EAP：聚焦于工作場所的最好實務(wù)(圖文)

1、EAPEAP：聚焦于工作場所的最好實務(wù)：聚焦于工作場所的最好實務(wù)( (圖文圖文) )論文導(dǎo)讀：這個趨勢代表了一個重要的轉(zhuǎn)變，即從控制人力成本轉(zhuǎn)變到了創(chuàng)造人力資本的價值，由此導(dǎo)致組織在領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、晉升規(guī)劃、生涯指導(dǎo)、人才扶持、知識傳承及其他人力資本投資方面產(chǎn)生新的方法。PaulRoman 和 TerryBlum博士在研究的基礎(chǔ)上，提出了 EAP 服務(wù)的核心技術(shù)。關(guān)鍵詞：EAP，人力資本，執(zhí)行模式，資源整合1 變化是主題 人力是資本毋庸諱言，我們的生活正在發(fā)劇變，而且這種變化的速度是現(xiàn)代人難以想象的。任何人都意想不到：社區(qū)、辦公室出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的一種解構(gòu)性的過程，正在撕碎和分裂我們的生活。電子技

2、術(shù)、網(wǎng)絡(luò)所營建的虛擬空間給人們帶來了許多的不確定性：身份的不確定、工作的不確定。如今，不斷流動的就業(yè)大軍，讓我們的辦公室和工作都變成了臨時的，職業(yè)被看作是非線性的。正如 William R.Schleicher 所言：“十年前，保留有價值的員工是多數(shù)公司的目標(biāo)，甚至是所有 EAP 的目標(biāo)，如今，很少有人能夠在任何公司中長期任職。勞動力的靈活性成為商業(yè)的流行策略。”1全球的金融危機，讓很多企業(yè)感受到了前所未有的艱難。企業(yè)的生存形態(tài)也要迎合這種變革：出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷，由單純的貼牌生產(chǎn)到自主創(chuàng)新，增強市場話語權(quán)。在這場市場博弈的進程中，“人”字受到了從未有過的關(guān)注。人們（包括企業(yè)主）越來越認(rèn)識到：組織中的

3、員工應(yīng)該是去增加和投資的資產(chǎn)，而不是應(yīng)該去管理或者控制的成本。人是組織中最為關(guān)鍵的資源之一。將人看做資本對工作環(huán)境有著極其重要的意義。布萊爾將“人力資本”定義為：人們愿意投入到工作中的經(jīng)驗、技能、才能、知識、創(chuàng)造力、精力、熱情、承諾和關(guān)系等集合而成的價值。2這個定義包括了一個重要的概念，人們（包括你和我）自己決定著，在工作中投入多少經(jīng)驗和才能，什么能夠幫助我們在組織中投入更多？為了提升我們和同事的價值，雇主可以做些什么？EAP 如何能夠幫助員工和雇主，提高組織內(nèi)部個體和集體人力資本的價值？這個趨勢代表了一個重要的轉(zhuǎn)變，即從控制人力成本轉(zhuǎn)變到了創(chuàng)造人力資本的價值，由此導(dǎo)致組織在領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、晉升規(guī)

4、劃、生涯指導(dǎo)、人才扶持、知識傳承及其他人力資本投資方面產(chǎn)生新的方法。目的只有一個，關(guān)注員工身心健康，聚焦于工作場所，從而增強員工績效，強化企業(yè)效能。2 EAP 的核心服務(wù)領(lǐng)域Paul Roman 和 Terry Blum 博士在研究的基礎(chǔ)上，提出了 EAP 服務(wù)的核心技術(shù)；3 而員工幫助專業(yè)協(xié)會在 1998 年 3 月，為了說明所有的 EAP 都應(yīng)該具備的重要功能或者核心功能，也曾撰文指出 EAP 的核心技術(shù)功能。統(tǒng)合他們的著述，我們可以更加清除地了解 EAP 的本質(zhì)、核心技術(shù)和功能、使命。2.1 客戶群體：個人和組織EAP 的服務(wù)形式多種多樣，但是，整體說來，它所面對的客戶群體是固定的，主要

