天貓客服主管工作職責(zé)

1、職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評問題咨詢和投訴；2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力；4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件；5、制定、修改并推動實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度；配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營 銷的服務(wù)滿意度和好評率；6、對公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理；7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、 QQ 的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成

2、訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映， 通知相關(guān)部門。3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持 續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜 接;7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在

3、線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程 中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持；2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間；3. 負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估；4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法；5. 針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議；6. 熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工；7. 直接與運(yùn)營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下。職責(zé)四：天貓客服主管工作職責(zé)1

4、、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、 售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量， 建立質(zhì)量指標(biāo)體系；3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提 出合理化建議。4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能；5、根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實(shí)施；6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日報(bào)、周報(bào)及員工績效考核；7、上級安排的其他臨時(shí)性工作。職責(zé)五：天貓客服主管工作職責(zé)1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵并帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等 3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理4、負(fù)責(zé)CRM會員管理，針對會員進(jìn)行營銷活動策劃，維護(hù)