順豐營銷專員基礎(chǔ)培訓(xùn)之銷售六大過程ppt課件

1、順豐營銷專員基礎(chǔ)培訓(xùn)順豐營銷專員基礎(chǔ)培訓(xùn)之之 銷銷 售售 六六 大大 過過 程程 對銷售全過程有整體的了解對銷售全過程有整體的了解 在銷售過程中運(yùn)用銷售技巧在銷售過程中運(yùn)用銷售技巧 達(dá)成業(yè)績指標(biāo)達(dá)成業(yè)績指標(biāo) 尋找潛在客戶尋找潛在客戶 篩選客戶篩選客戶 了解事實(shí)了解事實(shí) 締結(jié)協(xié)議締結(jié)協(xié)議 提供服務(wù)提供服務(wù) 深耕業(yè)績深耕業(yè)績穩(wěn)定客戶群穩(wěn)定客戶群篩選客戶、了解事實(shí)篩選客戶、了解事實(shí)達(dá)成合作、提供服務(wù)達(dá)成合作、提供服務(wù)并建立帳戶并建立帳戶確定潛在客戶群確定潛在客戶群 探詢有關(guān)資格的信息探詢有關(guān)資格的信息 進(jìn)行篩選客戶的拜訪二） 利用重述技巧去澄清和確認(rèn)客戶的話，表明你在傾聽 進(jìn)行反對意見處理，適當(dāng)闡述

2、順豐的特征與利益 總結(jié)并爭取安排面談，進(jìn)一步獲取信息，進(jìn)行順豐快遞服務(wù)介紹 篩選客戶標(biāo)準(zhǔn) 篩選客戶情景演練-背景資料一） 潛在客戶名稱：精宇儀器有限公司 潛在客戶信息來源：客服或者Sales Lead 目前情況：客戶陳先生致電順豐客服中心，稱平時經(jīng)常有快遞需要發(fā)運(yùn),希望銷售代表前往洽談。 客戶從事檢測儀器的研發(fā)和生產(chǎn)，快遞運(yùn)送的貨物主要是儀器的配件，在全國主要省會城市均有辦事處。 如今，銷售人員對客戶進(jìn)行電話拜訪 篩選客戶情景演練-背景資料二） 潛在客戶名稱：精宇儀器有限公司 客戶發(fā)貨情況：客戶所發(fā)貨物為5KG左右的儀器配件,配件價(jià)格較高；每月快遞費(fèi)用1萬元左右；主要發(fā)往各地辦事處。 目前合作

3、伙伴：宅急送 決策流程：陳先生是具體發(fā)貨人，決策人是物流經(jīng)理王先生 其他：客戶生產(chǎn)的儀器主要通過陸運(yùn)發(fā)貨，配件發(fā)快遞區(qū)價(jià)格，并計(jì)劃于月日左右再次拜區(qū)價(jià)格，并計(jì)劃于月日左右再次拜訪張先生，爭取簽定協(xié)議訪張先生，爭取簽定協(xié)議 進(jìn)行了解事實(shí)拜訪進(jìn)行了解事實(shí)拜訪 運(yùn)用建立關(guān)系技巧，進(jìn)行拜訪的開場；運(yùn)用建立關(guān)系技巧，進(jìn)行拜訪的開場； 進(jìn)行對客戶的一般利益陳述，吸引客戶的興趣，進(jìn)行對客戶的一般利益陳述，吸引客戶的興趣，轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)談判；轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)談判； 運(yùn)用詢問、重述的技巧去了解與確認(rèn)客戶的真實(shí)運(yùn)用詢問、重述的技巧去了解與確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，找出決策者、競爭現(xiàn)況并探詢競爭者的服需求，找出決策者、競爭現(xiàn)況并探詢競

