結(jié)合，電子營(yíng)銷允許企電子營(yíng)銷：與電子商店相結(jié)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)可以創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并經(jīng)過業(yè)可以創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并經(jīng)過Web 向客戶發(fā)出。向客戶發(fā)出。l電子貨幣與支付：允許客戶在網(wǎng)上閱讀和支付賬電子貨幣與支付：允許客戶在網(wǎng)上閱讀和支付

4、賬單。單。l電子支持：允許顧客提出和閱讀效力懇求、查詢電子支持：允許顧客提出和閱讀效力懇求、查詢常見問題、檢查訂單形狀。電子支持部件與呼叫常見問題、檢查訂單形狀。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)絡(luò)在一同，并具有回?fù)芄δ?。中心?lián)絡(luò)在一同，并具有回?fù)芄δ?。業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能l銷售模塊銷售模塊l目的：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。目的：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。l該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：l現(xiàn)場(chǎng)銷售管理：為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能現(xiàn)場(chǎng)銷售管理：為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)絡(luò)人和客戶管理、時(shí)機(jī)管理、日程安排、包括聯(lián)絡(luò)人和客戶管理、時(shí)機(jī)管理、日程安排、報(bào)價(jià)、合同制造、報(bào)告

5、分析和傭金預(yù)測(cè)。報(bào)價(jià)、合同制造、報(bào)告分析和傭金預(yù)測(cè)。l銷售業(yè)務(wù)管理：是銷售模塊的根底，用來協(xié)助決銷售業(yè)務(wù)管理：是銷售模塊的根底，用來協(xié)助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。理、銷售力量管理和地域管理。l銷售傭金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍銷售傭金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金方案，并協(xié)助銷售代表籠統(tǒng)地了解的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金方案，并協(xié)助銷售代表籠統(tǒng)地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。各自的銷售業(yè)績(jī)。業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能l營(yíng)銷模塊營(yíng)銷模塊 l目的：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以方案、執(zhí)目的：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以方案、執(zhí)行、監(jiān)視和

6、分析。行、監(jiān)視和分析。 l該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：l營(yíng)銷活動(dòng)管理：使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤營(yíng)銷活動(dòng)管理：使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。的營(yíng)銷活動(dòng)。l其它功能：可協(xié)助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資其它功能：可協(xié)助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和答應(yīng)；預(yù)算；料；列表生成與管理；授權(quán)和答應(yīng)；預(yù)算；回應(yīng)管理?；貞?yīng)管理。業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能l客戶效力模塊客戶效力模塊 l目的：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)效力和倉庫修繕相關(guān)目的：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)效力和倉庫修繕相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。的業(yè)務(wù)流程

7、的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。 l該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：l售后效力：可完成現(xiàn)場(chǎng)效力分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶售后效力：可完成現(xiàn)場(chǎng)效力分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、效力技術(shù)人員檔案、地域管理等。產(chǎn)品全生命周期管理、效力技術(shù)人員檔案、地域管理等。經(jīng)過與企業(yè)資源方案經(jīng)過與企業(yè)資源方案ERPERP的集成，可進(jìn)展集中式的的集成，可進(jìn)展集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、本錢跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。理、本錢跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。l合同管理：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶效力合同，合同管理：此部件主要用來創(chuàng)建和管

8、理客戶效力合同，從而保證客戶獲得的效力的程度和質(zhì)量與其所花的錢相從而保證客戶獲得的效力的程度和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 l一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)展各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的根底。 l一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)該當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和效力部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、效力數(shù)據(jù)。 l目前，迅速開展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)如

9、OLAP、數(shù)據(jù)發(fā)掘等能按照企業(yè)管理的需求對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)展再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。CRM 類型類型lCRM是一套系統(tǒng)處理方案，主要包括運(yùn)營(yíng)型運(yùn)用和分析型運(yùn)用。 運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRMl運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的根底，它可為分析和效力支持提供根據(jù)。運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括銷售、市場(chǎng)和效力三個(gè)過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。 l運(yùn)營(yíng)型CRM搜集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶效力的信息，但是，對(duì)大量的信息進(jìn)展處置從而獲得有用的知識(shí)，那么需求依賴分析型CRM。l分析型分析型CRMl分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為

