PSS 培訓教材完整學習教案

1、會計學1PSS 培訓教材完整培訓教材完整(wnzhng)第一頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓2第1頁/共96頁第二頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓3就是他想要改進或達成某些就是他想要改進或達成某些事情的愿望。事情的愿望。第2頁/共96頁第三頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓4第3頁/共96頁第四頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓5我需要 我要 我想 我們正在找 我們對 很感興趣我期望 我希望 這非常重要一定要做到 我們的目的是 做業(yè)務拜訪時，你要仔細聆聽和辨別反映需要的言辭，這一點是非常重要的。你如果沒有這樣做，就可能會對客戶的需要作出不正確的臆測，而

2、跟客戶談些他不關(guān)心的事情，白白浪費時間。第4頁/共96頁第五頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓6第5頁/共96頁第六頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓7第6頁/共96頁第七頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓8所介紹的技巧，可以幫助你所介紹的技巧，可以幫助你在拜訪中建立這種交流方式。在拜訪中建立這種交流方式。第7頁/共96頁第八頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓9v成功的業(yè)務(yw)拜訪在開場白中，你應該交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達成事項的資料在尋問時，你應該搜集有關(guān)客戶需要的資料在說服時，你應該提供有關(guān)你如何滿足客戶需要的資料在達成協(xié)議時，你應該交換有關(guān)下一步

3、合作的資料 由于客戶在作決定時，通常會考慮一種以上的需要，因此尋問和說服的技巧可能要在拜訪中重復使用。在開始拜訪后，你應該搜集有關(guān)客戶某一個需要的資料，然后提供你如何能夠滿足該需要的資料。此后，你應該搜集和提供更多有關(guān)客戶其他需要的資料。在適當?shù)臅r機，你應該與客戶達成協(xié)議。開場白O-Opening尋問P-Probing說服S-Supporting達成協(xié)議C-Closing第8頁/共96頁第九頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓10v滿足需要的推銷(tuxio)過程開場白尋 問說 服達成協(xié)議客戶的需要第9頁/共96頁第十頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓11v滿足需要的推銷(

4、tuxio)過程開場白尋 問說 服達成協(xié)議客戶(k h)的需要第10頁/共96頁第十一頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓12第11頁/共96頁第十二頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓13第12頁/共96頁第十三頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓14v如何(rh)做開場白提出(t ch)議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受提出議程，就是說明你想在拜訪中完成或達成的事項。提出議程可以使你們的談話有清晰的方向，也可以幫助你將重點放在客戶的身上。提出議程之后，你要向客戶解釋議程對他的價值。這可讓客戶明白會面對他的好處，同時你也可借此把重點放在客戶身上。你向客戶提出議程，也

5、說明了議程對他的價值，便應該弄清楚客戶是否接受你的議程。詢問是否接受，可讓你獲得所需的資料，能更有效的使用自己和客戶的時間。并且確保你和客戶可以繼續(xù)談下去。第13頁/共96頁第十四頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓15v如何(rh)做開場白（范例）提出(t ch)議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受“我今天想來了解您目前所使用的電腦設備，以及關(guān)于您對設備升級的要求?！薄斑@樣我才能針對你的特別需要，提出最佳的建議供您作選擇?！薄澳X得怎么樣？”“您還想討論其他什么問題？”第14頁/共96頁第十五頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓16你若已和客戶見過面，那末，可以重提上一次的

6、會面內(nèi)容以引出開場白：上一次見面時，您要我準備一份建議書，以便交給(jio i)管理小組討論。不如我們現(xiàn)在一起來研究這份建議書好嗎？你和客戶如果是第一次見面，你可以解釋自己到訪的原因，以此引起客戶和你談話的興趣。貴公司經(jīng)理建議我跟您談一談關(guān)于更換一批新電腦的計劃。我想了解您目前所使用的電腦系統(tǒng) 許多類似公司規(guī)模的經(jīng)理人，常希望能了解競爭對手的動態(tài)。我想了解一下 第15頁/共96頁第十六頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓17v準備做開場白（準備做開場白時,你應該(ynggi)問自己）客戶和我會面(hu min)，他想達成什么目的？我和客戶會面，想達成什么目的？考慮客戶和你會面的理由，可幫

