終端導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范ppt課件

1、終端導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范指南終端導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范指南東北分公司銷(xiāo)售部東北分公司銷(xiāo)售部 2019-9-16導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范目錄目錄第一章第一章 導(dǎo)購(gòu)的涵義導(dǎo)購(gòu)的涵義第二章第二章 導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)第三章第三章 導(dǎo)購(gòu)的基本要求導(dǎo)購(gòu)的基本要求第四章第四章 導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范第五章第五章 導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范第六章第六章 導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。他們是： 1、形象代言人 導(dǎo)購(gòu)面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼 中就代表著企業(yè)品牌的形象。 2、溝通的橋梁 導(dǎo)購(gòu)是

2、企業(yè)品牌與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳 遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企 業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 3、服務(wù)大使 導(dǎo)購(gòu)是在充分了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、 價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)良的 服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 一、導(dǎo)購(gòu)的涵義一、導(dǎo)購(gòu)的涵義 二、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)二、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé) 1、宣傳品牌 在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品 通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè) 籠統(tǒng)，提高品牌知名度。 2、產(chǎn)品銷(xiāo)售 利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司 產(chǎn)品銷(xiāo)量。

3、 3、產(chǎn)品陳列 做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品的整潔 和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。自覺(jué)維護(hù)貨品、裝飾品的整潔、美觀(guān)和安全， 提升綜合管理意識(shí)； 二、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)二、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé) 4、收集信息 積極收集賣(mài)場(chǎng)的各種信息、反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解顧客需求，提供合 理化的建議 。5、填寫(xiě)報(bào)表 完成銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表的填寫(xiě)，做到帳務(wù)準(zhǔn)確清楚，日清月結(jié)， 無(wú)差錯(cuò)；6、客戶(hù)服務(wù) 做好售后服務(wù)工作，及時(shí)妥善的處理好顧客的異議及顧客的投訴。7、其他 完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。 三、導(dǎo)購(gòu)的基本要求三、導(dǎo)購(gòu)的基本要求 1、導(dǎo)購(gòu)的基本素質(zhì)要求 愛(ài)心愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛(ài)是打開(kāi)

4、顧客心 靈的鑰匙。 自信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?恒心忍受、一向、堅(jiān)持。 熱心熱忱是銷(xiāo)售才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在 一同，事半功倍。 三、導(dǎo)購(gòu)的基本要求三、導(dǎo)購(gòu)的基本要求 2、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 促銷(xiāo)技巧 商品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 工作職責(zé)與工作規(guī)范 3、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn) 從公司角度看： 積極的工作態(tài)度； 飽滿(mǎn)的工作熱情； 獨(dú)立的工作能力； 良好的人際關(guān)系； 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 三、導(dǎo)購(gòu)的基本要求三、導(dǎo)購(gòu)的基本要求 三、導(dǎo)購(gòu)的基本要求三、導(dǎo)購(gòu)的基本要求 3、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn) 從顧客的角度看： 外表整

5、潔； 有禮貌、有耐心； 態(tài)度友好、親切、熱情； 竭誠(chéng)服務(wù)； 解疑答問(wèn)； 關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。 導(dǎo)購(gòu)員作為曼妮芬/伊維斯品牌的形象代言人，是消費(fèi)者了解品牌的一個(gè)窗口。因此，曼妮芬/伊維斯的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到儀容大方、語(yǔ)言規(guī)范，行為一致，使消費(fèi)者無(wú)論在任何一個(gè)曼妮芬/伊維斯專(zhuān)賣(mài)店/專(zhuān)柜，都能看到統(tǒng)一的服務(wù)形象，享受統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員的基本原則： 提前十分鐘上崗 最佳形象上崗 面帶微笑服務(wù)四、導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范四、導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范 四、導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范四、導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范 1、導(dǎo)購(gòu)員的著裝應(yīng)給人以舒適、大方、端莊的感覺(jué)：上班時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，工裝應(yīng)干凈、整齊、筆直、不能有皺褶；穿著襯