10、企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、決策提供可靠的量化根據(jù)。分析型普通需求用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)發(fā)掘等。 CRM運(yùn)用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)運(yùn)用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)性分析性分析CRM效益與客戶總量的關(guān)系曲線一：運(yùn)營(yíng)型CRM客戶總量效益曲線二：分析型 CRMl曲線一：運(yùn)營(yíng)型運(yùn)用效益同客戶總量呈穩(wěn)步增長(zhǎng)關(guān)系l運(yùn)營(yíng)型運(yùn)用模塊，主要是為了減少費(fèi)用，提高效率?？蛻艨偭吭蕉?，意味著經(jīng)過信息共享、員工任務(wù)效率的提高所能產(chǎn)生的費(fèi)用節(jié)省就越多；另一方面，由于此類運(yùn)用在實(shí)施初期效果比較大，以后就進(jìn)入一個(gè)比較平穩(wěn)的階段。l曲線二：分析型運(yùn)用效益同客戶總量呈快速增長(zhǎng)關(guān)系l分析型CRM的運(yùn)用，首先要有可

11、分析的數(shù)據(jù)，假設(shè)客戶總量還缺乏以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，將無法為分析型運(yùn)用提供足夠多的、可信的買賣數(shù)據(jù)樣本，其預(yù)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確也是令人疑心的，這是為什么曲線比運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)用晚的緣由。l總量到達(dá)一定的數(shù)額，利用分析型CRM的分析型工具，可以對(duì)客戶的行為方式的變化，消費(fèi)習(xí)慣，甚至宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)展預(yù)測(cè)，從而對(duì)整個(gè)公司的戰(zhàn)略決策，公司的市場(chǎng)導(dǎo)向作用就具有“力拔千斤的效果。CRM運(yùn)用效益與產(chǎn)品價(jià)值之間的關(guān)系運(yùn)用效益與產(chǎn)品價(jià)值之間的關(guān)系CRM效益與產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)系曲線一：運(yùn)營(yíng)型CRM產(chǎn)品價(jià)值效益曲線二：分析型 CRMl曲線一：運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)用效益同產(chǎn)品價(jià)值成遞減的關(guān)系l一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值越高，產(chǎn)品效力本身所附有的“知

12、識(shí)度就越高，就越具“個(gè)性化，越不規(guī)范，企圖用以節(jié)省費(fèi)用、提高內(nèi)部效率為目的的各種“自動(dòng)化、“自助效力來應(yīng)付這種高端產(chǎn)品是不會(huì)奏效的。l曲線闡明，隨著產(chǎn)品價(jià)值的添加，各種運(yùn)營(yíng)型運(yùn)用，像自動(dòng)化軟件、自助軟件的實(shí)踐運(yùn)用就漸漸減少。l曲線二：分析型CRM效益同產(chǎn)品價(jià)值也成遞減關(guān)系l作為“電腦的CRM系統(tǒng)，對(duì)高價(jià)值的產(chǎn)品來說目前依然無法超越“人腦，對(duì)數(shù)量相對(duì)較少的、產(chǎn)品價(jià)值很高的客戶進(jìn)展“電腦分析，有時(shí)會(huì)得出讓人“啼笑皆非的結(jié)果。價(jià)值越高，就越要用“人腦去分析；任何“電腦分析都應(yīng)基于一定的規(guī)模之上，這才是“人腦所不及的地方。不同行業(yè)和不同行業(yè)和CRM的關(guān)系的關(guān)系l日用消費(fèi)品l奢華汽車l電信課堂練習(xí)課堂練習(xí)l請(qǐng)闡明兩種CRM運(yùn)用之間的關(guān)系。l請(qǐng)對(duì)客戶