7、助你在構(gòu)思議題時，能顧及客戶的需要，也可讓你在開場白中，向客戶解釋議題對他的價值?？紤]你自己和客戶會面的理由，可幫助你為拜訪設定目標。有了清晰的目標，你就能夠預先計劃將要商談的內(nèi)容，以便能夠完成目標，構(gòu)思一個重點集中的議題。第16頁/共96頁第十七頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓18第17頁/共96頁第十八頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓19提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受第18頁/共96頁第十九頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓20v滿足需要的推銷(tuxio)過程開場白尋 問說 服達成協(xié)議客戶(k h)的需要第19頁/共96頁第二十頁，共96頁。專

8、業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓21戶增長見識。第20頁/共96頁第二十一頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓22第21頁/共96頁第二十二頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓23拜訪時用多少時間尋問，要根據(jù)客戶的需要是否復雜而定，也要視客戶當時能否清楚說明自己的需要。一般來說，客戶的需要越復雜，或者客戶在解釋自己需要方面越感困難，你就要尋問的越多第22頁/共96頁第二十三頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓24第23頁/共96頁第二十四頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓25用開放式和限制式尋問探究客戶(k h)的：情形和環(huán)境需要q客戶的需要并不是(b sh

9、i)無中生有的，客戶的需要是由于周圍的情形和環(huán)境而產(chǎn)生的?？蛻舻那樾魏铜h(huán)境包括以下種種因素：事實、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些因素的看法和感受。q一般來說，你對客戶的情形和環(huán)境知道的越多，你對他需要的了解也越深。通常，了解客戶的情形和環(huán)境，可以幫助你明白客戶為什么有某一個需要v大多數(shù)客戶在業(yè)務上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個層面：他們的工作他們所屬的部門他們所服務的公司他們所從事的行業(yè)他們公司所服務的客戶v你可以根據(jù)銷售的產(chǎn)品和你產(chǎn)品或公司所針對的客戶需要，決定是否應了解以上各個層面的情況。作為一個專業(yè)的業(yè)務代表，在與客戶正式會面前，你應該盡量多了解客戶的情形和環(huán)境。但是當你的理解有

10、不足之處，或是你想知道客戶本人怎樣看自己的情形和環(huán)境，或者想了解客戶的情形和環(huán)境的改變時，你都可以用尋問去獲得更多的資料。123第24頁/共96頁第二十五頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓26面對客戶時，你應該聆聽客戶對需要的表達（反映需要的言辭）?？蛻舫醮伪磉_自己的需要時，清楚與否因人而異。某一個客戶可能會說：“我們要進行電腦升級?！绷硪粋€客戶可能會告訴你：“我們正在采購一批手提電腦，共50臺。它和我們現(xiàn)在的系統(tǒng)必須兼容，并且(bngqi)能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印?！睙o論客戶說些什么，你都應該尋問，直到客戶的需要有一個清晰的概念。想對上述第一位客戶所尋求的（“我們

11、要進行電腦升級?！保┯袀€清晰的概念，你可以這樣問他：“剛才您說的升級，請問(qngwn)指的是什么？”“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所不能達到的？”用開放式和限制式尋問探究客戶的：情形和環(huán)境需要第25頁/共96頁第二十六頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓27加速(ji s)或減少業(yè)務代表花在文書工作上的時間（工作績效或生產(chǎn)效率）改進銷售人員的生產(chǎn)效率（工作(gngzu)績效或生產(chǎn)效率）用開放式和限制式尋問探究客戶的：情形和環(huán)境需要客戶如果有需要，背后一定有原因。需要背后的需要有的時候，這個原因是由于另一個需要-那就是在最初表達的那個需要背后的需要。需要背后的需要

12、通常就是客戶想達成的更大目標，而這種需要，通常和以下三方面有關(guān)：財務、工作績效或生產(chǎn)效益以及形象。表達的需要為銷售人員配備手提電腦需要背后的需要該需要背后的需要用尋問去了解需要背后的需要，可幫助你明白為什么某一種需要被重視。如果客戶有某一種特定的需要（“我們需要50部手提電腦”），而你并不清楚若提供了他們所需要的東西，對他們有什么實際幫助，這時這種尋問技巧就派上用場了。你可以這樣問：“它為什么那么重要？”“它將會對您有什么幫助？”第26頁/共96頁第二十七頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓28開放式尋問(xn wn)限制式尋問鼓勵客戶自由地回答把客戶的回答限制于：“是”或“否”在你

