華水校醫(yī)院就醫(yī)滿意度調(diào)查及改善

1、華北水利水電大學(xué)成績：工業(yè)工程專業(yè)方向課程設(shè)計(jì)報(bào)告項(xiàng)目名稱： 校醫(yī)院就醫(yī)滿意度調(diào)查及改善 項(xiàng)目成員： 指導(dǎo)教師： 完成時(shí)間： 2015年12月23日 目錄摘 要31.背 景31.1校醫(yī)院概況31.2龍子湖校區(qū)醫(yī)院41.3校醫(yī)院就醫(yī)布局和流程41.3.1華水校醫(yī)院布局41.3.2華水就醫(yī)流程程序51.3.3改善前分析流程圖52.調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析72.1問題分析72.2問題總結(jié)123.改善過程123.1就醫(yī)流程程序的改善123.2管理改善143.3增設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)154.改善意義155.總結(jié)166.參考文獻(xiàn)16附：調(diào)查問卷17校醫(yī)院就醫(yī)滿意度調(diào)查及改善方案摘 要 校醫(yī)院是學(xué)校的一個(gè)重要組織，它關(guān)乎到學(xué)

2、校內(nèi)的每位師生的生活，是在校師生健康生活的保障。從對(duì)校醫(yī)院就醫(yī)滿意度的調(diào)查中，我們可以看出學(xué)生對(duì)校醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)和建議。我們根據(jù)調(diào)查，做出改善方案。這將有利于校醫(yī)院更好地服務(wù)于師生，在校師生也能更好地生活和學(xué)習(xí)。大四學(xué)生在校生活時(shí)間最長，所以在了解學(xué)校設(shè)施方面，更有發(fā)言權(quán)。我們主要針對(duì)大四學(xué)生，從校醫(yī)院的就醫(yī)人數(shù)、治療過程、治愈比率、滿意度和改善建議等各方面進(jìn)行問卷調(diào)查。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)出校醫(yī)院存在的主要問題。針對(duì)不同的問題，進(jìn)行改善。我們對(duì)校醫(yī)院做了三處改善，分別是就醫(yī)流程改善、管理改善和增設(shè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)。其中運(yùn)用了5W1H和ECRS原則的技術(shù)分析手段，流程程序改善方法，量

3、化評(píng)價(jià)分析等知識(shí)。同時(shí)根據(jù)社會(huì)科技的進(jìn)步，我們也把互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約功能加在改善過程中。關(guān)鍵詞：校醫(yī)院；問卷調(diào)查；流程程序；改善1.背 景1.1校醫(yī)院概況華北水利水電大學(xué)校醫(yī)院是一所非盈利性醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。醫(yī)院分花園校區(qū)和龍子湖校區(qū)，現(xiàn)有職工30人，設(shè)有內(nèi)科，外科，藥房，藥店，收費(fèi)等科室。擁有B超，心電圖機(jī)，自動(dòng)生化儀器，口腔科綜合治療椅，全血分析儀，尿常規(guī)分析儀，消毒設(shè)施，康復(fù)理療設(shè)備等。開展健康體檢、健康教育、康復(fù)治療、預(yù)防接種、健康咨詢、巡診等多項(xiàng)服務(wù)。為全體師生建立健康檔案,為廣大師生員工提供方便、優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生保健服務(wù)。醫(yī)院主要承擔(dān)師生員工基本醫(yī)療服務(wù)，處理常見病、多發(fā)病和部分體檢；承擔(dān)學(xué)校傳染病

4、預(yù)防和管理、公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)急處理、公共場所的衛(wèi)生監(jiān)督等工作；定期對(duì)各類人群進(jìn)行健康體檢；開展大學(xué)生健康教育講座和健康咨詢活動(dòng)。校醫(yī)院認(rèn)真貫徹國務(wù)院頒發(fā)的學(xué)校衛(wèi)生工作條例，堅(jiān)持“以人為本”醫(yī)療服務(wù)宗旨，全心全意為教學(xué)、科研服務(wù)。在學(xué)校和總務(wù)后勤處領(lǐng)導(dǎo)下，校醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，不斷提高管理水平，積極改善服務(wù)態(tài)度、不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，齊心協(xié)力為我校建設(shè)成為特色鮮明的高水平教學(xué)研究型大學(xué)提供堅(jiān)實(shí)的醫(yī)療保障。1.2龍子湖校區(qū)醫(yī)院正常門診時(shí)間是星期一到星期日的 8:00至22:00，醫(yī)保卡刷卡時(shí)間是星期一到星期五的 8:00-11:00和12:00-18:30兩個(gè)時(shí)間段，寒暑假值班時(shí)間為8：