6、衣時(shí)，除上襟第一粒紐扣外，其余應(yīng)全部扣齊。襯衫袖口不能 卷起，袖口紐扣要扣好；內(nèi)衣不得露出外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，衣袋不宜多裝物品而鼓起；襯衣必須束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，注意束裝效果。襯衣不可松垮出褲、裙外；穿工裙時(shí)，絲襪應(yīng)選擇肉色，襪頭不得露出裙外，襪子不走絲、不破損；工牌要端正的佩帶在左胸上；鞋子按統(tǒng)一規(guī)定穿著黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等其它規(guī)定以外的鞋 類(lèi)上崗，鞋子要求干凈。四、導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范四、導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范 2、導(dǎo)購(gòu)員的容貌應(yīng)給人健康、整潔、精神的感覺(jué)：導(dǎo)購(gòu)員上崗必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，若有脫妝，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上；不宜使用氣味過(guò)濃的香水。3、導(dǎo)購(gòu)的頭發(fā)應(yīng)給人健康、清爽的感覺(jué)：發(fā)型自

7、然大方，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型；頭發(fā)長(zhǎng)及肩者，應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起；頭發(fā)短式發(fā)型，應(yīng)保持整齊，不得蓬松零亂；染發(fā)應(yīng)以黑色為主，不得染成七彩色或其它雜色；頭發(fā)應(yīng)常清洗，保持無(wú)頭屑、無(wú)氣味。四、導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范四、導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表規(guī)范 4、導(dǎo)購(gòu)員的雙手應(yīng)給人潔凈細(xì)膩的感覺(jué)：為保證為顧客試身時(shí)的舒適感，導(dǎo)購(gòu)員的雙手應(yīng)適當(dāng)保養(yǎng)，每天至少在 早晚涂上護(hù)手霜加以保護(hù)；常剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不可有污垢，要隨時(shí)保持雙手潔凈； 不涂有色指甲油。5、保持牙齒清潔，口腔清潔無(wú)異味，上班前，不宜吃蔥蒜等有異味食物；6、不許佩帶戒指、手表、手鏈等飾物上崗以免對(duì)產(chǎn)品造成刮傷；7、上班時(shí)要控制情緒，隨時(shí)保持良好的精神狀態(tài)。

8、五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 站姿 下顎前翹，視線(xiàn)面向前方 背直胸挺. 收腹提臀. 雙膝用力靠攏. 手:女性 自然垂直夾緊褲線(xiàn).或兩手 交叉重疊放于小腹部。 男性 輕微彎曲手指，輕拂褲線(xiàn)。 雙腳的角度-男子:45度 女子:30度 身體重心放于雙腳前端.五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 左手放于右手前 雙腳形成11字從腰部打開(kāi)男性的站姿男性的站姿女性站姿女性站姿 右手抓住左手右手抓住左手單腳少微挫后站立單腳少微挫后站立五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 走姿 直視前方； 步伐輕盈、矯捷； 步伐頻率約90步/分，步幅一般約20cm; 神態(tài)自然，與顧客相遇時(shí)，應(yīng)靠邊走，不得從顧客中穿行

9、， 請(qǐng)人讓路時(shí)要講對(duì)不起。 導(dǎo)購(gòu)員在行走時(shí)，應(yīng)避免： 低頭看地或左顧右盼； 神態(tài)慌張，急急忙忙； 非緊急工作需要，不得在店內(nèi)跑動(dòng) 五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 走姿 背挺直，雙肩放松 移動(dòng)重心:從胸部和腰部開(kāi)始要略微向前傾，從胸到腳跟要形成一支線(xiàn) (站立的姿勢(shì)身體的重心要稍微向前移) 站直的同時(shí)下顎前翹目視正前方 行走的方向要呈直線(xiàn) 視線(xiàn)向上前方15度，像用腰走路似的。腋下成15度，自然揮動(dòng)45度向前行 射線(xiàn)行走:應(yīng)該表現(xiàn)尊敬和注意的情況和指示時(shí)要走在前面使客人可以確定五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 應(yīng)用動(dòng)作迎接顧客時(shí)： 離顧客最近的導(dǎo)購(gòu)員躬身2030度，并致曼妮芬/伊維斯問(wèn)候語(yǔ)