4、爭者的服務(wù)狀況和價(jià)格；務(wù)狀況和價(jià)格； 針對客戶需求，提供相對應(yīng)的服務(wù)特色及可帶給針對客戶需求，提供相對應(yīng)的服務(wù)特色及可帶給客戶的利益；客戶的利益； 運(yùn)用反對意見處理技巧，處理客戶對于服務(wù)及價(jià)運(yùn)用反對意見處理技巧，處理客戶對于服務(wù)及價(jià)格方面的反對意見；格方面的反對意見； 摘要總結(jié)為合作做準(zhǔn)備；摘要總結(jié)為合作做準(zhǔn)備； 了解事實(shí)情景演練-背景資料 潛在客戶名稱：智宇制衣有限公司 潛在客戶信息來源：客服或者Sales Lead 目前情況：客戶黃先生致電客服希望了解順豐快遞。經(jīng)過電話拜訪，得知客戶基本情況如下： 客戶從事服裝生產(chǎn)，快遞運(yùn)送的貨物主要是服裝，發(fā)往全國主要省會城市的經(jīng)銷商。月快遞費(fèi)用1萬元左

5、右，目前已經(jīng)與宅急送合作2年。聯(lián)系人為客戶的物流經(jīng)理。 銷售過程之三：締結(jié)協(xié)議銷售過程之三：締結(jié)協(xié)議 學(xué)習(xí)本過程的目的：學(xué)習(xí)本過程的目的：清楚掌握締結(jié)協(xié)議過程中的各個環(huán)節(jié)及內(nèi)容清楚掌握締結(jié)協(xié)議過程中的各個環(huán)節(jié)及內(nèi)容; 使用使用“6Ps方法，準(zhǔn)備專業(yè)的締結(jié)協(xié)議資料；方法，準(zhǔn)備專業(yè)的締結(jié)協(xié)議資料； 在締結(jié)協(xié)議拜訪過程中，銷售人員能夠利用銷售在締結(jié)協(xié)議拜訪過程中，銷售人員能夠利用銷售技巧去演示說明順豐快遞的服務(wù)如何滿足客戶的技巧去演示說明順豐快遞的服務(wù)如何滿足客戶的需求；需求； 6 Ps Plan Pattern Power Proof Picture Participation 實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃

6、服務(wù)方式服務(wù)方式 服務(wù)能力展示服務(wù)能力展示 相關(guān)佐證相關(guān)佐證 圖表輔助圖表輔助/遠(yuǎn)景展示遠(yuǎn)景展示 互動參與互動參與 相關(guān)說明相關(guān)說明 締結(jié)協(xié)議的演示切勿過于冗長締結(jié)協(xié)議的演示切勿過于冗長 避免專業(yè)術(shù)語的使用避免專業(yè)術(shù)語的使用 充分的利用時間充分的利用時間 開放式詢問以發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在開放式詢問以發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在 不要突顯本公司服務(wù)的弱點(diǎn)不要突顯本公司服務(wù)的弱點(diǎn) 差異化銷售差異化銷售 強(qiáng)調(diào)順豐帶給客戶的利益，而非服務(wù)的特色強(qiáng)調(diào)順豐帶給客戶的利益，而非服務(wù)的特色 避免不現(xiàn)實(shí)和不必要的承諾避免不現(xiàn)實(shí)和不必要的承諾 保持一貫的熱誠、自信保持一貫的熱誠、自信 進(jìn)行締結(jié)協(xié)議的拜訪進(jìn)行締結(jié)協(xié)議的拜訪 運(yùn)用建立關(guān)系技

7、巧，進(jìn)行拜訪的開場運(yùn)用建立關(guān)系技巧，進(jìn)行拜訪的開場 進(jìn)行一般利益陳述以開始締結(jié)協(xié)議的過程進(jìn)行一般利益陳述以開始締結(jié)協(xié)議的過程 概括并確認(rèn)在了解事實(shí)拜訪中的了解到的客戶的概括并確認(rèn)在了解事實(shí)拜訪中的了解到的客戶的需求需求 介紹順豐快遞的服務(wù)特色以及帶給客戶的利益，介紹順豐快遞的服務(wù)特色以及帶給客戶的利益，來說明順豐如何滿足客戶的需求來說明順豐如何滿足客戶的需求 處理來自客戶的反對意見處理來自客戶的反對意見 進(jìn)行摘要與總結(jié)以爭取業(yè)務(wù)達(dá)成進(jìn)行摘要與總結(jié)以爭取業(yè)務(wù)達(dá)成關(guān)系關(guān)系 服務(wù)拜訪的兩種類型 客戶主動要求： -客戶主動聯(lián)系銷售人員，提出服務(wù)問題及投訴 銷售人員主動回訪： -銷售人員主動聯(lián)系顧客(登