13、提供的答案中選擇一個經(jīng)常可以量化的事實例子例子一般來說，你的尋問方式越開放越好。開放式尋問是鼓勵客戶開放自己，跟你分享他們覺得對你有用的資料。當然，如果你單單使用開放式尋問，討論可能變得缺乏重點，或因此而浪費了時間。如果客戶的談話不著邊際，或者未能提供有用的資料，限制式尋問可使討論有重點，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗?。但是如果你使用太多限制式尋問，客戶可能會覺得被盤問，因而不愿意和你分享資料。第27頁/共96頁第二十八頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓29搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境(hunjng)的資料發(fā)掘需要鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料在業(yè)務拜訪中使用開放式尋問，有幾種方式你若要探究有關(guān)客戶

14、周圍的某些事實、情況和事件，可以這樣問：“請告訴我關(guān)于貴公司新的行銷策略”“您的業(yè)務人員不在辦公室的時候，是怎樣處理這些工作的？”如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請客戶告訴你。例如：“您認為這研究怎樣才能幫您的忙？”“你想讓新電腦替你做些什么呢？”如果你已經(jīng)清楚了客戶的需要，還應該：“您還有其他方面的問題嗎？”有一個方法，可讓你對客戶的需要獲得清晰的概念，就是鼓勵客戶清楚解釋，或者詳細論述他的看法。例如：“為什么？”“能不能多談一點”“這事為什么重要？”追問第28頁/共96頁第二十九頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓30在業(yè)務拜訪(bifng)中使用限制式

15、尋問，有幾種方式獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料確定你對客戶所講的有一個正確的理解確定客戶有某一個需要若要對客戶的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體資料。例如：“這個研究計劃進行了多久？”“您喜歡灰色還是白色的？”雖然你已經(jīng)留心聆聽，仍可能會漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個方法可以確保你跟客戶對他的需要都達到有共識的了解，就是經(jīng)常去確定你對客戶談話內(nèi)容的了解。你確定自己的了解的方法，是綜合自己所聽到的內(nèi)容，然后提出一個限制式的尋問，從客戶方面得到“是”或“否”的答案。有的時候，客戶可能會把某一個他所遇到的問題告訴你，或者向你表示對現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定使用需要言辭-也就

16、是說，他沒有表達要改進或達成某些事情的愿望。用限制式尋問的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達他有某一個需要，可是你可以用尋問來確定他有該需要。要確定客戶有某一個需要，你應該把客戶的需要涵括在限制式尋問句子中（運用反映需要的言辭），引出“是”或“否”的答案。第29頁/共96頁第三十頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓31第30頁/共96頁第三十一頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓32的理由。的理由。第31頁/共96頁第三十二頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓33開放式尋問：鼓勵自由回答限制式尋問：讓回答限制于是或否在你提供的答案中選擇一個可以經(jīng)常量化的事實第32頁/共96

17、頁第三十三頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓34v滿足需要的推銷(tuxio)過程開場白尋 問說 服達成協(xié)議客戶(k h)的需要第33頁/共96頁第三十四頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓35第34頁/共96頁第三十五頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓36有關(guān)你產(chǎn)品(chnpn)和公司的資料特征產(chǎn)品或公司的特點利益特征對客戶的意義特征是關(guān)于某一種產(chǎn)品或公司的一些事實-這產(chǎn)品或公司是怎樣，或者擁有什么。利益是特征對客戶的價值-該項特征如何滿足客戶的需要，及/或改善了客戶的情形和環(huán)境。當你介紹所推銷的產(chǎn)品的特征時，如果沒有說明相關(guān)的利益，客戶可能不會明白，你所介紹的特

18、征如何能滿足他的需要。他的回答可能是：“那又怎么樣？”你若能介紹利益，就可把你的產(chǎn)品和公司的特征與客戶的需要連接起來。第35頁/共96頁第三十六頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓37有關(guān)你產(chǎn)品和公司(n s)的資料特征產(chǎn)品或公司的特點利益特征對客戶的意義第36頁/共96頁第三十七頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓38客戶表示某一個需要時你和客戶都清楚明白該需要時你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時和和如果在沒有上述條件的情況下，便去說服：客戶可能會覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品，他也可能因此懷疑你沒有誠意去了解和滿足他的需要；你所提供的資料，可能因而變得不夠具體，不實際；你所介