10、：“您 好，歡迎光臨伊維斯/曼妮芬！”,距離顧客較遠(yuǎn)的微笑點(diǎn)頭,致問(wèn)候語(yǔ)。2、方向指引方法手指并攏整個(gè)手掌張開(kāi)指引方向手背或手腕要做到不彎曲肘部的角度也要呈現(xiàn)出距離感 視線(xiàn)的順序“對(duì)方的眼睛-所指引的方向-對(duì)方的眼睛”在向右指引方向時(shí)右手與左手同時(shí)保持向右指引指引方向的行動(dòng)不要太快或過(guò)慢(1秒鐘內(nèi)作出反應(yīng))在指引方向時(shí)一手稍微向下位于小腹前是更鄭重的表現(xiàn)五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 應(yīng)用動(dòng)作五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 應(yīng)用動(dòng)作3、在帶引導(dǎo)顧客時(shí)： 應(yīng)自己走向前面，距離顧客三步以?xún)?nèi)距離，避免用單指給顧客指路 或指點(diǎn)商品； 4、給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行演示時(shí)： 動(dòng)作要輕柔，優(yōu)美、有展

11、示藝術(shù)，避免刮傷商品；五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 應(yīng)用動(dòng)作5、物品收遞時(shí)在胸與腰之間用雙手進(jìn)行傳遞以笑容接觸對(duì)方視線(xiàn)告訴對(duì)方物品名稱(chēng) 視線(xiàn)的順序 將物品很方便的交到收件人手中后退一步再轉(zhuǎn)過(guò)身體“對(duì)方的眼睛” “物品” “對(duì)方的眼睛”6、從地板上撿東西時(shí)在行走中撿紙巾時(shí)身體向前傾要慢慢地?fù)烊绻桥噪S著衣服的敞開(kāi)單手要遮住前胸部位 五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 應(yīng)用動(dòng)作大幅度彎腰時(shí)注意不要提臀重心偏向一側(cè)站立或站立時(shí)晃動(dòng)身體傾斜坐在椅子上坐在桌子或椅子上雙腿相疊拖著鞋晃動(dòng) 敞開(kāi)雙膝坐著說(shuō)話(huà)雙手插兜行走指引方時(shí)不看對(duì)方只用手指引以忙為借口逃避的行為在行動(dòng)時(shí)與同事談話(huà)或拉手行走在客

12、人面前閑談?dòng)孟掳突蚴种钢敢较驗(yàn)轭櫩蛶窌r(shí)拖拉物品行走掏耳朵或剪指甲的行為在他人可以看到的地方化妝或翹腿坐著以私人的通話(huà)妨礙業(yè)務(wù)必須謹(jǐn)慎的姿勢(shì)與動(dòng)作五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 應(yīng)用動(dòng)作五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 言談表情1) 要點(diǎn)表現(xiàn)出給對(duì)方帶來(lái)好感的表情 敞開(kāi)心扉的表情自然舒服的微笑 肯定的寬容心1. 表情2) 微笑的效果為對(duì)方帶來(lái)方便.感受到溫情.留下具有好感的印象. 自己的心情也會(huì)愉快.具有促進(jìn)健康的效果. 相當(dāng)于坐著跑步的效果五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 言談表情2.語(yǔ)音明亮的聲音是從心理表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)明亮的聲音是從心理表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)1) 要點(diǎn) 合適的音量及