5、00至17：30（冬季），8：00至18：00（夏季）,值班地點(diǎn)設(shè)在醫(yī)院邊門值班室。學(xué)生就醫(yī)必須主動(dòng)出示醫(yī)保卡。無醫(yī)?？▽W(xué)生，自費(fèi)就醫(yī)。急診電話：花園校區(qū)：5 龍子湖校區(qū)：1.3校醫(yī)院就醫(yī)布局和流程1.3.1華水校醫(yī)院布局華北水利水電大學(xué)校醫(yī)院布局主要有收費(fèi)室、藥房、診室、病房和值班辦公室等，其布局圖如下：男休息室走廊女洗手間理療師、B超、心電圖室化驗(yàn)室病房3處理處、換藥室過道（密封）注射室病房2護(hù)辦室病房1藥房診室1出入口診室2收費(fèi)室口腔科診室副院長辦公室醫(yī)生夜班辦公室副院長辦公室休息室辦公室藥庫院長辦公室倉庫接待室會(huì)議室資料室男洗手間1.3.2華水就醫(yī)流程程序華水校醫(yī)院就醫(yī)流程大致是：掛號(hào)

6、診斷劃價(jià)繳費(fèi)取藥離開，以下是我校醫(yī)院的具體就醫(yī)流程程序，如下圖所示：門診掛號(hào)處掛號(hào)、急診掛號(hào)處掛號(hào)首診醫(yī)師隨診離院取藥劃價(jià)、交費(fèi)（有醫(yī)?？ǖ陌瘁t(yī)保報(bào)銷，無卡的自費(fèi)）轉(zhuǎn)院診斷、治療檢查、化驗(yàn)相關(guān)診室就診并出示醫(yī)保卡1.3.3改善前分析流程圖從圖中可以看出，操作共有9項(xiàng)，而且當(dāng)學(xué)生集中時(shí)間段就醫(yī)時(shí)，每一項(xiàng)操作之前都需要等待，時(shí)間耗費(fèi)太多。其流程程序圖如下：工序內(nèi)容工序系列操作移動(dòng)等待檢驗(yàn)1排隊(duì)掛號(hào)D2掛號(hào)D3去診室D4排隊(duì)就醫(yī)D5診斷D6去劃價(jià)處D7排隊(duì)劃價(jià)D8劃價(jià)D9去繳費(fèi)處D10排隊(duì)繳費(fèi)D11繳費(fèi)D12去檢驗(yàn)室D13排隊(duì)檢驗(yàn)D14檢驗(yàn)D15等待檢驗(yàn)單D16去診室D17排隊(duì)就醫(yī)D18診斷D19去

7、劃價(jià)處D20排隊(duì)劃價(jià)D21劃價(jià)D22去繳費(fèi)處D23排隊(duì)繳費(fèi)D24繳費(fèi)D25去藥房D26排隊(duì)取藥D27取藥D28離開D由就醫(yī)流程程序圖可以看出活動(dòng)、次數(shù)和比例，其數(shù)據(jù)如下表所示：活動(dòng)次數(shù)比例操作931%移動(dòng)931%等待1035%檢驗(yàn)13%總計(jì)29100%由以上統(tǒng)計(jì)表可作柱狀圖如下：根據(jù)數(shù)據(jù)分析得到，等待時(shí)間、次數(shù)和移動(dòng)時(shí)間次數(shù)過多，病患在醫(yī)院逗留時(shí)間平均約為30分鐘，而實(shí)際看診時(shí)間僅為10分鐘。2.調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析校醫(yī)院是學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施的一部分，但又獨(dú)立存在。因此，在管理和服務(wù)上缺乏學(xué)校的監(jiān)督，針對(duì)這種情況，我們選擇在網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問卷，并對(duì)收回的50份調(diào)查問卷中，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理與分析。2.1問題分析

8、（1）針對(duì)學(xué)生在校就醫(yī)選擇進(jìn)行分析，如圖2-1所示：圖2-1就醫(yī)選擇比例餅圖從以上餅圖可以看出，我校大學(xué)生選擇在校就醫(yī)占到了84%，選擇校外就醫(yī)占到了16%，由此可以推斷絕大部分學(xué)生會(huì)首先選擇在校醫(yī)院就醫(yī)。（2）針對(duì)選擇校醫(yī)院的原因分析，如圖2-2所示： 圖2-2在校就醫(yī)選擇原因柱狀圖從以上柱狀圖可以看出，我校大學(xué)生之所以選擇在校就醫(yī)，主要原因是使用醫(yī)?？ɡ锏腻X；其次是距離近，不想跑太遠(yuǎn)；而認(rèn)為在校就醫(yī)可靠所占的比例竟然為零，這不免讓人有些出乎意外。（3）針對(duì)學(xué)生在校就醫(yī)滿意度的分析，如圖2-3所示：圖2-3在校就醫(yī)滿意分布條形圖從條形圖中可以看出，只有10%的人對(duì)在校就醫(yī)感到滿意，一般占到了

