卓越績效管理模式標準理解(使用版)

1、卓越績效評價準則卓越績效評價準則（GB/T19580-2012GB/T19580-2012）二零一四年六月八日二零一四年六月八日國務院質(zhì)量發(fā)展綱要2012年2月6日國務院頒布了質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）綱要提出：綱要提出：質(zhì)量發(fā)展的價值導向是質(zhì)量發(fā)展的價值導向是“以人為本以人為本”質(zhì)量發(fā)展的基本要求是質(zhì)量發(fā)展的基本要求是“安全為先安全為先”質(zhì)量發(fā)展的重要基石是質(zhì)量發(fā)展的重要基石是“誠實守信誠實守信”質(zhì)量發(fā)展的核心理念是質(zhì)量發(fā)展的核心理念是“以質(zhì)取勝以質(zhì)取勝”顧客對質(zhì)量的要求顧客對質(zhì)量的要求 顧客及顧客及相關(guān)方相關(guān)方滿意的滿意的質(zhì)量質(zhì)量 適 用 性 質(zhì)適 用 性 質(zhì)量量符合性質(zhì)量符合性

2、質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷的演化的過程。念不斷的演化的過程。卓越管理的發(fā)展演化卓越管理的發(fā)展演化1.質(zhì)量檢驗管理階段質(zhì)量檢驗管理階段 2020世紀初世紀初 2020世紀世紀3030年代年代 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v 特點：專職檢驗；技術(shù)標準；事后把關(guān)特點：專職檢驗；技術(shù)標準；事后把關(guān) 科學管理之父：科學管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 設(shè)計、制造、檢驗三權(quán)分立設(shè)計、制造、檢驗三權(quán)分立聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展

3、2.統(tǒng)計質(zhì)量控制管理階段統(tǒng)計質(zhì)量控制管理階段2020世紀世紀30503050年年 代代表人物：休哈特、代代表人物：休哈特、 道奇、羅米格道奇、羅米格特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)事前預防事前預防 統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量聚焦于過程質(zhì)量3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段2020世紀世紀6060年代年代 代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等。馨等。 特點：全員、全面、全過程。特點：全員、全面、全過程。質(zhì)量改進之父：質(zhì)量改進之父：W.E.

4、戴明戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域的首席建質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：筑師：J.M.朱蘭朱蘭(1904-2008) TQC之父：之父：Armand V.Feigenbaum費根鮑姆費根鮑姆1920-零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby克勞士比克勞士比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量聚焦于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量GB/T19579GB/T195804.管理標準化階段管理標準化階段1 1）GB/T19000 GB/T19000 idt IS09000IS09000（ GB/T19000GB/T19000、 GB/T19011GB/T19011、 GB/T1900

5、1GB/T19001、GB/T19004GB/T19004 ）2 2）GB/T24000 GB/T24000 idt IS014000IS0140003 3）GB/T28000 GB/T28000 idt OHSAS18000 OHSAS180004 4）GB/T19579GB/T19579、 GB/T19580GB/T19580 ISO9000ISO14000OHSAS18000企業(yè)卓越企業(yè)卓越管理模式管理模式（整合、（整合、瓶頸）瓶頸）企業(yè)優(yōu)企業(yè)優(yōu)秀秀管理模管理模式式1 1 美國波多里奇國家美國波多里奇國家質(zhì)量獎（質(zhì)量獎（19871987年設(shè)年設(shè)立，世界最大）。立，世界最大）。 世界三大質(zhì)

6、量獎世界三大質(zhì)量獎獎項：制造業(yè)、服務業(yè)和小企業(yè)獎項：制造業(yè)、服務業(yè)和小企業(yè)每年評審一次，其中每一類別最每年評審一次，其中每一類別最多可有三個獲獎者。后來擴展到多可有三個獲獎者。后來擴展到工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育。鮑德工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育。鮑德里奇質(zhì)量獎是競爭性的。里奇質(zhì)量獎是競爭性的。2 歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：年設(shè)立）：最具有競爭性，每個類別只有最具有競爭性，每個類別只有一個最高獎。一個最高獎。歐洲質(zhì)量獎分五個類別（大企歐洲質(zhì)量獎分五個類別（大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)部、中小企業(yè)（包括獨立企業(yè)、部、中小企業(yè)（包括獨立企業(yè)、分