5、有兩大客戶群：員工個人：評估、建立計劃并激勵客戶；需要時，短程問題解決或轉(zhuǎn)介、跟蹤；組織：針對員工具體情形及組織策略進行咨詢；具體服務(wù)主要體現(xiàn)在當(dāng)企業(yè)處理關(guān)鍵事件：如企業(yè)并購、重組、裁員和危機事件等。2.2 終極目的：創(chuàng)造績效企業(yè)是依靠利潤而生存。EAP 是人性的關(guān)懷工具，它服務(wù)的著眼點是為企業(yè)員工個人服務(wù)的，通過評估、干預(yù)、治療，恢復(fù)個人的生產(chǎn)力是 EAP 服務(wù)的第一推動力?！叭肆κ琴Y本，而不是成本”應(yīng)改為“只有健康而有活力的人力才是資本，問題員工永遠(yuǎn)是企業(yè)的負(fù)債和成本”。在為個人服務(wù)的同時，它也為企業(yè)組織服務(wù)，通過改善企業(yè)的工作氛圍，提出組織管理的合理化建議，破舊創(chuàng)新，又能在更大程度上發(fā)揮

6、員工個人的活力和能量。據(jù)此，我認(rèn)為，企業(yè)個人和整個組織都是 EAP 的服務(wù)享用者，個人服務(wù)于組織，組織又能更好地作用于個人，從而讓企業(yè)績效最大化。（如圖所示）2.3 身份定位：資源的整合者對于 EAP 項目來說，核心技術(shù)是基本的。在堅持核心技術(shù)的基礎(chǔ)上，可以對服務(wù)子項目進行細(xì)節(jié)調(diào)整。每一個 EAP 服務(wù)商可以根據(jù)企業(yè)背景、文化差異及自己的專長領(lǐng)域，酌情選擇項目，進行項目整合，“打包”兜售。EAP 服務(wù)商可以獨立提供從事的服務(wù)項目，如自己服務(wù)團隊擅長于處理財務(wù)糾紛和沖突管理，自行解決；一旦遇到比較棘手的問題，手頭缺少足夠資源的時候，那就靈活變通自己的身份，做一個資源的整合者和服務(wù)的協(xié)調(diào)者。微觀鏈

7、接：整合與咨詢、治療和其他社區(qū)資源EAP 專家的技術(shù)要能夠在出現(xiàn)問題的員工和社區(qū)的治療/咨詢服務(wù)之間，建立有效的連接，之所以考慮使用社區(qū)資源，是因為保密的需要，使得服務(wù)趨于客觀性，在組織內(nèi)部比在組織外部更容易實現(xiàn)。但需注意的一點是，要能對員工治療有后續(xù)的追蹤，不能只是一味的轉(zhuǎn)介出去，撒手不管。所以，在 EAP 與外部資源之間，要能夠保持信息分享、交流暢通、需求對接。宏觀鏈接：創(chuàng)造并維持工作組織與咨詢、治療等資源EAP 的協(xié)調(diào)者要能夠開發(fā)和使用一個信息管理系統(tǒng)平臺，在這個系統(tǒng)中，要包含著員工的檔案資料、日常需求；企業(yè)的工作環(huán)境、競爭優(yōu)劣勢分析；以及外部資源的條件、服務(wù)資質(zhì)等等。一方面是員工的工作

8、場所，另一方面是服務(wù)的提供者，在 EAP 出現(xiàn)之前，他們都是相互獨立的。正因為 EAP 的存在，精心打造這樣的一個信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了二者的良性對接。當(dāng)然，連接的基礎(chǔ)是控制和理解的平衡與互動。EAP 要對外部資源的篩選、利用分析，及服務(wù)的監(jiān)控和追蹤負(fù)起責(zé)任。轉(zhuǎn)介前：向外部服務(wù)商提供客戶狀況及需求；向客戶提供外部服務(wù)商的專業(yè)資質(zhì)、水平、臨床條件，以增強可信度，為順利治療奠定基礎(chǔ)。服務(wù)中：加大監(jiān)控力度，了解服務(wù)程序，追蹤客戶配合程度。服務(wù)后：進行后續(xù)性的支持和管理，并向服務(wù)商和客戶所屬上級、組織提供及時回饋。信息管理系統(tǒng)平臺2.4 有別于心理咨詢往常，當(dāng)我們提及企業(yè)員工幫助計劃（EAP）時，有人以