19、紹的產(chǎn)品，可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品；一般來說，在和客戶討論到某一個需要時，你就應該針對個別的需要去說服。你這樣做就可在適當?shù)臅r機，對客戶提供有用的資料。你們之間的信息交流也能以對話方式進行。當然，許多時候可能你已經(jīng)打算進行說服，但客戶還沒有準備好聆聽。如果你感到客戶想在你解說如何幫助他之前，說明其他的需要，你便應該稍作等待，然后針對幾個需要一起去說服。第37頁/共96頁第三十八頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓39表示了解(lioji)該需要介紹相關(guān)的特征和利益尋問是否接受如何說服需要解釋方法為了促進你與客戶之間的開放交流，你應該去表示了解客戶的需要-也就是說，你要對客戶的需

20、要表示了解和尊重。表示了解需要的最恰當時機，是由尋問轉(zhuǎn)到說服的時候。你可以這樣說：“我明白了為什么那會列為最優(yōu)先。”表示了解需要可使你與客戶之間產(chǎn)生一種和諧關(guān)系。這等于說：“我是站在你那一方的，我明白你的觀點，尊重你的選擇，同情你的感受，并且支持你想有所行動的愿望?！北硎玖私獾募记煽墒箍蛻粼敢怦雎犇惝a(chǎn)品或公司所能提供的幫助，也鼓勵客戶去表達其他的需要。同意該需要是應該加以處理的“有道理”“對像您這樣的機構(gòu)而言，那的確重要?！碧岢鲈撔枰獙ζ渌说闹匾拔遗c好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過?！薄安恢皇悄羞@樣的想法?！北砻髂阏J識到該需要未能滿足的后果“對了，如果您不采取這樣的做法 ”“是的，以目前來看是很

21、難達到您想要的目的?！北砻髂隳荏w會由該需要而引發(fā)的感受“聽起來真是一件很難的事?！薄耙屵@么多的人參與決定，確實很難。”第38頁/共96頁第三十九頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓40介紹(jisho)相關(guān)的特征和利益尋問是否接受如何說服需要解釋把需要背后的需要跟利益相連用說服的陳述去介紹相關(guān)的特征和利益時，先說明特征或先解釋利益都可以。重要的是，你所介紹的都是相關(guān)的特征和利益。畢竟你的產(chǎn)品和公司有很多種的特征和甚至更多項的利益，因此當你說服時，你所介紹的特征和利益，應該能針對你正在說服的那一個需要。如果你尋問工作做的好，了解到為什么某一個需要對客戶這么重要，你便可能會發(fā)現(xiàn)，客戶最初

22、表達的需要背后還有需要。果真如此，你應該加強你說服的陳述，把你所介紹的利益，跟你與客戶討論過的需要背后的需要相連。表示了解該需要第39頁/共96頁第四十頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓41尋問是否(sh fu)接受介紹相關(guān)的特征和利益如何說服需要解釋方法你介紹過相關(guān)的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則，不要進行下一步。要記住，你詢問客戶是否接受時，不一定要開口。通常你只要跟客戶保持目光接觸，評估他對你所提供資料的反應，然后作適當?shù)幕貞阕銐蛄恕Ｈ绻雄E象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要尋問，以了解客戶的想法，

23、然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。如果你不知道客戶是否接受你所提出的利益，可以提出這樣的問題：“聽起來如何？”如果客戶對某一項利益特別感興趣，你要記在心中，或者用筆記下。到了要達成協(xié)議的時候，你希望記得客戶所接受的是哪些利益。表示了解該需要第40頁/共96頁第四十一頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓42不要提出完整的說服陳述，除非你能夠介紹不要提出完整的說服陳述，除非你能夠介紹相關(guān)的特性和利益。相關(guān)的特性和利益。第41頁/共96頁第四十二頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓43客戶表示某一個需要時你和客戶都清楚明白該需要時你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時和和v方法表示了解該需