7、支機構(gòu)）、三個等級（歐分支機構(gòu)）、三個等級（歐洲最高質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、洲最高質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、入圍獎）。入圍獎）。歐洲最高質(zhì)量獎：獲獎企業(yè)的歐洲最高質(zhì)量獎：獲獎企業(yè)的質(zhì)量方法和經(jīng)營結(jié)果應是歐洲質(zhì)量方法和經(jīng)營結(jié)果應是歐洲或世界的楷模?；蚴澜绲目?。歐洲質(zhì)量獎：授予在卓越模式歐洲質(zhì)量獎：授予在卓越模式的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。的企業(yè)。入圍獎：意味著企業(yè)在持續(xù)改入圍獎：意味著企業(yè)在持續(xù)改進其質(zhì)量管理的基本原則方面進其質(zhì)量管理的基本原則方面獲得了較高的水準。獲得了較高的水準。3 日本日本戴明獎戴明獎 日本戴明獎（日本戴明獎（1951年設(shè)年設(shè)立，世界最早立，世界最早

8、)： 獎項：獎項：針對個人的戴明針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。實施獎。 日本松下、豐田都是獲日本松下、豐田都是獲得了戴明實施獎。戴明得了戴明實施獎。戴明實施獎是非競爭性的。實施獎是非競爭性的。卓越績效卓越績效綜合管理方法組織、個人得到進步和發(fā)展顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值組織持續(xù)獲得成功通過組織整體績效使提高為使6、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等顧客、員工、股東、供應商、合作伙伴、社會市場占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績效等經(jīng)營質(zhì)量實施卓越績效的目的實施卓越績效的目的實施卓

9、越實施卓越績效目的績效目的引導追求引導追求卓越績效卓越績效自我學習自我學習樹立典范，分樹立典范，分享成功經(jīng)驗享成功經(jīng)驗提高經(jīng)營質(zhì)量提高經(jīng)營質(zhì)量增強競爭優(yōu)勢增強競爭優(yōu)勢質(zhì)量獎評價質(zhì)量獎評價卓越績效模式的框架圖卓越績效模式的框架圖 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 90 分分 4.3 顧客與顧客與 市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 100100 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 130130 分分 4.1 領(lǐng)導領(lǐng)導 1 11 10 0 分分 過程：方法展開學習整合過程：方法展開學習整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 80 80 分分 領(lǐng)導

10、作領(lǐng)導作用三角用三角結(jié)果作結(jié)果作用三角用三角組織概述環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效模式的框架圖卓越績效模式的框架圖反映了組織概述、4.1-4.7條款之間的關(guān)系：a ) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。b) 有關(guān)過程的條款包括4.1-4.6，結(jié)果條款為4.7。組織通過過程運行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動過程的改進和創(chuàng)新。c) 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越的績效，實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成

11、功。d) “領(lǐng)導”掌控者組織前進的方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。e) “領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場”構(gòu)成“領(lǐng)導作用”三角，是驅(qū)動性的，旨在強調(diào)領(lǐng)導對戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注；“資源、過程管理、結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并推動組織的改進和創(chuàng)新。卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀1.遠見卓識遠見卓識的領(lǐng)導的領(lǐng)導富有遠見卓識和富有遠見卓識和靈感的領(lǐng)導，外加靈感的領(lǐng)導，外加堅定不移的宗旨。堅定不移的宗旨。2.顧客驅(qū)動的顧客驅(qū)動的卓越卓越創(chuàng)建創(chuàng)建可持續(xù)的可持續(xù)的顧客價值顧客價

12、值。3.學習型組織學習型組織和個人和個人通過學習，通過學習，以挑戰(zhàn)以挑戰(zhàn)現(xiàn)狀和實現(xiàn)變革現(xiàn)狀和實現(xiàn)變革。學習型組織有兩個層面4.重視員工和合作伙伴1.卓越是卓越是使員工貢獻最大化使員工貢獻最大化。2.卓越是指發(fā)展和保持卓越是指發(fā)展和保持增值的增值的合作伙伴合作伙伴。卓越著眼未來發(fā)展，讓組織利卓越著眼未來發(fā)展，讓組織利益相關(guān)方益相關(guān)方對組織建立長期信心對組織建立長期信心6.關(guān)注未來5.快速反應快速反應和靈活性和靈活性卓越是通過快速變化的能力和卓越是通過快速變化的能力和靈活性，靈活性，滿足顧客快速變化和滿足顧客快速變化和個性化的需求個性化的需求。尋找創(chuàng)新和改進的機會，實現(xiàn)尋找創(chuàng)新和改進的機會，實現(xiàn)變