9、為 EAP 就是心理咨詢，其實，這是對 EAP 的極大誤解。不可否認(rèn)，心理咨詢在整個 EAP 服務(wù)體系中，充當(dāng)了極其重要的作用。但是，這二者無論是在服務(wù)領(lǐng)域，還是在技術(shù)運用、效果評估方面，都有著巨大的區(qū)別。我列一簡表，對二者作個功能區(qū)分。區(qū)分類別EAP 服務(wù)心理咨詢客戶類型個人、組織個人關(guān)注角度聚焦于工作場所，同時關(guān)注多重客戶關(guān)注個人的心理健康程度、情緒反應(yīng)運用技術(shù)咨詢、管理、培訓(xùn)心理訪談、治療技術(shù)信息挖掘要深挖信息，尤其是與工作場所相關(guān)的信息信息會逐漸自我暴露，咨詢者等待信息出現(xiàn)效果評估可以很快地做出評估，制定計劃至少需要 2、3 次才能作出評估咨詢師作用咨詢師占主導(dǎo)地位，突出表現(xiàn)于指導(dǎo)咨詢

10、師與客戶一起合作，共同成長關(guān)系運用關(guān)系是為了執(zhí)行計劃關(guān)系是幫助解決問題的關(guān)鍵3 EAP 的執(zhí)行模式分析3.1 EAP 的實施模式研究按照國內(nèi)外眾多專家的研究發(fā)現(xiàn)，EAP 的執(zhí)行模式得到公認(rèn)的有四大模式：“按服務(wù)來源劃分，員工幫助計劃可分為以管理為基礎(chǔ)的內(nèi)部模式，一契約為基礎(chǔ)的外部模式，以資源共享為基礎(chǔ)的聯(lián)合模式、以專業(yè)化和靈活性相結(jié)合的混合模式四種?！?綜合張西超、王雁飛、朱瑜等眾多專家、學(xué)者的研究成果，為更清楚地表述，我將四種模式列一簡表進行比較分析：模式內(nèi)置模式外設(shè)模式聯(lián)合模式整合模式概念在組織內(nèi)部設(shè)置，由內(nèi)部專職人員負(fù)責(zé)員工幫助計劃項目的策劃和組織實施。是組織將員工幫助計劃外包，由外部專

11、業(yè)人員或機構(gòu)提供員工幫助計劃服務(wù)。指若干組織聯(lián)合成立一個專門為其員工提供援助的服務(wù)機構(gòu)，該中心專門配置專業(yè)人員。是指組織內(nèi)部員工幫助計劃實施部門與外部的專業(yè)機構(gòu)聯(lián)合，共同為組織員工提供援助項目。優(yōu)點針對性強，適應(yīng)性好，同時，節(jié)省企業(yè)開支保密性好，專業(yè)性強，服務(wù)周到，信任度高能最大限度的節(jié)省經(jīng)費，協(xié)同性強降低企業(yè)內(nèi)部人員負(fù)擔(dān)，減少企業(yè)經(jīng)濟支出缺點設(shè)計方案主觀性大，專業(yè)性有待提高，涉及隱私，員工認(rèn)同度不夠費用高，對組織了解不夠較難組織，同時，幾個部門合作，較易發(fā)生沖突這是一種較為理想的模式。3.2 國內(nèi)有關(guān) EAP 模式的探討“EAP 服務(wù)中心”模式根據(jù)我國 EAP 發(fā)展的現(xiàn)狀，山東魯東大學(xué)姚春艷