24、要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受v概念特征：產(chǎn)品或公司的特點利益：特征對客戶的意義第42頁/共96頁第四十三頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓44v滿足需要的推銷(tuxio)過程開場白尋 問說 服達成協(xié)議客戶(k h)的需要第43頁/共96頁第四十四頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓45的決定。如果尋問工作和說服的工作做的好，你和客戶將可以更進一步，在談話中自然地朝達成協(xié)議邁進。時，都應該時，都應該運用運用(ynyng)達達成協(xié)議的技成協(xié)議的技巧。巧。第44頁/共96頁第四十五頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓46客戶給予(jy)訊號可以進行下一步時客戶(k

25、h)已接受你所介紹的幾項利益時何時達成協(xié)議客戶已向你發(fā)出了某一言語或非言語的訊號，表示愿意進行下一步驟，你就可以放心地去達成協(xié)議。例如：聽起來都不錯；你說的有幾點滿有意思；微笑、點頭，或以期待的目光看著你?？蛻舨]有發(fā)出可以進行下步驟的訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應該在達成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他的需要。你可以這樣說：還有什么需要我了解的嗎？第45頁/共96頁第四十六頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓47如何(rh)達成協(xié)議詢問(xnwn)是否接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟v在拜訪中，你可能會使用不同的特征和利益來說服各種需要。最理想的

26、情況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆記錄下來。v達成協(xié)議的第一步，就是簡單重提客戶已經(jīng)接受的利益。重提先前已接受的幾項利益，你可提醒客戶，他若作購買的決定（或者采取向著這個決定邁進的步驟），他就可得自己所期望的。另外，透過重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進的信心。你可以這樣說：我們討論過 讓我們概括一下已經(jīng)談過的一些要點 第46頁/共96頁第四十七頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓48如何(rh)達成協(xié)議詢問(xnwn)是否接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟v你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶應當采取的下一步驟。例如：我希望我的經(jīng)

27、理和您通個電話，以便盡快達成我們的目標。v你若能具體地說明你希望客戶下一步做什么，就可以保證客戶清楚知道，你要求他去作什么承諾。v說明了你自己下一步將作什么，可以顯示出你和客戶合作的誠意。你其實是在說：“這就是我們?yōu)榱藵M足你的需要而愿意做的事情?！眝但要小心，不要許下過大的承諾，使自己付出的，超過你要求客戶所付出的。原因是，如果客戶不愿意采取某些行動，那就表示他的興趣沒有大到足以抵償你所付出的時間和精力。長遠來說，你和客戶所作出的承諾，應該是相對的。這也是任何良好關(guān)系的特點之一。第47頁/共96頁第四十八頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓49如何(rh)達成協(xié)議詢問是否(sh fu

28、)接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟v你若已經(jīng)為自己和客戶建議了下一步，就應該弄清楚，客戶是否會接受你的提議。你可以這樣說：“您的想法如何？”“您能安排嗎？”“這樣合適不合適呀？”第48頁/共96頁第四十九頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓50第49頁/共96頁第五十頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓51第50頁/共96頁第五十一頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓52v準備“后備”的協(xié)議會對你很有用-后備的協(xié)議就是當你未能達成計劃中的事情時，或者當客戶不愿意為你最初的建議作出承諾時，你便應該降低對下一步承諾的要求。第51頁/共96頁第五十二頁，共96

29、頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓53第52頁/共96頁第五十三頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓54第53頁/共96頁第五十四頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓55第54頁/共96頁第五十五頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓56如何克服客戶(k h)的不關(guān)心表示了解客戶的觀點請示允許尋問利用尋問促使客戶覺察需要探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找確定需要的存在機會影響是機會還是需要確定機會存在利用產(chǎn)品簡介準備尋問第55頁/共96頁第五十六頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓57表示(biosh)了解客戶的觀點v滿足于現(xiàn)狀的客戶，可能會害怕你向他們推銷一些他們不

30、需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶的觀點的。你可以這樣說：“我了解您對您目前的供應商很滿意。”“你當前沒遇到什么麻煩，我也替你高興。”第56頁/共96頁第五十七頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓58請求(qngqi)允許尋問v表示了了解客戶的觀點后，你應該提出一個有限度的議程作開場白，請求允許你尋問。你的議程應該在范圍（問幾個問題）和時間（幾分鐘：足以使你找出你和客戶是否有理由在現(xiàn)在和未來時間繼續(xù)交流）兩方面加以限制。提出了有限的議程，你可以再次向客戶保證不會向他施加壓力。v正如其他的開場白陳述一樣，你應該說明繼續(xù)討論對客戶的價值，并且詢問客戶是