13、革。變革。7.促進創(chuàng)新的管理卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀卓越意味著卓越意味著超越組織運營的最超越組織運營的最低法規(guī)要求低法規(guī)要求，努力理解和響應，努力理解和響應社會各利益相關(guān)方的期望。社會各利益相關(guān)方的期望。9.社會責任和公民義務8.基于事實和管理卓越意味著通過一系列獨立和卓越意味著通過一系列獨立和相關(guān)體系、過程和相關(guān)體系、過程和事實來管理事實來管理組織組織。實現(xiàn)使實現(xiàn)使所有利益相關(guān)方喜悅的所有利益相關(guān)方喜悅的結(jié)果結(jié)果。10.重在結(jié)果和創(chuàng)造價值強調(diào)以強調(diào)以系統(tǒng)觀點管理系統(tǒng)觀點管理整個組織整個組織及其關(guān)鍵過程。及其關(guān)鍵過程。11.系統(tǒng)視野卓越績效（質(zhì)量獎）評價標準卓越績效評價

14、準則卓越績效評價準則（GB/T19580-2012GB/T19580-2012）：規(guī)定了卓越績效評價）：規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南（GB/Z19579-2012GB/Z19579-2012）：是組織實施卓越）：是組織實施卓越績效評價準則配套的指導性技術(shù)文件，績效評價準則配套的指導性技術(shù)文件，為理解和應用準則提供指南。為理解和應用準則提供指南。術(shù)語和定義：術(shù)語和定義：卓越績效：卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)

15、造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。成功。治理：治理：在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。視和評價高層領(lǐng)導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。標桿：標桿：針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。部最佳的運作實踐和績效。卓越績效評價準則卓越績效評價準則 （GB/T 19580-201

16、2GB/T 19580-2012） 使命使命 mission 組織之所以存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。 愿景愿景 vision 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 價值觀價值觀 value 組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準則。 核心價值觀核心價值觀 核心價值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。 是人或組織自我的生命意義的定位。企業(yè)宗旨是關(guān)于企業(yè)存在的目的或?qū)ι鐣l(fā)展的某一方面應做出的貢獻的陳述，有時也稱為企業(yè)使命。 組織做事的基本原則對組織未來的生動描述打造百年品牌，成為行業(yè)領(lǐng)袖以人為本，誠信經(jīng)營

17、4.1 領(lǐng)導（110）4.1.1 總則總則4.1.2 高層領(lǐng)導的作用（高層領(lǐng)導的作用（50）4.1.3 組織治理（組織治理（30）4.1.4 社會責任（社會責任（30）4.1.2 高層領(lǐng)導的作用高層領(lǐng)導的作用a）使命、愿景和價值觀；）使命、愿景和價值觀；b）雙向溝通；）雙向溝通；c）營造誠信）營造誠信守法環(huán)境；守法環(huán)境；d）產(chǎn)品和服務質(zhì)量安全；）產(chǎn)品和服務質(zhì)量安全；e）品牌建）品牌建設(shè)；設(shè)；f）持續(xù)經(jīng)營；）持續(xù)經(jīng)營；g）評價關(guān)鍵績效指標。）評價關(guān)鍵績效指標。 4.1 領(lǐng)導4.1.1 總則總則 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導作用、組織的治理以及組織履行社會責任的情況。本條款用于評價組織高層領(lǐng)導作用、

18、組織的治理以及組織履行社會責任的情況。4.1.3 組織治理組織治理a)組織治理的關(guān)鍵因素；組織治理的關(guān)鍵因素；管理層所采取行動的責任、財務方面的責任、經(jīng)營管理的透明性及信息披露管理層所采取行動的責任、財務方面的責任、經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策、內(nèi)外部審計的獨立性、股東及其他相關(guān)方利益的保護；的政策、內(nèi)外部審計的獨立性、股東及其他相關(guān)方利益的保護；b）評價高層領(lǐng)導的績效）評價高層領(lǐng)導的績效治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。如高層領(lǐng)導經(jīng)營責任、道德責任、法律責任；如高層領(lǐng)導經(jīng)營責任、道德責任、法律責任；如遵守會計準則、財務通則、確保資產(chǎn)的保值

19、增值；如遵守會計準則、財務通則、確保資產(chǎn)的保值增值；如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等；如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等；4.1 領(lǐng)導使命、愿景、價值觀使命、愿景、價值觀使命愿景價值觀是企業(yè)文化的核心當企業(yè)無法通過對某些當企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績?nèi)擞残砸?guī)定提高工作績效的時候，激發(fā)這些人效的時候，激發(fā)這些人內(nèi)心對工作的激情便成內(nèi)心對工作的激情便成了文化的職責了文化的職責所在。所在。工作中能夠測度、規(guī)范工作中能夠測度、規(guī)范化和流程化的部分，企化和流程化的部分，企業(yè)可借助標準化、薪酬業(yè)可借助標準化、薪酬制度和流程再造等管理制度和流程再造等管理學工具實現(xiàn)資源最大化學工具實現(xiàn)資源最大化文化職