13、強(qiáng)弱(最好聽(tīng)的是明亮的聲音)清楚的嗓音適當(dāng)?shù)乃俣?(若語(yǔ)速太快或太慢，溝通會(huì)比較吃力.) 2) 正確的嗓音 開(kāi)朗明亮的嗓音親近感和誠(chéng)意具有吸引力的嗓音 Ex) Ex) 您好您好 (O) (O) 您好您好 (X) (X) 你好五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 言談表情3、問(wèn)候的種類(lèi)淡淡的問(wèn)候淡淡的問(wèn)候 迎接顧客時(shí)迎接顧客時(shí)歡送顧客時(shí)歡送顧客時(shí)在電梯里、走廊、階梯經(jīng)常見(jiàn)面時(shí)、回答時(shí)、讓顧客等候時(shí)用眼睛表現(xiàn)出禮貌，做出溫柔的表情用眼睛表現(xiàn)出禮貌，做出溫柔的表情五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 言談表情按情況的問(wèn)候要領(lǐng)按情況的問(wèn)候要領(lǐng)情況情況問(wèn)候要領(lǐng)問(wèn)候要領(lǐng)問(wèn)候的禮節(jié)問(wèn)候的禮節(jié)坐態(tài)問(wèn)候時(shí)坐態(tài)問(wèn)

14、候時(shí)1515度問(wèn)候禮度問(wèn)候禮對(duì)方從遠(yuǎn)處走來(lái)時(shí)對(duì)方從遠(yuǎn)處走來(lái)時(shí)首先要進(jìn)行語(yǔ)言問(wèn)候首先要進(jìn)行語(yǔ)言問(wèn)候. .您好您好對(duì)方首先從遠(yuǎn)處進(jìn)行問(wèn)候時(shí)對(duì)方首先從遠(yuǎn)處進(jìn)行問(wèn)候時(shí)一定要先回答對(duì)方再進(jìn)行問(wèn)候一定要先回答對(duì)方再進(jìn)行問(wèn)候. .是的，您好。是的，您好。經(jīng)過(guò)走廊和樓梯時(shí)要首先問(wèn)候?qū)Ψ浇?jīng)過(guò)走廊和樓梯時(shí)要首先問(wèn)候?qū)Ψ皆谶m當(dāng)?shù)木嚯x視線(xiàn)位置合適時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ皆谶m當(dāng)?shù)木嚯x視線(xiàn)位置合適時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ? .“您好，您好， 是個(gè)明媚的早晨是個(gè)明媚的早晨.”.”遲到時(shí)要表示歉意遲到時(shí)要表示歉意. .“來(lái)晚了，對(duì)不起！來(lái)晚了，對(duì)不起！.”.”在接待客人或者接電話(huà)時(shí)如果遇到在接待客人或者接電話(huà)時(shí)如果遇到上司或同事時(shí)上司或同事時(shí)用明亮的微

15、笑和注目禮替代問(wèn)候用明亮的微笑和注目禮替代問(wèn)候. .比同事提前下班時(shí)比同事提前下班時(shí)“不好意思，我先走了不好意思，我先走了.”.”“明天見(jiàn)明天見(jiàn).”.”相互問(wèn)候相互問(wèn)候得到問(wèn)候的同時(shí)一定也要問(wèn)候?qū)Ψ降玫絾?wèn)候的同時(shí)一定也要問(wèn)候?qū)Ψ? .五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 u接待顧客時(shí)：u 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)好、微笑自然，語(yǔ)言溫和，聲音高u 低要適度，講話(huà)不影響他人；u與顧客交談時(shí)：u目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)口以上區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某部位， u 不應(yīng)東張西望，不應(yīng)居高臨下側(cè)視或斜視；u顧客之間距離要適當(dāng)，保持在80公分左右；u不要拉扯、拍打顧客；u注意力要集中在顧客身上，認(rèn)真