9、22%，剩下的均是對(duì)校醫(yī)院感到不滿意，由此可見，校醫(yī)院需要做很大的改善，來改變學(xué)生對(duì)校醫(yī)院滿意度的看法。（4）針對(duì)學(xué)生選擇就醫(yī)有效性的數(shù)據(jù)分析，如圖2-4所示：圖2-4就醫(yī)地點(diǎn)有效餅圖從條狀圖中可以看出，認(rèn)為選擇校外就醫(yī)更有效的人數(shù)有41人，占到了總?cè)藬?shù)的82%，很明顯我校大部分同學(xué)對(duì)我校校醫(yī)院的期望值不高，主要體現(xiàn)在學(xué)生對(duì)于看病的結(jié)果不太滿意，而且剛好與圖2-5中反應(yīng)的醫(yī)生水平不高的結(jié)果相吻合。（5）針對(duì)校醫(yī)院存在的問題分析，見圖2-5所示：圖2-5就醫(yī)存在問題折線圖從折線圖中可以直觀地反映出，以上幾個(gè)問題，我校校醫(yī)院均有涉及，其中醫(yī)生水平不高問題較為突出，其次是不正規(guī)、不能藥到病除、醫(yī)生服

10、務(wù)態(tài)度不好、看病流程程序繁瑣。（6）針對(duì)校醫(yī)院改善期望的分析，如圖2-6所示：圖2-6校醫(yī)院改善建議柱狀圖由圖2-6可知，眼下大部分學(xué)生認(rèn)為聘請(qǐng)有豐富經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生可以改善校醫(yī)院的整體醫(yī)務(wù)水平和服務(wù)水平，這不僅可以提高學(xué)生對(duì)于校醫(yī)院的滿意度，而且還可以吸引更多的學(xué)生選擇在學(xué)校就醫(yī)。（7）針對(duì)科室需求的分析，如圖2-7所示：圖2-7校醫(yī)院科室需求分布條形圖由圖2-7可知，同學(xué)們大多數(shù)希望增設(shè)治療室，這是因?yàn)殡m然有兩個(gè)治療室，但一般情況只開設(shè)一個(gè)診室，當(dāng)遇到就醫(yī)高峰時(shí)，同學(xué)們等待的時(shí)間依然較長，兩個(gè)治療室在就醫(yī)高峰時(shí)間內(nèi)同時(shí)使用，可以節(jié)約同學(xué)們的時(shí)間，也可以提高校醫(yī)院的就醫(yī)靈活度。（8）針對(duì)校醫(yī)院治療

11、水平的分析，如圖 2-8所示：圖2-8校醫(yī)院治療水平分布柱狀圖 治療水平的高低主要體現(xiàn)在學(xué)生看完病抓完藥，病情是否能得到有效的控制或治愈，根據(jù)圖2-8可知治愈比率100%所占的比率為0，其中有46%的同學(xué)認(rèn)為治愈率在50%以下。以上說明導(dǎo)致這種結(jié)果最主要的原因就是校醫(yī)院的醫(yī)生水平不高，由圖2-6校醫(yī)院改善建議柱狀圖剛好說明這個(gè)原因。（9）針對(duì)學(xué)校校醫(yī)院重要度的分析，如圖2-9所示：圖2-9校醫(yī)院重要度餅圖校醫(yī)院是學(xué)校設(shè)施中重要的組成部分，從調(diào)查問卷中也可以看出，學(xué)生普遍認(rèn)為校醫(yī)院是相當(dāng)重要的。因此對(duì)校醫(yī)院進(jìn)行優(yōu)化和改善，加強(qiáng)校醫(yī)院的管理尤為重要。2.2問題總結(jié)由以上調(diào)查問卷中出現(xiàn)的問題，可以給