20、責4.1.4.2 公共責任公共責任確定組織的產(chǎn)品、服務和運營的社會確定組織的產(chǎn)品、服務和運營的社會影響影響 （風險）所采取措施；（風險）所采取措施；預見和應對公眾對組織當前和未來的預見和應對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營之隱憂，預先做出產(chǎn)品、服務和運營之隱憂，預先做出應對準備。應對準備。說明應對風險，滿足法律法規(guī)要求、說明應對風險，滿足法律法規(guī)要求、達到更高水平的而采用的關(guān)鍵過程及達到更高水平的而采用的關(guān)鍵過程及績效指標（測量方法和目標）績效指標（測量方法和目標）4.1.4 社會責任社會責任 組織應說明其在履行公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。組織應說明其在履行公共責任、道德行

21、為和公益支持等方面的做法。4.1 領(lǐng)導4.1.4.3 道德行為道德行為確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程間，以及組織治理中行為道德的主要過程及績效指標（測量方法和指標）。及績效指標（測量方法和指標）。4.1.4.4 公益支持公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域，并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致領(lǐng)域，并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致a)高層領(lǐng)導身體力行，員工積極參與。高層領(lǐng)導身體力行，員工積極參與。4.1 領(lǐng)

22、導4.2 戰(zhàn)略（90） 4.2.1總則總則 4.2.2 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（40） 4.2.3 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略部署（50）戰(zhàn)略理解 戰(zhàn)略就是一種計劃，其目的就是通過差異差異化化為企業(yè)提供超越對手的競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略是策略層面的事戰(zhàn)術(shù)是操作層面的事做正確的事正確地做事描述戰(zhàn)略制定過程、描述戰(zhàn)略制定過程、主要步驟主要步驟、主要參與者，長短期計劃的時、主要參與者，長短期計劃的時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定。間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定。 制定戰(zhàn)略時應考慮如下方面：制定戰(zhàn)略時應考慮如下方面：4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定

23、戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應當由高層領(lǐng)導主持，戰(zhàn)略制定應當由高層領(lǐng)導主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計劃時間區(qū)間應當根長、短期計劃時間區(qū)間應當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案；預案；組織的戰(zhàn)略應當與組織的長短組織的戰(zhàn)略應當與組織

24、的長短期發(fā)展方向相一致。期發(fā)展方向相一致。4.2 戰(zhàn)略b)戰(zhàn)略策劃時考慮的關(guān)鍵因素：戰(zhàn)略策劃時考慮的關(guān)鍵因素：顧客和市場的需求、期望以及機會顧客和市場的需求、期望以及機會競爭環(huán)境及競爭能力競爭環(huán)境及競爭能力影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會區(qū)域的機會經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險的潛在風險國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化，包括國家相關(guān)產(chǎn)國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化，包括

25、國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、國際貿(mào)易規(guī)則和準則等。業(yè)政策、國際貿(mào)易規(guī)則和準則等。組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢供應鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素戰(zhàn)略的執(zhí)行能力戰(zhàn)略的執(zhí)行能力戰(zhàn)略策劃時對數(shù)據(jù)和信息收集戰(zhàn)略策劃時對數(shù)據(jù)和信息收集分析方法及考慮方面：分析方法及考慮方面：SWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機分析（優(yōu)勢、弱勢、機會、挑戰(zhàn)）會、挑戰(zhàn)）KSF分析（關(guān)鍵成功因素）分析（關(guān)鍵成功因素）CBI分析（主要障礙性因素）分析（主要障礙性因素）在考慮國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策時，在考慮國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策時，不

26、僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。業(yè)政策。戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何均，戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長、短期的衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要所有相關(guān)方的需要c)如何進行戰(zhàn)略調(diào)整如何進行戰(zhàn)略調(diào)整4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略策劃采用的工具戰(zhàn)略策劃采用的工具n采用的工具如：采用的工具如：nSWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機會、挑戰(zhàn)）分析（優(yōu)勢、弱勢、機會、挑戰(zhàn)）nKSF分析（關(guān)鍵成功因素）分析（關(guān)鍵成功因素）nPEST分析（政治、經(jīng)濟、社會、科技）分