16、傾聽(tīng)，針對(duì)顧客問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)解答；u不要強(qiáng)留顧客；u避免打斷顧客講話(huà)，自己滔滔不絕。言談表情五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 言談表情u接受咨詢(xún)工作時(shí)：u以禮貌熱情的態(tài)度，語(yǔ)氣誠(chéng)懇自然；u對(duì)顧客的各類(lèi)問(wèn)題要作耐心的解答，不貶低同類(lèi)產(chǎn)品；u不要對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)表示出不耐煩或敷衍了事。u時(shí)刻注意說(shuō)話(huà)的方式和語(yǔ)氣。五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 待客規(guī)范對(duì)待顧客，不可因客人的身份、服裝等不同而區(qū)別對(duì)待，更不能對(duì)顧客品 頭論足，說(shuō)三道四。當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立刻與其打招呼。規(guī)范用語(yǔ)“您好，歡迎光臨 伊維斯/曼妮芬”。要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別 要用心對(duì)待，

17、設(shè)法與之談成交易。五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 待客規(guī)范即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲，亦應(yīng)積極趨前問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫 您嗎？”“我可以專(zhuān)門(mén)為您推薦幾款產(chǎn)品嗎？”若顧客反應(yīng)淡漠，應(yīng)表示請(qǐng) 隨便挑選有需要隨時(shí)招呼等等。不可緊盯著顧客，也不可跟隨在顧客身后，整理顧客翻過(guò)的貨品；在拿商品給顧客時(shí)，須留心處理步驟，如步驟有誤，應(yīng)立即說(shuō)“非常抱歉” 等。但是，如果因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼：“很 負(fù)疚，請(qǐng)您稍候”，事后還要再次表示歉意“不好意思，讓您久等了”。五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 待客規(guī)范對(duì)于有特別交易往來(lái)的顧客如熟客應(yīng)注意不可怠慢，但是也不可以有 特別禮遇動(dòng)

18、作，讓其他客人覺(jué)得差別待遇。對(duì)于顧客的姓名、住址、長(zhǎng)相應(yīng)盡快熟記，至少長(zhǎng)相應(yīng)盡早記住。如果客 人已多次來(lái)店而店員仍不認(rèn)識(shí)，將會(huì)令顧客感到不受重視。不可邊做其它事情，邊接待顧客，在接待顧客的過(guò)程如必須辦理其他重要 事，須向客人表示歉意，在征得顧客的同意下方可換另一導(dǎo)購(gòu)為其服務(wù)。五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 待客規(guī)范如果顧客詢(xún)問(wèn)其他無(wú)直接交易關(guān)系的問(wèn)題，如“銀行在哪里？”，店員不可 表示不悅，應(yīng)親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應(yīng)請(qǐng) 教其他人員。遇到自己能力范圍外，無(wú)法幫忙的事也應(yīng)慎重地拒絕。當(dāng)顧客離店或經(jīng)過(guò)身邊時(shí)，應(yīng)向她打招呼，尤其她經(jīng)過(guò)身邊時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再 見(jiàn)，歡迎下次光臨”

19、、“非常感謝等等。即使不是自己接待的客人，當(dāng)客 人靠近時(shí)，在旁的服務(wù)人員也應(yīng)以上列方式接待。五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范五、導(dǎo)購(gòu)的言行規(guī)范 無(wú)顧客時(shí)的工作規(guī)范可以檢查貨區(qū)和商品的陳列；對(duì)商品進(jìn)行清查；檢查是否有需要清潔的區(qū)域；整理營(yíng)業(yè)票據(jù)，填寫(xiě)報(bào)表；整理貨柜與補(bǔ)充商品；所在位置應(yīng)容易看見(jiàn)顧客進(jìn)店鋪的位置；一旦顧客進(jìn)店，應(yīng)立即放下手中工作，迎接顧客。 六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)前主要是兩個(gè)方面的準(zhǔn)備： 一是個(gè)人方面的準(zhǔn)備； 另一個(gè)是銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備。個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面： 整潔的儀表； 良好的心態(tài)； 旺盛的精力。銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備包括四個(gè)方面： 商

