中外快餐運營方式對比分析

1、中外快餐運營方式老上號與麥當(dāng)勞的運營方式對比分析 一、當(dāng)前快餐業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2009年度餐飲業(yè)發(fā)展報告顯示,即便在全球經(jīng)濟(jì)低迷的 2009年,中國餐飲業(yè) 零售額依然達(dá)到 17998億元,同比增長 16.8%。其中,每月的零售額均超過 1300億 元,增長率穩(wěn)定在 14.4%21.6%。在各類消費性支出中增幅居前,僅次于交通和通 信支出。并且預(yù)計 2010年餐飲市場還將繼續(xù)增長,營業(yè)額也將達(dá)到 20000億元。 隨著人們生活和工作節(jié)奏的加快,很多人不愿在吃飯上花費太多時間和精力,快餐 就適應(yīng)了這些消費群體在這方面的飲食需求以肯德基、麥當(dāng)勞為代表的國際快餐品牌企業(yè)在我國迅速擴(kuò)張,發(fā)展速度明顯 加快,

2、年均開店達(dá)到 200家和 80家,年營業(yè)規(guī)模分別超過 110億元和 60億元,單 店年均營業(yè)額在 800萬元以上 , 成為中國快餐以及餐飲行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè),對行業(yè)發(fā) 展的作用和影響不斷擴(kuò)大。從其發(fā)展的特點看,由中國的一、二類城市向三、四類 城市延伸,由東部城市向西部城市拓展;企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略布局、體系建設(shè)和本土化 理念基本完成, “立足中國、 融入生活”的思想得到確立; 品種開發(fā)調(diào)整力度加大, 中式品種的引入和營養(yǎng)內(nèi)涵增強(qiáng),中西融合的趨勢更加明顯等。二、快餐店內(nèi)顧客訂單的處理過程訂單處理是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程,包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂 單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。訂單處理是實現(xiàn)企業(yè)

3、顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的影 響因素。 改善訂單處理過程, 縮短訂單處理周期, 提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率, 提供訂單處理全程跟蹤信息,可以大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度,同時也能 夠降低庫存水平,在提高顧客服務(wù)水平的同時降低物流總成本。下面簡述麥當(dāng)勞和老上號的訂單處理:1、 麥當(dāng)勞自消費者踏入麥當(dāng)勞餐廳開始,在麥當(dāng)勞餐廳里,收銀員負(fù)責(zé)為顧客點餐、收 銀和提供食品。并在人員安排上,將點餐、收銀和提供食品等任務(wù)合而為一的,消 除了中間信息傳遞環(huán)節(jié)。顧客點餐時,往往需要對餐館所提供的食品進(jìn)行選擇,這需要顧客花費一定的 時間去決策。而麥當(dāng)勞的菜譜很簡單,一般只有 9類(而原來有 25類之多食品 左右,

4、每類按量或按種類分成 23種規(guī)格。(1 訂單準(zhǔn)備顧客根據(jù)店內(nèi)墻壁上或前臺的食物菜單點餐,服務(wù)員將其錄入電腦結(jié)算,顧客 付款。(2 訂單傳輸前臺服務(wù)員將顧客所點的食物告訴食物準(zhǔn)備人員,由其準(zhǔn)備顧客所需食物。 (3 訂單履行麥當(dāng)勞在食品供應(yīng)上的效率非常高,顧客點餐后只需要等 30秒左右就能拿到 所點的食品。在食品供應(yīng)方面,麥當(dāng)勞采取了不同的方式以提高效率。麥當(dāng)勞規(guī)定員工在食品供應(yīng)時都應(yīng)該帶小跑,以提高行動的速度。為了防止行 動速度提高而影響食品滑落和外溢, 麥當(dāng)勞對飲料都加了塑料蓋、 對食品加了紙盒。 (4 訂單跟蹤在適量成品庫存安排上,麥當(dāng)勞根據(jù)餐館位置及日期,參考往年餐廳不同時段 的供應(yīng)量,制