27、析（政治、經(jīng)濟、社會、科技）nCBI分析（主要障礙性因素）分析（主要障礙性因素）n國家產(chǎn)業(yè)政策考慮：不僅考慮組織產(chǎn)品國家政國家產(chǎn)業(yè)政策考慮：不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。S S（優(yōu)勢優(yōu)勢strengths strengths ）W（劣勢（劣勢weakness weakness ）l 設(shè)備先進設(shè)備先進l l 產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l l 有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l l 規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯l l 國內(nèi)營銷網(wǎng)絡健全國內(nèi)營銷網(wǎng)絡健全l l 品牌知名度高品牌

28、知名度高l 產(chǎn)品生命周期短產(chǎn)品生命周期短l l 海外市場營銷能力較弱海外市場營銷能力較弱l l 本地供應商及設(shè)備不足本地供應商及設(shè)備不足l l 分包方管理水平較差分包方管理水平較差l l 專家級技術(shù)人才不足專家級技術(shù)人才不足O O（機會機會opportunities opportunities ）T T（挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)threats threats ）l 中國經(jīng)濟持續(xù)增長中國經(jīng)濟持續(xù)增長l l 豐富的人力資源豐富的人力資源l l 強大的中國產(chǎn)品市場強大的中國產(chǎn)品市場l l 快速發(fā)展的本土化供應快速發(fā)展的本土化供應l l 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l 新的國外競爭者搶占市場新的國外競爭者搶

29、占市場l l 原材料資源緊缺原材料資源緊缺l l 國家取消出口稅收政策國家取消出口稅收政策l l 與本地文化不太融合與本地文化不太融合l l 競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量例：戰(zhàn)略制定所用的工具例：戰(zhàn)略制定所用的工具SWOTSWOT分析分析KSF分析模型（關(guān)鍵成功因素）分析模型（關(guān)鍵成功因素）技術(shù)成本品牌關(guān)系前瞻性地識別市場需求趨勢，選擇適合自身發(fā)展的技術(shù)平臺，并先于競爭對手獲得技術(shù)合作優(yōu)勢。增大規(guī)模，進一步在原材料及配套產(chǎn)品采購、設(shè)備利用上降低成本。如提高采購產(chǎn)品的國產(chǎn)化率。提高設(shè)備利用率。提高品牌投資力度。提高服務質(zhì)量，擴大服務覆蓋面，提高服務標準。加強與客戶合作關(guān)系。直

30、接影響終端客戶的需求，提高客戶的直接拉動作用。加強與供應商的合作產(chǎn)業(yè)關(guān)系，提高供應商在技術(shù)、產(chǎn)品、服務上的推動作用。關(guān)鍵成功因素解釋PEST分析法分析法經(jīng)濟環(huán)境：價格波動、貨幣與財政政策、經(jīng)濟增長、利率、匯率、投資等政治環(huán)境：政治體制、法律法規(guī)、政府管制、稅法改變、反壟斷法、執(zhí)政黨變化等社會環(huán)境：購買習慣、教育育、生活方式、社會價值、生態(tài)保護、社會責任等科技環(huán)境：技術(shù)變革速度、產(chǎn)品壽命周期、新技術(shù)、國家對科技開發(fā)投資和支持重點、專利及其保護、技術(shù)商品化速度等4.2.3.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標；說明主要的

31、長、短期計劃，略目標；說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃；戰(zhàn)略規(guī)劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃；戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解落實到相關(guān)部門及責任人。應當分解落實到相關(guān)部門及責任人。配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果持所取得的關(guān)鍵結(jié)果a)制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展的關(guān)鍵績效測制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展的關(guān)鍵績效測量方法和目標；通過強化測量系統(tǒng)確量方法和目標；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預測

32、。組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預測。在制定人力資源規(guī)劃時，可考在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：慮諸如以下方面：促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；職位的再設(shè)計；促進員工與管理層溝通；促進員工與管理層溝通；促進知識共享和組織學習；促進知識共享和組織學習；改進報酬和激勵機制；改進報酬和激勵機制；a)a)改進教育、培訓和員工發(fā)展改進教育、培訓和員工發(fā)展。 4.2 戰(zhàn)略4.2.3.3 績效預測績效預測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標進行績根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標進行績效預測，說明長、短期計劃期內(nèi)的績效效預測，說明長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況

33、；預測情況；將所有績效預測與競爭對手的預測績效將所有績效預測與競爭對手的預測績效相比較，與標桿、組織的目標和以往的相比較，與標桿、組織的目標和以往的績效相比較?？冃啾容^。4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略規(guī)劃確定關(guān)鍵績效測量方法與指標績效預測指標分解實施措施指標測量分析改進愿景愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預測戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預測制定行動計劃制定行動計劃4.3 顧客與市場（90） 4.3.1 總則總則 4.3.2 顧客和市場的了解（顧客和市場的了解（40）4.3.2.2顧客和市場的細分顧客和市場的細分4.3.2.3顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 4.3.