20、品陳列； 備齊銷(xiāo)售用具； 整理購(gòu)物環(huán)境及熟悉產(chǎn)品知識(shí)。六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范1、迎接顧客：以正確的姿勢(shì)迎接顧客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的態(tài)度 或舉止當(dāng)顧客步入賣(mài)場(chǎng)時(shí)應(yīng)迎上前，點(diǎn)頭微笑，使用規(guī)范的迎賓語(yǔ)“您好， 歡迎光臨伊維斯/曼妮芬！”然后手45度角作出請(qǐng)的姿勢(shì)；或站在當(dāng) 地，淺笑，雙手交叉在腹前，向顧客鞠躬示意；盡量引起顧客的注意，顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的第一階段就是注意，因 此積極的銷(xiāo)售人員應(yīng)在賣(mài)場(chǎng)上以動(dòng)作去吸引顧客，諸如商品的更 動(dòng)、展示的變化等，借以引起顧客的注意。2、留意顧客： 當(dāng)顧客駐足觀(guān)察商品時(shí)，應(yīng)使用詢(xún)問(wèn)的口吻“有什么可以

21、幫助 您？”“您需要購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)型的產(chǎn)品？”如果顧客反應(yīng)冷淡則應(yīng)表示 “您先隨便挑選，有什么需要隨時(shí)叫我?！睂?dǎo)購(gòu)員應(yīng)留意，從顧客表 情、舉止中分析出顧客類(lèi)型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)；注意和顧客保 持適當(dāng)距離，給顧客創(chuàng)造出輕松、隨意的購(gòu)物環(huán)境，并在需要時(shí)能 隨時(shí)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 通常顧客在選購(gòu)商品時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下動(dòng)作，留意顧客，把握好接近顧客 的時(shí)機(jī)就相當(dāng)于銷(xiāo)售成功了一半；六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范 仔細(xì)在看商品時(shí)。顧客若對(duì)某一商品看了很長(zhǎng)時(shí)間，則表示其對(duì)商品產(chǎn)生興趣， 此時(shí)就是銷(xiāo)

22、售人員接近顧客的時(shí)機(jī)； 用手去觸摸商品時(shí)。當(dāng)顧客去觸摸商品時(shí)，也表示出其對(duì)商品的興趣，此時(shí)也是接近顧客的時(shí)機(jī)； 將臉從商品處抬起時(shí)。此時(shí)有兩種可能，一種為顧客等待導(dǎo)購(gòu)的詳細(xì)介紹，一種為準(zhǔn)備離開(kāi)。此時(shí)在接近顧客時(shí)，前者按顧客的需求提示介紹并展示商品，若是后者，也要詢(xún)問(wèn)原因爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，如：“您好，有沒(méi)有你喜歡的？”“您需要什么類(lèi)型的產(chǎn)品呢？”六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范 仔細(xì)在看商品時(shí)。顧客若對(duì)某一商品看了很長(zhǎng)時(shí)間，則表示其對(duì)商品產(chǎn)生興趣， 此時(shí)就是銷(xiāo)售人員接近顧客的時(shí)機(jī)； 腳步停止時(shí)。顧客突然將腳步停止可能是被展示陳列或某商品吸引，此時(shí)就是接近顧

23、客的時(shí)機(jī)，同時(shí)要注意顧客目光接觸的商品，以準(zhǔn)備展開(kāi)此商品的話(huà)題。 象在尋找什么時(shí)。此時(shí)應(yīng)立即接近，以便了解顧客的用意，及時(shí)提供服務(wù)，同時(shí)增加交易的機(jī)會(huì)。 e. 與顧客目光接觸時(shí)。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)顧客點(diǎn)頭微笑，同時(shí)向顧客打招呼、問(wèn)好，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單明了，如“您好！”“早上好！”以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會(huì)。六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范3、接待顧客： 當(dāng)顧客對(duì)某件商品表現(xiàn)出有興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將顧客注意的商品雙手遞交給顧客，迅速上前為顧客介紹該商品的特點(diǎn)并清楚明了地回答顧客的問(wèn)題，注意在介紹產(chǎn)品時(shí)留意顧客的反應(yīng)，切忌滔滔不絕，答非所問(wèn)。六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、