8、門拜訪或電話拜訪)，了解客戶使用服務(wù)的滿意程度 客戶主動要求的服務(wù)拜訪客戶主動要求的服務(wù)拜訪 建立關(guān)系，進(jìn)行拜訪的開場建立關(guān)系，進(jìn)行拜訪的開場 處理客戶的反對意見處理客戶的反對意見在開始階段，客戶通常有在開始階段，客戶通常有反對意見反對意見 利用詢問與重述技巧引導(dǎo)出相關(guān)的服務(wù)問題或開利用詢問與重述技巧引導(dǎo)出相關(guān)的服務(wù)問題或開始深耕業(yè)績始深耕業(yè)績 進(jìn)行順豐快遞服務(wù)特色的陳述以及帶給客戶的利進(jìn)行順豐快遞服務(wù)特色的陳述以及帶給客戶的利益，來說明如何滿足客戶的需求益，來說明如何滿足客戶的需求 摘要與總結(jié)以便獲得更多的業(yè)務(wù)。摘要與總結(jié)以便獲得更多的業(yè)務(wù)。 銷售人員主動進(jìn)行的服務(wù)拜訪銷售人員主動進(jìn)行的服務(wù)

9、拜訪 運(yùn)用建立關(guān)系技巧，進(jìn)行拜訪的開場運(yùn)用建立關(guān)系技巧，進(jìn)行拜訪的開場 進(jìn)行一般利益陳述說明回訪目的進(jìn)行一般利益陳述說明回訪目的 詢問客戶對順豐快遞服務(wù)是否滿意詢問客戶對順豐快遞服務(wù)是否滿意. 對于客戶新的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，說明順豐快遞對于客戶新的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，說明順豐快遞服務(wù)特色與利益以滿足客戶的需求服務(wù)特色與利益以滿足客戶的需求 積極處理反對意見以面對市場競爭積極處理反對意見以面對市場競爭 了解相關(guān)問題及投訴，并提供改進(jìn)措施和有效行動了解相關(guān)問題及投訴，并提供改進(jìn)措施和有效行動 總結(jié)并重新確認(rèn)客戶的問題已得到解決或者獲得其他總結(jié)并重新確認(rèn)客戶的問題已得到解決或者獲得其他的業(yè)務(wù)的

10、業(yè)務(wù) 為你的業(yè)務(wù)區(qū)域制訂服務(wù)策略為你的業(yè)務(wù)區(qū)域制訂服務(wù)策略 將維護(hù)客戶的服務(wù)拜訪納入日常銷售拜訪計(jì)劃將維護(hù)客戶的服務(wù)拜訪納入日常銷售拜訪計(jì)劃 有計(jì)劃的進(jìn)行維護(hù)拜訪并提前預(yù)約，避免無目的有計(jì)劃的進(jìn)行維護(hù)拜訪并提前預(yù)約，避免無目的的走訪的走訪 制訂服務(wù)的策略是維護(hù)既有客戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵制訂服務(wù)的策略是維護(hù)既有客戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵 怎樣回應(yīng)服務(wù)缺失與投訴怎樣回應(yīng)服務(wù)缺失與投訴 - 5A Acknowledge 了解客戶的感受了解客戶的感受 Agree 接受客戶的感受接受客戶的感受 Apologize 就發(fā)生的服務(wù)問題，向客戶道歉就發(fā)生的服務(wù)問題，向客戶道歉 Advise 告訴客戶我們將采取的措施，告訴客戶我們