12、和張光旭認(rèn)為，“EAP 服務(wù)中心”模式應(yīng)是中國發(fā)展 EAP 的首選模式。5“服務(wù)中心”是指由不屬于任何提供治療或護理服務(wù)的機構(gòu)的專業(yè)人員發(fā)起并發(fā)展的一個自由的，獨立的資源，向不同的工作組織提供服務(wù)。在這種模式中，服務(wù)中心的主要角色就是為每個客戶組織設(shè)計，執(zhí)行和維護適合于他們的項目，包括培訓(xùn)，宣傳，短期的個體咨詢，對員工的問題進行評估和診斷，轉(zhuǎn)介，跟蹤和反饋。服務(wù)中心不直接提供治療或護理。當(dāng)治療和護理是必須時，服務(wù)中心會將其轉(zhuǎn)介到適當(dāng)?shù)闹委熁蜃o理機構(gòu)。但是，我們應(yīng)明顯地看到，這種模式只是一種中介，它不直接對客戶的問題負(fù)責(zé)，因此，難以跟蹤客戶的需求和狀況，難以深入到客戶群體中。整合發(fā)展模式北京易普

13、斯企業(yè)管理服務(wù)中心的易普斯模式和上海林紫模式，都提出中國化的整合發(fā)展模式。這一模式強調(diào)從組織內(nèi)外部的建立及兩者之間的協(xié)同作用，從而更加系統(tǒng)的為企業(yè)服務(wù)。6確實，整合模式是最為理想的，既能保證工作人員的專業(yè)性，員工的信任度，同時，也有組織內(nèi)的聯(lián)系人可以協(xié)助推進整體項目，并對質(zhì)量進行監(jiān)督。它充分融合了內(nèi)置模式和外設(shè)模式的優(yōu)點，又很好地彌補了各自的缺點，強強聯(lián)手，使得效益最大化。4 國內(nèi)推行 EAP 的相關(guān)因素分析4.1 高層認(rèn)知是關(guān)鍵要在還處于集權(quán)管理模式的企業(yè)里推行 EAP 服務(wù)，充分說明了企業(yè)高層管理者對 EAP 項目的關(guān)注、支持和重視，是多么的重要。但是，目前很多企業(yè)主還有著根深蒂固的物質(zhì)情

14、結(jié)，關(guān)注物質(zhì)與財富，而對人的認(rèn)識，尤其是對于基層員工的認(rèn)識，并沒有更新自己的觀念。如果說關(guān)注員工，更多的也是關(guān)注員工的工作表現(xiàn)與個人績效，而很少去關(guān)注員工工作背后的東西，諸如家庭、心理與行為的密切關(guān)系。所以，改變組織領(lǐng)導(dǎo)層的觀念意識，培育企業(yè)高層管理者的項目認(rèn)同感，從而獲取他們的支持應(yīng)是推行企業(yè)員工幫助計劃首要解決的問題。4.2 誠信保密是前提對于 EAP 服務(wù)的實施者來說，角色定位永遠(yuǎn)是一個中立者。EAP 服務(wù)在運用心理技術(shù)時，肯定會觸及員工的隱私，信息更加自由了，對員工隱私也更加關(guān)注了。而這就涉及到保密原則。但同時也有個“道德兩難”問題，一方面你要對員工的隱私保密，另一方面一旦涉及到安全問題，（如企業(yè)安全部門的職員錯誤操作），你就有告知義務(wù)，行使匯報的職權(quán)。如何在 EAP 服務(wù)的提供者、求助員工和企業(yè)之間建立一套完整的誠信體系，是關(guān)乎 EAP 能在企業(yè)走多遠(yuǎn)的核心要素之一。4.3 效果評估是后盾企業(yè)是因為利潤而生存，它永遠(yuǎn)靠數(shù)字來說話。所以，在推行 EAP 項目時，拿出有說服力的數(shù)據(jù)，究竟其他企業(yè)購買了 EAP 服務(wù)后，取得了哪些成效？用鮮明的數(shù)據(jù)，通過對比行為分析，這是 EAP 的生存之道。1 Will