5、定當(dāng)天不同時段的顧客購買量和購買品種。將每小時細(xì)分為 6個時間 段(每個時間段 10分鐘 ,針對不同的時間段的需求情況,可提前做好下一個時間 段所需要的數(shù)量,通過提前準(zhǔn)備的成品庫存量(通過保溫箱保溫 ,來迅速滿足顧 客的需求。2、老上號(1 訂單準(zhǔn)備老上號的訂單設(shè)計精美,菜品進(jìn)行分類。有老上號砂鍋居、老上號餃子坊、三 錦拉面、中蜀四川仁火鍋、上錦廚房制造五大品牌。每個品牌都有多種食物。 (2 訂單傳輸顧客點完餐后有服務(wù)員把訂單拿到訂單收集處。(3 訂單錄入由指定點餐人員把顧客的訂單按類別整理,交給后廚,并計算顧客用餐價錢, 開具賬單。(4 訂單履行由后廚做完食物后交給前臺服務(wù)員,前臺服務(wù)員根據(jù)

6、顧客訂單整理了解食物應(yīng) 送的位置,再把食物送給顧客。(5 訂單跟蹤向顧客詢問所點食物是否正確,并了解有誤加餐或更改。三、快餐店內(nèi)食物準(zhǔn)備過程的不同1、麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞的食物準(zhǔn)備采用的是備貨型生產(chǎn)和混合型生產(chǎn): 2、老上號老上號的食物準(zhǔn)備過程采用的是訂貨型生產(chǎn): 3、不同點(1麥當(dāng)勞在接受到顧客訂單之前食物就已經(jīng)準(zhǔn)備好了,當(dāng)顧客下達(dá)訂單時,工 作人員只需要按照顧客的要求把食物進(jìn)行加熱或制冷,然后按照訂單要求進(jìn)行組合 裝盤。從下達(dá)訂單到領(lǐng)取食物的過程較短。老上號在接受到顧客訂單之前只準(zhǔn)備了原材料,當(dāng)接到顧客訂單后,在后廚為 顧客制作食物。從下達(dá)訂單到領(lǐng)取食物的過程較長。(2麥當(dāng)勞的食物以西餐為主,最常

7、見的是漢堡、薯條,現(xiàn)在逐漸開始融入中餐 的成分,符合中國人的口味,因此其制作流程較簡單,容易實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理,更突 出了快餐“快”的特點。麥當(dāng)勞的食品準(zhǔn)備過程(從采購到制作 ,都能夠按照嚴(yán) 格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。老上號的食物以傳統(tǒng)的中國食物為主,食物種類、樣式多樣化,顧客可選擇余 地大。但是,中餐的特點決定了它沒有西餐的制作流程簡單;為了保持菜肴的色香 味,老上號的食物必須現(xiàn)做,經(jīng)過加熱的菜肴大多會失去其原有的特色和口感。四、快餐店內(nèi)食物遞送方式1、麥當(dāng)勞(1顧客直接去店里就餐。采用柜臺式收費,顧客在柜臺前點餐,付款后,服務(wù) 員將顧客所點食物放在柜臺上, 由

8、顧客自己在柜臺上把食物取走, 拿到餐桌上食用。 若需帶走, 點餐付款后服務(wù)員將顧客所點食物打包裝好, 在柜臺前交于顧客。 同時, 顧客也可以到柜臺向服務(wù)員要包裝袋將吃不完的食物打包帶走。(2送貨上門,購買一定價格的食物,再加上外賣費,麥當(dāng)勞就會送餐。2、老上號(1顧客直接去店里就餐。采用柜臺式收費,顧客在柜臺前點餐,付款后,服務(wù) 員將顧客的訂單送至廚房;食物做好后服務(wù)員將食物為顧客送至餐桌。(2外賣。目前,老上號只有水餃可以采用外賣的方式向顧客銷售。五、中外快餐店運營方式的比較通過以上各個方面的比較分析,我們認(rèn)為外國快餐比中國具有明顯的競爭優(yōu) 勢,具體如下:1、訂單處理過程老上號訂單處理模式的