12、出總結(jié)：首先，大多數(shù)同學(xué)會(huì)選擇校醫(yī)院就醫(yī)，不是因?yàn)橹斡矢撸且驗(yàn)獒t(yī)?？ê途嚯x等原因。其次，從問卷中發(fā)現(xiàn)校醫(yī)院就醫(yī)流程多，等待時(shí)間長，醫(yī)生水平不高及服務(wù)態(tài)度不好等問題，因此大多數(shù)同學(xué)對(duì)校醫(yī)院就醫(yī)滿意度不高。最后，學(xué)生認(rèn)為校醫(yī)院應(yīng)該規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，聘請(qǐng)更為專業(yè)的醫(yī)生，增加網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的功能等。3.改善過程由調(diào)查問卷分析，我們對(duì)校醫(yī)院做了三方面的改善。改善的內(nèi)容分別是就醫(yī)流程程序改善、管理改善和增設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)三部分。3.1就醫(yī)流程程序的改善運(yùn)用5W1H提問技術(shù)的分析方法Ø 掛號(hào)的作用是什么？能否取消？ 不能。掛號(hào)確定病人基本信息及病人性質(zhì)。Ø 掛號(hào)前的排隊(duì)可以取消嗎？怎么

13、取消？ 可以取消，可以通過網(wǎng)上或電話預(yù)約掛號(hào)等方式提前掛號(hào)，從而減少掛號(hào)窗口人流量。Ø 劃價(jià)的意義何在？能否取消？ 能取消。劃價(jià)實(shí)際是在醫(yī)院沒有使用信息化設(shè)備前解決財(cái)務(wù)互相監(jiān)督的手段。目前已經(jīng)可用信息化設(shè)備代替。Ø 輔助檢查是什么？能否取消？ 不能，輔助檢查通過醫(yī)學(xué)設(shè)備進(jìn)行身體檢查，能協(xié)助醫(yī)生作出判斷。Ø 取藥環(huán)節(jié)能否和就醫(yī)環(huán)節(jié)合并減少移動(dòng)距離？ 不能。取藥需要專業(yè)藥劑師拿藥并且藥品擺放需要庫存。Ø 取藥、收費(fèi)窗口是否可以合并？可以合并窗口。在5W1H技術(shù)分析后，根據(jù)“ECRS”原則，可以看出，掛號(hào)、診斷、輔助檢查是必須的，而掛號(hào)前的排隊(duì)、掛號(hào)、診斷和檢

14、查的排隊(duì)都是可以簡化的，劃價(jià)是可以取消的，收費(fèi)和取藥窗口可以合并。運(yùn)用IE改善后的流程分析圖如下：工序內(nèi)容工序系列操作移動(dòng)等待檢驗(yàn)1排隊(duì)掛號(hào)D2掛號(hào)D3去診室D4排隊(duì)就醫(yī)D5診斷D6去劃價(jià)處D7劃價(jià)D8排隊(duì)劃價(jià)D9去繳費(fèi)處D10排隊(duì)繳費(fèi)D11繳費(fèi)D12去檢驗(yàn)室D13排隊(duì)檢驗(yàn)D14檢驗(yàn)D15等待檢驗(yàn)單D16去診室D17排隊(duì)就醫(yī)D18診斷D19去劃價(jià)處D20排隊(duì)劃價(jià)D21劃價(jià)D22去繳費(fèi)處D23排隊(duì)繳費(fèi)D24繳費(fèi)D25去藥房D26排隊(duì)取藥D27取藥D28離開D由改善后流程程序圖統(tǒng)計(jì)分析可知，總活動(dòng)次數(shù)是15次，其中操作項(xiàng)有4次，占總體的27%；移動(dòng)項(xiàng)5次，占總體的33%；等待5次，占總體的33%；

15、檢驗(yàn)1次，占總體的7%。同樣作柱狀圖如下：通過改善前和改善后對(duì)比可以看出，在操作項(xiàng)和檢驗(yàn)項(xiàng)進(jìn)行次數(shù)相同的情況下，移動(dòng)次數(shù)明顯減少，等待時(shí)間顯著降低，就醫(yī)效率得到明顯的提高。3.2管理改善針對(duì)調(diào)查問卷中出現(xiàn)的管理問題，我們進(jìn)行了以下改善：（1）為了改變學(xué)生更愿意在校外醫(yī)院就醫(yī)的做法，和提高就診率和治愈率，學(xué)校應(yīng)該對(duì)醫(yī)務(wù)人員有所調(diào)整，聘請(qǐng)專業(yè)的醫(yī)生，置備更加完整的藥房。（2）提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，由學(xué)生和學(xué)校共同監(jiān)督。為此，我們制作就醫(yī)量化評(píng)價(jià)表，可以由每位就醫(yī)的師生隨手填寫，并將其公開在校醫(yī)院門口處。就醫(yī)量化評(píng)價(jià)表：就醫(yī)量化評(píng)價(jià)表請(qǐng)對(duì)以下診室做評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，等級(jí)順序