34、3顧客關(guān)系與顧客滿意（顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.3.3.2顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立4.3.3.3顧客滿意的測量顧客滿意的測量4.3.2顧客和市場的了解顧客和市場的了解顧客、顧客群和細分市場現(xiàn)有的、對顧客、顧客群和細分市場現(xiàn)有的、對手的、潛在的手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務策劃、營銷、過程改進和于產(chǎn)品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)其它業(yè)務的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向使了

35、解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2 顧客和市場的了解顧客和市場的了解 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。目標顧客群：直接、間接目標顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留留/ /贏得贏得/ /流失分析和顧客投訴流失分析和顧客投訴等。等。 4.3 顧

36、客與市場4.3.3.2顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠越其期望，提高其滿意度和忠誠度度確定顧客對接觸方式（查詢、交確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達易和投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的每一位員工和過程到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進息用于改進方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得

37、和保持顧客，增強顧客忠誠，吸組織應說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾并履行承諾 組織應當關(guān)注處理投訴和進行改進的

38、組織應當關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等等4.3 顧客與市場4.3.3.3 顧客滿意的測量顧客滿意的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動改進活動產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，及時獲得可產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息標桿相比較的顧客滿意信息a)方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應

39、戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進有效性進行分析和改進 4.3 顧客與市場顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意與顧客忠誠 顧客滿意：顧客滿意：是顧客通過對一個產(chǎn)品（或一項服務）可感知的效果（感知質(zhì)量）與顧客期望（認知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)（如愉快、滿足、失望、憤怒等），即顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意程度顧客滿意程度=（顧客實際感受值（顧客實際感受值/顧客要求的期望值）顧客要求的

40、期望值）100%顧客滿意率（CSP）顧客滿意程度表示方法顧客滿意度（CSD）顧客滿意指數(shù)（CSI）顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點：顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點： 1.再次購買該品牌產(chǎn)品/服務，或是購買該組織的其他產(chǎn)品。 2.主動向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產(chǎn)品/服務。 3.幾乎沒有選擇其他產(chǎn)品/服務的念頭，能抵制其他產(chǎn)品/服務的促銷誘惑。 4.能以諒解的心情對待該品牌產(chǎn)品/服務出現(xiàn)的一引些不足，善意提出改進意見，并不影響再次購買。n顧客忠誠度：顧客忠誠度：是指顧客在滿意基礎(chǔ)上，對企業(yè)做出長期購買某產(chǎn)品/服務的承諾，是顧客意識和行為的一種結(jié)合。4.4 資源（130） 4.4.1 總則總則 4

41、.4.2 人力資源（人力資源（60） 4.4.2.1提要提要 4.4.2.2工作的組織和管理工作的組織和管理 4.4.2.3員工績效管理員工績效管理 4.4.2.4員工的學習與發(fā)展員工的學習與發(fā)展 4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程員工的權(quán)益與滿意程度度 4.4.3 財務資源（財務資源（15） 4.4.4信息和知識資源信息和知識資源（20） 4.4.5技術(shù)資源（技術(shù)資源（15） 4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（10） 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（10）4.4.2.2 工作的組織和管理工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進合作、授工作和職位的組織和管理，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性

42、、積極性，完善和權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化發(fā)展組織文化員工類型和數(shù)量需求，識別員工的技能，員工類型和數(shù)量需求，識別員工的技能，招聘、任用和留住員工招聘、任用和留住員工聽取和采納員工、顧客的意見和建議聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享享4.4.2.3員工績效管理系統(tǒng)員工績效管理系統(tǒng)績效評價、考核及反饋，薪酬體系、激勵績效評價、考核及反饋，薪酬體系、激勵政策和措施，促進組織獲得更高績效政策和措施，促進組織獲得更高績效4.4.2 人力資源人力資源 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的

43、工組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減化管理層級，崗位輪換、員工化管理層級，崗位輪換、員工流失率、晉升率、管理人員比流失率、晉升率、管理人員比例變化、員工薪酬福利增長率、例變化、員工薪酬福利增長率、對員工表彰獎勵數(shù)量；對員工表彰獎勵數(shù)量；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管