9、缺點是:訂單輸入過程有工作人員處理,而顧客在一旁 等候,時間很浪費,顧客等候時間長,不太符合“快餐”的真正內(nèi)涵。食物制作完 成后再按訂單給顧客這一過程也可能發(fā)生錯誤。而麥當(dāng)勞將點餐的幾個過程合并后, 消除了中間信息傳遞環(huán)節(jié), 既節(jié)省了成本, 又提高了服務(wù)效率。同時,菜單簡單,顧客就不需要花很多時間去選擇,節(jié)約了顧 客選擇的時間,無形中提高了顧客選擇的效率,也加快了企業(yè)的售貨效率。2、與老上號相比,麥當(dāng)勞在食物準(zhǔn)備過程中有如下特點 :(1 食品準(zhǔn)備過程標(biāo)準(zhǔn)化無論國內(nèi)國外,所有分店的食品質(zhì)量和配料相同,并制定了各種操作規(guī)程和細(xì) 節(jié)。無論是食品采購,產(chǎn)品制作,烤焙操作程序,爐溫,烹調(diào)時間等,麥當(dāng)勞對

10、每 個步驟都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)。為了嚴(yán)抓質(zhì)量,麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴(yán)格的質(zhì) 量檢查,有些規(guī)定甚至達(dá)到了苛刻的程度,例如規(guī)定:凡是餐廳的一切原材料和食品都有嚴(yán)格的保質(zhì)期,如:生菜從冷藏庫送到配料 臺,只有兩個小時保鮮期限,一超過這個時間就必須處理掉,燒好的牛肉餅出 爐后 10分鐘、法式炸薯條炸好后 7分鐘內(nèi)若賣不出去就必須扔掉;每種食品都有固定的保存期,例如:三明治類的保存期為 10分鐘、炸薯條 7分 鐘、炸蘋果派 10分鐘、咖啡 30分鐘、香酥派 90分鐘;為了方便管理,所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期,先后擺放使 用;奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時,溫度如果超過 4必須退貨;每塊牛

11、肉餅從加工一開始就要經(jīng)過 40多道質(zhì)量檢查關(guān), 只要有一項不符合規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn),就不能出售給顧客;麥當(dāng)勞對其送至每一家餐廳的每一個面包都要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的形狀、 顏色、 對稱、 切片、空眼大小、空眼細(xì)密度、重量、寬度、高度、直徑、切割度、糖分及成 分的要求,如面包不圓、切口不平都不能要;制作好的食品放在中央運輸槽內(nèi)保存,并依照包裝時間的先后,每列都放有一 個小小的塑料標(biāo)志牌,上面寫著阿拉伯?dāng)?shù)字:1、 2、 3、。(2 食品準(zhǔn)備高效化麥當(dāng)勞竭盡全力提高服務(wù)效率, 縮短服務(wù)時間, 例如要在 50秒鐘內(nèi)制出一份牛 肉餅,一份炸薯條及一杯飲料;分秒必爭冷透熱透,這也是其食品好吃的最基本條件。(3 嚴(yán)格的消毒程

12、序麥當(dāng)勞有著嚴(yán)格的消毒程序:員工在準(zhǔn)備或處理食品的過程中,每 30分鐘應(yīng) 洗手一次。餐廳內(nèi)凡與手或食物接觸的表面均要用清潔消毒抹布對其進(jìn)行全天候的 清潔維護(hù)。此外麥當(dāng)勞在各個環(huán)節(jié)注意食品的隔離,手套、抹布都分不同用途,以 徹底避免交叉感染。六、對中國快餐店運營模式的建議綜觀麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克等成功的餐飲企業(yè),他們的共同之處就在于標(biāo)準(zhǔn) 化經(jīng)營與管理。由于中式快餐烹飪手法和菜式繁多,在制作速度上一直無法與西式 快餐相抗衡,很多中式快餐企業(yè)沒有把服務(wù)當(dāng)做工作的核心,缺乏科學(xué)的管理。 中國快餐在標(biāo)準(zhǔn)化制作、工業(yè)化生產(chǎn)、連鎖化經(jīng)營上的發(fā)展顯得緩慢而缺少戰(zhàn) 略。我們認(rèn)為要想擴(kuò)大中式快餐的是市場份額,發(fā)