16、依次是最好到最差，用O表示沒有就診的診室。謝謝您的評(píng)價(jià)！ 日期診室診斷室1診斷室2輸液打針室取藥室收費(fèi)室這樣做的目的有三方面：（1）就學(xué)校而言，學(xué)校可通過就醫(yī)量化評(píng)價(jià)表，查看學(xué)生的評(píng)價(jià)，不但做到從細(xì)節(jié)方面關(guān)心學(xué)生，而且起到監(jiān)督和管理校醫(yī)院，提高學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施。（2）就在校師生而言，起到監(jiān)督各個(gè)門診的工作和服務(wù)的作用，促進(jìn)校醫(yī)院各門診改善行為規(guī)范，更好地為大家服務(wù)。 （3）就校醫(yī)院而言，限制了醫(yī)務(wù)人員的行為，醫(yī)生自律，提高工作熱情和校醫(yī)院整體的素質(zhì)，改變其服務(wù)心態(tài) ，熱心為師生服務(wù)。3.3增設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)校醫(yī)院要提高工作效率，就應(yīng)該與科技相結(jié)合。隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化管理水平的不斷提高，

17、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)為廣大同學(xué)提供了巨大便利，不但能節(jié)約時(shí)間，還能省錢。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)也是在校師生必備的工具。校醫(yī)院增設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)微信公眾號(hào)，可設(shè)置預(yù)約功能。診斷醫(yī)生可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，提前做好就診準(zhǔn)備。在微信公眾號(hào)上，校醫(yī)院還可以針對(duì)當(dāng)時(shí)環(huán)境情況，發(fā)一些對(duì)身體有益的文章或提醒。比如春季需要多健身，夏季怎樣防暑，秋季如何預(yù)防感冒，冬季注意飲食等。4.改善意義校醫(yī)院是一所學(xué)校的重要組成部分，是在校學(xué)生身體健康的重要保證。因此，對(duì)校醫(yī)院就醫(yī)的滿意度調(diào)查和改善有著重要的意義。（1） 優(yōu)化校醫(yī)院看病程序?qū)⒏玫貫閺V大在校師生提供服務(wù)。（2） 這項(xiàng)工作的完成將很好地克服以往所遇到的各類問題，在經(jīng)濟(jì)上和管理上帶來更多的效益。

18、（3） 通過對(duì)門診流程的優(yōu)化和改進(jìn),能夠使醫(yī)療資源得到更加合理利用。（4） 在一定程度上能緩解醫(yī)院門診部門的圧力,能明顯的提高病患的看病效率,避免大量病人在門診聚集，排隊(duì)，擁擠,同時(shí)也大大縮短了病人在醫(yī)院的滯留和就醫(yī)等待時(shí)間。（5） 提高我校校醫(yī)院的管理水平，學(xué)生就診率和治愈率，也提高我校和校醫(yī)院的知名度。5.總結(jié)通過此次對(duì)校醫(yī)院各方面的改善，我們用到大學(xué)四年學(xué)到的專業(yè)知識(shí)來提高工作效率和工作質(zhì)量，達(dá)到理論與實(shí)際相結(jié)合的目的。工業(yè)工程核心是降低生產(chǎn)率，提高工作效率和質(zhì)量。就校醫(yī)院而言，我們從其上班時(shí)間考慮其成本，上課期間基本沒有就診，有了微信平臺(tái)，就能適當(dāng)減少醫(yī)生上班時(shí)間，就降低了成本；從就醫(yī)時(shí)間來考慮工作效率，通過改善就醫(yī)流程，減少了等待時(shí)間，就醫(yī)更加便利，以此來提高工作效率；設(shè)置就醫(yī)量化評(píng)價(jià)表，可以間接改變醫(yī)生服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量。沒有好的服務(wù)，就沒有好的未來，服務(wù)也是至關(guān)重要的，通過就醫(yī)量化評(píng)價(jià)表，可以有限的改善校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)，語言上，行為上都受到就醫(yī)者的監(jiān)督。6.參考文獻(xiàn) 王萬雷,徐佳,徐國凱. 工業(yè)工程；大連理工大學(xué)出版社，2014.2 劉易斯著;謝遠(yuǎn)濤譯. 統(tǒng)計(jì)學(xué)；中國人民大學(xué)出版社，2014.3 葉廣宇，徐學(xué)軍.對(duì)生