31、否接受。v你可以這樣說：“可不可以耽誤您幾分鐘，讓我問幾個問題？是關(guān)于您目前執(zhí)行各項計劃的方式。雖然您對目前的供應商很滿意，但將來也許我們會有機會為您效勞的?！薄澳銈冞@一行業(yè)的市場具有迅速變化的特點。我想向你請教幾個有關(guān)貴公司長遠規(guī)劃的問題，說不準有朝一日我們的公司能為您效勞，您說行嗎？”第57頁/共96頁第五十八頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓59利用尋問促使(csh)客戶察覺需要v只要你已經(jīng)表示了解客戶的觀點，并已經(jīng)請求允許你尋問，而且客戶已經(jīng)同意交換資料，你就可以尋問。你尋問的目的，是讓客戶察覺他可能想改進或達成某一些事情-而你是可以幫助他改進或完成這些事情的。v利用尋問促

32、使客戶察覺需要時，你應該：探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找：機會影響確定需要的存在第58頁/共96頁第五十九頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓60探究客戶(k h)的情形和環(huán)境以尋找機會是機會還是需要v由于不關(guān)心的客戶沒有什么需要可以告訴你，因此你也不能向他們尋問需要。你應該特意去尋問，以尋找機會。你只可以尋問跟他們的情形和環(huán)境有關(guān)的問題。v是機會還是需要客戶若有改進或達成某些事情的愿望，需要便以存在；但只有客戶本人才可以說自己有沒有需要。作為業(yè)務代表，如果你看到有幫助客戶的可能性，就等于發(fā)現(xiàn)了機會。機會：你的產(chǎn)品或公司能夠改進或達成某些事情的潛在可能。你雖然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個機會，但這并不等

33、于說，客戶有需要。第59頁/共96頁第六十頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓61探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機會確定機會是否(sh fu)存在v在探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機會時，你可以使用開放式和限制式尋問。你要搜集具體的資料，以便找出可用你的產(chǎn)品或公司來處理的問題或情況：v如果你知道或者估計到在拜訪中會遇到不關(guān)心的態(tài)度，你最好在拜訪客戶之前，確定自己可以詢問的問題和可能出現(xiàn)的機會。第60頁/共96頁第六十一頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓62探究客戶的情形和環(huán)境(hunjng)以尋找機會利用產(chǎn)品簡介準備尋問v產(chǎn)品資料除了可幫助你去說服需要外，也可以幫助你去準備尋問。以

34、確定機會的存在。請重溫你向客戶介紹的利益，然后問自己：如果客戶并不能利用這種利益，會有什么情況（一種或多種）或問題（一個或多個）出現(xiàn)？我可以問些什么問題，才能發(fā)現(xiàn)這些問題和情況？特征利益從客戶的情形和環(huán)境中顯示有機會（有問題的情況）尋問以判斷機會是否存在高清晰度屏幕在長時間使用后仍可保持清晰度，不會令眼睛不適使用者感覺眼睛疲勞你花多少時間使用？你通常做些什么工作？從屏幕上閱讀容易嗎？經(jīng)過長時間的工作，你的眼睛感覺怎樣？第61頁/共96頁第六十二頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓63探究客戶的情形和環(huán)境以尋找(xnzho)影響v當你已經(jīng)通過探究客戶的情形和環(huán)境來尋找機會，也已確定客戶

35、的情形和環(huán)境可用你的產(chǎn)品或公司加以改善，你應該去探查，如果讓事情保持現(xiàn)狀，將會對客戶有什么影響。v要確定影響，你應該詢問客戶的看法和感受。對于已發(fā)現(xiàn)的情況或問題所造成的后果、作用，或者無成效等問題，你應該請客戶說出他的見解。影響可以是目前的，也可以是將來的。v你可以這樣詢問：“您對那樣的狀況感覺如何？”“這種情況怎樣影響他們的生產(chǎn)效率？”“從長遠來講，這種狀況對他們的積極性會產(chǎn)生什么樣的影響？”v就相關(guān)的影響進行尋問，有兩方面的用處。一方面，你可以讓客戶親自感受到情況和問題的重要。另一方面，你也可以提高客戶的意識，讓他覺察到情形和環(huán)境保持不變所帶來的后果。v當然，你所發(fā)現(xiàn)的情況或問題，可能對客