13、揚中國的餐飲文化,可以從兩個 方面著手:第一、改進(jìn)制作工藝,以便于規(guī)?；a(chǎn);第二、優(yōu)化經(jīng)營模式、提升 現(xiàn)代服務(wù)。關(guān)于經(jīng)營模式的建議如下:(1 連鎖經(jīng)營中式快餐雖然有些品牌效益不錯,仍缺乏全國知名的民族品牌,而來勢洶涌的 西式快餐則四面出擊,占據(jù)了越來越多的市場份額。一份相關(guān)統(tǒng)計資料表明:國人 對快餐店的認(rèn)知程度,由高至低依次為:肯德基 100%、麥當(dāng)勞 97%、必勝客 42%, 永和、大江、大千美食林等均為 1%。中西式快餐差距之大,可見一斑。民族餐飲企 業(yè)“小肥羊”的成功就證明了連鎖特許經(jīng)營模式的優(yōu)勢所在, “小肥羊”的“以加 盟為主,重點直營”的經(jīng)營模式,啟發(fā)快餐業(yè)思考,建立符合自己產(chǎn)品

14、特色的加盟 模式。(2 以產(chǎn)業(yè)化為出路我國快餐業(yè)有巨大的市場潛力,但是中式快餐業(yè)的發(fā)展與社會需求相比仍存在 較大差距,主要表現(xiàn)在中式快餐品種開發(fā)緩慢,科技含量不高,產(chǎn)業(yè)化和組織化程 度較低等方面,使得中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展步履艱難,因此,中式快餐必 須加緊解決產(chǎn)業(yè)化問題。中式快餐在消費者心目中仍有著極其重要的位置,中國人始終還是要吃“中式快餐”的,這不僅僅是一種傳統(tǒng)情結(jié),也有口味和飲食習(xí)慣上 的差異。這種在飲食內(nèi)容上的差異,決定了中式快餐更具發(fā)展?jié)摿Α?3 樹立品牌經(jīng)營理念西式快餐憑借其良好的品牌效應(yīng)、全新的服務(wù)理念在中國市場上取得了主動。 快餐的“快”表現(xiàn)在省時和省力,滿足人們需求體現(xiàn)

15、在好吃和營養(yǎng)。中式快餐口味 多、品種全,注重色、香、味、形,以味為主;以飯為主,飯多于菜;多以手工生 產(chǎn)、工藝復(fù)雜。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們選擇的商品在質(zhì)量、技術(shù)上的差別日益 縮小,能贏得顧客的就是 “品牌”二字,只有樹立自己的品牌才能求生存,求發(fā)展。 (4 中學(xué)為體西學(xué)為用營銷方式是否符合市場規(guī)律是影響中式快餐發(fā)展的重要因素。據(jù)調(diào)查,一些中 式快餐也曾風(fēng)靡市場,但往往沒有迅速擴(kuò)張,獲取規(guī)模效益。有的快餐企業(yè)采用直 營營銷方式,每開一家店都要自己投入大量資金,風(fēng)險較大,結(jié)果最后由于資金緊 張出現(xiàn)企業(yè)后勁不足,擴(kuò)張速度慢。借鑒西式快餐的發(fā)展經(jīng)驗:凝聚資金,集中力 量發(fā)展幾個快餐業(yè)中的航空母艦企業(yè)

16、,是中式快餐發(fā)展的途徑之一。中式快餐的推 銷和促銷手段單一、呆板,在傳統(tǒng)的飲食業(yè)中,多是沒有推銷和促銷活動的。中式 快餐應(yīng)借鑒西方豐富多彩的促銷手段,如價格打折,贈送禮品,發(fā)放貴賓券等,并 輔以大量的廣告宣傳,以此吸引顧客。作為引進(jìn)西式快餐后衍生的一種全新業(yè)態(tài), 虛心向西式快餐學(xué)習(xí),是其發(fā)展的起點。然而學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗,決不意味著 可以簡單模仿、照搬。最重要的是在市場定位、目標(biāo)造型和體系確立上下功夫。 (5 建立行業(yè)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中式快餐產(chǎn)品普遍缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制約了中式快餐的發(fā)展。中國烹飪技藝很大 程度上取決于技師個人技藝的高低,這種非工業(yè)化的生產(chǎn)方式使中式菜肴標(biāo)準(zhǔn)化程 度較低,以面條而言,全國各地都有各自