44、理建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。門壁壘。 4.4 資源4.4.2.4 員工的學習與發(fā)展員工的學習與發(fā)展員工的教育、培訓員工的教育、培訓依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與員工和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標以多種方式實現(xiàn)學習目標結(jié)合員工和組織的績效，評價教育

45、、培訓結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標；a)全員職業(yè)發(fā)展的有效管理全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：培訓時間、培訓經(jīng)費、員如：培訓時間、培訓經(jīng)費、員工對培訓滿意情況、交叉培訓。工對培訓滿意情況、交叉培訓。 學習的方式可包括委托培養(yǎng)、學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。培訓等。 可通過員工績效評價，識可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排別員工改進和發(fā)展

46、機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。促進員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 資源4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標的測量項目和目標緊急應變，為員工和顧客利益確保緊急應變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性經(jīng)營的連續(xù)性a)群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可、認可如工作場所的粉塵、如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體改進、噪聲、有害氣體改進、員工體檢次數(shù)、休假員工

47、體檢次數(shù)、休假天數(shù)、員工抱怨處理天數(shù)、員工抱怨處理率、員工滿意度。率、員工滿意度。如火災、洪水、臺風、斷如火災、洪水、臺風、斷電等電等如配備備用發(fā)電機和消防如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等設(shè)備、選擇備用供方等如如QCQC小組數(shù)、合理化建議數(shù)、小組數(shù)、合理化建議數(shù)、5S5S管理、管理、TPMTPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等（全面生產(chǎn)性維護）小組等 4.4 資源員工滿意程度員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。鍵因素。不同員工的差異化。針對不同員工的需不同員工的差異化。針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持要，提供針對性、個性化的支持

48、高層領(lǐng)導調(diào)查、了解員工意見和建議，高層領(lǐng)導調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理并積極反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標法和測量指標 如薪酬福利、勞動保如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提護、學習機會、職位提升機會等升機會等 員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評怨、安全及生產(chǎn)效率評價價 4.4 資源人力資源管理流程人力資源管理流程獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標 有效的工作系統(tǒng)有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理設(shè)計、管理工作和職位工

49、作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化組織文化聽取和采納各種意見聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效 工作環(huán)境工作環(huán)境職業(yè)健康安全職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動群眾性質(zhì)量管理活動對員工對員工的支持的支持制定教育培訓計劃，多方式、有效實施制定教育培訓計劃，多方式、有效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求員工職

50、業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學習和發(fā)展員工的學習和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度員工滿意度測量和改進測量和改進員工能員工能力需求力需求與招聘與招聘對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 4.4 資源4.4.3 財務資源財務資源 確定資金需求，保證資金供給確定資金需求，保證資金供給 實施資金預算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)實施資金預算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實際使用情況與計劃相比較，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時

51、調(diào)整及時采取必要的措施，適時調(diào)整4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預防，更新改造，預測和處置環(huán)境安修與預防，更新改造，預測和處置環(huán)境安全問題全問題嚴密科學的財務管理制度嚴密科學的財務管理制度故障維修和預防性維護保養(yǎng)故障維修和預防性維護保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，如環(huán)境影響評估，“三同時三同時”：建設(shè)項目中防治污染的措施，必建設(shè)項目中防治污染的措施，必須與主體工程同時設(shè)計、同時施須與主體工程同時設(shè)計、同時施工同時投產(chǎn)使用。工同時投產(chǎn)使用。 4.4.4 信息和知識資源信息和知識資源 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，識別和開發(fā)信息源，配置軟硬

52、件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)建立信息管理系統(tǒng)4.4.5 技術(shù)資源技術(shù)資源 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進和技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)采用適用的國際先進技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證新能力，進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.7 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系 建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，實現(xiàn)雙共同提高過程的有效性和效率，實現(xiàn)雙贏。贏。 如辦公自動化系統(tǒng)（如辦

53、公自動化系統(tǒng)（OAOA）、）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERPERP）、）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMCRM）、）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDMPDM）等）等 SCM(SCM(供應鏈管理供應鏈管理) )SCMSCM旨在通過幫助供方和合旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組作伙伴改進績效，進而改進組織的績效織的績效SCMSCM可包括供方選擇過程，可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。合作伙伴。 4.4 資源4.5 過程管理（100） 4.5.1 4.5.1 總則總則 4.5.2 4.5.2 過程的識別與設(shè)