36、戶沒有重要的影響。如果是這樣，你便要探究客戶在其他情形和環(huán)境方面的問題，以確定其他機會是否存在。第62頁/共96頁第六十三頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓64確定(qudng)需要的存在v如果你已經(jīng)確定，你所發(fā)現(xiàn)的情況或問題對客戶有重要的影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面有所改變。換句話說，你應該找出客戶有沒有需要。v即使客戶已經(jīng)知道情況或問題，也覺察到讓一切保持現(xiàn)狀的結(jié)果，但除非客戶把需要表達出來，否則你還是不能確定客戶是否有需要。要確定客戶的需要，應該尋問，把需要涵括在限制式尋問中（運用需要言辭）。你可以這樣說：“想辦法改進目前的狀況對你是否很重要？”“這個問題是

37、不是嚴重到了非解決不可了”v如果客戶回答是，你便可以開始使用說服陳述。即使客戶說不，至少你也已經(jīng)讓客戶覺察到某一種情況的存在，這種情況某一天可能會變得嚴重-而這種情況是你可以著手去處理的。第63頁/共96頁第六十四頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓65第64頁/共96頁第六十五頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓66機會：你的產(chǎn)品或公司能夠改進或達成某些(mu xi)事情的潛在可能第65頁/共96頁第六十六頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓67第66頁/共96頁第六十七頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓68懷疑(huiy)誤解缺點v在你講完說服的陳

38、述后，客戶可能仍不會相信你的產(chǎn)品或公司具有你所強調(diào)的特征，或仍懷疑你所強調(diào)的利益。v如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品和公司能做到你所說的，你遇到的就是 懷疑的態(tài)度。v有些顧慮是由于客戶對你的產(chǎn)品或公司有不完全或不正確的了解。在顧慮的背后，其實有某一種你能滿足的需要，只是客戶不知道你能滿足那種需要-出現(xiàn)這情況的一般原因，是由于那種需要還沒有表明和被談及，因此你還不能針對那種需要而加以說服。v如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實你是可以的，你就要消除這種誤解。v每一次你向客戶推銷，你都盡了最大努力，要用自己公司的產(chǎn)品滿足客戶的需要；不過，每一種產(chǎn)品或公司都有自身的限制，你不能永遠滿足客戶所有的

39、需要。v如果客戶對你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意，你便要處理缺點的問題-一個你不能滿足的需要。v面對缺點的問題，重要的一點是不要草率行事，坦率開放地面對缺點問題，顯示出你的正直，也可為你和你公司留下良好的印象。第67頁/共96頁第六十八頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓69第68頁/共96頁第六十九頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓70當客戶(k h)：你要處理：不相信你所介紹的某一項特征和利益時懷疑認為你不能提供某一項特征或利益，而其實你是可以時誤解不滿意某一項特征或利益的存在或缺欠時缺點第69頁/共96

40、頁第七十頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓71第70頁/共96頁第七十一頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓72表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受消除懷疑v對任何顧慮作出回應的時候，你應該讓客戶知道，你明白和尊重他的顧慮。如果客戶的顧慮是出于懷疑，你可以這樣說：“我完全理解您希望先確定后再進行的想法，尤其是這么重要的事情”v在表示了解客戶的懷疑（或任何顧慮）的時候，要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題。換句話說，不要說這一類話：“你說得對”或“不少客戶都有相同的顧慮?！蹦阒豁毐砻髯约耗芰私饪蛻舻挠^點就可以了。表示了解該顧慮第71頁/共96頁第七十二頁，共96頁。專業(yè)銷

41、售技巧(jqio)培訓73表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受消除懷疑v你給予證據(jù)的方法是，證明你的產(chǎn)品或公司，的確有你所介紹的特征，及/或你提出的利益。v給予證據(jù)時，要弄清楚你所給予的是相關(guān)的證據(jù)-也就是說，那些證據(jù)必須針對客戶所懷疑的某一項特征和利益。例如，你有幾項證據(jù)資料，便應選擇其中一個最有針對性的資料。v常用的證據(jù)資料：數(shù)據(jù)報告、樣本、示范、雜志期刊、專業(yè)文章、第三方推薦書、證明信、照片、合同、檢驗結(jié)果第72頁/共96頁第七十三頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓74表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受消除懷疑v給予證據(jù)后，你要詢問客戶是否接受。如果客戶不接受你的證