24、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范 在向顧客展示商品時(shí)把握以下原則：將使用時(shí)的狀態(tài)給顧客看，以便顧客產(chǎn)生聯(lián)想。使顧客接觸商品鼓勵(lì)顧客試穿）。讓顧客看出商品的價(jià)值。在展示的時(shí)候注意自己的展示方法，如用衣架或使用包裝物等，使顧客意識(shí)到商品的價(jià)值。d.若一樣商品不合適，再提示第二樣、第三樣。e.由低價(jià)到高價(jià)順序展示，同時(shí)在展示過(guò)程中注意顧客的反應(yīng)，以掌握顧客接受的價(jià)位。六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范4、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)突出介紹與顧問(wèn)式積極推薦： 根據(jù)你所收集到的顧客需求信息，運(yùn)用自己的知識(shí)、閱歷，如實(shí)講訴商品的情況，根據(jù)顧客具體情況為她介紹最為適合的商

25、品，并學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)贊美顧客，注意對(duì)顧客推薦的同類(lèi)商品不應(yīng)超過(guò)三件；在將產(chǎn)品展示給顧客看時(shí)，動(dòng)作要輕柔，有展示藝術(shù)，突出該產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格和特色；六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范 推薦的原則： 推薦時(shí)要具有信心，才能使顧客有信賴(lài)感； 適合顧客的才予以推薦，這就要求導(dǎo)購(gòu)注意了解顧客需求和信息，將最適合的商品推薦給顧客； 具體的表現(xiàn)。推薦時(shí)避免抽象，最好能以事實(shí)說(shuō)明； 符合時(shí)代趨勢(shì)，如將最流行或時(shí)尚的元素介紹給顧客； 根據(jù)銷(xiāo)售對(duì)象不同而改變，即使是同樣的商品，由于購(gòu)買(mǎi)對(duì)象不同，在銷(xiāo)售的重點(diǎn)上也必須隨之變化。 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)記?。鹤约轰N(xiāo)售的不僅僅是商品本身，還有服務(wù)

26、、企業(yè)和品牌。六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范5、鼓勵(lì)顧客試穿并為顧客提供試穿服務(wù)：A鼓勵(lì)顧客試穿 B提供試穿或量身服務(wù)C量身服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范本卷須知：a、在試衣間內(nèi)，要保持安靜，以示專(zhuān)注、仔細(xì)，同時(shí)，要保持微笑，以 示尊重和禮貌，始終要有親切感、永遠(yuǎn)保持最佳耐心；b、不得評(píng)價(jià)和詢(xún)問(wèn)客人身體上的疤、傷、斑、痕記等，以免引起客人的 不快；c、在客人進(jìn)試衣間之前，應(yīng)將所需要的一切物品準(zhǔn)備好，不可讓客人在 試衣間等候； d、客人隨身攜帶的物品應(yīng)由專(zhuān)人進(jìn)行保管，貴重物品應(yīng)提醒客人帶進(jìn)試 衣間，以防遺失；e、客人脫下的衣服，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)協(xié)助客人放好，并將客人的鞋以鞋尖向外的 方向擺在試衣間外，便于客人穿著。六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟六、導(dǎo)購(gòu)的工作流程及服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)中的步驟及規(guī)范6、解答疑問(wèn)和處理異議： 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出疑問(wèn)和異議時(shí)，應(yīng)清楚的了解顧客的顧慮所在對(duì)產(chǎn)品信心不足或是不知道正確的保養(yǎng)方法），并用所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)清楚明了地為顧客解答，切忌答非所問(wèn)或