54、計（過程的識別與設(shè)計（5050）4.5.2.2 4.5.2.2 過程的識別過程的識別4.5.2.3 4.5.2.3 過程要求的確定過程要求的確定4.5.2.4 4.5.2.4 過程的設(shè)計過程的設(shè)計 4.5.3 4.5.3 過程的實施與改進（過程的實施與改進（5050）4.5.3.1 4.5.3.1 過程的實施過程的實施4.5.3.2 4.5.3.2 過程的改進過程的改進4.5 過程管理 4.5.2 過程的識別與設(shè)計過程的識別與設(shè)計 4.5.2.2過程的識別過程的識別組織應采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服組織應采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程。務及經(jīng)營全過程。組織應當明確當

55、前的和應持續(xù)增強的核心競爭力組織應當明確當前的和應持續(xù)增強的核心競爭力，在識別全過程的基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的，在識別全過程的基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性的分析這些過程對組織盈關(guān)聯(lián)程度，定量或定性的分析這些過程對組織盈利能力和取得成功的貢獻，確定組織的關(guān)鍵過程利能力和取得成功的貢獻，確定組織的關(guān)鍵過程。用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進。適用時，用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進。適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5 過程管理 4.5.2.3過程要求的確定過程要求的確定對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和

56、其他相關(guān)方，包對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應確定過程的相關(guān)方，識別相括內(nèi)部顧客。組織應確定過程的相關(guān)方，識別相關(guān)方對過程的要求，當要求較多時從中確定出關(guān)關(guān)方對過程的要求，當要求較多時從中確定出關(guān)鍵要求。必要時，還應該關(guān)注不同的顧客或其它鍵要求。必要時，還應該關(guān)注不同的顧客或其它相關(guān)方群體對過程的不同要求。相關(guān)方群體對過程的不同要求。對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、節(jié)能降耗、準時率、環(huán)境及安全要求等，周期、節(jié)能降耗、準時率、環(huán)境及安全要求等，應清晰、具體和可測量。應清晰、具體和可測量。4.5 過程管理 4.5

57、.2.4過程的設(shè)計過程的設(shè)計對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標，應是可測量并可量化的。對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標，應是可測量并可量化的。 過程設(shè)計的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導書及關(guān)鍵績效過程設(shè)計的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導書及關(guān)鍵績效指標。指標。 當過程試運行達不到要求或過程要求發(fā)生變化時，應進行過程評價當過程試運行達不到要求或過程要求發(fā)生變化時，應進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。在應急響應系統(tǒng)的建立中，組織應：在應急響應系統(tǒng)的建立中，組織應： a）根據(jù)行業(yè)實際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運營造成）根據(jù)行業(yè)實際

58、，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運營造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如火災、爆炸、洪水、地震等等）建立顯著影響的潛在突發(fā)事件（如火災、爆炸、洪水、地震等等）建立相關(guān)應急預案和在可行時定期演練的計劃，以確保當突發(fā)事件發(fā)生相關(guān)應急預案和在可行時定期演練的計劃，以確保當突發(fā)事件發(fā)生時能夠啟動應急預案，規(guī)避風險、減少危害。時能夠啟動應急預案，規(guī)避風險、減少危害。 b）系統(tǒng)的考慮災前預防準備、災中應急響應、評估和處置管理，以）系統(tǒng)的考慮災前預防準備、災中應急響應、評估和處置管理，以及災后恢復；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運營的連續(xù)及災后恢復；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運營的連續(xù)性。性。

59、4.5 過程管理 4.5.3過程的實施與改進過程的實施與改進4.5.3.1 組織在關(guān)鍵過程的實施中通?？紤]以下四點：組織在關(guān)鍵過程的實施中通常考慮以下四點：利用來自顧客、供方和相關(guān)方的信息，及時對過程進行調(diào)整，并應用質(zhì)量成利用來自顧客、供方和相關(guān)方的信息，及時對過程進行調(diào)整，并應用質(zhì)量成本管理、價值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。本管理、價值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。針對關(guān)鍵績效指標及過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測），運用適當?shù)慕y(tǒng)針對關(guān)鍵績效指標及過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測），運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)計技術(shù)，如統(tǒng)計過程

60、控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力。定受控并具備足夠的過程能力。根據(jù)過程設(shè)計的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實根據(jù)過程設(shè)計的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實現(xiàn)過程要求?，F(xiàn)過程要求。將關(guān)鍵績效指標用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客將關(guān)鍵績效指標用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標和相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應是可測量的。，用于監(jiān)視、