42、據(jù)，就要尋問，以找出原因?？赡艿脑?，給予另一項證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，他會接受哪一類證據(jù)。第73頁/共96頁第七十四頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓75v方法表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受消除懷疑第74頁/共96頁第七十五頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓76確認顧慮背后的需要說服該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特性和利益詢問是否接受第75頁/共96頁第七十六頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓77確認顧慮背后(bihu)的需要說服該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特性和利益詢問是否接受第76頁/共96頁第七十七頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓

43、78確認顧慮(gl)背后的需要說服該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特性和利益詢問是否接受第77頁/共96頁第七十八頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓79你是可以時你是可以時v方法確認顧慮背后的需要說服該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特性和利益詢問是否接受第78頁/共96頁第七十九頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓80表示了解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受第79頁/共96頁第八十頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓81表示(biosh)了解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受正如你考慮其他的顧慮一樣，

44、你應該讓客戶知道，你明白和理解這個顧慮，你可以這樣說：“我明白，為什么您需要這樣的服務?！薄敖鼇碓诓少彌Q策中，價格的因素已日趨重要?！钡?0頁/共96頁第八十一頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓82表示了解(lioji)該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受v在你表示了解客戶的顧慮以后，你應該幫助客戶從正確的角度去看缺點-請他考慮自己其他的需要，從一個更廣大的層面看缺點問題。v你應該請客戶退一步去想，考慮總體利益，你可以這樣說：“如果你不介意，讓我們花幾分鐘時間，把討論過的重點回顧一下，這將有助于您做決定。”v處理缺點的問題時，不要在表示了解顧慮和轉(zhuǎn)

45、移焦點語句之間使用“但是”這一類的字眼。如果你說“但是”，客戶可能會覺得你正在減低他對顧慮的看重；你應該使用“還有”、“ 也是對的”、“讓我們這樣看”或“讓我們考慮這個”這一類的字句。你也可以直接請客戶退一步想，看看事情的總體利益。第81頁/共96頁第八十二頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓83表示了解(lioji)該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受v你若已經(jīng)把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上，便可重提客戶已經(jīng)接受的利益，這樣做常?？梢缘秉c。這可使客戶更看重你產(chǎn)品或公司能滿足的需要，而不是未能滿足的需要。v選擇重提的利益時，要問問自己有哪些利益最能淡化缺

46、點，然后重提：能滿足客戶最優(yōu)先需要的利益能滿足需要背后的需要的利益你知道競爭對手不能提供的那些利益第82頁/共96頁第八十三頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓84表示(biosh)了解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受第83頁/共96頁第八十四頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓85表示了解(lioji)該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受v客戶已經(jīng)接受的利益，不一定永遠能夠淡化他所顧慮的缺點。此外，有的時候，客戶會在你提出足夠的利益之前，指出了你產(chǎn)品或公司的缺點。v你若因為以上任何一個原因，未能淡化缺點，

47、你便應該尋問，以發(fā)掘更多的需要，并用新的利益去作說服。如果客戶已經(jīng)接受足夠的新的利益，你就可以再嘗試去淡化缺點。v當然，如果客戶只專注于你的不足之處，他就沒有興趣再和你交換資料。要克服客戶可能表現(xiàn)的不關(guān)心，你處理的方法，要像開始拜訪時處理客戶的不關(guān)心一樣。你應該：你若未能利用先前已接受的利益淡化缺點表示了解客戶的觀點請求允許尋問利用尋問促使客戶察覺需要第84頁/共96頁第八十五頁，共96頁。專業(yè)(zhuny)銷售技巧培訓86或欠缺時或欠缺時v方法表示了解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受第85頁/共96頁第八十六頁，共96頁。專業(yè)銷售(xioshu)技巧培訓87第86頁/共96頁第八十七頁，共96頁。專業(yè)銷售技巧(jqio)培訓88專業(yè)銷售技巧培訓88消除懷疑消