11、將采取的措施，以以 及如何及時幫助客戶解決問及如何及時幫助客戶解決問題題 Act 實(shí)際行動實(shí)際行動 客戶投訴背景資料客戶投訴背景資料 客戶王小姐從深圳發(fā)了一票貨往濟(jì)南，客戶王小姐從深圳發(fā)了一票貨往濟(jì)南，5天后才天后才送達(dá)收件人。由于客戶所發(fā)的是等待檢測的樣品，送達(dá)收件人。由于客戶所發(fā)的是等待檢測的樣品，延誤對客戶的工作造成了較大的影響。客戶致電延誤對客戶的工作造成了較大的影響?？蛻糁码娍头对V。客服投訴。 經(jīng)調(diào)查，此票貨物延誤是由于航班拉貨所致。經(jīng)調(diào)查，此票貨物延誤是由于航班拉貨所致。 現(xiàn)在銷售人員登門拜訪處理客戶的投訴?，F(xiàn)在銷售人員登門拜訪處理客戶的投訴。 怎樣從既有客戶中深耕業(yè)績怎樣從既有

12、客戶中深耕業(yè)績 -增加貨量或交叉銷售增加貨量或交叉銷售 進(jìn)行服務(wù)拜訪，當(dāng)客戶表示滿意順豐快遞產(chǎn)品的進(jìn)行服務(wù)拜訪，當(dāng)客戶表示滿意順豐快遞產(chǎn)品的時時 假定客戶有增加貨量或其他服務(wù)需求，進(jìn)行利益假定客戶有增加貨量或其他服務(wù)需求，進(jìn)行利益陳述陳述 如同其它類型銷售拜訪一樣，詢問客戶需求，篩如同其它類型銷售拜訪一樣，詢問客戶需求，篩選客戶信息，并針對性提供順豐快遞服務(wù)特點(diǎn)和選客戶信息，并針對性提供順豐快遞服務(wù)特點(diǎn)和利益利益 處理反對意見，特別是那些針對可能增加使用順處理反對意見，特別是那些針對可能增加使用順豐快遞服務(wù)的意見豐快遞服務(wù)的意見 對額外增加的業(yè)務(wù)協(xié)議作摘要總結(jié)對額外增加的業(yè)務(wù)協(xié)議作摘要總結(jié) 深

13、耕業(yè)績的四個途徑深耕業(yè)績的四個途徑 爭取到客戶全部的貨量爭取到客戶全部的貨量 爭取到客戶承諾的貨量，使我們成為客戶的唯一爭取到客戶承諾的貨量，使我們成為客戶的唯一供應(yīng)商。供應(yīng)商。 爭取到客戶其他業(yè)務(wù)部門的快遞業(yè)務(wù)爭取到客戶其他業(yè)務(wù)部門的快遞業(yè)務(wù) 行政部、業(yè)務(wù)部、市場部、物流部。行政部、業(yè)務(wù)部、市場部、物流部。 給客戶提供新的附加服務(wù)給客戶提供新的附加服務(wù) - 免回單、逾限退費(fèi)。免回單、逾限退費(fèi)。 爭取客戶介紹其同行、朋友或者客戶爭取客戶介紹其同行、朋友或者客戶 - 讓客戶的同行、朋友和客戶也選擇使用順讓客戶的同行、朋友和客戶也選擇使用順豐快遞的服務(wù)。豐快遞的服務(wù)。拜訪類型拜訪類型 : 綜合演練綜合演練客戶資料：如訊實(shí)業(yè)公司客戶資料：如訊實(shí)業(yè)公司主要產(chǎn)品：主要產(chǎn)品：IC等電子元器件等電子元器件配合情況：取派人員提供的潛在客戶，該客戶大多配合情況：取派人員提供的潛在客戶，該客戶大多寄件到蘇州。寄件到蘇州。 目前使用申通每月用量約目前使用申通每月用量約 1.5萬。萬。當(dāng)你決定拜訪前當(dāng)你決定拜訪前, 調(diào)查過客戶的情況調(diào)查過客戶的情況, 發(fā)現(xiàn)他在半發(fā)現(xiàn)他在半年前使用順豐的服務(wù)，月用量超過年前使用順豐的服務(wù)，月用量超過 1萬萬, 之后就之后就從未使用過。從未使用過。負(fù)責(zé)人：物流